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——青島大學醫(yī)學院附屬醫(yī)院“無障礙就醫(yī)”服務紀實

董利波  汪兆平

門診大廳的自助機方便病人就醫(yī)。

開放的服務窗口拉近了醫(yī)院與患者的距離。

醫(yī)院為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務。

院長王新生（右一）深入臨床一線開展調(diào)研工作。

　　作為一所百年老院，青島大學醫(yī)學院附屬醫(yī)院（以下簡稱青醫(yī)附院）堪稱山東省的醫(yī)學中心之一，無論是醫(yī)院規(guī)模、人才儲備，還是臨床重點?？平ㄔO(shè)水平、科研教學水平都名列山東省前茅，某些學科甚至在全國范圍內(nèi)都具有一定的影響力。
　　然而，就是這樣一家老牌醫(yī)院，卻從今年開始重點打起了服務牌，面對大量患者不斷地涌入，就診、急診和住院面臨空前壓力的現(xiàn)實，青醫(yī)附院不斷內(nèi)部挖潛，以患者為中心，在全國范圍內(nèi)率先提出了“無障礙就醫(yī)”的服務模式，這是醫(yī)院聯(lián)系群眾路線教育實踐活動的一項重要舉措。其所推出的一系列服務舉措，在青島市內(nèi)乃至山東省內(nèi)都引起了轟動，一度成為青島市內(nèi)各大醫(yī)院的學習標桿。
　　全程導服
　　流動服務 
　　導醫(yī)的形象是醫(yī)院最直接的宣傳，其言語、行為直接關(guān)系到患者來院就診的第一印象。身穿藍色制服、頭戴貝雷帽的導醫(yī)護士已成為青醫(yī)附院一道亮麗的風景線。
　　強化導診力量 為了幫助患者迅速到達就診科室，青醫(yī)附院加強了導醫(yī)力量，遴選了40名來自臨床一線、熟知診療流程的護士充實導醫(yī)隊伍，分別增派在本部、東區(qū)及黃島院區(qū)門診，極大地緩解了人員缺乏的問題。同時，制定導醫(yī)職責和導診流程，深化導醫(yī)服務意識，加強導診禮儀培訓，以優(yōu)質(zhì)服務讓患者滿意，真正做到門診服務“零距離”。
　　每天早晨7：00，導診護士統(tǒng)一著藍色制服，準時到崗。在熙熙攘攘的人群里，她們面帶微笑，主動上前引導患者就診。醫(yī)院本部一樓大廳的導診任務最為繁重，11名導醫(yī)承擔起了導診、咨詢等工作。
　　導醫(yī)流動服務 區(qū)別于以往的站立式服務，全部導醫(yī)均要求流動服務。她們來回穿梭，巡回導診，幫助初次就診者填寫辦卡信息，為行動不便者提供輪椅護送服務，為有疑問者釋疑解惑，為農(nóng)村患者代為掛號。
　　由于患者較多，即使門診大廳標有清晰的樓層索引，有些患者也難“按圖索驥”地就診。一位形色匆匆的男士來不及看標識指示，就直接向?qū)пt(yī)詢問脊柱外科的位置，導醫(yī)耐心地為他指明樓層和電梯間；一位縣城來的大娘腸胃不適，向?qū)пt(yī)問診咨詢，導醫(yī)向她詳細介紹了從建卡掛號到報到就診的全過程。
　　一名導醫(yī)說，她們每天至少要為數(shù)百人進行類似的服務。對于來自農(nóng)村、不太了解診療流程的患者，這樣的服務可以打消他們到大型綜合醫(yī)院就診的畏懼心理；對于老年患者或是行走不便、身體不適的患者，她們還會為其提供輪椅護送就診之類的服務。     這種“變靜態(tài)為流動、變站立為迎前、變被動為主動”的導診服務模式，解決了患者因不熟悉醫(yī)院地形、就診流程和科室分工而導致的就診難題，進一步提升了服務質(zhì)量，縮短了等待時間，幫助患者更加省時、省力地就診，令患者耳目一新，得到了社會各界的廣泛好評。
