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——訪江蘇省蘇北人民醫(yī)院院長王靜成

文/蘇  萱　文  路

江蘇省蘇北人民醫(yī)院外景圖。

醫(yī)院與韓國建國大學(xué)醫(yī)療中心結(jié)為“姊妹醫(yī)院”。

美國耶魯大學(xué)附屬紐黑文醫(yī)院院長參加該院“高層管理論壇”。

美國耶魯大學(xué)附屬紐黑文醫(yī)院院長參加該院“高層管理論壇”。

醫(yī)院舉行醫(yī)務(wù)人員技能大賽。

　　古城揚州，人杰地靈。在這座文化名城的市中心，有一家擁有113年歷史的醫(yī)院——江蘇省蘇北人民醫(yī)院。這所在江蘇省最早躋身于三甲醫(yī)院行列的醫(yī)院，用“傳承百年仁愛 精通濟世醫(yī)術(shù)”的醫(yī)院精神，在揚州地區(qū)樹起了“蘇北人民醫(yī)院”這個金字招牌。跨入新世紀(jì)，蘇北人民醫(yī)院的發(fā)展愈加強勁、穩(wěn)健，僅近幾年就相繼獲得“全國文明單位”、“全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體”、“全國改革創(chuàng)新醫(yī)院”、“全國醫(yī)保管理先進單位”、“全國精神文明建設(shè)先進單位”、“全國醫(yī)院文化建設(shè)先進單位”等榮譽。帶領(lǐng)這所百年老院闊步前進的院長是誰？他有著怎樣的管理心得？近日，記者走進了蘇北，見到了這位眼界開闊、思維敏捷而又行為堅定的院長——王靜成。
　　作為全國人大代表、揚州市政協(xié)副主席、全國醫(yī)院優(yōu)秀院長，王靜成給人的第一感覺是真誠、熱情，但對他進行個人訪談的要求卻碰到了“軟釘子”：“全國很多兄弟醫(yī)院院長都非常優(yōu)秀，都是我學(xué)習(xí)的榜樣，而且醫(yī)院的成績是全院職工共同努力的結(jié)果，我個人并沒有什么突出貢獻?！闭剛€人想法受阻，我們就轉(zhuǎn)而談起了醫(yī)院近期工作，面對這個話題，王靜成打開了話匣子，也讓我們發(fā)現(xiàn)了他獨到的“管理經(jīng)”。
　　“換位思考”換來群眾滿意
　　記者：王院長，貴院以改革創(chuàng)新著稱，近期有什么改革舉措嗎？
　　王靜成院長：最近，我們正在對門診診區(qū)進行“大手術(shù)”，即打破傳統(tǒng)門診布局，全面調(diào)整診區(qū)。這是我院今年方便群眾的又一舉措，即按照系統(tǒng)和疾病譜分區(qū)，將聯(lián)系緊密的臨床科室毗鄰排列。來蘇北醫(yī)院看病的患者，不用再為模棱兩可的病因選哪個科室而發(fā)愁了。比如，之前疼痛患者因患骨質(zhì)增生或風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎，需要樓上樓下奔波尋找相關(guān)科室，而現(xiàn)在醫(yī)院將疼痛科、骨科、風(fēng)濕免疫科診室“比鄰而居”，極大地方便了患者。再如，將肝膽胰內(nèi)科與肝膽胰外科診室相鄰，專家就可以隨時為急性膽囊炎、膽石癥、膽道梗阻的患者進行聯(lián)合會診。這種安排，既充分體現(xiàn)“以病人為中心”的人本思想，免去患者上下奔波，又方便專家聯(lián)合會診，從源頭上有效解決問題。
　　記者：據(jù)了解，貴院是全國文明單位，全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體，也是較早開展創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院活動的單位，請問你們讓群眾滿意的秘訣是什么呢？
