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本期話題
　　某顧客來藥店買藥，陳藥師根據(jù)他的癥狀，推薦了效果較好的A藥品。但顧客看了同類藥品后，對陳藥師說：“這些藥品價格都比你推薦的價格低，你為什么專門給我推薦這種藥？”陳藥師向其詳細(xì)解釋，但顧客就是聽不進(jìn)去，并說：“你這是專門向我推薦高價藥。這種事我經(jīng)歷多了，說不定你推薦這種藥能拿回扣呢！”隨即，顧客什么藥都不買，氣哼哼地離開了藥店。陳藥師很苦惱，自己好心推薦藥品，卻被人當(dāng)作是別有用心。今后面對顧客，陳藥師應(yīng)如何薦藥呢？
　　觀點一：堅守藥師的職責(zé)
　　堅持憑良心薦藥
　　□ 遼寧省錦州市福旺營盤藥房醫(yī)藥連鎖有限公司  李思博
　　陳藥師被顧客誤解為推薦高價藥，是由于顧客對藥品專業(yè)知識掌握不多，兩者藥品專業(yè)知識的不對等造成的。陳藥師今后應(yīng)堅持憑良心為顧客服務(wù)，良心是塊金字招牌，也是最好的廣告。
　　藥店的服務(wù)主要體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度和藥品專業(yè)營銷上。專業(yè)營銷是藥店的核心和靈魂，可藥師和顧客對藥品專業(yè)知識掌握的不對等，加之顧客對社會上一些個別利欲熏心者推銷商品方式、方法的深惡痛絕，對陳藥師的誤解也是一種正?，F(xiàn)象。陳藥師的專業(yè)營銷要經(jīng)得起時間的考驗，所謂“路遙知馬力，日久見人心”。良心是塊金字招牌，時間長了，顧客就認(rèn)可了。被理解有個循序漸進(jìn)的過程，陳藥師應(yīng)該堅持下去，走自己的路，對得起自己的良心就可以了。
　　觀點二：提升自己的服務(wù)能力
    用心才能薦好藥
　　□ 湖北省陽新縣龍港陽康大藥房  成良獻(xiàn)
　　一個藥師如果平日對其所在藥店的所有藥品不了如指掌，不花心思深究每一種藥品的來龍去脈，不把顧客的每一個疑問都弄個水落石出；對同類與相似藥品的區(qū)別，從成分到劑型，從功效到價格，從產(chǎn)地到注意事項都不能了然于心，顧客一問三不知，或者是問一句答一句，只能靠臨時看說明書或到百度網(wǎng)上去尋找答案，就不是一個合格的藥師。正所謂：“工夫不負(fù)有心人”，要知其然更知其所以然。薦藥時應(yīng)因人而異，可以針對個體的細(xì)微差別，推薦更為適宜的藥品，而且要打造價格不同見效時間不同，療效說明一切的理念。只要做到對藥品心中有數(shù)，就能輕松應(yīng)對各種顧客的提問，也就越容易薦藥成功?？傊?，藥師薦藥一定要“用心”。
　　理解顧客的選擇
　　□ 浙江省海鹽縣澉浦鎮(zhèn)紅太陽藥店  李軍　　
　　顧客不接受陳藥師所推薦的藥品，不等于說顧客不理解陳藥師的好意，而是陳藥師沒有進(jìn)一步探得顧客的消費水平。常言道“財神也有尷尬時”，也許這位顧客一時囊中羞澀，不夠買A藥品的數(shù)額，而陳藥師一味推薦A藥品，他只得另就他店。至于顧客所發(fā)議論，其實是為自己找個臺階兒。
　　通過這次失敗，陳藥師應(yīng)從中捂出其中的緣由，改變以往的推薦模式，不要一味推薦療效好、價格貴的藥品。事實上，只要真正做到顧客至上，不斷積累同類藥品的價格和療效，對不同消費層次的顧客推薦相應(yīng)的藥品，采用合適的語言藝術(shù)，就能贏得顧客的信任，讓他們高興而來，滿意而去。
　　運用語言藝術(shù)  闡述價高之因
　　□ 浙江省嘉興市王江涇鎮(zhèn)聞川大藥房  聶寶林
    同類藥品中價格差距很大，當(dāng)然療效也有一定的高低，對于顧客來講“隔行如隔山”，他能想到和看到的只是價格。人人都希望獲得價廉物美的物品，因此藥師推薦藥品要有一定的語言藝術(shù)和藥學(xué)知識功底。作為陳藥師，應(yīng)做到心中沒有私心，真誠對待顧客，如實介紹價高的理由。如品牌藥、專利藥、合資藥，它們都是大型企業(yè)的產(chǎn)品，這種企業(yè)技術(shù)力量雄厚、設(shè)備先進(jìn)、質(zhì)量穩(wěn)定，藥品療效好；不同劑型的藥
