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——河南省鄲城縣人民醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動紀實

文/劉  輝  朱盈錕  孫小明

開展冠脈支架置入術(shù)、主動脈夾層手術(shù)等，讓群眾大病不出縣。

該院創(chuàng)辦的老年大學，為700余名老年人每月講3堂健康課。

圖為鄲城縣人民醫(yī)院院區(qū)。

該院志愿者服務(wù)站常年提供服務(wù)，并向社區(qū)延伸。

　　自國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合頒布《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》以來，河南省鄲城縣人民醫(yī)院緊緊圍繞患者“看好病、少花錢、不作難”三大需求，重點加強“提升能力、控制費用、優(yōu)化服務(wù)”三項舉措，積極開展改善醫(yī)療服務(wù)行動，努力改善患者就醫(yī)體驗。
　　提升能力
　　大病不出縣
　　始建于1952年的鄲城縣人民醫(yī)院是鄲城縣域內(nèi)規(guī)模最大的集醫(yī)療、教學、科研、預(yù)防、保健為一體的公益性綜合醫(yī)院。為服務(wù)好當?shù)匕傩?，讓他們大病不出縣，醫(yī)院不斷提升自己的服務(wù)能力。
　　2013年，醫(yī)院順利完成河南省縣醫(yī)院“倍增計劃”，目前開放床位1100張，建筑面積6萬平方米，擁有13間手術(shù)間、28個臨床科室（含重癥醫(yī)學科），其心內(nèi)科已成為河南省第一批省重點?？疲_展冠脈造影近300例，心臟支架近100例，腫瘤、外周介入等30余例。
　　在提升醫(yī)療技術(shù)水平方面，該院廣泛與上級醫(yī)院開展技術(shù)協(xié)作，每周至少安排5家上級醫(yī)院的專家來院坐診，開展手術(shù)和傳、幫、帶活動。如今醫(yī)院三級和四級手術(shù)占比從2013年的10%增至25%左右。
　　優(yōu)秀的醫(yī)學人才是醫(yī)院提供良好醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)，為此，醫(yī)院成功引進和培養(yǎng)博士、碩士22人，并為醫(yī)務(wù)人員提供多層次、多角度的學習和培訓機會。如衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員每周開展一次科內(nèi)學習，每月開展一次院內(nèi)專家講座，每月外請專家講課一次，并針對醫(yī)院管理短板安排相關(guān)人員到兄弟醫(yī)院和上級醫(yī)院參觀學習，集眾家之所長，結(jié)合醫(yī)院實際情況改進醫(yī)院管理。此外，醫(yī)院還利用515工程、51111工程、住院醫(yī)師規(guī)范化培訓和上級協(xié)作醫(yī)院優(yōu)勢，派骨干力量外出進修學習，培養(yǎng)一支永遠不走的醫(yī)療隊。2014年，該院派出長期進修人員達62人次，參加學術(shù)會議交流、短期院外培訓班200余人次，發(fā)表論文近100篇，開展新業(yè)務(wù)和新技術(shù)20余項，獲國家專利1項、省科技進步獎二等獎1項、省科學技術(shù)普及成果獎三等獎2項，出版專著4部。
　　控制費用
　　看病少花錢
　　對許多百姓而言，看病貴使得他們不堪重負。為改變這一現(xiàn)象，鄲城縣人民醫(yī)院采用多種途徑控制費用，緩解百姓看病的經(jīng)濟壓力。
　　一是持續(xù)開展按病種付費和臨床路徑管理工作，開發(fā)菜單醫(yī)囑，推出“一路多徑”方案，并納入信息化管理，使住院患者次均費用減少近800元，平均住院日縮短2.1天；成功開展按病種付費2.3萬余例，惠農(nóng)1800余萬元，節(jié)約農(nóng)合資金1470余萬元。借鑒按病種付費工作經(jīng)驗，該院對每個臨床科室住院前5名的病種全部制定了A、B、C路徑，并納入按病種管理，使醫(yī)院臨床路徑管理患者達60%左右。由于成績顯著，鄲城縣衛(wèi)生局已委托該院開發(fā)鄉(xiāng)鎮(zhèn)常見病臨床路徑，納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)療機構(gòu)按病種付費管理，并實行縣域醫(yī)療聯(lián)合內(nèi)部常見病按病種付費醫(yī)保資金打包管理，使有限的醫(yī)保資金得到更加高效的利用。
