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本報(bào)記者 姚常房 通訊員 諸 玲 李 霞

醫(yī)生精心診治病患

床邊醫(yī)患溝通細(xì)致入微

　　前 言：
　　再獲兩項(xiàng)亞洲醫(yī)院管理獎(jiǎng)
　　去年的9月13日，無錫市第二人民醫(yī)院院長易利華主研的課題“醫(yī)院人才樹工程——提升學(xué)科帶頭人與普通員工素質(zhì)項(xiàng)目”，一舉摘得“2013年度亞洲醫(yī)院管理獎(jiǎng)”的人力資源發(fā)展類卓越獎(jiǎng)，成為我國第一家首次申報(bào)就問鼎該獎(jiǎng)項(xiàng)的地市級醫(yī)院。
　　日前，接到亞洲醫(yī)院管理大會(huì)官方郵件正式通報(bào)：2014年度亞洲醫(yī)院管理大獎(jiǎng)評審結(jié)果已經(jīng)揭曉。經(jīng)過美國霍普金斯大學(xué)醫(yī)學(xué)院專家，美國JCI國際聯(lián)合委員會(huì)專家、澳洲醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)專家和國際醫(yī)院聯(lián)合會(huì)專家采用雙盲法共同評審，無錫二院易利華院長主研的課題《醫(yī)院事業(yè)部制改革——“扁平化”提高執(zhí)行力》、《醫(yī)院讓醫(yī)患溝通零距離——院長代表門診常設(shè)制》兩項(xiàng)醫(yī)院管理創(chuàng)新項(xiàng)目獲得本年度內(nèi)部客戶改進(jìn)類別項(xiàng)目和醫(yī)院公共關(guān)系類別項(xiàng)目亞洲醫(yī)院管理大獎(jiǎng)。
　　本次評審共有來自亞洲的日本、韓國、印度、印度尼西亞、緬甸、新加坡、菲律賓、馬來西亞、柬埔寨、越南、科威特和中國香港、中國臺(tái)灣等12個(gè)國家和地區(qū)的近百家優(yōu)秀醫(yī)院的308個(gè)項(xiàng)目參與角逐本年度亞洲醫(yī)院管理大會(huì)設(shè)立的20個(gè)大獎(jiǎng),有45個(gè)項(xiàng)目最終捧杯。無錫二院作為中國大陸醫(yī)院的代表成功摘取其中2項(xiàng)，標(biāo)志著該院在醫(yī)院管理創(chuàng)新方面已達(dá)到亞洲醫(yī)院管理領(lǐng)先水平。正如評委會(huì)在獲獎(jiǎng)通知中說——贏得亞洲醫(yī)院管理獎(jiǎng)意味著您們的項(xiàng)目在內(nèi)部客戶服務(wù)和醫(yī)院公共關(guān)系方面在亞洲地區(qū)是最杰出的。
　　據(jù)了解，《醫(yī)院事業(yè)部制改革——“扁平化”提高執(zhí)行力》項(xiàng)目是二院自2011年起開始實(shí)行的管理創(chuàng)新舉措，運(yùn)用事業(yè)部制改革原則，對行政部門實(shí)行扁平化管理，通過優(yōu)化重組，內(nèi)部職能歸并，集中辦公和集中運(yùn)行，有效減少管理層級，拓寬管理幅度，實(shí)現(xiàn)減員增效，不斷提升管理能力,達(dá)到既要“瘦身”又要“強(qiáng)身”的目的。
　　《醫(yī)院讓醫(yī)患溝通零距離——院長代表門診常設(shè)制》項(xiàng)目通過醫(yī)院管理重心前移，由職能部門科長輪流到門診一線值崗，直接與病人進(jìn)行零距離溝通，協(xié)調(diào)和解決各種矛盾與問題，深受病人好評。至今“院長代表”上崗共409人次，接受各類咨詢8180人次，接受和處理投訴及問題80件，現(xiàn)場表揚(yáng)30余人次，表揚(yáng)信12封，錦旗5面。
　　據(jù)了解，本次亞洲醫(yī)院管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)項(xiàng)目中，中國大陸地區(qū)僅有無錫二院和華西醫(yī)院3個(gè)項(xiàng)目獲獎(jiǎng)。
