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●本報記者 梁 馨

北京某三甲醫(yī)院急診搶救區(qū)內(nèi)，醫(yī)療垃圾扔了一地。

寧夏某醫(yī)院急診科，護士正在推病人去做檢查。

　　近段時間，本報不斷接到讀者反映到一些醫(yī)院看急診不順心的事，尤其是夜間急診。要么是到了醫(yī)院卻被告知沒病床；要么是看急診也要等一兩個小時；要么是醫(yī)護人員愛理不理，還有環(huán)境臟亂差，人性化服務(wù)不夠等，都是抱怨的重點。
　　《生命時報》記者近日分頭調(diào)查了北京10家醫(yī)院的夜間急診發(fā)現(xiàn)，這些問題確實在一定程度上普遍存在。而深入了解后，我們也發(fā)現(xiàn)醫(yī)院和醫(yī)生有諸多苦衷。與普通門診相比，急診醫(yī)護人員承受著更大的壓力，風(fēng)險也更高，這個戰(zhàn)場更考驗他們的醫(yī)術(shù)和意志。而隨著病人的增多，醫(yī)院的急診科就像一個停不下來的陀螺，負(fù)重越來越大。
　　記者夜訪10家醫(yī)院急診室
　　北京朝陽醫(yī)院。調(diào)查時間：10月13日凌晨2點20分。此時病人并不算特別多，分診臺有3名護士值班，有名保安背著患者坐在分診臺前，讓人略感不適。一位患者在家人的攙扶下，捂著肚子來到分診臺，護士略顯生硬地問到：“怎么了？”患者回答：“拉肚子?！痹谟浾哂^察的2個多小時里，幾名護士能及時回答患者提問?？赡芤蛏弦拱?，工作時間較長，她們看上去十分疲憊，語氣一直較生硬，臉上沒什么表情。
　　凌晨3點52分，急救中心送來了一位有心臟問題的老太太，醫(yī)生很快給她做了檢查，簡單詢問了病情后表示：“我們這沒床位了，吸氧機等設(shè)備也沒有了。患者病情較重，建議轉(zhuǎn)到其他醫(yī)院，離這最近的是三里屯醫(yī)院?！钡颊呒覍俦硎具€是愿意在該院治療，其中一位家屬已去辦理掛號等手續(xù)。此時患者嘴里一直發(fā)出“呼嚕呼?！钡穆曇簟追昼娺^去，家屬見好幾位醫(yī)護人員都在旁邊站著，有點激動地說道：“那不能給吸吸痰嗎？怎么都擱這站著呢？”醫(yī)護人員這才開始動手給患者吸痰。記者看到，在護士給患者吸痰時，患者嘴里一直在斷斷續(xù)續(xù)地嘀咕“醫(yī)院沒床了”，并用右手捶打自己的臉部，護士沒做安撫，不過提醒了家屬按住患者的手臂。
　　記者觀察發(fā)現(xiàn)，診療區(qū)衛(wèi)生狀況非常干凈，清潔人員會不停巡視清掃，有外傷患者流血后，護士會及時呼叫清潔人員并很快清掃。但在輸液室及外面的樓道，地面上有很多紙屑、用過的棉簽和小小的包裝袋等，從記者走進到離開醫(yī)院的2個多小時內(nèi)，一直無人清掃。
　　13日晚8點半，記者再次來到朝陽醫(yī)院，發(fā)現(xiàn)此時的患者多了很多。一個姓陳的先生花了一小時左右看完病，他直言：“我最不滿意的就是分診臺”。他說，分診臺可以說是醫(yī)院的門面，護士態(tài)度冷淡，我們很多患者也不知道具體該到哪個診室看病，要是能用電子屏顯示或者叫號的方式，就不會這么亂了。
　　北京協(xié)和醫(yī)院。調(diào)查時間：10月12日晚9點半。一進北京協(xié)和醫(yī)院急診部大廳，記者就感覺到人多、空氣污濁、環(huán)境較差。走廊里、樓道口、墻角邊到處都是坐著或躺著的輸液病人，有些地方只能側(cè)身才能走過去。除患者外，還有一些不明身份的人，在一些公共角落呼呼大睡。
