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候診大廳里，擠滿了前來(lái)就診的患者及家屬。CFP供圖

　　因不愿給患者留電話號(hào)碼而被指責(zé)，一位醫(yī)生開(kāi)始在微博上“吐槽”，進(jìn)而引發(fā)一場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)上的“醫(yī)患戰(zhàn)爭(zhēng)”：醫(yī)方義憤填膺地討伐無(wú)理取鬧的患者，患方則充滿委屈地質(zhì)問(wèn)高高在上的醫(yī)生。這種情緒化的對(duì)立在網(wǎng)絡(luò)上的延伸會(huì)給醫(yī)患雙方帶來(lái)哪些不良影響？到底該如何消弭醫(yī)患隔閡，讓醫(yī)患走向理解和互信？讓我們一起來(lái)聽(tīng)聽(tīng)4位讀者結(jié)合自身經(jīng)歷進(jìn)行的思考。——編  者

　　給一個(gè)電話號(hào)碼就是給一份放心

　　梅松政

　　想必所有醫(yī)生都有過(guò)夜間被病人叫醒的經(jīng)歷。我剛步入醫(yī)學(xué)殿堂時(shí)，找我看病的病人不多，任何時(shí)候有病人來(lái)都是一件令我興奮的事。那時(shí)，我在村里的住所沒(méi)有裝電話，更別說(shuō)手機(jī)了。睡得正香的夜晚，每每有病人來(lái)敲門(mén)，我都會(huì)立即起床，為病人診治。我心里只有一個(gè)想法：病人一定是病得嚴(yán)重，要不然怎么半夜三更來(lái)找我？
　　后來(lái)，我搬到了鎮(zhèn)上，而且有了電話。那時(shí)我就想到在山村里行醫(yī)時(shí)，經(jīng)常有孩子半夜突然發(fā)病，家屬背著走幾公里路來(lái)求診，結(jié)果到我這一看，只是個(gè)小問(wèn)題。這下有了電話，我便主動(dòng)把號(hào)碼告訴我的病人，任何時(shí)候有不適，都可以先電話咨詢。
　　起初，一些村民確實(shí)沒(méi)有“理解”意識(shí)，隨時(shí)有了問(wèn)題就打電話問(wèn)我，甚至不分晝夜地問(wèn)這問(wèn)那。遇到這種情況，我通常會(huì)給他們講：“醫(yī)生是人不是神。請(qǐng)你們以后打電話時(shí)，也從醫(yī)生的角度考慮一下。假如醫(yī)生白天黑夜都得不到好的休息，怎么能更好地為病人服務(wù)呢？”
　　慢慢地，病人開(kāi)始理解我了，一般情況都不會(huì)半夜三更打電話騷擾我。沒(méi)有了那些需要很長(zhǎng)時(shí)間的來(lái)電，更多的病人便受益了：“梅醫(yī)生的電話隨時(shí)都可以打通，咨詢一下就能少走彎路。”后來(lái)，我的病人多了起來(lái)，有時(shí)正在出診，電話突然響起。接吧，怕影響就診病人的情緒；不接，又怕打電話者病情嚴(yán)重。為此，我又想出了一個(gè)辦法：凡是咨詢病情者，最好在下午5時(shí)半后打電話。不然，我就會(huì)將其存入“黑名單”，不再接受其電話咨詢。
　　網(wǎng)絡(luò)上，面對(duì)“要不要給病人留電話”這個(gè)問(wèn)題，醫(yī)生大都傾向于“不給”。有位神經(jīng)外科醫(yī)生在跟帖中說(shuō)：“患者要電話實(shí)在是件恐怖的事，僅有的一點(diǎn)休息時(shí)間都要被占用了?！边€有一位醫(yī)生認(rèn)為：“這是家庭醫(yī)生的責(zé)任，病人應(yīng)該到家庭醫(yī)生那兒咨詢?！倍挤絼t一邊倒地提出“應(yīng)該給”，因?yàn)獒t(yī)生治病救人是本職，他們求醫(yī)中確實(shí)有很多問(wèn)題需要醫(yī)生的指點(diǎn)。
　　在我看來(lái)，醫(yī)生給患者一個(gè)電話號(hào)碼，是給患者一份放心：萬(wàn)一病人在服藥時(shí)有什么不適可以及時(shí)反饋于醫(yī)生。同時(shí)，這也能幫助醫(yī)生自己，及時(shí)處理不良后果，提高病人治療的依從性。歸根結(jié)底，醫(yī)患間的誠(chéng)信才是決定醫(yī)生“給與不給”、患者“要與不要”的關(guān)鍵。在醫(yī)患關(guān)系緊張的當(dāng)下，雙方都提防著對(duì)方，結(jié)果導(dǎo)致醫(yī)生和患者都成了“受害者”。
　　我在農(nóng)村從醫(yī)近20年，經(jīng)驗(yàn)告訴我，醫(yī)患之間本沒(méi)有任何障礙，只要雙方能坦誠(chéng)相待，很多問(wèn)題就能迎刃而解。給病人電話號(hào)碼，并不意味著要對(duì)病人一輩子負(fù)責(zé)，而是讓病人相信醫(yī)生，雙方攜手共同對(duì)付病魔。至于那些故意刁難的“奇葩”醫(yī)生與患者，都是少數(shù)人中的極少數(shù)，實(shí)在不宜在網(wǎng)絡(luò)上搞得烽火連天。（作者單位：四川省古藺縣觀文鎮(zhèn)梅松政診所）