　　本年度獲得亞洲醫(yī)院管理獎(jiǎng)項(xiàng)的有印度、菲律賓、馬來西亞、新加坡、泰國、中國等28家亞洲著名醫(yī)院，無錫二院以兩項(xiàng)獲獎(jiǎng)列第八位。
　　“醫(yī)院管理創(chuàng)新不僅表現(xiàn)在獲大獎(jiǎng)、出專著、寫SCI論文上，更多地體現(xiàn)在能不能解決醫(yī)院里的頑固問題、能不能解決老百姓最不滿意的問題上?！币桌A院長謙虛地說。
　　目前正在全國深入開展的第二批黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，無疑為公立醫(yī)院改革和永續(xù)創(chuàng)新與發(fā)展注入了強(qiáng)大的精神和實(shí)踐動(dòng)力。以創(chuàng)新管理聞名的江蘇省無錫市第二人民醫(yī)院繼續(xù)乘勢而上、再出新招、凝心聚力，開展了“治頑癥，提服務(wù)”的“啄木鳥”行動(dòng)，踏上重新定義醫(yī)院管理創(chuàng)新的探索之旅。
　　■第一部分
　　治頑邏輯：解決問題是王道
　　有效創(chuàng)新要接地氣
　　當(dāng)今社會(huì)，各行各業(yè)都在高呼“創(chuàng)新”。創(chuàng)新儼然已經(jīng)成為人們口中重復(fù)最多、最具正能量的詞匯之一。醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域亦不例外。但是，創(chuàng)新，到底是什么？醫(yī)院管理創(chuàng)新又是什么？
　　我們常會(huì)聽到關(guān)于創(chuàng)新的如此注解：創(chuàng)新就是創(chuàng)造新東西。真的是這樣嗎？無錫二院院長易利華并不這么看，他認(rèn)為，所謂創(chuàng)新，并不非要前所未有，也不一定要?jiǎng)?chuàng)造新名詞、新模式，而是要能夠找到未知的、別人錯(cuò)失的和別人視而不見的點(diǎn)，再用這個(gè)點(diǎn)撬動(dòng)整個(gè)大盤。具體到醫(yī)院管理創(chuàng)新來說，它并不一定是新理論、新方法、新實(shí)踐，更不是生造一個(gè)之前沒有的理論或者模型，而要能實(shí)實(shí)在在地解決問題。如果能夠用行之有效的工具解決別人解決不了、發(fā)現(xiàn)不了的問題，那也算是創(chuàng)新，而且是更加接地氣的有效創(chuàng)新。
　　一些醫(yī)院管理者，好像天然就具有這種創(chuàng)新能力。
　　“我們院長，每天都有新想法，根本停不下來，真不知道他的那些好點(diǎn)子是從哪兒來的。”在無錫二院，如果你想找個(gè)人評價(jià)一下易利華，這句話幾乎是每個(gè)人的開場白。當(dāng)記者采訪完易利華的時(shí)候，他的好點(diǎn)子從哪里來的答案已然有了：他善于發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理中那些別人看不見、視而不見、聽而不聞卻關(guān)乎醫(yī)院形象、醫(yī)患和諧、醫(yī)療質(zhì)量等的盲點(diǎn)，能在紛繁復(fù)雜中找到它們之間的聯(lián)系及背后更深層次的原因，更重要的是對這些盲點(diǎn)，他都能投注有效的關(guān)注并一一破解。
　　事實(shí)上，醫(yī)院管理創(chuàng)新的價(jià)值和作用點(diǎn)，就應(yīng)該在解決醫(yī)院管理發(fā)展所遇問題的實(shí)戰(zhàn)中。如果所謂的創(chuàng)新只是用來做花瓶、博人眼球，大可不必去為之勞神費(fèi)力。因此，在每次“創(chuàng)新”誕生之前，醫(yī)院管理者都要追問自己：這種創(chuàng)新實(shí)踐是真正被患者和醫(yī)院員工所需要的嗎？這樣的創(chuàng)新真正有價(jià)值嗎？它的出現(xiàn)能夠讓醫(yī)院運(yùn)行效率更高、醫(yī)患關(guān)系更和諧嗎？
　　改機(jī)制倒逼改體制
　　在無錫二院，易利華為醫(yī)院的自主創(chuàng)新找到了推手。
