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——山東省泰安市中心醫(yī)院開展“質(zhì)量服務(wù)雙提升”活動側(cè)記（下）

文/鄒  瑞  圖/耿志偉  曹云嬌

醫(yī)院門診大廳的一站式服務(wù)臺，為患者提供導(dǎo)診咨詢等服務(wù)。

醫(yī)院開展的“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。

　　山東省泰安市中心醫(yī)院不僅將提高患者的直接就醫(yī)體驗作為提升服務(wù)的重點，還將醫(yī)療服務(wù)外延，從服務(wù)患者外延到服務(wù)大眾，從服務(wù)本院患者拓展至結(jié)親基層醫(yī)院而服務(wù)更多的患者，將提高醫(yī)療安全作為服務(wù)品質(zhì)的基本保障，做到了醫(yī)療服務(wù)的升華。　　
　　從服務(wù)患者到服務(wù)大眾
　　2014年7月19日晚，泰安市政府前的市政廣場人頭攢動，人聲鼎沸。來自泰安市中心醫(yī)院腦血管、心血管、內(nèi)分泌等諸多專業(yè)的醫(yī)學(xué)博士團(tuán)在市政廣場擺設(shè)展臺，免費接受市民的健康咨詢并現(xiàn)場發(fā)放健康宣傳資料。
　　泰安市中心醫(yī)院自2012年開始舉辦廣場消夏健康咨詢活動以來，已連續(xù)舉辦3年。此外，泰安市中心醫(yī)院還將配合市衛(wèi)生局的“健康十進(jìn)”工程，持續(xù)開展此類便民義診活動，讓市民隨時隨地享受到醫(yī)院專家的貼心服務(wù)。
　　這是醫(yī)院多年來開展健康教育和義診活動的縮影。負(fù)責(zé)講課的專家們以解除病人痛苦為己任，緊緊圍繞病人的日常飲食、藥物使用等方面，有針對性開展健康教育活動，并公布專家電話，及時解答病人咨詢，通過教育使廣大患者懂得健康的生活方式，獲得良好的生活質(zhì)量。
　　今年以來，醫(yī)院先后舉辦了“小兒哮喘聯(lián)誼會”、“甲狀腺知識宣傳周”、“關(guān)注女性健康教育大講堂”、“保護(hù)聽力從小做起”等一系列專場講座，深受群眾和廣大患者的歡迎。
　　“通過專家講授防病治病的科普知識，讓居民學(xué)會掌握自身健康的主動權(quán)，更可以改善醫(yī)患之間的關(guān)系。只有讓大家了解，才能讓大家理解。”醫(yī)院黨委書記、副院長韓書林說。
　　健康教育不僅僅在醫(yī)院內(nèi)舉辦，還要走出去。泰安市中心醫(yī)院有一支由50多名醫(yī)學(xué)博士組成的專家團(tuán)，先后開展了“醫(yī)學(xué)博士進(jìn)社區(qū)”、“送健康進(jìn)千家萬戶”系列活動。專家們走企業(yè)、進(jìn)廠礦、上工地、到村頭，進(jìn)行健康宣教，開展義診活動，接受群眾咨詢，促進(jìn)居民健康。
　　目前，“醫(yī)學(xué)博士進(jìn)社區(qū)”健康宣教活動已覆蓋全市各縣（市區(qū)），一批又一批醫(yī)學(xué)專家走進(jìn)百姓身邊，切切實實幫助他們解決健康難題，受到群眾的一致好評。
　　“時代在變化，社會在發(fā)展。新醫(yī)改形勢下，我們醫(yī)院的定位已不再局限于治病救人。作為全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的龍頭單位，無論是從政府的客觀要求出發(fā)，還是從醫(yī)院發(fā)展的主觀能動性來看，我們的服務(wù)對象都應(yīng)該從單純的患者擴(kuò)展為以病人為核心的大眾。”院長劉君認(rèn)為。
　　結(jié)親基層醫(yī)院 下沉優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源
　　作為公立醫(yī)院，突出公益性是醫(yī)院改革發(fā)展中始終要堅持的方向。泰安市中心醫(yī)院高舉公益大旗，突出社會效益，彰顯了公立醫(yī)院的博大胸懷。
　　走進(jìn)如今的新泰市第三人民醫(yī)院，前來就醫(yī)者絡(luò)繹不絕。幾年前的情況卻不是這樣，如今的這些變化源于該院和泰安市中心醫(yī)院的結(jié)親。
