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——深圳中航社康中心滿意度電子測評見聞

□本報(bào)記者  葉龍杰  通訊員  李  冰□

　　“請對您的接診醫(yī)生作出評價(jià)?！痹谏钲谑懈Ｌ飬^(qū)中航社區(qū)健康服務(wù)中心收費(fèi)處，對電子觸摸屏上提出的要求，患者選擇顯示屏上“非常滿意”、“滿意”、“不滿意”當(dāng)中的一項(xiàng)，機(jī)打發(fā)票才能打印出來，完成一次就醫(yī)流程。
　　從2008年開始，中航社康中心實(shí)行“患者滿意度＋工作質(zhì)量＋工作數(shù)量”相結(jié)合的員工績效工資制度，由患者在收費(fèi)處對門診醫(yī)生進(jìn)行現(xiàn)場滿意度評價(jià)，評價(jià)結(jié)果與門診醫(yī)生收入掛鉤。同時(shí)，中航社康中心每天安排兩名員工持移動(dòng)滿意度測評儀，對各科醫(yī)務(wù)人員所接診的患者進(jìn)行測評，測評結(jié)果與各科醫(yī)務(wù)人員的收入直接掛鉤。
　　“在考慮測評方法時(shí)，我們想了很多辦法?！痹撝行闹魅尉氀蠹颜f，移動(dòng)滿意度測評儀采取兩人相互監(jiān)督的原則，“一個(gè)負(fù)責(zé)保管，一個(gè)掌管密碼。測評時(shí)，要求測評儀面板直接面對患者，測評人員不得施加任何影響。”
　　“在中航社康中心，醫(yī)生要保證收入不因患者滿意度而下降，那么至少應(yīng)保持98%的滿意度?！本氀蠹驯硎?，98%的滿意度是醫(yī)生的及格線，每上升一個(gè)百分點(diǎn)，醫(yī)生收入在原基礎(chǔ)上增加5%；每下降一個(gè)百分點(diǎn)，醫(yī)生收入在原基礎(chǔ)上減少5%。“如果一名醫(yī)生某月的患者滿意度是80%，就相當(dāng)于這位醫(yī)生當(dāng)月白干了?！?br /> 　　該制度實(shí)行4年多以來，中航社康中心的患者滿意度不斷提高，目前已經(jīng)達(dá)到98%。根據(jù)該中心的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，在轄區(qū)10萬多人口中，73%的居民選擇在該中心首診。2012年，該中心接診患者達(dá)到17萬人次，持續(xù)保持較快增長速度。
　　“患者的滿意度與醫(yī)務(wù)人員的收入掛鉤，促使醫(yī)務(wù)人員在日常診療中不斷提升服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)水平?！痹撝行膵D科副主任醫(yī)師汪瀟表示，今年4月，她接診患者達(dá)到1400人次，即時(shí)滿意度評價(jià)為99%。她說：“這要求我們?nèi)娜鈱Υ恳晃换颊摺r(shí)間一長，也就習(xí)慣以熱情開朗的心態(tài)對待患者了?！?/span>

（責(zé)任編輯：秋彤）