　　“7點就來了，9點多還沒看上病，這哪是急診！”診室外等候的人群中，一個中年婦女不時大聲抱怨道。隔開診室和等候區(qū)的簾子不斷被打開又拉上，簡單地保護著患者的隱私。分診臺前有4個護士忙個不停，其中一個護士態(tài)度欠佳，面對患者家屬“液沒了”的求援時，一臉嚴(yán)肅地反問“你確定嗎?”。而在外科診室外，一個醫(yī)生的耐心和溫和則讓人看了感動，他為了問清老人哪里不舒服，特別轉(zhuǎn)過身來，讓老人在自己的背后比劃。
　　北京友誼醫(yī)院。調(diào)查時間：10月13日晚10點 。急診大廳患者很多，有些地方僅供一人側(cè)身進入，候診椅坐滿了人。晚10點10分左右，有位女士手捂著肚子進來，找不到座位疼得只能蹲在地上。半小時后，一位90多歲的老人被999救護車送來。老人的兒子焦急地說：“我母親三四天沒吃飯了，你們快給看看怎么辦?！薄艾F(xiàn)在沒空床?！鼻芭_護士回答他到。找到醫(yī)生后，醫(yī)生也無奈地說：“這個我們也沒辦法。”在老人被送進醫(yī)院的10多分鐘里，沒有一個醫(yī)護人員上前查看或詢問老人病情。
　　面對記者“請問沒有床位，急診是不是就不能接診？”的詢問，前臺護士似乎有些警覺，但仍只是無奈地反復(fù)強調(diào)：“現(xiàn)在沒有床位?！庇浾呗牭剑先说膬鹤硬煌４螂娫挏贤?，聲音很大：“沒有床位，讓我們病人怎么辦？”
　　另外，因患者較多，大多數(shù)床位之間沒有拉簾遮擋，一名男患者在親屬的攙扶下，吃力地用棉被遮擋進行小解。不過，護士和醫(yī)生對患者的態(tài)度較好。急診大廳里，一名醫(yī)生正大步向出口走去。一個家屬喊到：“大夫，我父親這個情況怎么樣啊？”醫(yī)生趕忙停住了腳步，回過身來，走到病床前說：“沒什么事了，放心吧，明天再輸一天就差不多好了?！币粋€護士為患者拔了針，微笑著詢問：“輸完液好點了嗎？”
　　北京軍區(qū)總醫(yī)院。10月11日晚10點10分左右。一個西班牙患者因皮膚上有紅包前來就診，診室當(dāng)時有很多患者，醫(yī)生并未拉上手邊的簾子，而是直接掀開患者衣服，查看他后背和腳踝處的皮膚，患者隱私未能得到保護。晚10點半左右，有位阿姨急匆匆地跑來，問有沒有胳膊受傷的患者，導(dǎo)醫(yī)護士讓她去十三層看看。但沒過多久，她又跑了回來說沒有找到病人。后來護士又詳細(xì)詢問了姓名和原因，才發(fā)現(xiàn)當(dāng)時因大夫都在搶救病人，無人處理而沒有接收，但醫(yī)院也不知道最后被送到哪里。一位醫(yī)生把自己的手機借給了阿姨打電話但無人接聽。她離開時不停地嘀咕：“這送到哪了呀，上哪兒找去呀?！?br /> 　　總體來看，該院急診患者不多，患者來了后基本都能得到及時治療。對患者的問題，醫(yī)生都能耐心回答。但在內(nèi)科診區(qū)，一個護士在給一位上了年紀(jì)的男患者吸痰時，語氣生硬地說道：“別咬，張嘴！配合我，你咬什么呀？”
　　世紀(jì)壇醫(yī)院急診室。調(diào)查時間：10月13日 晚9點30分。在妻子的攙扶下，一個中年男子踉踉蹌蹌地來到急診室護士臺前。正在忙碌的護士立即起身說：“您好”，態(tài)度十分溫和。男子懷疑自己是食物中毒，聽完患者的介紹后，護士表示，疑似腸道疾病要去腸道科就診。記者看到，分診臺前有提示牌。
　　但腸道科的設(shè)置有些不夠人性化，距離急診大約400米。記者再次在腸道科遇到該患者時，他的妻子說，他們兩個是一路摸黑才走到這的。他們感嘆道，雖然只有短短的幾百米路，可對一個上吐下瀉的患者來說，夜里走這樣的距離十分煎熬。