　　“自和泰安市中心醫(yī)院建立對口支援關(guān)系以來，市中心醫(yī)院向我們免費贈送了部分醫(yī)療設(shè)備，負(fù)責(zé)相關(guān)人員的免費進(jìn)修學(xué)習(xí)、住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)、高級人才培養(yǎng)和繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育等，并通過開展專題講座、查房、手術(shù)示教、病例討論等形式有效提升了我們醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)能力和技術(shù)水平。”新泰市第三人民醫(yī)院負(fù)責(zé)人高興地說。2014年，新泰市第三人民醫(yī)院順利通過二甲綜合醫(yī)院評審，門診人次、入院人次和手術(shù)病人較往年同期均有大幅提高，醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)持續(xù)改進(jìn)。這些可喜的變化表明了泰安市中心醫(yī)院對口幫扶的實效和受援醫(yī)院診療水平與社會效益的整體提升。
　　把醫(yī)療衛(wèi)生工作的重點放到基層去，始終是黨和國家衛(wèi)生工作的基本方針。保障群眾公平享受經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生進(jìn)步的成果，是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要內(nèi)容。
　　自2011年以來，泰安市中心醫(yī)院加大了對口幫扶力度，確立了“分類實施、穩(wěn)步提升、增進(jìn)內(nèi)涵、強(qiáng)化管理、尋求突破、特色鮮明、互利共贏”的對口幫扶目標(biāo)，先后與20多家基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立了對口支援關(guān)系。從專業(yè)技術(shù)、醫(yī)療設(shè)備、人才隊伍入手，根據(jù)各基層醫(yī)院實際需要，幫扶內(nèi)容形式多樣：有科室和科室間的整體對接，學(xué)科團(tuán)隊的技術(shù)幫扶，新技術(shù)新項目的開展與推廣等。在學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)、質(zhì)量管理等方面，極大促進(jìn)了受援醫(yī)院管理理念的更新，診療范圍的拓寬，技術(shù)實力的提升和服務(wù)能力的增強(qiáng)。
　　“下社區(qū)，到基層，是真下真到，不是搞形式。好多項目都是免費的。通過黨的群眾路線教育實踐活動，我們更堅定了方向和選擇，那就是不斷持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新，擔(dān)負(fù)起大型公立醫(yī)院的責(zé)任，更好為百姓服務(wù)，為政府分憂。”談到醫(yī)院的創(chuàng)新發(fā)展之路，劉君頗為感慨。
　　2013年以來，泰安市中心醫(yī)院共派出衛(wèi)生技術(shù)人員累計1200余人次，提供診療服務(wù)6300余人次，參與基層醫(yī)院教學(xué)查房377次，疑難病例討論388次，手術(shù)示教151次，免費接收基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)修人員30余人次，有力促進(jìn)了基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)技術(shù)實力和管理理念的提升。
　　用質(zhì)量安全提升服務(wù)品質(zhì)
　　“醫(yī)療服務(wù)怎樣才能讓病人滿意？質(zhì)量保證是關(guān)鍵?！痹洪L劉君對此有深刻的理解。醫(yī)院將內(nèi)涵建設(shè)放在首位，狠下工夫苦練內(nèi)功，全面實施質(zhì)量管理，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