　　在他看來，公立醫(yī)院改革主要有兩種類型：一種指公立醫(yī)院體制改革，如現(xiàn)代醫(yī)院管理制度、管辦分開改革、建立醫(yī)院法人治理結(jié)構(gòu)等。另一種則指公立醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制改革，它更多的表現(xiàn)在醫(yī)院實(shí)實(shí)在在的管理范疇中，所進(jìn)行的醫(yī)院運(yùn)行模式和服務(wù)管理體系，如醫(yī)院的績效與薪酬體系、診療模式、行政管理等。
　　公立醫(yī)院管理體制改革，需要經(jīng)歷諸多行政程序，花費(fèi)周期較為漫長，改革起來也較為困難。這是因?yàn)椋阂环矫骟w制問題涉及各方利益格局的調(diào)整，政府、醫(yī)院、病人之間的利益很難平衡；另一方面，醫(yī)院管理體制不可能脫離整個(gè)政府大的管理體制而獨(dú)立改動(dòng)。說到底，管理體制問題的核心是各方的權(quán)責(zé)配置問題：政府和公立醫(yī)院；政府各部門之間；各級政府之間。因此，公立醫(yī)院管理體制改革需要有自上而下的頂層設(shè)計(jì)，需要由各級衛(wèi)生行政部門、政府主導(dǎo)和推動(dòng)，醫(yī)院單方面起不了決定作用。
　　相應(yīng)的，公立醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制改革，則有“短、平、快”的優(yōu)勢，可以用較小的成本代價(jià)來推動(dòng)醫(yī)院的發(fā)展。對解決我國公立醫(yī)院目前存在的管理體制不順、服務(wù)理念不新、管理模式不科學(xué)、績效評價(jià)不到位等問題，具有立竿見影之效。
　　因此，易利華呼吁，作為一名公立醫(yī)院院長和管理者，不僅要關(guān)注公立醫(yī)院體制改革的內(nèi)容，因?yàn)樗枪⑨t(yī)院改革的根本命題和制度性設(shè)計(jì)，也要將精力放在醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制的改革上，因?yàn)樗闹鲃?dòng)權(quán)更多的掌握在醫(yī)院院長及每一位員工的手中，跬步快走，積小勝為大勝，同時(shí)可對體制機(jī)制改革產(chǎn)生倒逼作用。
　　以“治頑癥”為突破口
　　既然公立醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制改革主動(dòng)權(quán)在醫(yī)院手中，有心人豈能置之不理。在易利華看來，公立醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制改革的突破口，應(yīng)該從更為切合醫(yī)院實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)和運(yùn)營需求、可操作性強(qiáng)的醫(yī)院運(yùn)行模式和服務(wù)管理體系等方面進(jìn)行選擇。而“治頑癥”恰恰符合這些要求。
　　何為“頑癥”？
　　眾所周知，在各家醫(yī)院具體的管理實(shí)踐中，經(jīng)常出現(xiàn)許多被熟視無睹的問題。很多人可能會(huì)正確地做著錯(cuò)誤的事情，卻又不以為然。諸如入院病人的門診病歷與入院診斷的書寫、病區(qū)每天的交接班記錄等，這些環(huán)節(jié)中有許多習(xí)以為常的做法，雖然不很規(guī)范，但依然在醫(yī)院與科室中大行其道。這些醫(yī)院管理中的小毛病常改常犯，周而復(fù)始地規(guī)律發(fā)作，就是典型的“頑癥”。
　　這種頑癥各醫(yī)院均或多或少地存在，雖然它們在各家醫(yī)院及各個(gè)科室的表現(xiàn)形式會(huì)有不同。因?yàn)樘嘁?、大家都這樣做，以至于沒有了對錯(cuò)觀、沒有了辨別力、沒有了糾錯(cuò)力。而這些問題，對醫(yī)療質(zhì)量非常有害、對病人的醫(yī)療效果影響很大。因此，即使這些“頑癥”的改變難度很大，但是各級醫(yī)院管理者仍應(yīng)重視并下決心徹除。
