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□ 江 麗

    顧客在購藥時，藥店?duì)I業(yè)員不但要把藥品拿給顧客看，而且還要能將藥品本身的情況做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買的欲望。而顧客渴望了解藥品的內(nèi)容是多方面的，具體操作時應(yīng)當(dāng)注意以下三方面。
    推薦藥品有側(cè)重點(diǎn)
    1.讓顧客了解藥品的基本狀況。顧客在購買藥品之前，是非常想知道某個藥品的療效、價格等一系列情況的。因此，藥店?duì)I業(yè)員一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括藥品的種類、使用方法、性能、功能、售后服務(wù)等。其實(shí)這個過程就是藥店?duì)I業(yè)員做藥品展示的過程。展示的目的是為了使顧客看清藥品的特點(diǎn)，減少挑選的時間，引起其購買興趣。藥品展示的方法，要依據(jù)不同藥品的特性來決定。
    2.盡可能鼓勵顧客自己觀看藥品的說明。由于藥品展示是在顧客由“興趣”向“購買”發(fā)展的心理過程中營業(yè)員所提供的服務(wù)，所以，藥店?duì)I業(yè)員在做藥品展示時一定要盡量給顧客以直觀的印象。因此，藥店?duì)I業(yè)員不僅要將藥品解釋給顧客聽，更要拿藥品的說明書給顧客看，充分調(diào)動顧客的多種感官。藥店?duì)I業(yè)員不要為了防范那些只看不買的少數(shù)顧客，而失去想買的大多數(shù)顧客，鼓勵顧客多接觸、翻看，使顧客對藥品有一個真實(shí)、全面的感受。
    3.讓顧客感受到藥品的價值。對一種藥品來說，不管它的價格高低，藥店?duì)I業(yè)員都要非常小心地去對待，要輕拿輕放，千萬不可馬馬虎虎、亂扔亂放。如果顧客看到導(dǎo)購人員對藥品十分愛護(hù)、珍惜，就會從心理感覺此藥品可能有較高的價值，值得去買。讓顧客了解藥品的價值，除了藥店?duì)I業(yè)員在對待藥品方面要認(rèn)真仔細(xì)以外，還可以通過藥品的陳列展示來顯示其價值。如名貴藥材柜臺為了表現(xiàn)出其價值，特別注重周圍環(huán)境的襯托，在櫥柜里鋪上一層紅色絲絨，將其整齊地擺在上面，用柔和的燈光照射，顧客一看就可以知道它們的價值。
    4.讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的藥品。顧客在購買藥品時都喜歡采用“比較”的方式，在許多同類藥品中挑選出一件最中意的藥品。所以，當(dāng)顧客讓藥店?duì)I業(yè)員拿藥品給他看的時候，營業(yè)員不應(yīng)當(dāng)只拿顧客所指的一種藥品，而應(yīng)將不同品牌的同類藥品按價格高、中、低不等介紹2～3種供顧客自由選擇，以滿足顧客的需求，并對其中一二種進(jìn)行推薦。但最終介紹哪種合適，還是要靠營業(yè)員見機(jī)行事。
    5.讓顧客從藥品的低價格看到高價格。藥品價格是顧客最關(guān)心的話題。藥店?duì)I業(yè)員在給顧客介紹藥品時，應(yīng)該先介紹較便宜的藥品，然后再慢慢地從低到高一一介紹。如果營業(yè)員在不知道顧客想買什么檔次的藥品時，就介紹高價位的藥品，會讓大多數(shù)顧客認(rèn)為是在強(qiáng)硬推銷。對于那些只想買低價位藥品的顧客來說，會以各種借口來挑藥品的毛病，然后借機(jī)走掉。
    用銷售行情做比較
    顧客都有從眾心理，一些人認(rèn)為是好的藥品，那么大部分的顧客自然也會認(rèn)為是好的藥品。藥店?duì)I業(yè)員在藥品提示時，也可以簡單介紹藥品在市場上的銷售行情，因?yàn)?，在購買行為中，顧客看重的是相對使用價值和相對購買量。
    銷售行情。以向顧客提供同類藥品在市場上還有哪些商家在銷售，他們的銷售情況如何，有哪些保障措施。相比之下，自己所在的藥店有什么優(yōu)勢，及時地提示事實(shí)情況，可以幫助顧客做購買比較的決定，讓顧客自己意識到在此家藥店購買最合適。
    價格行情。價格行情是最有力的說服證據(jù)。藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)多了解同類藥品在競爭藥店的價格情況，可有助于提高成交率。
    用質(zhì)量信譽(yù)保證
    藥店?duì)I業(yè)員在介紹藥品時，如果用“我們公司的產(chǎn)品是最好的”、“我們這個牌子的產(chǎn)品大家都喜歡”、“我們的產(chǎn)品全國質(zhì)量第一”這樣的語句，會給顧客“王婆賣瓜”的感覺。要讓顧客相信藥品好，就得提供證據(jù)來證明。這時，可以引用的證據(jù)有：獲得某項(xiàng)榮譽(yù)的證書、質(zhì)量認(rèn)證的證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計的資料等等。除此之外，以往其他顧客使用藥品的情況、體驗(yàn)與評價，都能作為說服顧客購買本店藥品的重要依據(jù)。

（責(zé)任編輯：秋彤）