　　2014年7月22日下午，醫(yī)院2014年第二季度醫(yī)療質(zhì)量分析會如期舉行。各臨床（醫(yī)技）科室主任、副主任、主診組長和相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人等200余人參加會議。會上，相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人分別對上半年各項工作開展及督導(dǎo)檢查情況進(jìn)行了通報，主要針對縮短平均住院日、控制藥占比、病歷環(huán)節(jié)質(zhì)量、住院超30天患者管理、臨床路徑與單病種管理、圍手術(shù)期管理、檢查申請單管理、病案首頁數(shù)據(jù)上報、醫(yī)院感染管理、醫(yī)療安全管理、藥物使用情況、不合理處方、門診病歷與慢病上報、臨床用血質(zhì)量、醫(yī)保與新農(nóng)合付費等內(nèi)容，指出存在的問題，分析原因，提出持續(xù)改進(jìn)意見。
　　“對醫(yī)院來說，質(zhì)量就是生命線。質(zhì)量安全管理要貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，每一處細(xì)節(jié)。我們利用多種形式，持續(xù)改進(jìn)提高，充分保障患者各項安全目標(biāo)做到實處。”院長劉君表示。
　　醫(yī)患預(yù)防感染意識不斷提升。患者收治入院之后，醫(yī)護(hù)人員就指導(dǎo)患者和家屬如何洗手，六步洗手法的圖表，病房隨處可見。不僅如此，每個病房門口都配有手消，醫(yī)護(hù)人員、陪護(hù)和探視者，進(jìn)出病房都必須進(jìn)行手部消毒，醫(yī)護(hù)人員更是每人配有小瓶手消，隨身攜帶。
　　2012年以來，伴隨著醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的啟動，泰安市中心醫(yī)院將原衛(wèi)生部頒布的《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細(xì)則（2011年版）》作為醫(yī)院管理工作的總抓手，以達(dá)到服務(wù)、質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。推行質(zhì)量評價機(jī)制，及時調(diào)整重點指標(biāo)的考核目標(biāo)值，有效促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量的改善。醫(yī)院根據(jù)質(zhì)量監(jiān)測平臺月報結(jié)果，對質(zhì)量數(shù)據(jù)的變化趨勢進(jìn)行分析，對影響醫(yī)療質(zhì)量和安全的核心指標(biāo)，如非計劃再次手術(shù)、非計劃再住院、24小時重返ICU、圍術(shù)期死亡、手術(shù)并發(fā)癥等負(fù)性事件病例等，醫(yī)院每月在院周會或科主任例會上都會進(jìn)行點評分析，用數(shù)據(jù)指導(dǎo)臨床一線工作；運用多種措施落實質(zhì)量監(jiān)管，包括抗菌藥物合理應(yīng)用、用血安全、住院超30天患者管理、急性心肌梗死急診綠色通道、出院30日內(nèi)再住院、死亡病例討論制度執(zhí)行情況、病案首頁填寫質(zhì)量、癌痛規(guī)范化治療情況等，有效提升了質(zhì)量監(jiān)管力度。
　　信息化有力助推了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理步伐。醫(yī)院先后建立了以HIS為中心的醫(yī)院運營管理系統(tǒng)、以CIS為中心的臨床信息系統(tǒng)，包含100余個各類子系統(tǒng)。借助大數(shù)據(jù)，醫(yī)院先后完成了成本核算、單病種付費、臨床路徑、運營管理、質(zhì)量數(shù)據(jù)提取等多項工作。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院完善了不良事件管理體系，暢通了醫(yī)院不良事件的上報渠道，通過患者安全信息收集、風(fēng)險處理管理和不良事件分析，實現(xiàn)了持續(xù)提高醫(yī)療質(zhì)量的目的。
　　不管是信息化建設(shè)還是精細(xì)化管理，最終目的都是為了提高醫(yī)療質(zhì)量，讓患者治病更加安全。通過改進(jìn)相關(guān)制度和流程，醫(yī)院進(jìn)一步規(guī)范了管理制度，切實做到人人、事事、時時、處處有標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

（責(zé)任編輯：秋彤）