　　王靜成院長：我認為是換位思考！服務(wù)工作是否到位，關(guān)鍵在于換位思考，如果都能站到患者的角度看問題，所有工作都會做得更好。
　　記者：圍繞“換位思考”，你們都做了哪些工作？推行這些改革措施是否遇到過阻力？
　　王靜成院長：我們有很多改革內(nèi)容，包括“預(yù)約掛號服務(wù)”、“專家全日制門診服務(wù)”、“彈性排班”、“醫(yī)技科室全面取消預(yù)約當(dāng)天發(fā)報告”、“專家聯(lián)合門診等多種類型特色門診”、“一站式服務(wù)中心”、 “掛號收費窗口敞開式服務(wù)”、“保護隱私的人性化服務(wù)舉措” 、“擴大綠色通道區(qū)域，三班無縫隙對接”、 “成立護工管理中心”、“ 讓百姓放心消費的清單制”、“完善標(biāo)牌標(biāo)識，方便患者找尋”、“首問負責(zé)制”等等。
　　如果將“換位思考”停留在口頭上不會得到真正的效果，只有轉(zhuǎn)變角色，才會有切身體會。所以，我們推出了“角色互換”活動。例如神經(jīng)外科的一位年輕醫(yī)生在體會了排隊掛號、候診、與大夫交流、排隊繳費、取藥等過程后，由衷地說：“在大醫(yī)院看病，還真不是個滋味；這一上午跑下來，我完全理解了患者的心情，也真正懂得了他們的需要。”在此后的工作中，這位醫(yī)生在給病人診治、交流、服務(wù)過程中，都有了進步。近幾年，蘇北人民醫(yī)院已經(jīng)形成制度管理，每年新進人員崗前培訓(xùn)中，有一項必修課就是“角色互換”：當(dāng)一回病人，交一份報告，談一些改進工作的意見和建議，并提出整改措施與未來的努力方向。
　　改革措施實行初期，我們確實遇到了一些阻力。例如在推行專家全日制門診時，專家們都已經(jīng)安排好自己的科研、教學(xué)、工作時間，打破他們的安排與習(xí)慣有很大困難。在我們耐心地勸說與解釋下，本著“以患者為中心”和“換位思考”的想法，專家們最終支持了院部的決定；再如我們實行“當(dāng)天檢查當(dāng)天出報告”，同樣遇到了困難，病人本來就很多，很多人認為想要“當(dāng)天出報告”簡直是天方夜譚。仔細的調(diào)研后，我們加大信息化建設(shè)水平，提升所有醫(yī)生診斷水平以及采用延時下班、錯時值班等方法最終實現(xiàn)了這一設(shè)想。工作人員每天的工作量很大，開始時也會不理解，但通過換位思考，職工們心甘情愿地 “累了自己，方便病人”。所以，我要感謝我的職工，用時髦的話說，他們很“給力”。
　　記者：王院長，作為管理專家，您在精細化管理方面有諸多成就，那么您的換位思考是否也已精細到人呢？
　　王靜成院長：我們的管理無論在層次、環(huán)節(jié)以及崗位上都有精細要求，無論是臨床、醫(yī)技、后勤保障等各方面管理都有詳細規(guī)定，對職工管理的出發(fā)點和落腳點就是把工作做好，就是處處事事為病人著想，就是讓病人全方位滿意，當(dāng)然職工也要滿意，如果所有人員、所有工作都換位思考，也就一定會讓群眾滿意，職工自身也有職業(yè)成就感，也會滿意。
　　記者：“換位思考”活動的積極意義還有哪些？
　　王靜成院長：“換位思考”活動使得醫(yī)護人員加深了對患者的理解，也提高了“以病人為中心”的服務(wù)意識和工作熱情?！皳Q位思考”活動還促進了醫(yī)護人員的發(fā)明創(chuàng)造，截至目前已經(jīng)有150多項方便患者的發(fā)明問世，例如燒傷科的口腔清潔器、肝膽外科的引流“小書包”等，其中不少還獲得了國家發(fā)明專利。
　　服務(wù)能力決定群眾滿意
