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□本報記者 孔令敏 周志山 卜碩斐□

　　2011年，“老百姓的好醫(yī)生”劉瓊芳永遠地離開了，但劉瓊芳精神始終在她生前工作過的河北省石家莊市第一醫(yī)院里傳承?！拔覀儫o法包治百病，但要力爭情暖百心。對于患者，我們每一個人都是劉瓊芳。”她的同事說。
　　承諾的不是幾元退款
　　除了石家莊市第一醫(yī)院，孫志堅律師同時還兼任其他8家醫(yī)院的法律顧問。自打劉瓊芳的事跡被廣泛報道以來，他就一直在思索：為什么第一醫(yī)院的醫(yī)療糾紛數(shù)量，會遠遠少于其他醫(yī)院的總和；到底是劉瓊芳這?！胺N子”好，還是第一醫(yī)院這塊土壤好？
　　為了解答這個疑問，孫志堅曾多次以一名普通患者的身份到第一醫(yī)院探訪。探訪的結(jié)果是，患者從走進醫(yī)院門診大廳開始，就可感受到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)愛。
　　在門診大廳內(nèi)，有這樣一張告示：經(jīng)濟困難的患者和家屬，可免費在食堂吃上一碗熱氣騰騰的河北“大鍋菜”。
　　在輸液室和住院患者床頭，都貼著提示：靜脈輸液一針穿刺不成功，退還當(dāng)日輸液費；呼叫器響起2分鐘內(nèi)護士未到床前，退還當(dāng)日護理費。
　　醫(yī)院設(shè)立“劉瓊芳基金”，除資助在工作中表現(xiàn)突出的醫(yī)務(wù)人員外出學(xué)習(xí)外，更主要的作用是幫助有特殊困難的患者。該基金由醫(yī)院一次性拿出20萬元，加上醫(yī)院職工的捐款和社會各界的捐助，現(xiàn)已有50多萬元。
　　2008年，當(dāng)?shù)谝会t(yī)院作出“一針見血”承諾時，很多人議論說，即使技術(shù)再嫻熟的護士，也不可能做到每一次穿刺都100%成功。而且護士兜里要隨時準(zhǔn)備好5元錢，一旦穿刺不成功就當(dāng)場退款，是對護士的一種侮辱。
　　但該院院長鄭志敏認(rèn)為，臨床上和患者接觸最多的就是護士，承諾的價值不在于5元錢，而是讓患者更直觀地感受到，第一醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員精益求精、提升技術(shù)的服務(wù)理念。
　　剛提出“一針見血”承諾時，鄭志敏最擔(dān)心的就是穿刺難度最大的兒科，但讓他沒想到的是，第一個站出來支持他的正是兒科的護士們。為了盡快練成這項護理技能，兒科護士劉鵬元除了向老師請教外，還回家反復(fù)對著冬瓜皮上的筋脈練習(xí)。在作出承諾的同時，醫(yī)院制定了一系列配套的培訓(xùn)機制。如今，“一針見血”的穿刺成功率已達98%以上。
　　“劉瓊芳基金”建立后，來自行唐縣的農(nóng)民工盛合印成為該基金的第一位受益人。在一次事故中，他被砸斷雙腿，半年多了都無錢醫(yī)治。第一醫(yī)院在報紙上看到他的消息后，主動把他接到醫(yī)院進行治療，并免去了共計6.5萬元的醫(yī)療費用。盛合印康復(fù)出院時說：“如果沒有第一醫(yī)院，這輩子我都站不起來了。”
　　孫志堅所思索的“土壤”其實就是第一醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員心中的傳統(tǒng)：像劉瓊芳一樣真心實意地為老百姓服務(wù)。自2008年以來，該院每年都會通過媒體發(fā)出廣告：從大年初一到初七，所有貧困戶、外來務(wù)工人員和出租車司機都可以到醫(yī)院免費體檢。該院還先后開展夕陽紅優(yōu)惠卡、百萬善款救助先心病患兒等惠民項目。近年來，該院每年用于醫(yī)療惠民的資金都超過500萬元，2012年高達800多萬元。
　　好醫(yī)生要心里裝著患者
