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就診高峰期內(nèi)“空蕩”的門診大廳

    新華網(wǎng)11月17日電 （劉映）日均門診量15000人次的三甲醫(yī)院，掛號(hào)、就診、繳費(fèi)卻能做到“0排隊(duì)”。醫(yī)院是如何消滅傳統(tǒng)掛號(hào)收費(fèi)流程的呢？
    今年年初，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委發(fā)布《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，以期改善醫(yī)院服務(wù)，提高百姓就醫(yī)滿意度。上周，新華網(wǎng)與多家中央媒體前往浙江走訪醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善服務(wù)行動(dòng)成效時(shí)發(fā)現(xiàn)，上午9時(shí)，正值掛號(hào)就診高峰期的溫醫(yī)一附院門診大廳內(nèi)卻顯得有些空蕩，患者都去哪兒了？該院院長(zhǎng)陳肖鳴在接受采訪時(shí)一語(yǔ)道破“天機(jī)”：依托先進(jìn)的信息化工具，徹底“顛覆”傳統(tǒng)診療流程，以人為本，開創(chuàng)出獨(dú)具特色的多渠道預(yù)約、實(shí)名制就醫(yī)、自助機(jī)服務(wù)和多渠道預(yù)存結(jié)算模式，一舉達(dá)到方便患者就醫(yī)、方便醫(yī)護(hù)工作、方便管理決策三個(gè)重要目標(biāo)。
    人未到，掛號(hào)檢查已“約好”
    溫州市民陳女士現(xiàn)在這樣“陪”婆婆去看?。宏惻吭趩挝淮蜷_手機(jī)，進(jìn)入溫醫(yī)一附院的APP預(yù)約，進(jìn)入“預(yù)約掛號(hào)”頁(yè)面選擇就診科室，屏幕上顯示醫(yī)生介紹及剩余號(hào)源數(shù)量。她選擇了一位醫(yī)生，就診時(shí)間是下午15:00-15:30，再按要求輸入就診人姓名、卡號(hào)和手機(jī)號(hào)后，就會(huì)收到短信提示。由于婆婆不會(huì)用手機(jī)，陳女士就打電話告訴婆婆如約前往醫(yī)院。婆婆進(jìn)入診室，醫(yī)生診斷需要做個(gè)檢查，陳女士的手機(jī)便收到一筆待支付費(fèi)用提醒。陳女士微信支付成功后，系統(tǒng)提示她已預(yù)約15:50B超室2號(hào)機(jī)。醫(yī)生也會(huì)同時(shí)給婆婆一個(gè)小紙條，內(nèi)容提示和陳女士收到的短信提示一樣。檢查完畢，醫(yī)生開藥，陳女士的手機(jī)收到一筆待支付費(fèi)用提醒，微信支付成功后，系統(tǒng)提示她在西藥05號(hào)窗口取藥，婆婆如約去取藥。陳女士在單位通過手機(jī)“遙控”，便“陪”婆婆看完了病。
    據(jù)了解，僅掛號(hào)方式，溫醫(yī)一附院就通過“借力使力”，構(gòu)建了集電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、微信預(yù)約、手機(jī)APP預(yù)約、會(huì)診預(yù)約、等待預(yù)約等于一體的“立體預(yù)約服務(wù)體系”。

護(hù)士站可直接辦理出院手續(xù)

    “每一個(gè)來醫(yī)院門診看病的患者，平均要收到7條預(yù)約提醒短信。我們還設(shè)立了疑難號(hào)預(yù)約，如有疑難病可提出申請(qǐng)，我們會(huì)發(fā)起會(huì)診預(yù)約，滿足患者的需求?！标愋Q說，醫(yī)生工作站都可以直接預(yù)約，醫(yī)生說幾點(diǎn)做檢查時(shí)間都是精確到分。所有預(yù)約成功后，都會(huì)發(fā)短信提醒。對(duì)于不會(huì)用手機(jī)的老人怎么辦？陳肖鳴說，“我們給每個(gè)醫(yī)生配一個(gè)小型打印機(jī)，除了短信提示，還可以打印小紙條，內(nèi)容提示和短信一樣，充分考慮到不同患者的需求。目前，我們?nèi)杲?00萬(wàn)的門診量，預(yù)約就醫(yī)率超過7成，且一半以上是在院外預(yù)約。能不能做到100%呢？很難，因?yàn)榧痹\沒有預(yù)約。”
    桌面云，醫(yī)生看病可“隨時(shí)隨地”

圖為溫醫(yī)一附院院長(zhǎng)陳肖鳴介紹桌面云，醫(yī)生看病可“隨時(shí)隨地”