　　一般而言，對于頑癥，院長、科主任、醫(yī)生、護(hù)士長，護(hù)士都很清楚。因此，要想順利解題，需要大家取得共識，花一點(diǎn)決心、精力、財(cái)力。更重要的是要拿出決心和耐心，持之以恒，不達(dá)目的決不收兵。
　　■第二部分
　　治頑實(shí)踐：彈不虛發(fā) 槍槍十環(huán)
　　回去，重新排查
　　要解決問題，首先要找準(zhǔn)問題。雖說醫(yī)院管理要應(yīng)對的頑癥很常見，但是如果眉毛胡子一把抓，同樣沒有效果。因此，醫(yī)院要想徹底解頑癥，需要上下一致，認(rèn)真梳理、找出重點(diǎn)與關(guān)鍵，舉槍射擊時(shí)要彈無虛發(fā)、槍槍十環(huán)。
　　“君子生非異也，善假于物也”。無錫二院憑著獲得亞洲醫(yī)院管理獎(jiǎng)的實(shí)力，借著踐行群眾路線的東風(fēng)，踩著JCI的鼓點(diǎn)，在新的起點(diǎn)上，將治“頑癥”、提服務(wù)作為醫(yī)院今年下半年的工作重點(diǎn)。
　　自6月中旬開始，各科室先在內(nèi)部梳理工作中服務(wù)、管理、協(xié)調(diào)等存在的薄弱環(huán)節(jié)，排查出3個(gè)～4個(gè)頑癥，然后科主任帶著“頑癥”一一向院長匯報(bào)，院長作為把關(guān)人檢視“頑癥”是否找得準(zhǔn)確。7月10日，在首次匯報(bào)會(huì)上，一位科主任提出，他們科室的頑癥之一是“科室人員處理問題的綜合素質(zhì)較差”。易利華聽到后生氣地說：“這算什么頑癥，良好的綜合素質(zhì)難道不是對科室人員的基本要求嗎！回去重新梳理，必須‘實(shí)’字當(dāng)頭，堅(jiān)決防止臉譜化、概念化。一定要找出存在很久卻解決不了的頑癥，一定要點(diǎn)到要害、戳到麻筋?！边@位科主任紅著臉領(lǐng)命而回，重新開始頑癥排查。
　　各部門找準(zhǔn)頑癥后，馬不停蹄地列出整改措施，明確目標(biāo)任務(wù)。如果說，此項(xiàng)工作各科室負(fù)責(zé)人認(rèn)為十分輕松的話，那在醫(yī)院300多名班組長以上管理干部面前，宣讀“治頑癥”承諾，無論對誰都應(yīng)該算是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)，尤其是那些“有頭有臉”的科室管理者們。
　　“原本揭露自身短處就已經(jīng)讓我們有些拉不下面子了，還要登臺(tái)做承諾，挑戰(zhàn)太大了”，一位科主任說。不過，雖然各科室負(fù)責(zé)人對這樣的舉措都有些緊張，但是從他們接受記者采訪時(shí)的神態(tài)及言語中，可以清晰而強(qiáng)烈地感受到他們對迎接挑戰(zhàn)還是有點(diǎn)小興奮的。
　　力度，恰到好處
　　問題、對策、獎(jiǎng)懲等一一落地后，經(jīng)歷了近1個(gè)月的前期試行，無錫二院的“治頑癥”之戰(zhàn)從7月28日起全面打響。這場戰(zhàn)役的特點(diǎn)非常鮮明。
　　首先，各科室要找的頑癥數(shù)量是3個(gè)～4個(gè)，多了不行，少了也不行。實(shí)踐證明，要想徹底解決問題，眉毛胡子一把抓根本行不通，醫(yī)院和各科室在查找頑癥時(shí)，需要“聚焦”與“具化”。理由很簡單:問題列的太多不僅整改難度大，牽涉面廣，而且問題多了，整改過程中不免急于應(yīng)付了事，走過場。同樣，頑癥列的太少，無法體現(xiàn)整改的力度，在醫(yī)院員工間不能引起較大的觸動(dòng)。用無錫二院眼科主任武志峰的話來講，這樣的力度“恰到好處”。
　　其次，機(jī)關(guān)先行，臨床跟進(jìn)，院部承諾。一般來講，在醫(yī)院內(nèi)部，只要臨床科室一切合規(guī)，院長們都不愿意打擾他們的節(jié)奏。在這種情況下，就需要機(jī)關(guān)職能部門沖在前頭，做好表率和帶頭作用。為此，無錫二院首先在機(jī)關(guān)職能部門開始“頑癥大戰(zhàn)”。以醫(yī)療發(fā)展部為例，他們發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院多次回訪記錄顯示，70%~80%的患者認(rèn)為醫(yī)生與患者的溝通比較少，一些大型檢查結(jié)果不履行告知義務(wù)。醫(yī)生的理由是只要把患者的病看好就行了，檢查結(jié)果如果有問題一定會(huì)告知，但是一切正常，根本沒必要講。
