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本報記者 樊丹

    “2013年，患者投訴減少到155起，同比下降70%；今年上半年，僅有投訴35起，同比下降56%。據(jù)2013年北京市12320熱線統(tǒng)計，中國中醫(yī)科學(xué)院眼科醫(yī)院成為北京市唯一一家投訴率下降的三甲醫(yī)院?！?br />     醫(yī)患矛盾作為醫(yī)改難題常令人深感無奈，眼科醫(yī)院卻創(chuàng)造了一個奇跡。
    12月12日，中國中醫(yī)科學(xué)院副院長、眼科醫(yī)院院長范吉平在四川成都舉辦的首屆中國中醫(yī)醫(yī)院院長論壇上，介紹了中醫(yī)藥文化建設(shè)促發(fā)展的經(jīng)驗，引起全國120家中醫(yī)院院長們共鳴，他們共同探討文化建設(shè)、績效管理、特色發(fā)展，尋求新醫(yī)改形勢下中醫(yī)醫(yī)院發(fā)展困境與轉(zhuǎn)型之道。
    論壇由中國中醫(yī)科學(xué)院主辦、《中醫(yī)藥管理》雜志社協(xié)辦、四川新綠色藥業(yè)科技發(fā)展股份有限公司承辦，國家中醫(yī)藥管理局原副局長、中國中醫(yī)藥信息研究會會長吳剛，國家中醫(yī)藥管理局醫(yī)政司司長蔣健等領(lǐng)導(dǎo)出席。
    變“家長制”為“民主制”
    如今，很多醫(yī)院推出的“視病人為親人和家人”的傳統(tǒng)服務(wù)理念，正在被一種新觀點所顛覆。
    “患者不是‘親人’和‘家人’，應(yīng)將‘家長制’變?yōu)椤裰髦啤t(yī)療模式?！彼拇ù髮W(xué)華西醫(yī)院教授孫學(xué)禮認為，家長制醫(yī)療模式，是由醫(yī)生暫時充當(dāng)患者的家長，家長得身兼多重責(zé)任，既被約束還不允許犯錯，患者則要做到絕對服從。然而，民主制醫(yī)療模式強調(diào)的是相互溝通協(xié)調(diào)，讓雙方知情和理解，進而營造服務(wù)提升與醫(yī)患和諧并舉的良好格局。
    “醫(yī)院像一個家，文化就是家風(fēng)，只有中醫(yī)院文化建設(shè)好了，家風(fēng)才會好，從而養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣和自覺意識，推動中醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展?！毙陆疄豸斈君R市中醫(yī)院院長李崇瑞說。
    由“家長制”變?yōu)椤懊裰髦啤保恰搬t(yī)生說了算”轉(zhuǎn)變?yōu)椤搬t(yī)患之間的地位平等、相互尊重、和諧共處?！?br />     2009年，國家中醫(yī)藥管理局下發(fā)《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)藥文化建設(shè)指南》中指出，中醫(yī)藥文化的核心價值，主要體現(xiàn)為以人為本、醫(yī)乃仁術(shù)、天人合一、調(diào)和致中、大醫(yī)精誠等理念。如此看來，民主制醫(yī)療模式與中醫(yī)藥文化的核心價值觀不謀而合。
    凝聚人心促發(fā)展
    廣東省中醫(yī)院從當(dāng)年的人均門診量2000多人次，發(fā)展至今平均每天2萬人次，住院病人從過去的1年幾千人次發(fā)展到超過現(xiàn)在的10萬人次，可謂實現(xiàn)了跨越式發(fā)展。
    2011年，中國中醫(yī)科學(xué)院眼科醫(yī)院收入7320萬元，今年上半年總收入1.31億，預(yù)計全年總收入到2.5億。
    兩家醫(yī)院獲得如此成績，背后無不展示出深厚的人文關(guān)懷精神。
    廣東省中醫(yī)院名譽院長呂玉波說，該院引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“學(xué)中醫(yī)、愛中醫(yī)、一輩子干好中醫(yī)”的理念和服務(wù)民眾至上的價值觀，設(shè)立中醫(yī)特色獎、中醫(yī)病案獎、經(jīng)典學(xué)習(xí)獎，在職稱晉升首先評價中醫(yī)水平等方式鼓勵醫(yī)務(wù)人員廣泛使用中醫(yī)藥。
    “文化建設(shè)是一把手工程，是中醫(yī)院管理的重要抓手”，范吉平認為文化建設(shè)能夠達到制度管理起不到的作用，不僅讓醫(yī)院快速優(yōu)質(zhì)發(fā)展，而且使員工更有成就感。
    “5年來，職工總收入提高2倍多，人均收入提高1倍左右?！毖劭漆t(yī)院正是在“用技術(shù)和服務(wù)造福民眾，用關(guān)心和培養(yǎng)成就員工”的核心價值觀下，營造和強化以人為本的工作環(huán)境，職工數(shù)量不斷增加，離職人數(shù)和離職率不斷減少和降低，2012和2013年，更是連續(xù)2年實現(xiàn)合同制員工零離職率。
    和諧醫(yī)患關(guān)系文化先行
    “手工煎藥，把裝藥的塑料袋包裝改為保溫杯，實行精細化管理，在細節(jié)上做文章。加大宣傳教育，讓病人逐漸理解并規(guī)范服藥?！边@是甘肅中醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院在中醫(yī)特色路上的具體做法。
    為把人性化服務(wù)做得更好，上海市中醫(yī)醫(yī)院2010年11月率先在全國推出門診“一站式自助服務(wù)系統(tǒng)”服務(wù)模式，簡化就醫(yī)中間環(huán)節(jié)后，就診排隊平均減少2.8次，平均節(jié)省就診時間43分鐘以上。
    “相對于現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)的冰冷，中醫(yī)‘望、聞、問、切’更體現(xiàn)對病人的同情、關(guān)懷和愛護?！鄙虾Ｊ兄嗅t(yī)醫(yī)院院長徐建說，近年來醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)患之間信任感日漸削弱，與醫(yī)務(wù)人員人文精神的缺失不無關(guān)系。
    中醫(yī)藥文化建設(shè)不僅體現(xiàn)在管理理念、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人才教育等方面，還體現(xiàn)于醫(yī)務(wù)人員診療全過程。
    “醫(yī)患雙方都應(yīng)加強人文修養(yǎng)”徐建表示，醫(yī)學(xué)不能解決所有的問題，醫(yī)患雙方都要積極溝通，相互理解，這樣才能對提高醫(yī)療服務(wù)水平和促進醫(yī)患和諧有積極的推進作用。

（責(zé)任編輯：秋彤）