　　貼近患者
　　“一站式”服務 
　　為進一步簡化流程、方便患者，青醫(yī)附院經(jīng)過精心籌備，創(chuàng)新性地在本部、東區(qū)和黃島院區(qū)成立了病員服務中心，為患者提供“一站式”全程服務。
　　在門診大廳一樓，“病員服務中心”六個大字醒目地標識在大廳正中，新增的綠色窗口標示牌讓前來就診的群眾一目了然。
　　目前，該中心開展了10項服務項目：預約診療窗口為患者提供預約掛號和相關(guān)咨詢服務；方便門診為患者提供所需的口服藥便民處方，開具部分化驗單；導醫(yī)窗口為患者提供咨詢、導診、指示、輪椅護送、代為掛號等服務，及時分流患者，維持就診秩序；綜合服務窗口為患者提供現(xiàn)場和電話咨詢，接待患者投訴，病假條、診斷證明的審核登記與蓋章，同時承擔三院區(qū)的轉(zhuǎn)診調(diào)度工作；病案復印窗口負責病案資料的復印與打印，審核、登記和蓋章；郵遞服務窗口負責病案資料的郵遞及其他物品的郵寄，服務中心根據(jù)患者需要，于患者出院后為其復印病案資料、打印發(fā)票，只收取一定的復印費和快遞費。
　　此外，中心還為便民服務窗口增配了40輛輪椅，緩解了原先輪椅數(shù)量不足的問題，行動不便者到窗口辦理相關(guān)手續(xù)后可免費使用，該窗口還備有針線包、打氣筒、工具箱、老花鏡、手機充電設(shè)備等；增設(shè)健康教育專欄，為患者提供住院患者膳食使用、腦卒中預防、糖尿病防治等健康知識宣傳手冊；志愿者服務窗口負責醫(yī)務志愿者和社會志愿者的招募和管理。
　　據(jù)病員服務中心主任李淑嬡介紹，醫(yī)院領(lǐng)導十分重視病員服務中心的建設(shè)，經(jīng)過精心籌備，服務中心才正式對外亮相。
　　過去患者辦理復印病歷、假條蓋章這些手續(xù)，需要奔波于院內(nèi)各科室，如果遇到人多或者辦理手續(xù)多的情況，難免會耗費較長時間。而病員服務中心的設(shè)立，極大地改變了由于職能部門辦公地點分散，患者不知情亂跑的現(xiàn)象，為群眾開辟了方便求醫(yī)的捷徑。
　　近年來，這種“一站式”服務的模式甚至進一步延伸到住院部，醫(yī)院結(jié)合群眾路線教育實踐活動，推出了無障礙就醫(yī)住院床位協(xié)調(diào)中心，由該中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排患者住院，免去了家屬到處找住院總醫(yī)師簽字等床的繁雜過程，也讓住院過程變得更加便捷、透明和公平，得到了患者的高度認可。以前患者出院時需要進行醫(yī)保、新農(nóng)合結(jié)算，需要跑上好幾個窗口才能結(jié)算完畢。如今，青醫(yī)附院特別推出了“移動住院處”服務，在患者出院前的病床邊就將費用結(jié)算完畢，以前兩三個小時才能完成的結(jié)算，如今縮短到15分鐘即可解決，極大地暢通了患者的出院流程。
　　全方位預約
　　解決掛號難 
　　以前，患者到醫(yī)院看病，總要在每個窗口前排起長長的隊伍，就是單純的排隊時間也要花上大半天。患者掛號難也是“無障礙就醫(yī)”工程必須解決的問題。
　　實現(xiàn)自助掛號 為破解排隊難的問題，青醫(yī)附院投資近千萬，上馬30余臺自助掛號繳費機，患者只要拿著身份證就可以實行自助掛號?！拔覀冊诙鄠€樓層設(shè)置了掛號機，掛號不用排隊，很便捷?！贬t(yī)院門診部相關(guān)負責人說。