　　“這是典型的醫(yī)生思維和醫(yī)生工作流程。但是患者不是醫(yī)生，對于檢查結(jié)果無論好壞，都急迫地想知道結(jié)果。為此，我們要求醫(yī)生們換位思考增加下午查房，便于為患者解讀檢查結(jié)果。”醫(yī)療發(fā)展部部長張永敏向記者介紹說，之所以每天下午16點(diǎn)～17點(diǎn)還要安排一次查房，是因?yàn)榇藭r(shí)很多患者的檢查結(jié)果基本都出來了，查房醫(yī)生正好可以借此多為患者講解講解。
　　第三，職能部門打響了漂亮的第一仗，臨床科室也緊隨其后。臨床科室“治頑癥”之戰(zhàn)，首先從群眾反映問題最強(qiáng)烈的3個(gè)科室開始，分別是皮膚科、急診科和眼科。一般來講，面對問題的時(shí)候，大多數(shù)人會(huì)選擇先易后難，易利華卻反其道而行之，選擇了門診量多、學(xué)科強(qiáng)的拳頭科室開刀。他認(rèn)為，雖然3個(gè)科室能量都很強(qiáng)，但問題暴露的也最多、最顯著。不說別的，無錫二院雖然有100多年的歷史，卻被易利華院長用“全國面積最小的三甲醫(yī)院”自嘲，占地面積僅34畝，醫(yī)療用房十分緊缺。狹小的空間與每年近160萬的門急診量之間的矛盾，在眼科、皮膚科、急診科等重量級學(xué)科身上尤為“扎眼”：診室小、環(huán)境差、看病等候時(shí)間較長，等等。
　　即改，狠抓落實(shí)
　　院領(lǐng)導(dǎo)班子身先士卒，主動(dòng)深入一線開展調(diào)研，眼科、皮膚科、急診科的科主任們也全力以赴，立足現(xiàn)狀，開動(dòng)腦筋，狠抓科室管理和流程改造，著力解決服務(wù)群眾“最后一公里”問題，做到立行立改、妥改善改。
　　眼科積極行動(dòng)起來，按功能分區(qū)來重新優(yōu)化門診布局，方便患者就診；加大眼科門診區(qū)域科室文化及技術(shù)優(yōu)勢宣傳，設(shè)計(jì)制作介紹眼科歷史及各專家特長的宣傳欄。
　　皮膚科不甘示弱，針對患者的需求，新推出脫發(fā)、痤瘡、真菌等3個(gè)專病門診，由高年資主治醫(yī)師固定坐診；為縮短病人看病等候時(shí)間，科室對服務(wù)環(huán)境進(jìn)行重新布局調(diào)整，在二樓新增兩個(gè)診室等。
　　急診室改變就診流程，完善區(qū)域設(shè)置，實(shí)行“急診紅黃綠分區(qū)制度”，精細(xì)急診內(nèi)涵建設(shè)，分級分區(qū)救治向前延展與120救護(hù)站直接對接；加強(qiáng)急診醫(yī)療力量，強(qiáng)化急診24小時(shí)高水平、有保障急救，搶救關(guān)口前移，實(shí)施急診主任24小時(shí)負(fù)責(zé)制等。
　　普外科夏加增博士告訴記者，普外科除了確保醫(yī)生們每天8:30前開始第一臺(tái)手術(shù)外，還明確禁止以“不是我的病人”為由推諉患者。任何患者只要找到了你，就要認(rèn)真仔細(xì)幫助其解決問題。尤其強(qiáng)調(diào)在落實(shí)主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制的時(shí)候，不能各人自掃門前雪，分組不是分家，各主診組間要通力合作。同是合作問題，消化內(nèi)科主任龔鐳也有同感，在他們的“治頑癥”上也有一條，就是加強(qiáng)科室之間的合作，其中會(huì)診制度的落實(shí)是最集中體現(xiàn)：急危重癥會(huì)診時(shí)，會(huì)診專家5分鐘～10分鐘內(nèi)必須趕到，普通會(huì)診不能超過24小時(shí)。
　　■第三部分
　　治頑收獲：“啄木鳥”行動(dòng)綱舉目張