　　二是全面實施“先診療、后結(jié)算”工作，緩解患者籌款壓力。
　　三是強力打造數(shù)字化醫(yī)院，奠定了信息化、精細化管理基礎(chǔ)，藥占比、次均費用等十大指標宏觀管理數(shù)據(jù)院領(lǐng)導和一線醫(yī)師可隨時查看，做到過程控制、自我控制，降低了運營成本，提高了工作效率和管理水平。
　　四是作為河南省5家試點縣之一，該院積極開展縣域醫(yī)療聯(lián)合試點，強力推進提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務(wù)能力的“663工程”，開展針對性幫扶和對口支援工作，穩(wěn)步推進雙向轉(zhuǎn)診、異地收費，建立統(tǒng)一消毒供應(yīng)中心和被服中心，為成員單位打造特色專科，對常見病種進行路徑管理，進一步惠及患者，當好縣域“住院守門人”。
　　優(yōu)化服務(wù)
　　就醫(yī)不作難
　　為了讓患者整個診療過程更加順暢，該院嚴格按照“三好一滿意暨十大指標宏觀監(jiān)管”活動要求，深入貫徹落實《河南省醫(yī)療系統(tǒng)“以病人為中心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)60條》，向“家人住院不需要特殊安排”的愿景持續(xù)邁進。
　　一是落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。進一步擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)范圍，做到“只要有護理崗位的地方就有優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”。成立入出院患者接待處和院內(nèi)物流隊，標本、血液、檢查結(jié)果等不再讓患者家屬送取，醫(yī)技檢查由專業(yè)人員全程陪護。
　　二是常年提供志愿服務(wù)。在門診和病房樓大廳常年設(shè)立志愿者服務(wù)站，免費提供咨詢、引領(lǐng)、協(xié)助、開水、針線、心理疏導等服務(wù)。黨員志愿者、團員志愿者等志愿小組每月利用節(jié)假日開展義診和“名醫(yī)回家鄉(xiāng)、公益走基層”活動等。
　　三是不斷完善便民措施。充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)優(yōu)勢開展預(yù)約診療、自助掛號、自助測量血壓、自助打印檢查檢驗結(jié)果等，全面實施門診醫(yī)卡通，在門診各樓層及所有住院收費處設(shè)置辦理點，養(yǎng)生餐廳滿足患者及其家屬飲食需要，自動售貨機、好易康便利店24小時提供服務(wù)。
　　四是大力實施三級回訪。醫(yī)師在患者出院一周內(nèi)完成首次電話回訪，回訪辦、院部逐級回訪。職能科長每周至少進行新入院患者10人滿意度調(diào)查，邀請院外監(jiān)督員感受醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療質(zhì)量，對工作中的問題進行整改。
　　五是暢通患者投訴渠道。對外公布院長熱線、投訴電話，讓患者心聲直達院領(lǐng)導班子。大力推行首訴負責制，全面加強第三方調(diào)解機制建設(shè)，及時接受意見，化解不滿和糾紛。
　　六是創(chuàng)新醫(yī)院管理模式。院領(lǐng)導每天帶班查房，傾聽員工心聲，征詢管理意見。門診、行政、業(yè)務(wù)、護理、后勤保衛(wèi)5個總值班每天進行晨會交接，反饋管理短板，督促整改落實。開通后勤熱線，藥劑、設(shè)備、耗材、總務(wù)24小時提供服務(wù)。
　　七是彰顯公益性。開設(shè)老年大學，每月舉辦3次老干部健康教育講座，年受益達1萬余人次。高標準完成突發(fā)公共衛(wèi)生事件及無主患者、弱勢群體救治工作，樹立良好形象。
　　八是加強醫(yī)院文化建設(shè)。先后推出“河南省最美護士”劉敏和“河南省醫(yī)德標兵”王文鋒等先進典型，開通了微信、微博、網(wǎng)站等，微電影《同桌的你》被各大媒體和網(wǎng)站轉(zhuǎn)播，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供了有效載體。

（責任編輯：秋彤）