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——咸寧市中心醫(yī)院/同濟咸寧醫(yī)院KTQ工作創(chuàng)建紀實

通訊員  汪姣慧  張  帆  劉啟勝

德國專家在產(chǎn)科進行現(xiàn)場訪談。

KTQ執(zhí)行主席戴納美（左）為同濟咸寧醫(yī)院頒發(fā)證書，院長白祥軍接受證書。

　　2014年12月4日，對咸寧市中心醫(yī)院/同濟咸寧醫(yī)院而言，是一個載入史冊的日子，醫(yī)院全體員工共同努力，用近2年時間，按照KTQ管理標準，對各項工作進行制度完善與流程改造，順利通過了KTQ評審，成為亞洲第二家通過KTQ認證的醫(yī)院，這標志著醫(yī)院邁向“國內(nèi)一流、國際知名”的目標又進了一步。
　　KTQ認證標準圍繞以病人為中心，以PDCA循環(huán)為基本模式設(shè)置認證標準，包括6大方面的內(nèi)容：以病人為中心、以員工為導(dǎo)向、安全、信息與交流、領(lǐng)導(dǎo)力、質(zhì)量管理。
　　以患者為中心 提升服務(wù)質(zhì)量
　　KTQ認證體系將患者的需求置于最優(yōu)先位置，充分體現(xiàn)了對患者的尊重和重視，使患者成為整個診療過程的中心。
　　對照KTQ標準，對患者入院的可及性、急診入院、門診治療、住院治療、轉(zhuǎn)診、隨訪、臨終關(guān)懷等方面進行了全面的流程梳理，制定了服務(wù)標準。從患者在醫(yī)院外網(wǎng)了解就診信息為起點，以出院隨訪或臨終關(guān)懷為終點，醫(yī)院為病人提供全程、連續(xù)、透明的高質(zhì)量服務(wù)。
　　醫(yī)院重新編訂了《醫(yī)院制度與職責匯編》、《醫(yī)療制度流程和預(yù)案匯編》、《患者十大安全目標護理要點》、《臨床營養(yǎng)手冊》、《母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)手冊》，并規(guī)范了臨床指南和規(guī)范使用和修訂程序，使醫(yī)院各類工作有章可循，有據(jù)可依。醫(yī)院共制作了指引標識1000余處，安全提示標識100余種，健康教育宣傳牌300余個，各類流程圖100余個，讓患者在便捷就醫(yī)的同時獲取科普信息。放射科和檢驗科安裝了自主報告打印系統(tǒng)，極大方便了患者并縮短了就醫(yī)等待時間，同時全院電子叫號系統(tǒng)也已進入采購程序。通過各類改進，該院規(guī)范化的診療，整潔有序的就診環(huán)境，人性化的服務(wù)令就診者和參觀者耳目一新。
　　德國KTQ認證體系相對突出西方式人文關(guān)懷，宗教、文化、臨終關(guān)懷等一系列非技術(shù)服務(wù)在KTQ認證中占有重要地位，如注重保護病人的隱私，尊重病人的宗教信仰，尊重病人的治療意愿，合理安排治療項目及治療時間等。醫(yī)院制定了一系列相關(guān)制度并開展員工培訓(xùn)，如《保護患者隱私的制度》、《臨終關(guān)懷制度》、《尊重患者宗教信仰制度》等，切實加強臨終關(guān)懷、宗教、保護隱私等方面的管理。
　　根據(jù)KTQ認證對飲食要求，食堂做了大量改進工作，如20余項規(guī)章制度上墻，工作人員資質(zhì)和健康證公示；食品儲存室重新規(guī)范設(shè)置，實時監(jiān)控儲存溫度和濕度；設(shè)置穆斯林餐廳和專門的鍋碗灶具；所有食品及原料嚴控采購渠道，外賣食品嚴格按要求留樣48小時，各類器具清洗、消毒記錄完整；食品加工區(qū)張貼防滑標識，加裝各類防滑設(shè)施，預(yù)防工作人員跌倒；組織食堂員工進行消防知識培訓(xùn)，加配滅火毯和滅火器，制定火災(zāi)預(yù)案并演練。
　　德國專家認為對遺體的尊重也是對生命的尊重，因此醫(yī)院太平間依據(jù)KTQ標準規(guī)范了各項規(guī)章制度，制定了《太平間工作人員和工作環(huán)境考核標準》，對收費、遺體接送、遺體整容、遺體冷藏、遺體告別、特殊宗教需求等均規(guī)范化管理，并進行了重新裝修，購置了全套的整容設(shè)備和恒溫冰棺，將遺體告別區(qū)布置得莊重而溫馨，充分尊重逝者的同時，更要凸顯對生命的尊重、熱愛和積極進取。