品其生產(chǎn)工藝、操作程序都有區(qū)別，如緩釋劑、分散片、腸溶片等生產(chǎn)流程比較復(fù)雜，成本相對來說也就
要高些，其療效顯然完全不同。在經(jīng)營中，作為一名合格的藥師，必須要懂一點心理學(xué)，顧客和銷售人員是一對矛盾，在現(xiàn)實社會里人們的防范意識特別強(qiáng)，若你一味推薦某一藥品，就有了拿回扣的嫌疑。陳藥師應(yīng)該把不同價格的藥品全拿出來任其挑選，同時如實介紹某一藥品之長， 用真誠打動顧客。
　　薦藥分清對象
　　□ 河南洛陽明康藥業(yè)有限公司藥師  王獻(xiàn)波
　　藥師在薦藥過程中，難免會有被誤解的時候，比如話題中的顧客認(rèn)為陳藥師是“別有用心推薦高價藥”。如果藥師能夠“分清對象薦藥”，就可以降低被誤解的幾率。通常情況下，年輕消費者接受新事物的能力較強(qiáng)，其消費能力也較強(qiáng)，對價格的敏感度要低于老年消費者。而老年消費者因為有其固有的消費習(xí)慣，對價格敏感度較高，有戒備心理。因此藥師薦藥的時候，不可直截了當(dāng)推薦價格較高的產(chǎn)品，而是要先說出充分的理由讓消費者解除“戒備心理”。只有讓消費者解除了“戒備心理”，藥學(xué)服務(wù)活動才能順利進(jìn)行。當(dāng)然，如果遇到執(zhí)拗的顧客，藥師也不要過于固執(zhí)己見，點到即可，只要不違背執(zhí)業(yè)原則就行。
　　先亮明藥師身份
　　□ 河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店執(zhí)業(yè)藥師  任鳳閣
　　藥師推薦藥品是一門“技術(shù)活兒”，如果方法不得當(dāng)，開門見山推薦，很可能讓顧客覺得藥師和促銷員一樣，是在功利化推薦，就像話題中的陳藥師一樣。因此，根據(jù)筆者的工作經(jīng)驗，藥師在向顧客推薦藥品的時候，應(yīng)先亮明身份。藥師首先可以向顧客出示工作證件，表明身份：“您好，我是這里的藥師。很高興為您提供用藥指導(dǎo)服務(wù)?！比绱?，顧客就不會有太大的抗拒心理，而會主動向藥師咨詢一些用藥常識。在向顧客講解之余，藥師可以順便推薦更對癥的藥品給顧客，但要注意方式方法：“根據(jù)您的實際情況，我認(rèn)為××藥品更適合您，建議您試一下。”因為是“建議”，而不是“強(qiáng)買強(qiáng)賣”，顧客聽起來也不會覺得反感，反而會覺得藥師說得很中肯，大多會欣然接受。
　　多掌握些顧客信息
　　□ 山東省沂水縣許家湖鎮(zhèn)南王莊藥店  袁俊浩
　　陳藥師的薦藥所以會引起顧客質(zhì)疑，想必也是對顧客信息的了解不夠造成的。事實上，并不是每一位顧客都會拒絕高價藥，特別是在生活水平不斷提高的今天，只要療效好、毒副作用小，已有越來越多的顧客不在乎藥價的高低了。所以藥師適當(dāng)?shù)叵蝾櫩屯扑]一些優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的高端藥品，不僅迎合了顧客的消費需求，也相應(yīng)提高了藥品銷售的客單價。但是，對于大多數(shù)消費者來說，對價格仍然是比較敏感的，因此，據(jù)筆者分析，對價格的敏感程度沒有在顧客身上體察出來，正是此次交易失敗的原因。
　　當(dāng)然，除了價格因素，決定藥師薦藥成功的其他因素還有很多，比如，對顧客消費習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)能力的了解，年齡、病情、用藥史等最基本的顧客信息能否在最短的時間內(nèi)有一個精確的了解，并且實施有針對性的推薦，這些都是決定藥師薦藥成功與否的關(guān)鍵因素。