　　如今，在青醫(yī)附院現(xiàn)場掛號，只要把身份證放入設(shè)備終端后，就可以拿到一張就醫(yī)卡。只要將這張卡充上費用，就可以掛號，從充值到掛號成功不到兩分鐘的時間。為了方便一些操作不熟練的老年患者，醫(yī)院特意安排了多名醫(yī)護人員提供導醫(yī)服務，指導老年患者使用掛號終端。
　　全方位預約掛號 為了方便外地患者、疑難危重患者及對看病時間有特殊要求的患者來院就診，青醫(yī)附院于2011年就實行了預約掛號制度，患者通過撥打“95169”預約電話或登陸“全國健康咨詢及就醫(yī)指導平臺”,可以實現(xiàn)24小時全天候電話預約和網(wǎng)上預約。預約成功的患者即可攜帶身份證使用自動掛號繳費機打印預約掛號單。由于效率的提高，現(xiàn)在青醫(yī)附院日均預約患者已由初始的幾十人發(fā)展到了現(xiàn)在的400多人。
　　從今年3月8日起，青醫(yī)附院試點開通了青島市掛號統(tǒng)一預約平臺，進一步拓展了患者就診的預約渠道?；颊呖蓳艽蚬潭娫?2870000或登錄青島新聞網(wǎng)網(wǎng)站“青島市醫(yī)院預約診療服務平臺”預約普通門診號和專家號，有效地緩解了“掛號難”的癥結(jié)。
　　更讓人意外的是，在青醫(yī)附院，用手機“搖一搖”也可以實現(xiàn)掛號功能。醫(yī)院在今年新增了網(wǎng)絡(luò)預約手機綁定功能，患者通過二維碼掃描即可用手機登錄預約平臺。
　　另外，醫(yī)院在原有預約形式的基礎(chǔ)上，推出了中長期預約服務，住院患者在出院時即可由主管醫(yī)師預約復查時間，切實為住院患者復查提供了看得見的便利，而本部、東區(qū)、黃島院區(qū)三院區(qū)預約平臺統(tǒng)一管理的設(shè)想也指日可待。
　　完善預約服務內(nèi)容 根據(jù)患者實際需求，青醫(yī)附院還進一步完善了預約服務內(nèi)容，新增了甲狀腺外科、中醫(yī)科等科室專家，預約診療科目日臻完善；正高級出診醫(yī)師全部參加門診預約診療服務，副高級職稱人員、普通門診參加預約診療服務的比例逐步提高；下午門診預約比例得到了一定程度的提升，分流了上午就診高峰的部分壓力。
　　多管齊下
　　破解“一號難求”
　　過去，青醫(yī)附院的門診，特別是專家門診存在“一號難求”現(xiàn)象，患者反映強烈。青醫(yī)附院副院長梁軍介紹，為破解這一瓶頸，確?；颊呔驮\質(zhì)量，縮短就診時間，醫(yī)院從多方面著手，連續(xù)推出多項措施，逐步解決了限號問題。
　　增加專家門診的出診時間和次數(shù) 醫(yī)院明確規(guī)定主任醫(yī)師出診次數(shù)平均每周不少于兩個半天，內(nèi)科系統(tǒng)副主任醫(yī)師出診次數(shù)平均每周不少于四個半天，外科系統(tǒng)副主任醫(yī)師出診次數(shù)平均每周不少于三個半天。專家出診時間不得隨意變動，如遇各種突發(fā)原因?qū)е鲁鲈\醫(yī)師不能到崗的情況，必須按照醫(yī)院人員緊急替代制度的規(guī)定，由科室相同職稱或高級職稱的醫(yī)師替代出診，并及時上報。出診專家平均每月停診不得超過一次，嚴格履行停診審批手續(xù)，落實停診后補診制度。
　　實行彈性工作制 醫(yī)院依據(jù)患者集中上午時段就診的規(guī)律，實行彈性工作制，將本部、東區(qū)及黃島三院區(qū)門診上班時間統(tǒng)一由原8：00調(diào)整為7：30，各臨床科室坐診專家提前半小時到崗，建卡和掛號收費窗口上班時間調(diào)整為7:00，醫(yī)技科室跟隨臨床需求適當延長工作時間。