　　北京兒童醫(yī)院。調(diào)查時間：10月9日晚8點30分。因天氣漸冷，急診門口已將擋風(fēng)的簾子放下，正當(dāng)記者想掀開簾子進去時，卻發(fā)現(xiàn)簾子上貼了一張帶血的敷貼。急診搶救室門口圍了一圈人，一位家屬在里面和保安激動地爭執(zhí)著，家屬的聲音幾乎整個急診室都能聽到。此時，并無醫(yī)生護士出面解釋情況或維持秩序。就在距該男子四五米處，一名小病人正在搶救室進行搶救，如果情緒激動的患者家長發(fā)生暴力行為的話，這名小孩很可能被殃及。記者還發(fā)現(xiàn)，一間輸液室正在使用紫外線燈消毒，小患者和家屬就坐在門口凳子上輸液，但輸液室與走廊間只是全玻璃隔開，病人有可能受到輻射影響。
　　9月26日，記者第一次去調(diào)查時還發(fā)現(xiàn)，5分鐘內(nèi)有3個孩子在同一張治療臺上打過針，一次性的治療巾卻沒有換過。護士拔針后通常要將針頭等分離丟入利器盒，但利器盒就放在離治療臺不到5米的桌子上，盒子口沒有蓋上，也沒有任何安全提示語，很可能會引發(fā)危險。
　　通州潞河醫(yī)院。調(diào)查時間：10月13日晚８點。走進該院位于地下一層的急診室，記者看到該樓是幾十年的老樓，門窗看上去很破舊，墻面斑駁陸離，狹小的廁所地面上盡是水漬，散發(fā)著嚴(yán)重的異味。這里病人不算多，一位張女士向記者訴苦道，她前不久的一天深夜，因為劇烈腹痛來到通州潞河醫(yī)院急診。由于腹痛和月經(jīng)有關(guān)，于是掛了婦產(chǎn)科的號。急診掛號室的人說，婦產(chǎn)科值夜班的大夫兼管病房和急診，必須去病房樓找她。
　　張女士捂著肚子，因施工繞過一條很窄很長的通道才到了病房樓，電梯壞了又爬了6樓才到了婦產(chǎn)科病房。此時，張女士都快站不住了，也沒凳子，只好靠著墻蹲著。護士站一個人都沒有，張女士的丈夫喊了幾遍，才走出來一個中年女醫(yī)生。她態(tài)度冷淡地問了問病情，開了幾張化驗單，如抽血、驗?zāi)虻?。張女士隨后又返回到急診的化驗室進行檢查。檢查完再次爬6樓找到該女醫(yī)生時，她卻說應(yīng)該再查一個婦科B超。于是，張女士不得不再次在病房樓和急診室間折騰一遍。
　　張女士隨后來到位于急診所在樓三層的B超室，她明明按要求按了門鈴但沒響，不得不再次在樓道中喊人，后來出來一個睡眼惺忪的女大夫，一臉不高興地抱怨說“那不寫著按鈴嗎？”張女士說：“我最后診斷是痛經(jīng)?？煽赐赀@急診，肚子更疼了，連腿也疼上了，而且是一個人疼變成兩個人疼。”
　　北京大學(xué)第三醫(yī)院。調(diào)查時間：10月13日晚10點。記者以腹瀉為名，掛了內(nèi)科門診，掛號處的人非常少，不用等候，護士見記者著急，主動說沒有辦醫(yī)院的卡也沒事，只要有身份證、醫(yī)保卡即可。記者拿到內(nèi)科號一看，496號，叫號器剛叫到155號。
　　分診臺有4位護士，能夠很快回答患者提問，態(tài)度也非常和藹。一名男護士在了解記者情況后，表示最快也要等1個多小時，建議記者退號后到腸道?？崎T診看看。
　　因為是新的門診大樓，急診室硬件較好，輸液室內(nèi)每個座位后都有緊急呼叫鈴可呼叫護士。留觀室里，本來只能擺下七八張床，但因患者太多里面至少放了十七八張床，因此顯得有些亂，患者隱私也確實難得到很好的保護。
　　多數(shù)情況下，患者進來后醫(yī)護人員能及時上前處理。不過，有個中年男人背著一個光著一只腳的女人走進大門，在大廳里四處轉(zhuǎn)悠，不知往哪去，有護士從他們身邊走過，但沒詢問他們是否需要幫助。過了一會，男人背著女人去掛號了。5分鐘后，記者看到他們還沒有坐上輪椅，背著急匆匆往診室去了。
　　此外，本報記者還調(diào)查了北京醫(yī)院、北京安貞醫(yī)院。從總體上看，醫(yī)護人員都在很辛苦地忙碌，但急救病人來了沒床位、衛(wèi)生環(huán)境較差、個別醫(yī)護人員態(tài)度冷漠、有些流程設(shè)計不夠合理等情況也較普遍。
　　醫(yī)院的苦衷：患者太多，設(shè)備和時間有限