　　薦藥既要對“癥”還要對“心”
　　□ 山東益壽堂藥業(yè)有限公司46分店執(zhí)業(yè)藥師   朱麗華
　　當(dāng)前，醫(yī)患之間的不信任已經(jīng)不可避免地波及到藥品零售行業(yè)，加之事實上在一些藥店的確存在專推薦高價藥的情況，使得患者在購買藥品時不得不緊繃防止上當(dāng)受騙的弦兒。由此，患者對藥師推薦價格較高的藥品發(fā)出質(zhì)疑也在所難免。
　　對“癥”薦藥是基本原則。藥師首先是藥店的專業(yè)技術(shù)人員，必須具備扎實的專業(yè)技能，能夠根據(jù)患者的發(fā)病原因、發(fā)病時間、病癥表現(xiàn)，結(jié)合患者體質(zhì)、年齡、性別，甚至所處生理時期及精神狀態(tài)等因素，在合理時間內(nèi)綜合判定患者的病情最需要哪一類或是哪一種藥品。這一階段是藥師薦藥的先決環(huán)節(jié)，絕對不能省略，也不能用其他方式代替。此環(huán)節(jié)薦藥重在對癥、有效、安全。
　　對“心”薦藥是必要補(bǔ)充。這是藥師必備的另一種能力，推薦的藥品能否獲得顧客的認(rèn)可，不僅關(guān)系到薦藥是否成功，更關(guān)系到患者的用藥治療效果。藥師對患者病情做出用藥需求判定后，應(yīng)盡量推薦價格適中、療效確切、毒副作用較小的藥物。當(dāng)顧客有更高需求（如喜歡服用價格較高的品牌藥）或是希望購買價格低廉的藥物（如受經(jīng)濟(jì)狀況制約）時，藥師應(yīng)快速做出是否可行的專業(yè)判定。此環(huán)節(jié)薦藥重在交流、溝通、經(jīng)濟(jì)。
　　還有一點，雖然藥店是自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實體，追逐經(jīng)濟(jì)利益無可厚非，但也不能急功近利，更不能以專業(yè)服務(wù)之名向顧客推薦高價藥，謀取不正當(dāng)利益。不能單純以藥師完成的推薦量為標(biāo)準(zhǔn)來對藥師進(jìn)行考核，以此確定藥師的各項工資待遇。否則可能就會出現(xiàn)重壓之下藥師不得不專門推薦高價藥，而后患者拒絕接受，最后藥店因名聲不佳鮮有顧客登門而倒閉的情況。
　　觀點三：采用多種方式薦藥
　　制作藥品“電子菜單”
　　□ 吉林省磐石市食品藥品監(jiān)管局    高會軍
　　從話題中可以看出，陳藥師的薦藥行為并沒有達(dá)到預(yù)期的效果，而且還引起了顧客的反感。筆者認(rèn)為，陳藥師應(yīng)該針對不同顧客采取多種薦藥方式，例如制作藥品“電子菜單”，請顧客自行“點菜”，就不失為一個好的方法。
　　陳藥師可以將藥店經(jīng)營的所有藥品輸入Excel表格，詳細(xì)記錄藥品名稱、生產(chǎn)企業(yè)、零售價格、用法用量等信息，利用軟件中的自動排序功能，將同種類藥品進(jìn)行排序。當(dāng)顧客有購買藥品需求，又不知如何選擇時，陳藥師可以把顧客帶到電腦前，搜索出藥品名稱，請顧客自行瀏覽，并根據(jù)自己的實際情況選擇同種類不同價格的藥品。如此，既節(jié)省了顧客的時間，也避免了顧客對藥師的誤解。
　　設(shè)立安全用藥常識宣傳欄
　　□ 江蘇省沛縣食品藥品監(jiān)管局  王霞
　　從話題分析，陳藥師向顧客薦藥不成反被誤解，主要是因為顧客缺乏安全用藥常識。所以，陳藥師應(yīng)向店長建議，在藥店醒目位置設(shè)立安全用藥常識宣傳欄，宣傳欄內(nèi)容包括安全用藥常識、合理用藥知識、如何識別違法藥品廣告、特殊人群合理用藥注意事項等。同時設(shè)立安全用藥咨詢臺，藥師現(xiàn)場解答群眾安全用藥咨詢，向群眾講解假劣藥品的鑒別常識，免費發(fā)放一些圖文并茂、通俗易懂的安全用藥常識宣傳資料。這樣既能幫助顧客選購到適合自己的藥品，又能提高顧客對藥師的信任度，進(jìn)而提高藥店的經(jīng)營業(yè)績。