　　據(jù)婦科副主任趙淑萍介紹，為積極響應醫(yī)院“無障礙就醫(yī)”工程，確?；颊呒皶r就診，自門診上班時間提前半小時以來，科里很多專家都是從7:30準時開診一直忙碌到中午，為了不耽誤外地患者回程，匆匆吃完飯又趕回門診接著工作，根本沒有午休時間，有時要一直忙到晚上六點多。
　　雖然婦科是門診出診專家最多的科室，但周一至周三患者較多，當日原坐診專家的數(shù)量已遠遠無法滿足患者的急切需求，此時科室會協(xié)調(diào)安排，火速增援，因為人員緊張，有時剛下手術(shù)的醫(yī)生也主動幫忙，確保門診不停號。
　　“無障礙就醫(yī)”帶來的便捷不僅體現(xiàn)在婦科一個診區(qū)。內(nèi)科導診護士朱桂芳和劉美玲介紹，她們每天早晨7:00就開始接受患者報到，比起原先7:30患者在分診臺前擁擠，現(xiàn)在就診更加有序通暢，醫(yī)生的接診壓力也相對減小。提前半小時開診，使上午的工作時間延長至5個多小時，基本滿足了患者上午時段的就診高峰需求，僅消化內(nèi)科每日早8：30前就可接診患者280余人。
　　增設(shè)午間門診 每個科室的診室里都有專家忙碌的身影。孫彥、朱富高兩位教授介紹，午間門診的開設(shè)，使“上班族”和學生可在中午時段前來就診，使需要輔助功能檢查的患者，特別是那些遠道而來的患者，免除了中午因醫(yī)生下班而拿不到片子和檢查結(jié)果的煩惱。
　　加強雙休日和節(jié)假日門診力量 對于朝九晚五的上班族而言，加強雙休日、節(jié)假日門診量這一舉措無疑是個福音。以前，囿于上班時間，上班族們無法去醫(yī)院求醫(yī)問診，而雙休日、節(jié)假日之際又看不上合適的專家，現(xiàn)在青醫(yī)附院推出的這一舉措解決了他們的苦惱，受到他們熱烈的追捧。
　　“無障礙就醫(yī)”工程的成功實施離不開全院醫(yī)護員工無私付出的奉獻精神。在脊柱外科診室里，年過古稀的胡有谷教授正在為患者進行復診。胡教授說，雖然醫(yī)生提前上班、中午不休、延時下班，工作確實繁忙辛苦，但是，只要患者得到實惠，醫(yī)院得到發(fā)展，再辛苦也是值得的。
　　流程再造
　　暢通急救綠色通道
　　青醫(yī)附院本部急診患者較多，急診門診環(huán)境異常擁堵，但是，實行“無障礙就醫(yī)”后，情況大為改觀。   
　　把住收治入口 改變的秘訣首當其沖地就是把住入口。青醫(yī)附院規(guī)定，門診醫(yī)師必須嚴格掌握急診留觀指征。急診部各科室要嚴格按規(guī)定收治急診患者，原則上不得收治普通患者及擇期手術(shù)患者。急診部每月進行督導檢查，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)收治患者的行為，每例扣罰所在科室獎金500元。
　　改造急診布局 醫(yī)院經(jīng)專題研究，增設(shè)急診監(jiān)護室，擴大急救室和留觀區(qū)面積，經(jīng)過改造后的急診門診煥然一新，大廳和走廊通暢透亮，廳廊里用綠色、紅色、黃色標線醒目地分隔出急診門診和搶救與留觀區(qū)，添加了急診內(nèi)外科、急危癥搶救區(qū)、急診留觀區(qū)等區(qū)域標識，與標線顏色統(tǒng)一，引導患者準確定位。
