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本報(bào)記者 張志鋒

　　一家曾一度陷入困境的行業(yè)內(nèi)部醫(yī)院，工資都發(fā)不全。多年勵(lì)精圖治后，該院的海虹服務(wù)中心成為2010年全國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體，患者滿意度達(dá)到98%。這家醫(yī)院就是湖北省新華醫(yī)院，前身是1953年成立的湖北省財(cái)貿(mào)醫(yī)院。院長(zhǎng)王漢明說：轉(zhuǎn)變靠的是改革創(chuàng)新，我們借分類推進(jìn)事業(yè)單位改革的東風(fēng)，圍繞患者就醫(yī)時(shí)最關(guān)心的問題，狠抓服務(wù)質(zhì)量和水平，讓患者收獲滿意，讓醫(yī)院得到發(fā)展。
　　海虹服務(wù)：讓患者得到藥物以外的溫馨治療
　　2001年7月，舉步維艱的原湖北省財(cái)貿(mào)醫(yī)院更名為湖北省新華醫(yī)院，2003年該院面向社會(huì)競(jìng)聘院長(zhǎng)，涂遠(yuǎn)超走馬上任，醫(yī)院加快改革步伐。
　　醫(yī)院有些護(hù)士由于年齡、身體等原因，不適合上夜班，但她們有著豐富的醫(yī)學(xué)常識(shí)和護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，所以醫(yī)院將這些護(hù)士“分流”到導(dǎo)醫(yī)崗位。海虹就是這樣一位導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，她和姐妹們細(xì)致入微的服務(wù)很快贏得患者信賴，感謝的信件和電話不斷。在患者建議下，2003年5月醫(yī)院成立海虹服務(wù)中心。這是我國(guó)醫(yī)療界第一個(gè)以員工名字命名的患者服務(wù)中心。
　　有一次，湖北麻城一位患者來(lái)看神經(jīng)外科，海虹在門診大廳熱情接待并引導(dǎo)就診。診斷完了，海虹得知患者次日早上才能做進(jìn)一步檢查，正發(fā)愁去哪里過夜。患者來(lái)自農(nóng)村，經(jīng)濟(jì)不寬裕?？吹交颊咭荒槼钊?，海虹就四處張羅，終于在醫(yī)院為患者找到了休息的地方。一年365天，海虹和姐妹們經(jīng)常做這些看似超出醫(yī)護(hù)范圍的“閑事”，為患者及其家屬送去便利和溫暖。
　　6月5日，老患者賀先生決定回老家養(yǎng)老，但忘不了海虹她們7年多的溫馨服務(wù)。這位老人退休前是單位里出名的“意見包”，2005年到新華醫(yī)院就診，回家后發(fā)現(xiàn)醫(yī)院開了不適合自己吃的一種藥，于是給海虹打電話反映?？紤]到老人出門不便，海虹就趕到他家。經(jīng)過醫(yī)生允許，調(diào)換了藥物。自此老人“粘”上了海虹，2010年冬天老人在廁所不慎摔倒，第一個(gè)求助電話就打給了海虹。如今老人腦萎縮，記性很差，但每次見到海虹都說：我就認(rèn)得海虹。他和海虹合影，帶回去留作紀(jì)念。
　　從一個(gè)海虹到一群海虹，她們跟蹤了1000例門診患者最關(guān)心的問題，并提供相應(yīng)服務(wù)。許多慕名前來(lái)的患者說：就是沖著“海虹”的服務(wù)才來(lái)的。近些年，海虹服務(wù)中心隨訪出院患者兩萬(wàn)多人次，進(jìn)病房探望患者兩萬(wàn)多人次，收到患者表?yè)P(yáng)信、錦旗共1835件。一些患者說：看到海虹發(fā)自內(nèi)心的微笑和耐心的服務(wù)，就感覺病痛減輕許多。有的患者說：有海虹她們陪著看病，就像“走親戚一樣”。許多醫(yī)患糾紛的苗頭在她們的微笑和關(guān)愛中提前化解。
　　“啄木鳥”工程：讓患者給醫(yī)院糾錯(cuò)打分
　　醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量由患者說了算。2004年醫(yī)院引入第三方評(píng)價(jià)，面向常年就診的患者聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，最終從120名應(yīng)征者中選出5人。他們都是退休老同志，有管理經(jīng)驗(yàn)，綜合素質(zhì)較高。因患有慢性病，常年來(lái)醫(yī)院就醫(yī)，和醫(yī)院打交道比較多。醫(yī)院請(qǐng)監(jiān)督員從患者角度發(fā)現(xiàn)“舉報(bào)”該院醫(yī)療服務(wù)中的問題，提交監(jiān)督報(bào)告和改進(jìn)意見。作為“補(bǔ)償”，醫(yī)院每年為其報(bào)銷2000元醫(yī)藥費(fèi)。這些監(jiān)督員被稱為醫(yī)院的“啄木鳥”。
　　“啄木鳥”首先把院長(zhǎng)“放在火上烤”。過去一些醫(yī)院醫(yī)患糾紛較多，院長(zhǎng)經(jīng)常千方百計(jì)躲患者。監(jiān)督員們提出：向患者公布院長(zhǎng)手機(jī)號(hào)碼，24小時(shí)接聽。時(shí)任院長(zhǎng)涂遠(yuǎn)超欣然同意，將手機(jī)號(hào)碼在醫(yī)院廣而告之。這在全國(guó)大醫(yī)院都不多見。最初院長(zhǎng)每天要接聽100多人次患者來(lái)電。隨著問題的整改，電話越來(lái)越少。如今，兩三個(gè)月才接到一個(gè)。
　　監(jiān)督員鐘勝福說：院長(zhǎng)公開手機(jī)號(hào)，患者有事可以直接找院長(zhǎng)；聘請(qǐng)監(jiān)督員，花錢買意見。這些已堅(jiān)持了8年多，我們與醫(yī)院70%的中層干部“談過話”。醫(yī)院不是在作秀，是在千方百計(jì)改善服務(wù)和管理。特別是這次分類改革事業(yè)單位，更加強(qiáng)化了公益性。
　　有人可能擔(dān)心，監(jiān)督員拿了醫(yī)院好處，是否會(huì)把屁股坐歪？監(jiān)督員謝作良說：2000元堵不住我們的嘴。我們也是患者，首先要替患者說話。另外，提意見是為了醫(yī)院改進(jìn)工作，這樣患者才受益。如果包庇醫(yī)院，我們也遭殃?！氨O(jiān)督員掛牌上崗，患者也在監(jiān)督我們?！?br /> 　　實(shí)踐證明，監(jiān)督員的屁股沒有坐歪。他們的意見倒經(jīng)常讓院領(lǐng)導(dǎo)“坐不住”。8年多來(lái)，他們一共提出500多條問題和整改建議，90%被采納。值得一提的是，其中很少涉及藥品價(jià)格。有人風(fēng)趣地說：在有的醫(yī)院，患者要看醫(yī)生臉色；在新華醫(yī)院，醫(yī)生要看患者特別是監(jiān)督員的臉色。
　　新華醫(yī)院按照事業(yè)單位改革的政策要求，通過一系列創(chuàng)新之舉，進(jìn)一步提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和水平，讓群眾得實(shí)惠，也促進(jìn)了醫(yī)院自身發(fā)展。近些年來(lái)，該院患者投訴率年均下降30%；滿意度逐年上升，現(xiàn)階段達(dá)到98%。

（責(zé)任編輯：秋彤）