　　觀點四：將選擇權(quán)交給顧客
　　提供細(xì)致服務(wù)  請其自己選擇
　　□ 福建省建甌市食品藥品監(jiān)管局  何文浩
　　顧客前來藥店購藥，藥師應(yīng)當(dāng)提供合理的藥學(xué)服務(wù)，正確向顧客介紹、推薦藥品，這是藥師的職責(zé)，但應(yīng)注意以下幾點：
　　第一，不應(yīng)推薦或介紹一家企業(yè)的產(chǎn)品，應(yīng)將不同生產(chǎn)企業(yè)同類的產(chǎn)品一起介紹，從顧客自身的癥狀、身體狀況進(jìn)行分析，請其合理選擇。
　　第二，在介紹同類產(chǎn)品時，要了解該產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量狀況、產(chǎn)品的銷售價格，力求達(dá)到性價比最高，同時針對顧客的類型、飲食生活習(xí)慣選擇合理的劑型。
　　第三，以換位思考的方式，站在顧客的角度進(jìn)行思考，在提供藥學(xué)服務(wù)后，讓顧客自己決定選擇哪一種藥品。
　　不同的顧客有不同的購買能力及想法，若一味堅持自己的想法，難免會讓顧客認(rèn)為藥師向他提供藥學(xué)服務(wù)存在“貓兒膩”，從而產(chǎn)生抵觸情緒。因此，藥師一定要尊重顧客的意愿，在正確合理介紹完藥品后，由顧客自行決定，方能達(dá)到良好的藥學(xué)服務(wù)效果。這樣，即盡到了藥師的職責(zé)，也會獲得顧客的認(rèn)可。
　　一事一議
　　對癥薦藥  合理售藥
　　□ 山東省五蓮縣總工會  李軍
　　藥店作為藥品零售企業(yè)，具有“盈利”和“服務(wù)”雙重身份，銷售藥品追求利潤是市場經(jīng)濟(jì)使然，無可厚非，其“服務(wù)”職能則更多地體現(xiàn)在藥師身上。無論是《藥品管理法》還是《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》都規(guī)定，藥師的職責(zé)實際上就是三條：供藥、薦藥、服務(wù)。而之所以會出現(xiàn)話題中“藥師好心推薦藥品，卻被顧客當(dāng)作是別有用心”的問題，就是沒有解決好薦藥、售藥與服務(wù)的關(guān)系，簡單地將三者混為一談，不講究方式技巧，最終落得好心沒辦成好事的結(jié)局。
　　薦藥要對癥。對于符合薦藥資格的藥師來講，如何薦藥應(yīng)遵循有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定?！端幤方?jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》第八十條、第八十一條對如何薦藥做出了明確規(guī)定，即：銷售藥品要嚴(yán)格遵守有關(guān)法律、法規(guī)和制度，正確介紹藥品的性能、用途、禁忌及注意事項。也就是說，由于藥品是用來治病救人的特殊商品，每一種藥品都有其適應(yīng)證或功能主治，如果用藥不當(dāng)，不能對癥服藥，不僅不會治病，反而會延誤病情。因此，要求藥師在薦藥時必須正確介紹藥品的性能、用途，堅持對癥薦藥，這是基本原則和職業(yè)操守的要求。
　　售藥講技巧。從理論上講，售藥不是藥師的工作而是營業(yè)員的工作，但實際上很多時候藥師身兼數(shù)職，更有藥店給藥師下達(dá)銷售任務(wù)，致使部分藥師為完成任務(wù)，只能推薦價高的藥品，長此以往，終使社會形成藥店或藥師惟利是圖的不良印象。實際上，決定是否購藥的權(quán)力在顧客，因此不妨順?biāo)浦?，在對癥薦藥的前提下，將同類藥品一并介紹給顧客，將選擇權(quán)、決定權(quán)交還給顧客。這樣不僅履行了職責(zé)，也免除了責(zé)任。