　　倡導“聯(lián)動急救模式” 為改善急診的“無障礙就醫(yī)”工作，醫(yī)院分管院長按時召集急診部、急診科和信息管理中心、住院處等部門負責人現(xiàn)場辦公，協(xié)調(diào)解決問題。針對急診患者分流困難、滯留擁堵的頑癥，全院上下齊動員，樹立“大急救”理念，進一步健全了醫(yī)技科室與急診門診、麻醉科、急診內(nèi)科等多科室的“聯(lián)動急救模式”,切實保障患者生命安全。同時，實行加強急診留觀患者分流疏散的12項規(guī)定和院領(lǐng)導行政值班督導制度。住院處根據(jù)信息提示，調(diào)度急診患者住院分流，確保急診患者得到優(yōu)先收治，綠色急救通道更加暢通，急診就診環(huán)境得到根本性改善。
　　據(jù)悉，下一步醫(yī)院將拓寬急診內(nèi)科、外科病房，進一步暢通急診綠色通道，徹底解決急門診布局和流程問題；設(shè)備處將引進先進的監(jiān)護儀器，為急診患者的救治提供硬件保障。
　　急人所急
　　改善“停車難”
　　由于院區(qū)狹小，一直以來，停車難也是青醫(yī)附院影響患者就醫(yī)的“老大難”問題。為滿足來院及住院患者的需求，醫(yī)院出臺相關(guān)配套措施，解決停車難問題。
　　原先醫(yī)院對入院車輛實行計時收費，院內(nèi)停車30分鐘內(nèi)免費。自3月4日起，在落實衛(wèi)生局有關(guān)規(guī)定的基礎(chǔ)上，醫(yī)院將免費停車時間一律由半小時延長至1小時，極大地方便了患者。同時出臺了新規(guī)定，主動大幅減少職工車位，積極改善院內(nèi)交通秩序，入院患者車輛僅本部就由原來每天1700輛增至2300輛，車位周轉(zhuǎn)效率極大提高，為群眾快捷就醫(yī)提供了便利。
　　推陳出新
　　定位高遠
　　在“無障礙就醫(yī)工程”實施過程中，青醫(yī)附院還不斷積極聽取患者意見，不斷豐富完善服務舉措。
　　針對行動不便的患者，醫(yī)院安排專人輪椅推送，陪同就診，醫(yī)學標本采集中心也專門為其開辟了采血綠色通道；放射、檢驗等醫(yī)技科室推出檢查報告郵寄服務，為患者免除后顧之憂；病員服務中心將服務功能由預約掛號延伸至預約檢查、檢查結(jié)果咨詢；同時開通求助熱線，隨時為患者排憂解難。醫(yī)院堅持為全院住院患者提供免費早餐；各科室定期舉辦健康教育講座，普及健康知識。
　　為了緩解醫(yī)院本部的就診壓力，青醫(yī)附院開始延伸服務的觸角，攜手社區(qū)衛(wèi)生服務中心形成戰(zhàn)略合作，醫(yī)院將每周定期派赴專家下到社區(qū)衛(wèi)生服務中心，強化社區(qū)醫(yī)療的技術(shù)水平，這些專家通常上午坐診，下午開展健康大講堂活動，深受老百姓的歡迎與擁護。如今，社區(qū)衛(wèi)生服務中心不僅為居民提供戒煙、飲食健康、綠色生活的健康宣教服務，在青醫(yī)附院的協(xié)助下，還可以對一些糖尿病、痛風、心腦血管等慢性病患者提供健康管理。
　　據(jù)悉，在聽取患者意見和評估前期效果的基礎(chǔ)上，青醫(yī)附院正在醞釀進一步的深化方案，通過醫(yī)院、部門、科室三級聯(lián)動，將活動成果轉(zhuǎn)化為提升服務能力的強大動力。同時，將無障礙就醫(yī)工程與各項主題活動有機結(jié)合，尤其與醫(yī)院中心工作結(jié)合起來，增強無障礙就醫(yī)工程的針對性和實效性，讓群眾切身感受到工程帶來的變化。
　　服務永無止境。與青醫(yī)附院領(lǐng)導層為醫(yī)院服務瞄準的最高目標相比，目前所啟動的“無障礙就醫(yī)”只是開動了青醫(yī)附院服務的引擎，而“讓患者有尊嚴地就醫(yī)”，才是青醫(yī)附院人發(fā)力的終極方向。
　　患者反饋