　　易利華把此次“治頑癥，提服務(wù)”活動(dòng)形象地比喻為“啄木鳥行動(dòng)”。在此次“治頑癥、提服務(wù)”的“啄木鳥行動(dòng)”中，醫(yī)院把下半年月度績效的30～50%與這次活動(dòng)進(jìn)行掛鉤，著重對臨床的準(zhǔn)時(shí)開診、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、核心制度落實(shí)、醫(yī)患溝通等進(jìn)行考核，不斷提高病人滿意度。這對于國內(nèi)公立醫(yī)院管理者也有一定的啟發(fā)。
　　第一，在如何取得公立醫(yī)院管理機(jī)制改革突破的問題上，無錫二院關(guān)于“治頑癥”的探索，給各級醫(yī)院提了個(gè)醒。他們經(jīng)實(shí)踐證明，有效的醫(yī)院管理并不一定大破大立，更多的應(yīng)是解決實(shí)實(shí)在在的問題，治頑癥就是公立醫(yī)院機(jī)制改革的內(nèi)容之一。具體來講，要堅(jiān)持“頑癥”導(dǎo)向，以解決突出“頑癥”為抓手，收獲綱舉目張之效。而這正是無錫二院“治頑癥”活動(dòng)的鮮明特點(diǎn)，也是確?；顒?dòng)取得實(shí)效、不走過場的關(guān)鍵所在。
　　同時(shí)，正如該院黨委書記陸紅霞提醒的那樣，面對公立醫(yī)院改革，醫(yī)院管理者要分清體制改革和機(jī)制改革的不同。除了關(guān)注單方面起不了決定和主導(dǎo)作用的公立醫(yī)院管理體制改革外，管理者應(yīng)將工作重心更多地放在醫(yī)院管理機(jī)制的改革上。
　　第二，醫(yī)院管理創(chuàng)新不僅表現(xiàn)在獲大獎(jiǎng)、出專著、寫SCI論文上，更多地體現(xiàn)在能不能解決醫(yī)院里的頑固問題、能不能解決老百姓最不滿意的問題上。把這些看似普通、習(xí)以為常的“頑癥”給治愈了，體現(xiàn)的才是醫(yī)院管理創(chuàng)新的真功夫、真境界。
　　無錫二院在醫(yī)院管理創(chuàng)新領(lǐng)域，可謂拿獎(jiǎng)拿到手軟：2009年和2013年，兩次獲得中華醫(yī)學(xué)科技獎(jiǎng)；2011年及2013年，兩次獲得“中國醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)院科技創(chuàng)新獎(jiǎng)”；2013年獲得亞洲醫(yī)院管理獎(jiǎng)，是國內(nèi)唯一獲得該獎(jiǎng)的市級醫(yī)院。2008年以來，醫(yī)院共獲得各類國家、省、市科技類成果獎(jiǎng)27項(xiàng)；江蘇省醫(yī)學(xué)新技術(shù)引進(jìn)獎(jiǎng)54項(xiàng)，其中一等獎(jiǎng)7項(xiàng)，二等獎(jiǎng)47項(xiàng)；國家自然科學(xué)基金等國家級立項(xiàng)課題11項(xiàng)，省、市各類科研立項(xiàng)課題189項(xiàng)。作為主編單位，該院發(fā)表醫(yī)學(xué)專著近20部；發(fā)表專業(yè)論文5650篇，其中SCI收錄82篇，中華級310篇、國家核心期刊1074篇。
　　面對這些令人目眩的殊榮，易利華卻很是低調(diào)，他反復(fù)對記者說，醫(yī)院管理創(chuàng)新，孕育在醫(yī)院實(shí)踐中，考問的是為老百姓、為醫(yī)院員工解決了多少實(shí)實(shí)在在的難題，獲獎(jiǎng)、出書應(yīng)是水到渠成之事。
　　第三，醫(yī)院在“治頑癥”上的努力，是建立新型醫(yī)患共贏關(guān)系的不二選擇，是公立醫(yī)院深化群眾路線的有益嘗試。
　　當(dāng)前，醫(yī)患關(guān)系失之于互信；未來，醫(yī)患之間必將重歸于互信。對公立醫(yī)院而言，構(gòu)建新型醫(yī)患關(guān)系，從自身找原因是繞不開的課題。然而，在新型醫(yī)患關(guān)系中，如果醫(yī)生只關(guān)注疾病的處理與技術(shù)的應(yīng)用，“以病為中心”而不是“以人為中心”，不強(qiáng)化服務(wù)職責(zé)、服務(wù)意識，醫(yī)患重歸互信的進(jìn)程必將會(huì)大受耽擱。