　　不斷強(qiáng)化的敵意讓人不安

　　郭天笑

　　醫(yī)生談“奇葩”患者，患者曬“奇葩”醫(yī)生，這樣的事件讓人心寒。盡管這兩個(gè)群體之間的對(duì)抗早已不新鮮，但隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，這種敵意得到不斷強(qiáng)化，更讓人不安。
　　現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息傳播快、受眾廣、操作便捷，“暴曬”與“跟帖”無(wú)疑會(huì)擴(kuò)大事態(tài)，傷害本已緊張的醫(yī)患關(guān)系。瀏覽醫(yī)患雙方在微博上的“吐槽”，我發(fā)現(xiàn)最主要的原因是醫(yī)生對(duì)患者的服務(wù)不夠周全，部分醫(yī)生職業(yè)操守欠佳，而部分患者又不理解醫(yī)生。在這種氛圍下，醫(yī)生越發(fā)不耐心、服務(wù)越發(fā)不周到，患者也越發(fā)不滿意。由此形成一種惡性循環(huán)，讓醫(yī)患逐漸走到對(duì)立的兩端。
　　在醫(yī)院得不到解決的問(wèn)題，就通過(guò)微博、微信等網(wǎng)絡(luò)媒體的力量，以期博得大家的同情，這本無(wú)可厚非。有醫(yī)生就說(shuō)，這是患者慣用的方式，給大家一個(gè)醫(yī)生不易親近、不好招惹的負(fù)面形象?！捌鋵?shí)我們更冤，我們也要撒撒氣”。工作中遇到的一些不順心正好無(wú)處宣泄，微博等網(wǎng)絡(luò)媒體為醫(yī)生提供了一個(gè)出口。
　　雖然情有可原，但如若處置不當(dāng)，醫(yī)生的情緒化抱怨會(huì)給患者及家屬帶去種種不滿，讓他們對(duì)醫(yī)院、醫(yī)生、護(hù)士喪失信心?；颊叩倪@種不滿還會(huì)影響醫(yī)生，使他們從醫(yī)的使命感和自豪感削弱，直接影響將來(lái)技術(shù)的提升和個(gè)人的發(fā)展。
　　想要消弭醫(yī)患隔閡，換位思考是關(guān)鍵。有病人要電話號(hào)碼，醫(yī)生可以先試探一下對(duì)方的意圖。如果病人確實(shí)是對(duì)疾病有疑問(wèn)，相信醫(yī)生能幫助他，那給他又何妨？而患方如果對(duì)醫(yī)生還保持著起碼的尊重和信賴，就不會(huì)當(dāng)面來(lái)一句：“什么醫(yī)生啊，留個(gè)電話都不行？”總之，站在對(duì)方的角度，在信任的基礎(chǔ)上去理解各自的不易，達(dá)到無(wú)縫對(duì)接，這樣才能釋放正能量。（作者單位：吉林醫(yī)藥學(xué)院）