　　記者：王院長，我知道貴院非常注重服務(wù)能力的打造，那么在提升綜合實力方面有哪些改革措施，又有怎樣的改變呢？
　　王靜成院長：醫(yī)院的服務(wù)能力是所有患者關(guān)注的焦點，也是讓群眾滿意的基本點。在這方面，十幾年前我們有過“傷痛”，曾經(jīng)有病人需要做手術(shù)，在揚州的醫(yī)院轉(zhuǎn)了一圈之后卻“跑”到上海去了。偌大的揚州城，竟沒有醫(yī)生敢做這個手術(shù)。這些傷痛逼著我們下定決心，一定要全方位提高醫(yī)療質(zhì)量，讓揚州老百姓在家門口就能看好病。
　　硬件方面，我們投巨資對醫(yī)療設(shè)備進行更新?lián)Q代。我們醫(yī)院決策層對花錢的原則就一句話：瞄準(zhǔn)世界最先進的！光纖磁共振、旋轉(zhuǎn)容積調(diào)強加速器、PET/CT等大批高端醫(yī)學(xué)影像設(shè)備陸續(xù)在醫(yī)院列裝；數(shù)萬平方米的病房樓陸續(xù)啟用，與門診樓、醫(yī)技樓連成一體，形成了“室內(nèi)醫(yī)療城”，30多個專業(yè)學(xué)科、40多個病區(qū)、2000張床位全都高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化……
　　軟件方面，我們通過實施“名醫(yī)興名科，名科興名院”戰(zhàn)略，大力引進人才，并給予他們最大的支持與支撐，讓他們在本專業(yè)領(lǐng)域盡情施展才華。近幾年，通過實施“名醫(yī)興名科，名科興名院”戰(zhàn)略，醫(yī)院的位置直線攀升。我們的人才清單上，記錄了一大批醫(yī)療領(lǐng)軍專家和品牌科室。醫(yī)院現(xiàn)有博士近百名，碩士500多名，一批享受國務(wù)院特殊津貼、江蘇省、揚州市有突出貢獻的專家。近百名專家在國家和省、市級學(xué)術(shù)團體中擔(dān)任職務(wù)，有1個國家級博士后工作站，19個揚州大學(xué)博士、碩士點，也是吉林大學(xué)、中南大學(xué)湘雅醫(yī)學(xué)院博士碩士研究生培養(yǎng)基地；另外，國家級內(nèi)鏡基地、國家藥物驗證基地相繼落戶蘇北人民醫(yī)院，形成了骨科、消化內(nèi)科、胃腸外科、肝膽外科、甲狀腺乳腺外科、血液內(nèi)科、婦產(chǎn)科、泌尿外科、神經(jīng)內(nèi)科、心臟科、胸外科、麻醉科、ICU、手足外科、心血管科、疼痛科、影像科、腫瘤科、康復(fù)科等20余個在省內(nèi)響當(dāng)當(dāng)?shù)膶I(yè)品牌。高層次人才已覆蓋全院臨床及主要醫(yī)技科室。
　　這些前所未有的大動作，不斷抬升著醫(yī)院的綜合實力。綜合實力增強的直接結(jié)果，是患者受益。與10多年前相比，因區(qū)劃調(diào)整，市域人口減少過半，而我們的床位卻增加2倍多，許多患者過江跨省，直奔揚州。一項項醫(yī)療難題被攻克，一個個醫(yī)療空白被填補。我們作為區(qū)域醫(yī)療中心，一定要讓揚州的老百姓不出揚州就解決疾病診斷及治療，因此適宜技術(shù)能力、疑難、危重疾病人的救治是我們的追求，也是我們逐步實現(xiàn)的目標(biāo)。
　　記者：聽說您在大年三十、中秋節(jié)等重大節(jié)日都是和人才度過的，還多次看望引進人才千里之外的家人，可見您是個重才惜才愛才的人，那您是怎樣讓他們迅速成長的呢？
　　王靜成院長：在培養(yǎng)人才方面，我們院領(lǐng)導(dǎo)及所有管理處室的理念是一致的，那就是不拘一格、不遺余力。為讓人才快速成長，我們竭盡全力為他們建平臺、搭舞臺、壓擔(dān)子，讓他們有增長才干、施展才華的廣闊空間。