　　在采訪中，無錫二院門診部主任黃培給記者講述了一個(gè)醫(yī)生接聽電話的案例：門診部接到一位患者的投訴，認(rèn)為某某醫(yī)生診斷有誤。為此，醫(yī)院立即召集多名科主任為患者進(jìn)行會(huì)診，結(jié)果顯示當(dāng)初的診斷正確。問及原因，這位患者說，某某大夫在接診時(shí)接了一次電話，由此判定醫(yī)生的注意力沒有完全放在自己身上，診斷肯定不準(zhǔn)確。其實(shí)，導(dǎo)致患者不信任的原因很小，正是醫(yī)生那個(gè)不經(jīng)意接電話的小動(dòng)作。如果醫(yī)生當(dāng)初能更多的關(guān)注一下患者，可能這樣的事情就不至于出現(xiàn)了。所以在醫(yī)院此次“治頑癥”活動(dòng)中，“接診、手術(shù)、交接班和查房期間一律不得接聽手機(jī)”作為一項(xiàng)必須執(zhí)行的承諾列了出來。
　　奇怪的是，第一臺(tái)手術(shù)按時(shí)、接診不得接聽手機(jī)等承諾出臺(tái)后，醫(yī)生們并沒有怨言，反而拍手叫好。一位醫(yī)生直言：“第一臺(tái)手術(shù)按時(shí)了，我們這些排在后面的手術(shù)就相應(yīng)提速了，有時(shí)還能多做一臺(tái)，何樂而不為?！?br /> 　　是呀，為老百姓、員工著想的醫(yī)院所采取的管理創(chuàng)新之舉，誰不愿意伸出雙手接住它呢！
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　　無錫二院醫(yī)院管理重點(diǎn)工作8項(xiàng)服務(wù)承諾
　　承諾一：提高手術(shù)室工作效率，確保每天8:30前開始第一臺(tái)手術(shù)。
　　承諾二：規(guī)范院內(nèi)會(huì)診制度，承擔(dān)會(huì)診任務(wù)的醫(yī)生不安排手術(shù)及其他醫(yī)療活動(dòng)，確保及時(shí)執(zhí)行，各專科院內(nèi)會(huì)診當(dāng)班內(nèi)完成。
　　承諾三：加強(qiáng)醫(yī)患溝通，醫(yī)生每天查房與每位患者溝通時(shí)間不少于5分鐘/床。主動(dòng)告知各項(xiàng)檢查結(jié)果，普通檢查結(jié)果當(dāng)天告知，重大檢查結(jié)果24小時(shí)內(nèi)告知。各病區(qū)每天16:00～17:00至少安排1名醫(yī)生在辦公室專門負(fù)責(zé)接待病人或家屬咨詢。
　　承諾四：縮短患者等候時(shí)間，確保門診準(zhǔn)時(shí)開診。普通門診7:45開診，普通專家門診8:15開診，科主任專家門診8:30開診。接診、手術(shù)、交接班和查房期間一律不得接聽手機(jī)。
　　承諾五：實(shí)現(xiàn)醫(yī)院健康教育全面覆蓋。各臨床一、二級科室選擇2～3個(gè)常見病制定健康教育處方，并在病區(qū)和門診免費(fèi)向患者發(fā)放。各病區(qū)每月至少開展一次健康宣教活動(dòng)。
　　承諾六：認(rèn)真執(zhí)行洗手規(guī)范，嚴(yán)格控制院內(nèi)感染。醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)成良好手衛(wèi)生習(xí)慣，查房和接觸病人前后手衛(wèi)生執(zhí)行率達(dá)到100%，手術(shù)室、靜配中心、ICU、供應(yīng)室等重點(diǎn)部門手衛(wèi)生執(zhí)行率達(dá)到100%。
　　承諾七：提高服務(wù)效率，床邊結(jié)算提前1小時(shí)。根據(jù)各病區(qū)次日出院醫(yī)囑情況，出入院處工作人員每天提前1小時(shí)到病人床邊辦理出院和飯菜票結(jié)退手續(xù)。
　　承諾八：關(guān)愛員工，每晚十點(diǎn)為中夜班醫(yī)護(hù)人員提供不同種類夜點(diǎn)心，由食堂工作人員送至各病區(qū)。

（責(zé)任編輯：秋彤）