    和患者的不同，醫(yī)生手機(jī)裝上醫(yī)生工作站APP，便可以用手機(jī)出差時(shí)關(guān)照自己的病人，還可以用支付寶和病人聯(lián)系。通過“桌面云”，醫(yī)生可以在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間進(jìn)入病區(qū)看病例，關(guān)照他的病人。如果義診，就可以帶著電腦，和醫(yī)院的工作一模一樣。
    “如果12580打電話，只要醫(yī)生愿意，我們會(huì)把病人的所有信息推送到醫(yī)生的手機(jī)，醫(yī)生手機(jī)上會(huì)出現(xiàn)醫(yī)生工作站的頁(yè)面。如果沒有病人授權(quán)，我們的醫(yī)生不可能去查病人的信息。如果發(fā)現(xiàn)藥品錯(cuò)誤，窗口人員會(huì)把問題推送給他，醫(yī)生可以改一下。如果還改不了，點(diǎn)一下名字，就會(huì)出現(xiàn)醫(yī)生的電話號(hào)碼，可以打電話過去詢問?！标愋Q說，信息化不僅在于方便看病流程，還能對(duì)差錯(cuò)、醫(yī)院管理作出“監(jiān)督”。比如醫(yī)生進(jìn)入手術(shù)室要先刷卡，沒有護(hù)士跟在后面服務(wù)，告訴醫(yī)生是幾號(hào)手術(shù)，走的時(shí)候要把衣服送還消毒，才能走。如果不刷卡走掉，下次來沒有衣服。因此，手術(shù)室的地上始終干干凈凈。
    創(chuàng)新模式，徹底顛覆傳統(tǒng)就診流程
    在溫醫(yī)一附院門診大廳，人員出現(xiàn)較頻繁的地方還有自助繳費(fèi)機(jī)服務(wù)區(qū)。就是這遍布溫醫(yī)一附院新老院區(qū)各樓層的290臺(tái)機(jī)器，成為“消滅”醫(yī)院住院收費(fèi)處、門診收費(fèi)處的“先進(jìn)利器”。

陳肖鳴院長(zhǎng)講解自助繳費(fèi)機(jī)，這是“消滅”醫(yī)院收費(fèi)處的“先進(jìn)利器”

    據(jù)陳肖鳴介紹，自助繳費(fèi)機(jī)的“研發(fā)”源于他對(duì)火車站買票的感受。退票、改簽、掛失、補(bǔ)票，為何不能一站式在網(wǎng)上、自助機(jī)上或一個(gè)窗口“搞定”？為什么網(wǎng)上預(yù)訂的票要在售票處取，拿票的機(jī)器為何要擺在售票廳而不是候車室？
    “醫(yī)院也如是，醫(yī)生開了檢查單后，為什么不可以直接收費(fèi)？護(hù)士站為何不能收費(fèi)？醫(yī)院的信息化創(chuàng)新是整體模式創(chuàng)新，而不是在舊的流程上信息化?！标愋Q說，之前他考察了很多自助繳費(fèi)機(jī)，發(fā)現(xiàn)都不能滿足一站式要求。

自助繳費(fèi)機(jī)集掛號(hào)、預(yù)存、繳費(fèi)、化驗(yàn)單打印、查詢、簽到等多功能于一體

    “如果機(jī)器只能完成一部分工作，如掛號(hào)、取檢查單，而不能完全代替人工，那起不到從根本上簡(jiǎn)化流程的作用?！睘榱搜邪l(fā)出“好用”的自助服務(wù)機(jī)，身為醫(yī)院院長(zhǎng)的陳肖鳴的背后其實(shí)帶了個(gè)信息技術(shù)公司，在爭(zhēng)得多個(gè)相關(guān)政府部門的支持下，打通了很多環(huán)節(jié)，特別是在醫(yī)保支付方面，最終研發(fā)出集掛號(hào)、預(yù)存、繳費(fèi)、化驗(yàn)單打印、查詢、簽到等多功能于一體的自助繳費(fèi)機(jī)，并通過招標(biāo)引入6家銀行。“這樣銀行之間就有了競(jìng)爭(zhēng)，出了故障會(huì)趕緊派人來維護(hù)，而我們也不會(huì)因?yàn)橹挥靡患毅y行，若發(fā)生系統(tǒng)故障而導(dǎo)致醫(yī)院癱瘓。我以前經(jīng)常為住院收費(fèi)處、門診收費(fèi)處苦惱，現(xiàn)在醫(yī)生檢查單開完即可收費(fèi)，住院病人原來必須先繳費(fèi)后住院，現(xiàn)在到護(hù)士站刷一下即可。”陳肖鳴說。
    以患者為中心，就要關(guān)注細(xì)節(jié)注重就醫(yī)體驗(yàn)
    將預(yù)約診療、多途徑結(jié)算、身份識(shí)別、報(bào)告查詢打印等都搬到了終端上，將所有能信息化的服務(wù)流程都“信息化”，“智慧醫(yī)院”的“大腦”數(shù)據(jù)中心堪比互聯(lián)網(wǎng)公司，這背后凝結(jié)著陳肖鳴及其醫(yī)院團(tuán)隊(duì)對(duì)“以患者為中心”的深刻感悟。