　　帶著這些調(diào)查結(jié)果，《生命時報》聯(lián)系了多家醫(yī)院進行采訪。談到急救病人送來后，因沒床位未能得到及時處理時，北京朝陽醫(yī)院急診科副主任梅雪告訴《生命時報》記者，這其實是北京各大醫(yī)院共同面臨的問題。醫(yī)護人員一句“沒床位”的回復(fù)，往往讓焦急的患者感覺醫(yī)院太冷漠。但在他和衛(wèi)生部急診質(zhì)量控制中心主任、北京協(xié)和醫(yī)院急診科主任于學(xué)忠看來，這卻是類似于“巧婦難為無米之炊”的無奈。
　　“我們醫(yī)院搶救區(qū)的病床最初設(shè)定的是16張，可現(xiàn)在一直加到40張床，但醫(yī)護人員還是那么多，每個人都在超負(fù)荷運轉(zhuǎn)?！泵费┍硎?，每次在醫(yī)院滿床之后，都會在第一時間通知北京急救中心和999，讓他們別再送病人過來，但急救人員確實也有苦衷，患者及家屬強烈要求要送到大醫(yī)院，不送他們又不同意。可病人送來之后，不僅沒床位，連吸氧機、呼吸機等最基本的搶救設(shè)備都因病人太多用完了。他說：“患者抱怨我們不及時治療可以理解，但我們其實也很想趕緊治，可實在無能為力。沒有床位和基本的搶救設(shè)備，我們無法給患者提供完善的搶救服務(wù)，萬一出現(xiàn)意外怎么辦？我們要對患者生命負(fù)責(zé)?！?br /> 　　事實上，近年來，不斷增加的患者人數(shù)給醫(yī)院急診帶來沉重壓力。有數(shù)據(jù)顯示，過去10年間，北京協(xié)和醫(yī)院急診科的接診量增加了50%。北京朝陽醫(yī)院急診搶救區(qū)的患者中有1/3來自周邊省市。于學(xué)忠表示，急診本是為解決危急重癥患者為主的，除一些患者確屬病情需要外，由于現(xiàn)階段我國患者看急診沒有限制和門檻，導(dǎo)致一些人為圖方便，哪怕是小病、常見病等都往急診跑，占用急診資源。一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，急診科非急癥病人的比例達(dá)到了32%。
　　針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的急診急不起來的問題，不少頭部流血、腹痛難忍的患者仍需等待，沒有在第一時間得到救治的問題，于學(xué)忠表示，2011年衛(wèi)生部提出按急診病人病情程度決定就診次序。由于患者人數(shù)太多及病情輕重程度不一，會導(dǎo)致等候時間長的問題。中國醫(yī)院協(xié)會醫(yī)院經(jīng)濟管理專業(yè)委員會主任委員高居忠表示，與國外和香港地區(qū)相比，中國急診等候時間并不算長，急診的劣勢主要在急、重病的救治上。
　　患者因急診來到醫(yī)院，心里是充滿未知和緊張的，再碰到態(tài)度不好的醫(yī)護人員，心情會變得更差，對醫(yī)院的滿意度也會降低。在于學(xué)忠看來，個別醫(yī)護人員確實存在態(tài)度冷漠、溝通技巧不夠的問題，但這是少數(shù)。每個醫(yī)生的出發(fā)點都是為了治病救人。因急診病人太多，醫(yī)生不得不挑最重點的簡明扼要地講給患者和家屬，我們自己覺得講清楚了，患者卻可能覺得敷衍了事。中華醫(yī)學(xué)會首屆急診分會副主委兼秘書長李宗浩也認(rèn)為，醫(yī)患之間需要更多的理解。整體來說，大醫(yī)院急診科醫(yī)護人員的態(tài)度還是不錯的，急診工作環(huán)境緊張、壓力大，急診醫(yī)生也是人，會有著急、不耐煩的時候。實際上，在你看到醫(yī)護人員時，他們很可能已連續(xù)工作了十幾個小時，甚至連吃飯、上廁所的時間都沒有，所以雙方需要換位思考。