　　應(yīng)予以理解何必相互苛求

　　牛江梅

　　我曾經(jīng)身為一名患者，也做過(guò)患者家屬，在這里想解釋一下患方想要電話號(hào)碼的心情：當(dāng)我們聽(tīng)從醫(yī)生的處方回家治療時(shí)，唯恐出現(xiàn)那種不知該如何應(yīng)對(duì)又無(wú)法馬上去醫(yī)院的情況。遇到特殊情況，我們確實(shí)需要向醫(yī)生咨詢一下，其作用也就是以防萬(wàn)一或是心理安慰，沒(méi)有緊急情況根本用不到。
　　作為一名行業(yè)內(nèi)人士，我也理解醫(yī)生：醫(yī)生診病是要見(jiàn)病人的，望、聞、問(wèn)、切一樣也不能少。電話溝通不能給出正確的診斷，極易誤診。而且醫(yī)生在上班時(shí)精神高度集中，下班后需要很好地休整，才能持續(xù)為患者服務(wù)。特別是大醫(yī)院的醫(yī)生，擔(dān)負(fù)著繁重的診療、教學(xué)和科研任務(wù)，實(shí)在疲于應(yīng)付患者的電話咨詢，患方應(yīng)予以理解，不應(yīng)苛求。
　　即便如此，醫(yī)生也應(yīng)認(rèn)識(shí)到，患者提出留電話的要求，其實(shí)是對(duì)醫(yī)生的信任和尊重，是渴望得到就診后的幫助。如果醫(yī)生能滿足患者的要求，會(huì)得到患者的贊譽(yù)，并拉近醫(yī)患間的關(guān)系；如果滿足不了，理應(yīng)耐心解釋，仔細(xì)說(shuō)明原因，以得到患者的諒解。這既是醫(yī)生與患者溝通的藝術(shù)，也是人文關(guān)懷的體現(xiàn)。由此可見(jiàn)，簡(jiǎn)單地把患者的要求說(shuō)成是無(wú)理取鬧，必定會(huì)失去患者的理解和支持，甚至造成更大范圍的誤解和傷害。
　　也許，患者需要留存醫(yī)生電話這樣的問(wèn)題，可以在醫(yī)院層面得到解決。醫(yī)院可以根據(jù)患者提出的要求，實(shí)行全科醫(yī)生值班制度。當(dāng)有患者打電話咨詢時(shí)，可根據(jù)具體情況給予即刻答復(fù)、提出診療建議等。目前，社區(qū)等基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)已普遍實(shí)施了慢性病管理、建立家庭病床、配置家庭醫(yī)生等舉措，并將醫(yī)生的手機(jī)號(hào)交給患者，做到隨找隨到；國(guó)內(nèi)一些中小醫(yī)院也向群眾公布了手機(jī)號(hào)，有的還承諾可以上門(mén)服務(wù)。（作者單位：河南省焦作市疾控中心）

　　讓爭(zhēng)論止于此，讓醫(yī)患近一點(diǎn)

　　魏忠濤

　　不論是醫(yī)生眼中的“奇葩”患者，還是患者眼中的“奇葩”醫(yī)生，說(shuō)到底，都是在把醫(yī)學(xué)冷漠化，讓醫(yī)患敵對(duì)化。
　　給不給電話號(hào)碼，只是一種現(xiàn)象，其背后折射的核心問(wèn)題是醫(yī)患間的猜疑和隔閡。給或不給，醫(yī)生的做法都沒(méi)有絕對(duì)的錯(cuò)；要或不要，患方的訴求也并非完全是無(wú)理取鬧。
　　作為一名國(guó)家二級(jí)心理咨詢師，我在2004年參加過(guò)危機(jī)干預(yù)課程的培訓(xùn)。轉(zhuǎn)眼10來(lái)年過(guò)去，我現(xiàn)在還清楚地記得當(dāng)時(shí)的主講老師汪海燕的一席話：“一個(gè)人在最絕望的時(shí)候，要是想起了你，給你打了個(gè)電話，就是對(duì)你最大的信任?！被蛟S，這個(gè)電話的接通，會(huì)挽救一個(gè)生命。而汪海燕的電話，多年來(lái)一直都是24小時(shí)開(kāi)機(jī)。
　　當(dāng)醫(yī)生這么多年，我也給很多患者留過(guò)電話，至今還沒(méi)有接到過(guò)刻意騷擾的電話。即便晚上八九時(shí)過(guò)了還有患者咨詢，首先聽(tīng)到的一句話是：“魏醫(yī)生，對(duì)不起！這么晚打擾您了！”實(shí)際上，這個(gè)時(shí)間對(duì)現(xiàn)代人來(lái)說(shuō)并不算晚。而患者，首先表達(dá)的是歉意和不安。
　　其實(shí)，作為面對(duì)疾病這個(gè)共同敵人的同盟軍，醫(yī)患間不應(yīng)有過(guò)多的猜疑和隔閡。我們應(yīng)該想到，猜疑和隔閡的背后，是醫(yī)患之間溝通的不貼心，或是醫(yī)患成為對(duì)方的“假想敵”。
　　將心比心，沒(méi)有哪位醫(yī)生不想治好自己的病人，也沒(méi)有哪位病人無(wú)緣無(wú)故會(huì)怨恨醫(yī)生。發(fā)生在微博上的“醫(yī)患戰(zhàn)爭(zhēng)”，各執(zhí)一詞，互不相讓，結(jié)果只能是兩敗俱傷。這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)沒(méi)有贏家，最終會(huì)使醫(yī)患關(guān)系雪上加霜。所以，醫(yī)患關(guān)系不該這樣被“妖魔化”。無(wú)論是醫(yī)生對(duì)患者，還是患者對(duì)醫(yī)生，都應(yīng)該多一些人文關(guān)懷。因?yàn)椋P(guān)愛(ài)是相互的。而且，愛(ài)的力量可以匯集并傳遞。
　　讓爭(zhēng)論止于此，讓醫(yī)患近一點(diǎn)。（作者單位：華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬普愛(ài)醫(yī)院）

（責(zé)任編輯：秋彤）