左圖為志愿者提供“導(dǎo)醫(yī)”服務(wù) 右圖為隨處可見來到醫(yī)院服務(wù)的志愿者

    作為占地面積達(dá)500畝的“航母級(jí)”三甲醫(yī)院，溫醫(yī)一附院很大，自助繳費(fèi)機(jī)有人可能不會(huì)用，陳肖鳴便引入志愿者來到醫(yī)院服務(wù)，除了本院職工、醫(yī)學(xué)院學(xué)生，現(xiàn)在溫州做生意的人也到醫(yī)院服務(wù)，每服務(wù)100小時(shí)給一星，最多的已有400多星，而溫醫(yī)一附院也已成為溫州市志愿者服務(wù)定點(diǎn)單位。
    在引進(jìn)先進(jìn)管理手段的同時(shí)，醫(yī)院還切實(shí)關(guān)心職工生活，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性。比如職工可以在網(wǎng)上訂餐，下班時(shí)把菜拿走。暑期有托管班，小孩由醫(yī)院管理，讓醫(yī)生們安心上班。另外，還有各種設(shè)施來豐富生活。

豐富的生活配套設(shè)施

    “醫(yī)院硬件方面就經(jīng)歷了至少7次修改，軟件修改更是不下百次?！标愋Q提到了一個(gè)小細(xì)節(jié)，在很多商業(yè)機(jī)構(gòu)，現(xiàn)金繳納的錢是不可以退回卡里的，但在醫(yī)院有時(shí)就會(huì)碰到這樣“卡殼”的時(shí)候，如果要方便患者，就意味著要打破銀行的“規(guī)矩”，很多人可能都認(rèn)為沒必要，但醫(yī)院還是花了很大的精力和銀行溝通，最終獲得銀行同意后，還要再次修改軟件。

左圖為醫(yī)院大型樣本檢測(cè)設(shè)備 右圖為醫(yī)院設(shè)有的突發(fā)事件備用區(qū)

    “以患者為中心”，陳肖鳴不但考慮得細(xì)，還想得遠(yuǎn)。在電梯旁不但設(shè)了問路機(jī)，還設(shè)有突發(fā)事件備用區(qū)?！啊?·23’動(dòng)車事故，全體通知發(fā)出去，400個(gè)醫(yī)務(wù)人員趕到醫(yī)院。我就把走廊做了改造，號(hào)令發(fā)出床就到了，急診對(duì)面的房間和走廊全部是搶救點(diǎn)?！?br />     高度信息化不僅僅是流程上的再造，還有醫(yī)學(xué)人文的建設(shè)。陳肖鳴說，“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更注重人的價(jià)值和人性化，大家能夠平等地獲得信息。我們首先要改變思想，要關(guān)注細(xì)節(jié)。要真正做到以病人為中心，就要注重患者的就醫(yī)體驗(yàn)，規(guī)范醫(yī)療行為。以人為本在醫(yī)院要體現(xiàn)三層含義，一是方便患者，實(shí)現(xiàn)全程全面醫(yī)療服務(wù)，當(dāng)然憑現(xiàn)階段的能力。二是方便醫(yī)務(wù)人員工作，三是方便管理人員管理。我想中國(guó)的醫(yī)院是能夠做好的，醫(yī)患之間的關(guān)系是能夠很好相處的?！?/span>

水陸空三條線路可方便到達(dá)醫(yī)院

    全新模式在改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的同時(shí)，也為醫(yī)院管理帶來新的思考，溫醫(yī)一附院也因此榮獲了2015年亞洲醫(yī)院管理最具品牌的“亞洲醫(yī)院管理金獎(jiǎng)”。在300個(gè)項(xiàng)目里，溫醫(yī)一附院囊括了12個(gè)金獎(jiǎng)。據(jù)了解，到目前為止，在中國(guó)大陸地區(qū)只有兩家醫(yī)院獲得過“亞洲醫(yī)院管理金獎(jiǎng)”。

（責(zé)任編輯：秋彤）