　　以員工為導(dǎo)向 提高員工滿意度
　　KTQ認證體系認為員工是醫(yī)院正常運轉(zhuǎn)的最重要資源，醫(yī)院要充分考慮員工的發(fā)展，為員工進行職業(yè)規(guī)劃，給予員工平等接受職業(yè)培訓(xùn)和繼續(xù)教育的機會，充分考慮員工的建議和訴求。
　　醫(yī)院修訂了《人事制度匯編》、《員工手冊》、《員工培訓(xùn)和繼續(xù)教育規(guī)范》。人力資源部成立了職業(yè)規(guī)劃小組，出臺了醫(yī)院職業(yè)規(guī)劃管理辦法，對各級人員重新進行職業(yè)生涯規(guī)劃；同時將有資質(zhì)的員工選任行政崗位兼職鍛煉，進行領(lǐng)導(dǎo)能力培養(yǎng)；完善了員工訪談機制，對于員工請求和投訴及時聽取、評估、處理并反饋?？平滩繛椴煌曩Y、職稱、職位的人員制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，為不同發(fā)展資質(zhì)的人員推薦個性化進修與培訓(xùn)計劃。
　　為豐富員工的業(yè)余娛樂生活，醫(yī)院在用房緊張的情況下，騰出房間設(shè)置了員工活動室，提供乒乓球、棋類、書報等休閑娛樂，同時在即將竣工的培訓(xùn)大樓預(yù)留了員工活動區(qū)域。醫(yī)院還單獨設(shè)置了談話間，安排具有心理咨詢資質(zhì)的醫(yī)師為有需求的員工提供心理撫慰和疏導(dǎo)。
　　加強安全管理 預(yù)防不良安全事件
　　KTQ認證體系高度重視醫(yī)院安全管理，所涉條款均為核心條款，包括職業(yè)安全、火災(zāi)、環(huán)境、藥物、感染、血液制品、醫(yī)療設(shè)備等。
　　醫(yī)院開展了安全文化建設(shè)，健全了意外事件報告制度，現(xiàn)已逐步營造了非懲罰性，對事不對人的良性環(huán)境。醫(yī)院參考KTQ安全目標，修訂了《設(shè)備保障制度和流程匯編》、《醫(yī)院感染管理制度匯編》、《輸血規(guī)范和指南》，制定了職業(yè)安全、消防、有害物質(zhì)、災(zāi)害緊急狀況、藥物、醫(yī)用儀器安全管理計劃，并定期評價方案的有效性。員工安全意識普遍增強并熟練掌握緊急事件的處理程序，改變了依靠個人經(jīng)驗的習慣，將流于形式的安全制度落到實處，預(yù)防和減少了意外事件的發(fā)生。例如保安部重新制定了醫(yī)院的消防應(yīng)急預(yù)案，并在ICU、兒科、新生兒、肝膽外科等科室開展了緊急疏散演練，使每位員工均能熟練掌握消防知識和逃生技巧，同時各科室針對在演練中發(fā)現(xiàn)的問題進行了及時整改。
　　推進信息化建設(shè) 暢通信息交流
　　KTQ認證強調(diào)信息技術(shù)的發(fā)展和使用、患者數(shù)據(jù)記錄和歸檔、醫(yī)院的信息管理和數(shù)據(jù)保護。醫(yī)院信息化作為未來發(fā)展戰(zhàn)略的一部分，成立了信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了詳細的信息化建設(shè)目標。在KTQ認證準備過程中，先后安裝升級了OA系統(tǒng)、LIS系統(tǒng)、PACS系統(tǒng)、HIS系統(tǒng)、PASS系統(tǒng)和PIVAS系統(tǒng)，并計劃啟動醫(yī)院資源管理系統(tǒng)(HRP)的建設(shè)，初步實現(xiàn)醫(yī)療、藥物、后勤、行政信息管理一體化。同時信息中心加強了信息安全建設(shè)，修訂了《計算機數(shù)據(jù)管理制度》、《信息系統(tǒng)安全保密制度》等涉及數(shù)據(jù)安全的制度，增設(shè)了防火墻，提高了網(wǎng)絡(luò)安全。
　　重視領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng) 全面提升管理能力
　　KTQ認證突出管理者領(lǐng)導(dǎo)力的重要性，它認為實現(xiàn)對醫(yī)院的科學管理，首要條件就是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)活動的成功。