　　服務(wù)很重要。藥師的服務(wù)職責(zé)很多，從場所來講，有藥店內(nèi)的現(xiàn)場服務(wù)和藥店外的跟蹤服務(wù)，從內(nèi)容來講，有提供用藥咨詢和藥學(xué)服務(wù)，宣傳合理用藥知識，收集藥物不良反應(yīng)信息，關(guān)心、關(guān)注患者健康，開展健康藥物科普知識宣傳普及等。作為一個有遠(yuǎn)見和責(zé)任心的藥師，應(yīng)注意將服務(wù)貫穿于薦藥、售藥、用藥的全過程，及時跟進(jìn)，實行跟蹤服務(wù)，延伸服務(wù)的內(nèi)涵和外延，在樹立自身形象和固定忠誠顧客方面將有很大作用。
　　因此，面對以上問題，藥師應(yīng)當(dāng)擺正心態(tài)，擯棄“利”字當(dāng)頭，堅守職業(yè)操守，真誠用心服務(wù)，讓顧客高興而來，滿意而去，實現(xiàn)雙贏。

　　預(yù)告話題
　　8月話題：A藥店地處一農(nóng)村集貿(mào)市場附近，每逢趕集，一些鄉(xiāng)親都會順道過來買藥，所以逢集這天藥店的生意會特別忙。然而，又到了逢集的時候，店員發(fā)現(xiàn)今天來A藥店買藥的顧客明顯比平時少了許多。后來詢問一老顧客才得知，有家新開業(yè)的藥店正在搞有獎促銷活動，顧客購藥達(dá)到一定數(shù)額的，可領(lǐng)取小到生活用品，大到家電等贈品，鈣片買一贈一，而且有幾種常用藥的價格甚至比A藥店的進(jìn)貨價都低。對此，雖然有一部分顧客表示了質(zhì)疑，但還是有眾多希望獲獎的人擠爆了那家藥店的門。面對對方如此強(qiáng)勢的促銷活動，如果您是A藥店的店長，應(yīng)該怎樣應(yīng)對才好？
　　編者注：請于7月31日前回復(fù)。
　　9月話題：老張因渾身瘙癢，起皮疹和疙瘩，在某醫(yī)院接受治療，醫(yī)生處方西替利嗪和雷公藤，服藥一周后稍有好轉(zhuǎn)。由于醫(yī)院離家較遠(yuǎn)，交通不方便，老張想用原藥繼續(xù)治療，于是拿著吃剩的藥品及鋁箔包裝板到A藥店購藥。藥店老板看了后，告訴老張，本店只有西替利嗪，沒有雷公藤。雷公藤是止痛和關(guān)節(jié)炎用藥，改用尼美舒利效果相同，同時把藥放在老張面前。老張稀里糊涂地把藥買了回去，服用一周后，覺得癥狀非但沒有繼續(xù)好轉(zhuǎn)，似乎還有些加重，并且出現(xiàn)腹痛、惡心、嘔吐、眼球微黃等新癥狀，于是來A藥店找老板討說法。老板說藥是老張自己決定買的，和他沒有關(guān)系。老張說你賣藥就應(yīng)對患者負(fù)責(zé)，吃了你推薦的藥我為什么會出現(xiàn)新的癥狀，你得說清楚；而且要是到醫(yī)院檢查有事的話，你還得賠償我的損失。讀者朋友，遇到這樣的事情，您說A藥店的老板該怎么辦？
　　編者注：感謝浙江省嘉興市王江涇鎮(zhèn)聞川大藥房聶寶林提供話題。請于8月31日前回復(fù)。
　　聯(lián)系：北京市海淀區(qū)文慧園南路甲2號中國醫(yī)藥報社醫(yī)藥科技部  支衛(wèi)東
　　郵編：100082
　　電話：（010）62213355-2201
　　E-mail:[email protected]
　　致謝:
　　河南?。涸肋h(yuǎn)波、崔軍波、陳向林、高宇、王軍、王文霞；福建省：黃花果、陳文權(quán)、陳峰、蔡偉強(qiáng)、陳謹(jǐn)、方敏盛、方瑞燕、劉立藏、潘崇岫、饒志農(nóng)、武江雄、葉小英、張在明、梁順興、謝秀萍、趙美明、鄭水波；山東省：胡延齡、李瑋瑋、孫偉；安徽省：程平、洪丹、黃玉鳳、楊少華；河北?。洪Z利霞；江蘇省：嚴(yán)國進(jìn)、楊玉明、周輝芹等讀者朋友參與了本期話題的討論，因版面所限，未將他們的意見和單位名稱刊發(fā)，在此一并致謝。——編者

（責(zé)任編輯：秋彤）