　　“像我這樣年紀大、身體又不太好的老人，辦完這個手續(xù)時常需要半個多小時，如果還要辦其他的事情，又得跑到其他科室，來來回回很是費時、費事。有了這個服務中心，復印病歷、審核蓋章什么的，都可以一站完成，我這次辦理手續(xù)總共才花了五分鐘不到的時間，確實省去了不少跑腿的麻煩，實在節(jié)約了不少時間?！?br /> 　　——一位老年糖尿病患者
　　“今天為了9點之前來院掛號看婦科，我早早地就從平度家里出發(fā)了。不巧的是，今天霧大，車跑得特別慢，等到醫(yī)院時，已經(jīng)快10點了。按照以往經(jīng)驗，這個點醫(yī)院已經(jīng)號滿，停止掛號了?？晌业綊焯柵_問了問，沒想到居然有號，而且，掛號處說醫(yī)院已取消限號，無論幾點來都能掛上號。這樣以后來看病再也不用趕大早了?！?br /> 　　——一位青島平度的患者
　　“我年前來醫(yī)院檢查，天不亮坐頭班車從膠南趕過來，7點多到了醫(yī)院掛上號，結(jié)果等了一個小時才看上病，等做了一些檢查再看結(jié)果問專家，往往一天都看不完。這次我7點半多到了醫(yī)院，掛上號到了診室，馬上就叫到了我，很順利地就看上了病，比原來節(jié)省了近一個小時的等待時間，你們提前上班的措施確實給我們老百姓帶來了方便?！?
　　——一位青島膠南的患者
　　專家心聲
　　“提前開診、中午不休、錯時排班的舉措確實大大縮短了患者的就診時間，特別是為外地患者提供了極大便利。雖然我們的醫(yī)生既忙于日常工作又忙于等級評審，十分辛苦，但是只要患者能夠得到實惠，醫(yī)院能夠得到發(fā)展，再辛苦也是值得的。”
　　——青醫(yī)附院脊柱外科胡有谷教授
　　“最近一些患者向我反映，原來真的不敢來青醫(yī)附院看病，想到掛號難、停車難這些問題就讓人頭痛。自從實行“無障礙就醫(yī)”以來，科室不限號，專家坐診時間延長，服務更加人性化，患者能在方便快捷的就診流程中享受到青醫(yī)附院高水平的醫(yī)療服務?！?br /> 　　——青醫(yī)附院婦科副主任趙淑萍
　　“無障礙就醫(yī)”的實行，特別是提前上班和中午不停診措施的實施，使那些工作繁忙的上班族和學生，可以選擇中午和晚飯后時段到醫(yī)院就診，需要輔助功能檢查的患者，特別是那些遠道而來的患者，可以免去預約和中午因醫(yī)生下班而拿不到檢查結(jié)果的煩惱，大大地縮短了就診時間?！?br /> 　　——青醫(yī)附院耳鼻喉科孫彥教授、朱富高教授
　　領(lǐng)導評價
　　“青醫(yī)附院作為一所百年老院，大量患者不斷地涌向醫(yī)院，面臨著就診、急診和住院的諸多壓力。在這種情況下，醫(yī)院不斷加快改革創(chuàng)新的步伐，充分挖掘內(nèi)部的潛力，以患者為中心，提出“無障礙就醫(yī)”工程，開展了許多卓有成效的服務舉措，切實將為患者服務的理念落到實處，并取得了滿意的效果，其經(jīng)驗和做法值得青島市衛(wèi)生系統(tǒng)各醫(yī)療機構(gòu)學習和借鑒?！?br /> 　　——青島市衛(wèi)生局黨委書記、局長曹勇
　　“青醫(yī)附院當前開展的無障礙就醫(yī)工程，有組織領(lǐng)導，有實施方案，能按步驟推進，每一步都有細節(jié)、有方法，取得了顯著成績。質(zhì)量與服務是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的永恒主題，無障礙就醫(yī)工程是個很好的推動模式，長期開展下去，必將對山東乃至全國的衛(wèi)生系統(tǒng)帶來積極的影響?！?br /> 　　——山東省衛(wèi)生廳廳長劉奇

（責任編輯：秋彤）