　　對人才培養(yǎng)，我們要求全院大開綠燈，全方位做好各項服務(wù)工作。此外我們還緊盯世界前沿，在大膽放出學(xué)習(xí)的同時，讓更多的“大師”到我們這來，給職工創(chuàng)造在家門口學(xué)習(xí)提高的機會，我們先后與美國、德國、以色列、埃及、日本、韓國、加拿大等國的醫(yī)院建立了合作關(guān)系，外國專家在我院短則三五天，長則一兩月，或是報告資訊，或是交流經(jīng)驗，或是臨床指導(dǎo)，或是討論探索，帶來的是世界醫(yī)學(xué)前沿信息，傳授的是國際先進技術(shù)，讓我們受益匪淺；在醫(yī)院的內(nèi)網(wǎng)上，我們專門開辟了“它山之石”與“海外采擷”專欄，就是創(chuàng)造展示、學(xué)習(xí)、競爭、創(chuàng)新、提升的氛圍與平臺。多措并舉，我們得到的不是鳳毛麟角，而是大批量人才 “海浪式”的涌現(xiàn)，無論是新技術(shù)開展還是科研獎項的獲得都讓我們感受到了人才培養(yǎng)的好結(jié)果，這是讓我們欣喜的，我們認為綜合素質(zhì)、責(zé)任、視野、平臺是人才成長的要素，只要找準(zhǔn)了、抓住了，就一定會讓不同層次的人才脫穎而出、最快成長。
　　傾注公益事業(yè)讓更多人滿意
　　記者：貴院在2011年成立了有150多家醫(yī)院加盟的純公益性的“醫(yī)療聯(lián)合體”，貴院到基層醫(yī)院幫扶是所有費用自理，而基層醫(yī)院來院進修你們給予工作、生活上的全方位照顧，這樣出錢出力不是很吃虧嗎？
　　王靜成院長：任何社會組織的存在價值，都是以其社會責(zé)任為基本前提的。只有把承擔(dān)社會責(zé)任作為指導(dǎo)醫(yī)院一切工作的核心，醫(yī)院的存在與發(fā)展才有意義。我們要讓更多的人享受更好的醫(yī)療服務(wù)，尤其是讓農(nóng)村和邊遠地區(qū)的老百姓得到實惠。
　　近年來，我院持續(xù)開展“十個一”公益性系列活動，每月組織一次由專家、博士組成的大型專家團到基層為廣大農(nóng)村群眾送醫(yī)送藥。目前，“蘇北義診”已獲得揚州老百姓的普遍認可與喜愛，在走進社區(qū)、走進鄉(xiāng)鎮(zhèn)、走進工廠、走進軍營、走進學(xué)校、走進孤兒院的同時，我們還與四個縣醫(yī)院、十個社區(qū)服務(wù)中心建立了衛(wèi)生對口支援關(guān)系，免費接受鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院骨干來院進修；在汶川地震后，我們在1小時內(nèi)組成救災(zāi)隊奔赴前線?！叭蕫邸笔俏覀兘ㄔ阂话俣嗄甑膫鹘y(tǒng)，也是蘇北精神的核心。
　　記者：去年貴院獲得江蘇省對口支援先進單位，那么貴院是如何完成對口支援工作的呢？
　　王靜成院長：2009年，我們接到原衛(wèi)生部及省衛(wèi)生廳任務(wù)——支援陜西省銅川市人民醫(yī)院。我?guī)ьI(lǐng)醫(yī)務(wù)處等部門負責(zé)人到銅川市人民醫(yī)院實地考察，共同商定詳細可行的支援方案，簽訂了對口支援實施協(xié)議書。隨后，系統(tǒng)全面接收銅川醫(yī)生、護士、管理人員來院進修，此外，我們還多次組織專家隊伍赴銅川市人民醫(yī)院，值得高興的是，我們舉辦的業(yè)務(wù)和管理講座以及示教手術(shù)、教學(xué)查房等均取得預(yù)想效果，為該院填補了多項手術(shù)空白。