　　醫(yī)院提出了“國內(nèi)一流，國際知名”的醫(yī)院愿景，重新確立了“格物窮理、同舟共濟、至誠至愛、惠澤民生”醫(yī)院精神以及“崇德、博愛、敬業(yè)、求新”醫(yī)院院訓(xùn)；每年召開醫(yī)院發(fā)展思路研討會，就醫(yī)院年度發(fā)展戰(zhàn)略進行研討，確保發(fā)展戰(zhàn)略的可行性、科學性、前瞻性；啟動“核心人力資源”評價體系和“名醫(yī)工程”，加強中層以上干部的管理能力培養(yǎng)；梳理了各類管理委員會的職責，使其更高效履行職責；建立了院級風險管理體系，強化風險意識，對潛在的醫(yī)療、護理、財務(wù)等各類風險進行統(tǒng)一管理。
　　優(yōu)化質(zhì)量管理體系 確保醫(yī)療質(zhì)量與安全
　　KTQ認證主要從以下四個方面來評價質(zhì)量管理。一是質(zhì)量管理體系建設(shè)：該院已在醫(yī)療、行政、后勤等各領(lǐng)域全面推廣PDCA循環(huán)管理方法，并建立了以三甲標準和KTQ標準為基礎(chǔ)的符合該院實際的質(zhì)量管理體系。院務(wù)部加強了各類流程管理，對核心流程、主要流程、輔助流程進行規(guī)劃、界定和設(shè)計，并定期進行流程優(yōu)化。二是訪談管理：KTQ體系中的訪談包括患者訪談、員工訪談和外部機構(gòu)訪談，該院已建立員工訪談和外部機構(gòu)訪談機制，把訪談和醫(yī)院戰(zhàn)略目標相聯(lián)系。三是投訴管理：該院根據(jù)KTQ認證標準加強了投訴管理工作，為員工、患者、外部服務(wù)提供者進行結(jié)構(gòu)化的投訴管理，針對不同類型的投訴者制定不同的處理策略。四是數(shù)據(jù)管理：該院加強了質(zhì)量相關(guān)數(shù)據(jù)的采集和使用工作，更加注重質(zhì)量目標的可測性、合理性和導(dǎo)向性，并利用現(xiàn)有信息資源增加了統(tǒng)計指標，以利于質(zhì)量的持續(xù)改進。
　　在KTQ總結(jié)大會上，德國醫(yī)療透明制度與標準委員會（KTQ）執(zhí)行主席戴納美女士對醫(yī)院給予高度評價，她講道，能得到KTQ的認證是非常困難的。首先院方需要就所做的工作寫一份非常詳細的自評報告，在評審中涉及到6個大的方面，包含63個子話題，又包含數(shù)百個需要回答的問題，能完成這些是了不起的事情。評審專家更是深切的感受到醫(yī)院切切實實貫徹踐行了KTQ理念，并在院訓(xùn)“崇德、博愛、敬業(yè)、創(chuàng)新”之中得到很好的體現(xiàn)。如在與醫(yī)務(wù)人員的對話中，醫(yī)務(wù)人員的誠摯、透明就是一種德，嚴謹?shù)墓ぷ骶窈妥晕以u價態(tài)度更是一種良好的品德；在走訪中，各個科室的座右銘中，都能看到“博愛”的影子，醫(yī)務(wù)人員將患者居于一切工作的中心地位，幫助患者恢復(fù)信心，團結(jié)協(xié)作共同幫助患者度過各種生活、治療中的困難，更是博愛在實際行動中的體現(xiàn)；醫(yī)院創(chuàng)造各種條件和環(huán)境，讓員工表達對人生、事業(yè)、前景的訴求，并通過各種課程培訓(xùn)學習、模擬手術(shù)，提高員工的綜合素質(zhì)，既切合了KTQ以員工為導(dǎo)向的理念，也反映出醫(yī)院員工積極向上，愛崗敬業(yè)的精神狀態(tài)；醫(yī)院決定參加KTQ評審是具有勇氣的體現(xiàn)，更是創(chuàng)新精神使然，在實踐中很好的貫徹KTQ理念中PDCA循環(huán)模式，更是求新的實踐行動。
　　能夠通過KTQ認證，這對基層醫(yī)院來說是莫大的榮譽，在湖北地區(qū)乃至全國都將產(chǎn)生廣泛而深遠的影響。醫(yī)院將以此為契機，進一步深化與德國同仁的交流和合作，嚴格按照國家衛(wèi)生計生委三級甲等醫(yī)院評審標準，推動醫(yī)院質(zhì)量管理的持續(xù)進步，相信在中國夢實現(xiàn)之日，“國內(nèi)一流，國際知名”的醫(yī)院夢想也將會實現(xiàn)！

（責任編輯：秋彤）