　　調(diào)查中，我們也發(fā)現(xiàn)，不少醫(yī)院存在衛(wèi)生環(huán)境差、部分設(shè)置不人性化等問題。北京朝陽醫(yī)院宣傳中心的工作人員表示，按規(guī)定，急診輸液室和診療區(qū)的衛(wèi)生要求都是一樣的，可能是因為凌晨兩三點，保潔人員休息了導(dǎo)致沒能及時清理。因人流量大，她也呼吁患者共同維護衛(wèi)生環(huán)境，做完治療后不妨費心將垃圾扔到垃圾桶內(nèi)。而針對設(shè)置不人性化的問題，于學(xué)忠分析道，腸道科、發(fā)熱門診與急診相隔一定的距離，主要是出于防治傳染性疾病的考慮。老百姓應(yīng)在腹瀉、發(fā)熱時，直接選擇這些針對性門診，以免白跑一趟。當(dāng)然，醫(yī)院也應(yīng)在指示標(biāo)志上多下點功夫。
　　如何讓急診忙而不亂
　　患者突然不舒服本來就著急擔(dān)心，到了醫(yī)院看急診是希望得到最及時最滿意的治療，誰也不想是冷冰冰的表情和話語。仔細(xì)分析后，我們卻不難發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院也有自己的難處和苦衷，而這個看似簡單的問題，與目前的醫(yī)療大環(huán)境、國民素質(zhì)等多因素有關(guān)。高居忠認(rèn)為，大家對急診其實存在不少誤解，畢竟每個來急診的病人，都覺得自己的病是最“急”的。
　　在復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院胡善聯(lián)教授看來，醫(yī)院急診科存在的這些問題，也反映出落實分級醫(yī)療的緊迫性。按照一個理想的醫(yī)療模式，很多急診病人在二級醫(yī)院甚至社區(qū)醫(yī)院就能處理，沒有必要擠到大醫(yī)院。但目前，因相關(guān)政策不配套、醫(yī)患信任不足等原因，導(dǎo)致患者不愿意到二級或社區(qū)醫(yī)院就診。同時，也存在部分二級醫(yī)院將急診病人“甩包袱”給三級醫(yī)院的情況。
　　胡善聯(lián)表示，為解決這一問題，三級醫(yī)院應(yīng)積極輔導(dǎo)二級醫(yī)院提高急診的處理能力。從國家層面上講，應(yīng)出臺相關(guān)政策措施，增加對醫(yī)院急診科的補貼，用以完善設(shè)備，提高醫(yī)護人員的待遇；不斷加強對基層醫(yī)生的業(yè)務(wù)水平培訓(xùn)，使他們具有急診能力。醫(yī)院也應(yīng)進一步加強管理，理順診療程序，更加關(guān)注患者感受。
　　“事實上，服務(wù)態(tài)度一直是主管部門狠抓的重點，也是醫(yī)院測評中的重要內(nèi)容?！北本┽t(yī)管局一位工作人員告訴記者，他們會通過問卷、電話回訪、社會人士的暗訪等方式，進行患者滿意度的調(diào)查。調(diào)查中確實發(fā)現(xiàn)不同類型的醫(yī)院有好有壞，不過很多醫(yī)院也已意識到服務(wù)的重要性，出臺各項措施改進。
　　最后，于學(xué)忠建議，老百姓在看急診時，應(yīng)遵循三個原則。一是當(dāng)心梗、腦梗等急性疾病發(fā)作或發(fā)生大創(chuàng)傷時，應(yīng)就近就醫(yī)，爭取一分一秒，抓住搶救生命的黃金時間；二是當(dāng)遇到感冒、起疹子、小切割傷等一般性、非威脅生命的問題時，別迷信大醫(yī)院，應(yīng)就近就診；三是急診過程中，應(yīng)遵循醫(yī)囑。如果醫(yī)生說無需輸液的話，盡量選擇口服的治療方式。醫(yī)患雙方需要更多的了解和理解，醫(yī)患關(guān)系才能更和諧?！?/span>

（責(zé)任編輯：秋彤）