　　此前，我院已與新疆新源縣、江蘇三個縣醫(yī)院等基層醫(yī)院對口支援。每確定一個援助單位，都要有院領(lǐng)導(dǎo)帶隊深入受援單位，認真開展調(diào)查研究，掌握受援單位實際需求后，細化工作計劃和措施，開展針對性幫扶。
　　實踐中，我們摸索出“長短結(jié)合”的形式，大力協(xié)助受援單位的?？平ㄔO(shè)?！伴L”即派出經(jīng)過嚴(yán)格遴選的一批年資學(xué)歷高、工作經(jīng)驗豐富、獨立解決問題能力強的醫(yī)師深入到受援單位，開展以教學(xué)查房、專題講座、手術(shù)帶教、病例討論、醫(yī)院管理等多種形式的業(yè)務(wù)幫帶，并積極開展新技術(shù)、新項目。“短”即組織專家博士團開展大型義診活動，定期赴受援單位會診、查房、手術(shù)演示、業(yè)務(wù)講座等。對待緊急突發(fā)事件，我院醫(yī)療隊也一定首當(dāng)其沖，例如汶川地震、高郵龍卷風(fēng)、重大車禍等，目前，我們的“愛心足跡”已經(jīng)遍布山東、內(nèi)蒙、四川、安徽、山西、新疆等多個省市。我院在60年代就曾外派專家赴非洲援，最近又以我院為主體組建了第十一期江蘇支援圭亞那援外醫(yī)療隊。這些都是對我們“傳承百年仁愛”醫(yī)院精神的發(fā)揚光大。
　　全方位讓群眾滿意
　　記者：我知道您的管理以嚴(yán)格和精細著稱，與很多院長不同的是您從不要求各科室每年收入要提高多少，反而是對平均藥費、平均住院日、術(shù)前待床日等指標(biāo)嚴(yán)格要求，并且一降再降，這是為什么呢？
　　王靜成院長：老百姓住院要的是安心、放心、舒心，如果醫(yī)院單純追求效益，那么勢必就會損害百姓的利益，我們是公立醫(yī)院，公立醫(yī)院是人民的醫(yī)院，關(guān)注民生、民意是我們必須要做的。例如平均住院日，我們的做法是降低有獎，上升受罰。這樣可能會影響收入，但可以加速病床周轉(zhuǎn)，可以讓更多的病人費用降低，更多需要住院的病人能得到及時救治。按病人平均住院時間長短排名，定期通報。平均住院日降不下來的科室，批評、告誡，并且與績效直接掛鉤。對排名經(jīng)常靠后的科室，我就是黑臉包公，“打板子”毫不留情。
　　記者：聽說在貴院開藥有嚴(yán)格的規(guī)定，想隨便開藥是不可能的，這樣會不會造成患者的不方便呢？
　　王靜成院長：俗話說“是藥三分毒”，但很多百姓沒有意識到這一點，喜歡憑經(jīng)驗為自己治療，以為買幾盒藥吃吃就行了。因此我們對醫(yī)生設(shè)定了權(quán)限，絲毫不能亂來。在我們醫(yī)院，但凡臨床要用進口藥品、高價耗材，既要商諸病人和家屬，征得同意，又必須報批、醫(yī)院倫理委員會討論，根據(jù)病情決定批準(zhǔn)與否。
　　記者：貴院始終致力于讓患者疾病好得快，住院時間短、花費少，這些老百姓是舉雙手贊成的，那么在這方面你們還有什么創(chuàng)新舉措嗎？
　　王靜成院長：近幾年，我們推行了“多科融合、專家聯(lián)手”的新醫(yī)療體制，在我們蘇北醫(yī)院，需要住院的病人無論遇到哪一個?？频尼t(yī)生，他的病情都由相關(guān)科室的專家集體討論，制定最為有效的治療方案，而且由醫(yī)院的住院處置中心統(tǒng)一安排病床。如果床位緊缺，則在處置中心進行術(shù)前準(zhǔn)備，病人不用花住院的錢，就做好了相關(guān)準(zhǔn)備工作。這樣，治療過程縮短，醫(yī)治質(zhì)量提升，病人住院天數(shù)和花費雙雙減少。令人欣慰的是，近幾年，我院的平均住院日和列入統(tǒng)計的20多個病種診治收費，在全省綜合醫(yī)院中均低于平均水平。
　　記者：我知道是您親自牽頭制定了醫(yī)院愿景，并且把“職工幸?！绷袨橹饕獌?nèi)容，這使得職工很受鼓舞，您的感受如何？
