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廣東省廣州市第一人民醫(yī)院院長 曹 杰

　　近年來，我們醫(yī)院請(qǐng)來“第三只眼”評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)，醫(yī)術(shù)行不行，服務(wù)好不好，都是第三方說了算。
　　請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)傾聽患者心聲
　　過去，我們采取的調(diào)查方式是醫(yī)院的行政管理人員到各個(gè)科室去調(diào)查，有點(diǎn)既當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員的味道，因此每次得出的分?jǐn)?shù)都在90分以上。但與這樣的結(jié)果矛盾的是，醫(yī)院經(jīng)常接到患者的投訴。
　　后來，醫(yī)院請(qǐng)來第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，每季度對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問題進(jìn)行全面的調(diào)查和分析。還請(qǐng)了來自社會(huì)各界的評(píng)價(jià)員，了解其所在社區(qū)、單位的群眾對(duì)醫(yī)院的看法，幫助醫(yī)院發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)等方面的問題。讓外來的調(diào)查人員深入到醫(yī)院，一來了解群眾真正的心聲，同時(shí)也把第三方評(píng)價(jià)結(jié)果作為管理工具，幫助醫(yī)院更客觀地發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問題，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)。
　　在調(diào)查報(bào)告中，有100多個(gè)問題涵蓋的內(nèi)容非常細(xì)致，甚至連門診的“候診座椅舒不舒服”和“衛(wèi)生間干不干凈”等細(xì)微之處都沒有放過。從總體來看，報(bào)告既有醫(yī)院的滿意度、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格感知、環(huán)境設(shè)施等多項(xiàng)指標(biāo)的得分，也有全院33個(gè)科室門診和住院滿意度得分的排名，光是各類用圖表顯示的排名就有十多個(gè)，誰優(yōu)誰劣一目了然。報(bào)告最后，還有詳細(xì)分析，并一一列舉了患者集中反映的問題。
　　2013年第二季度1800多個(gè)有效樣本的調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)院的服務(wù)總分?jǐn)?shù)約為85.2分，低于自查時(shí)候的90多分，患者集中反映了溝通、價(jià)格、等待、停車等多個(gè)方面問題。
　　找出問題集中改進(jìn)
　　拿到評(píng)價(jià)結(jié)果后，我們立刻行動(dòng)。對(duì)群眾反映最集中的出入院、檢查檢驗(yàn)結(jié)果、等候時(shí)間長的問題，出臺(tái)了一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措。
　　醫(yī)技部門增加人員、激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)員工、優(yōu)化操作流程。過去5天~7天才能出報(bào)告的MRI檢查，如今只要3天，過去要4天才能拿到報(bào)告的CT檢查，現(xiàn)在只要兩天就能拿到報(bào)告。門診部牽頭成立入院準(zhǔn)備中心和多學(xué)科會(huì)診中心，為患者集中辦理入院及術(shù)前檢驗(yàn)檢查。客戶服務(wù)部開通出院預(yù)約、診間預(yù)約服務(wù)，患者復(fù)診來了就能看。財(cái)務(wù)部推出24小時(shí)出入院結(jié)算服務(wù)，全天候可辦理出入院。
　　由于醫(yī)院地處老城區(qū)中心地帶，和兩條主干道相交，針對(duì)評(píng)價(jià)意見相對(duì)集中的停車難問題，醫(yī)院一次清理蹭車位“釘子戶”76個(gè)，提高了車位的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。
　　在醫(yī)院管理中，不僅要注重同行和自我評(píng)價(jià)，更要關(guān)注患者的感受和體驗(yàn)。引入第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)做調(diào)查，好處是客觀和專業(yè)，可以很具體地讓我們了解我們的服務(wù)在患者心目中的感受，覺得我們到底哪些地方做得好，哪些地方做得不好。也只有知道了患者有哪些不滿，醫(yī)院才能找到改進(jìn)的方向。

（責(zé)任編輯：秋彤）