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白劍峰

　　●良好的溝通和耐心的解釋，往往可以彌補技術的不足，降低患者對醫(yī)學過高的期望值，增加醫(yī)患之間黏合度
　　●一名醫(yī)生哪怕技術再高，如果骨子里充滿冷漠和傲慢，也不會贏得患者的尊重和信任
　　“你是蔣醫(yī)師嗎？”“我再問一遍，你是蔣醫(yī)師？”“你說你是蔣醫(yī)師？”在網上熱傳的一段視頻中，一位老人反復詢問一名醫(yī)生，同一個問題問了17遍，而醫(yī)生的每一次回答都很耐心。蔣醫(yī)生是江蘇宜興一名社區(qū)醫(yī)生，那位老人與蔣醫(yī)生已經相識18年，每次看病都是找他。老人最近患上了健忘癥，所以才反復確認。而蔣醫(yī)生耐心地回復老人，只是想讓老人放心。
　　有人說，如今大醫(yī)院人滿為患，醫(yī)生一天看幾十個病人，連喝水、上廁所也顧不上，累得連話都不想說。假如遇到宜興老人這樣的病人，醫(yī)生不發(fā)火就不錯了，怎么可能有如此耐心？
　　的確，醫(yī)生也是凡人，也有喜怒哀樂。尤其是大醫(yī)院的醫(yī)生，長期超負荷工作，身心疲憊，難免會失去耐心，甚至發(fā)脾氣，這都可以理解。但是，對于患者來說，醫(yī)生的每一句話都很重要。因為病人遭受生理和心理雙重折磨，不僅身體虛弱，而且精神脆弱。醫(yī)生一句話，既能讓患者跳，也能讓患者笑。不管有多大壓力，醫(yī)生都應幫助和安慰患者。即便時間少，話也可以很溫暖。因為，語言的冷暖與時間的長短并無關系。
　　有一位腦瘤患者到一家著名醫(yī)院掛了特需專家號，經過幾個小時的候診，專家只是從中挑了幾張，匆匆看了幾眼，就開始下結論：必須立即手術?；颊邌枺骸叭绻皇中g呢？”專家冷冷地說：“不手術？那就等著唄！”病人本能地想從醫(yī)生那里得到希望或者安慰，但醫(yī)生的話讓他經歷了一次粗魯?shù)木癖迵?。患者說：“這位專家很草率地對待膠片，同時更草率地對待病人?！笨磥恚幻t(yī)生哪怕技術再高，如果骨子里充滿冷漠和傲慢，也不會贏得患者的尊重和信任。
　　事實上，患者評價一名醫(yī)生的好壞，既要看治療效果，也要看就醫(yī)體驗。有時，醫(yī)生的技術水平很難評價，但服務態(tài)度很好比較。在同一家醫(yī)院，為什么有的醫(yī)生糾紛很少，有的醫(yī)生糾紛總是很多？一個重要原因就在于服務態(tài)度。有的醫(yī)生雖然不是專家，但態(tài)度和藹，百問不煩，令人如沐春風。有的醫(yī)生雖然名氣很大，但態(tài)度倨傲，說話難聽，令人寒意頓生。在很多時候，醫(yī)生態(tài)度粗暴、言語不當，往往會成為激怒患者的“一把火”，引爆醫(yī)患沖突甚至釀成傷醫(yī)事件。因此，醫(yī)生多一點耐心，既能體現(xiàn)人文修養(yǎng)，又是一種自我保護。
　　醫(yī)學不是萬能的。即便現(xiàn)代醫(yī)學如此發(fā)達，能夠治愈的疾病也是有限的。對于很多重癥病人來說，即便醫(yī)生拼盡全力，也未必能夠達到理想的效果。而病人往往抱著無限的期待，不僅希望把病看好，而且希望恢復如初、永不復發(fā)?？梢?，患者的期望值和醫(yī)學的局限性之間，存在著巨大鴻溝。在這樣的情況下，醫(yī)生通過耐心解釋，可以增加醫(yī)患信任，減少誤解和糾紛。如果醫(yī)生過分相信技術力量，忽視了服務態(tài)度，一旦遇到失敗的結果，很可能發(fā)生醫(yī)療糾紛。而良好的溝通和耐心的解釋，往往可以彌補技術的不足，降低患者對醫(yī)學過高的期望值，增加醫(yī)患之間的黏合度。
　　好醫(yī)生的標準有很多，但耐心無疑是重要標志之一。醫(yī)生的耐心，源自心底的善良與慈悲。一名好醫(yī)生，必定有一顆大慈悲心。有了慈悲的“泉眼”，自然就有耐心的“清流”。醫(yī)生，請對患者多一點耐心吧！

（責任編輯：秋彤）