　　王靜成院長：為百姓服務(wù)的主體是職工，醫(yī)院的發(fā)展靠職工，醫(yī)院職工非常辛苦，作為醫(yī)院管理者，我必須為我們的職工代言，讓我們的職工幸福！讓職工幸福就是要始終貫徹我們“愛”的文化，時時處處為職工著想，最大限度的關(guān)心職工、服務(wù)職工、愛護職工，不斷增加職工的幸福感與滿足感。例如新進員工一入院就會得到本科室一對一結(jié)對子的幫扶，享有新職工特殊福利；我們醫(yī)院還為每位職工過生日，為單身職工牽線搭橋，為新婚夫婦送祝福，為專家延遲下班提供茶點，為急診和夜班職工送宵夜；每年舉辦職工趣味運動會、新年聯(lián)歡會、假期親子游、組織職工興趣協(xié)會等。
　　記者：采訪中，很多職工都提起了2008年的揚州暴雪，說作為蘇北醫(yī)院職工很幸福，能給我們講講嗎？
　　王靜成院長：2008年冬天的一個夜晚，揚州遭遇暴雪，當(dāng)時我正在省城開會，這樣的大雪幾十年不遇，到第二天早晨勢必造成一連串的危險與不方便，所以我特別著急，連夜緊急布置應(yīng)急預(yù)案，要求有關(guān)部門確保每位職工上下班安全，迅速調(diào)派大客車從城市的東西南北分四路接送職工上下班，食堂為所有職工免費提供午餐，院辦為每位職工發(fā)提醒短信。因為準(zhǔn)備充分，第二天我們醫(yī)院的醫(yī)護人員安全準(zhǔn)時到崗，從容開展各類救治工作。當(dāng)天我也收到很多職工的短信，他們提醒我要注意安全，我也感到很幸福。
　　記者：作為揚州市政協(xié)副主席，一院之長，您的這間辦公室在老樓，而且只有10個平方左右，除了辦公桌和堆積如小山的文件、資料、刊物，所?？臻g只能容身，為什么這么委屈自己呢？
　　王靜成院長：辦公質(zhì)量不會決定于辦公條件，“全心全意為人民群眾健康服務(wù)”是我們的宗旨，作為院長，我要把最好的房間留給病人，不光是我，我們領(lǐng)導(dǎo)班子成員的辦公條件都是如此，我們也不覺得委屈，患者滿意我們就高興。
　　記者：我聽說有些職工在背后叫您“王鐵人”或者“工作狂人”，因為即便是生病您也不會放下工作，您是怎樣看待職工的這種評價呢？
　　王靜成院長：這算是批評還是鼓勵呢？我把它理解為鼓勵吧，作為院長，我必須堅持，我想別人在我這個位置也會這樣做，因為我必須對員工、患者負責(zé)。
　　記者：我知道貴院是一個開放的醫(yī)院，每季度舉行一次針對市民的社會開放交流日，還邀請了一百多位社會行風(fēng)監(jiān)督員，別人是怕給人看，您是要給人看，為什么？
　　王靜成院長：這個是基于兩方面考慮，一是目前醫(yī)患關(guān)系緊張，但很多對醫(yī)院有看法的群眾對醫(yī)院的了解比較片面，讓群眾到醫(yī)院來，就是展現(xiàn)一個原汁原味、真實的醫(yī)院，促進醫(yī)患了解與醫(yī)患和諧；二是我們的工作不可能盡善盡美，還需要持續(xù)改進，讓人看就是要“現(xiàn)丑”，只有發(fā)現(xiàn)問題，才會解決問題，才會促進醫(yī)院不斷發(fā)展。人民醫(yī)院，就要千方百計讓人民滿意，事實上我們的確從開放中受益，只要凡事不走過場、認真、較真、頂真就一定有收獲。
　　歷史與現(xiàn)代相融，制度與人文輝映，這就是蘇北人民醫(yī)院。睿智、大氣、認真、較真、頂真，這就是蘇北人民醫(yī)院院長王靜成。一家千方百計讓患者滿意的醫(yī)院在一位懂得換位思考、時刻想著職工、群眾的院長的帶領(lǐng)下，必然會在改革創(chuàng)新中不斷前進，朝著心中的目標(biāo)一步步靠近，靠近……

（責(zé)任編輯：秋彤）