　　要耕耘好培育出劉瓊芳醫(yī)生的這塊土壤，首先就要選好苗，而好醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn)，除了醫(yī)術(shù)好，還要心里裝著患者。第一醫(yī)院黨委副書記遲秀梅說，醫(yī)院原本打算引進一位醫(yī)學(xué)博士后，最終卻沒有聘用。因為在談話中發(fā)現(xiàn)，這位博士后要求的都是自己的工作經(jīng)費能不能得到保障，從頭到尾沒有一句話提及該怎樣服務(wù)患者。
　　要形成一個全院做好事的氛圍，鄭志敏認(rèn)為，醫(yī)院必須在管理上建立一個保障機制。從2008年開始，第一醫(yī)院引入了全員培訓(xùn)機制，從醫(yī)護人員到后勤保潔人員、門衛(wèi)都要參加服務(wù)培訓(xùn)，以增強服務(wù)理念。
　　和劉瓊芳共事多年的第一醫(yī)院急診科主任王生池，在上世紀(jì)90年代就開創(chuàng)了石家莊市首條急性心肌梗死急救綠色通道。為了贏得搶救時間，王生池和醫(yī)院心內(nèi)科3名主任醫(yī)師常年輪流值班。無論何時，值班主任都要在30分鐘內(nèi)趕到醫(yī)院。正因為有了這個綠色通道，每年都有上百名心?；颊叩玫郊皶r救治。
　　河北師范大學(xué)教授劉英茹在第一醫(yī)院有一個特殊的身份：第三方服務(wù)總監(jiān)。她說，服務(wù)調(diào)研公司每個季度都會為醫(yī)院提供一份全部科室的服務(wù)滿意度調(diào)研。只要發(fā)現(xiàn)了問題，醫(yī)院都會一一整改。
　　為更好地傾聽患者的心聲，該院還培訓(xùn)醫(yī)生“為患者提供精神慰藉”，要求醫(yī)生在查房時為每一位患者提供兩分鐘的“話療”，最后還須問一句：“您還有什么需要我們幫助的？”
　　愛心永遠不會過時
　　心里始終裝著患者的劉瓊芳精神，是老一代醫(yī)務(wù)人員的縮影。但現(xiàn)在，醫(yī)生正面臨著不同的執(zhí)業(yè)環(huán)境，該如何讓劉瓊芳精神在年輕醫(yī)生中傳承下去？ 
　　在該院重癥肌無力研究所所長乞國艷看來，雖然現(xiàn)在的執(zhí)業(yè)環(huán)境和劉瓊芳大夫的時代不一樣了，但醫(yī)生對患者的愛心永遠不會過時。
　　乞國艷剛參加工作時不幸患上重癥肌無力，在經(jīng)歷9年各地尋醫(yī)、吃完幾麻袋中藥后，她不僅重返工作崗位，更是每天晚上7時多才離開醫(yī)院，超負(fù)荷地工作?！拔液蛣偡坚t(yī)生都曾經(jīng)是病人，對患者有更多的理解和感情?！?乞國艷說。
　　一位福建患者曾對乞國艷說，自己沒有任何親人。于是當(dāng)這位患者出現(xiàn)呼吸衰竭時，乞國艷就在病危通知書的家屬一欄里簽下自己的名字，還為患者墊付了幾千元的醫(yī)藥費。然而，當(dāng)患者不幸去世后，她的父親和弟弟卻都來到石家莊，要求醫(yī)院給予賠償。
　　提起這件事，朋友們都埋怨乞國艷“缺心眼兒”，乞國艷自己也曾委屈過、傷心過。但她又想，這樣的患者家屬畢竟是少數(shù)，大多數(shù)病人都那么支持她，作為一名醫(yī)生只能“死不悔改”。
　　為了盡可能地滿足患者的需求，第一醫(yī)院設(shè)立了回訪辦公室，由3名專職人員負(fù)責(zé)對每一位出院患者進行電話回訪，發(fā)現(xiàn)問題就要在醫(yī)院周會上就要被點名通報。該院肛腸外科醫(yī)生孫軼飛就曾被一名患者投訴為“特別不滿意”，當(dāng)孫軼飛打電話向這位住院時相處得非常好的患者解釋時，患者卻說，他的不滿意是因為“整個手術(shù)過程和電影里一點也不一樣”。
　　年輕醫(yī)生還能學(xué)習(xí)劉瓊芳精神嗎？面對記者的提問，今年30歲出頭的孫軼飛想了想說，劉瓊芳醫(yī)生不是神，她就生活在我們身邊。一想起她，就會想起她的溫和、她對患者點點滴滴的關(guān)愛，而這些不會過時。
　　“其實，劉瓊芳醫(yī)生的一些做法，如對病例的細(xì)致嚴(yán)格，我是從胸外科主任劉家寶那里學(xué)來的；用手暖聽診器，是內(nèi)科主任蔡世杰教給我的。他們都是劉瓊芳的學(xué)生，盡管劉瓊芳沒有直接教過我們，但她的精神不會離開?！睂O軼飛說。

（責(zé)任編輯：秋彤）