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姚付新 李 娟 楊甫德

　　近幾年頻繁發(fā)生的傷醫(yī)事件令人痛心不已，但這些事件背后所隱含的深層次的內(nèi)容，值得我們從心理學(xué)層面去考量，并做些積極的改變。醫(yī)生除了滿足患者診治疾病的需求外，還要善于利用醫(yī)患溝通技巧，把握患者的內(nèi)心世界和人格特征，盡量滿足其心理需求，努力去營造良好的醫(yī)患關(guān)系。
　　善于使用模糊語言化解難題
　　醫(yī)患糾紛事件大多是因為溝通問題。溝通的目的是要達到相互理解，盡量減少誤解，化解糾紛。醫(yī)生在與患者溝通過程中，要避免強求患者即時接受，避免使用易刺激患者情緒的語氣，避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯。在醫(yī)患溝通中，有一個比較重要的技巧，就是善于使用模糊語言。下面，以幾個場景對話來說明溝通過程中如何使用模糊語言。
　　場景對話一：
　　患者：連CT都不能確診，那我還要做什么檢查？得花多少錢?。?
　　醫(yī)生：任何檢查都有它的局限性，癌癥的診斷需要很多指標(biāo)，比如化驗、病理，還有很多更精確的影像檢查。但現(xiàn)在并不適合你，你還是先消炎治療吧。
　　患者：那么，等到真正發(fā)現(xiàn)了或確診了，是不是就晚了？
　　醫(yī)生：的確有很多腫瘤一旦被發(fā)現(xiàn)了就已是晚期，這正是這種疾病難治的原因之一。但是，你現(xiàn)在的確沒有需要進一步檢查的適應(yīng)證。
　　場景對話二：
　　患者：醫(yī)生，你一定要給我一個滿意的答復(fù)。
　　醫(yī)生：我很抱歉，我可能給不了你滿意的答復(fù)，但是我努力給你一個客觀的真實的能夠反映事實真實原貌的答復(fù)。
　　場景對話三：
　　患者：醫(yī)生，我的病什么時候才能治好？
　　醫(yī)生：這個問題現(xiàn)在還說不好，再治療一段時間看看吧。
　　有的細心的醫(yī)生或許會說：小張，這個問題你已問過好幾次了，看得出你對自己的病情有些擔(dān)心。你能說說嗎？
　　以上的例子都是醫(yī)生以模糊性語言，巧妙地回答患者較真的問題，讓患者既不覺得是在敷衍，同時心理也能好受一些。
　　當(dāng)然，在使用模糊性語言時，要切忌給患者造成不好的誤解。比如：
　　患者找醫(yī)生看完病，臨起身時，問醫(yī)生：“醫(yī)生，我飲食上需要注意些什么嗎？”
　　醫(yī)生說：“該吃什么，就吃什么吧！”
　　作為患者，此時可能會有兩種理解。第一種，他認(rèn)為自己來日不多了，所以醫(yī)生讓自己想吃什么就吃點什么；第二種，認(rèn)為自己沒什么大問題，該吃吃，該喝喝。
　　這兩種感受會大相徑庭。所以，當(dāng)患者產(chǎn)生疑慮時，醫(yī)生一定要解釋清楚，避免使患者產(chǎn)生不必要的疑慮，形成心理負(fù)擔(dān)。
　　學(xué)會聽出話外音，打消患者疑慮
　　在與患者溝通過程中，有時患者在表達上不是很直接，這時，作為醫(yī)生，需要學(xué)會傾聽患者的話外音，以快速獲得準(zhǔn)確信息，從而有利于下一步的溝通。
　　比如，一位患者探頭進來，輕聲詢問：“醫(yī)生，您還忙著呢？”
　　這句話透露的意思是，患者迫切想找醫(yī)生看病，但又不忍心打擾醫(yī)生，內(nèi)心充滿矛盾、猶豫、痛苦和焦慮。而醫(yī)生如果因為很忙就忽略了這些重要信息，會讓患者的這些負(fù)性情緒更加強烈。此時，醫(yī)生不妨?xí)簳r停下手中的工作，關(guān)注一下患者，因為他的確需要幫助。
　　又如，患者對醫(yī)生講：“我不再找您看病了！”
　　在醫(yī)生聽來，可能會認(rèn)為患者已經(jīng)治愈了，不必再繼續(xù)治療。但也許患者的弦外之音是，其實病并沒有治好，而是對醫(yī)生喪失信心或心存不滿。還有一種可能是患者出現(xiàn)抑郁狀態(tài)，認(rèn)為長時間治療效果不理想，感覺救治無望而放棄治療等。這種間接表達與直接表達相比，相應(yīng)的情感反應(yīng)會更加強烈。
　　這兩個例子說明，醫(yī)生聽出患者的話外之音，不僅有利于促進溝通，也能使醫(yī)生更好地把握患者的內(nèi)心世界。醫(yī)生與患者溝通交流需要以“尊重、真誠、共情”為基礎(chǔ)， 要以積極的態(tài)度、有反應(yīng)的傾聽，注意言語線索和非言語線索。必要時，可以采用鼓勵性短語，引導(dǎo)其表達內(nèi)心想法，并對一些把握不定的信息及時澄清，問一聲“您的意思是……”
　　把握患者的人格特征，才能更深一步了解患者
　　醫(yī)生在與患者的診療活動中，需要把握患者的人格特征。人格，是指一個人在社會化過程中形成和發(fā)展的思想、情感及行為的特有統(tǒng)合模式，是個體獨具的、有別于他人的、穩(wěn)定而統(tǒng)一的各種特質(zhì)或特點的總體。我們每個人都處于各種人格特征連續(xù)體上的某個位置。人格是建立在自我認(rèn)同感的基礎(chǔ)之上，同時不斷滿足人們控制外部環(huán)境的需要。 
　　在與患者的交往中，醫(yī)生尤其要注意識別患者偏離正常人格的情況。一是人格障礙，又稱為病態(tài)人格、變態(tài)人格、人格異常，是指人格特征明顯偏離正常，使病人形成了一貫的反映個人生活風(fēng)格和人際關(guān)系的異常行為模式。二是人格改變，是指一個人由于某種特殊原因?qū)е氯烁裆系娘@著變化，如癲癇病、腦腫瘤、腦外傷、長期酗酒、吸毒等器質(zhì)性因素。三是人格偏移（個性缺陷），是指一個人在人格某一方面或若干方面存在著缺陷，但達不到人格障礙的程度。
　　醫(yī)生可通過與患者的家屬或者與之接近的人了解其人格特點是否存在變化，也可以通過與患者進一步接觸、觀察，體會與其接觸過程中，交流是否順暢，判斷患者的人格是否與病史提供的內(nèi)容相一致。還要考慮患者是否存在導(dǎo)致其人格改變的慢性或者嚴(yán)重的軀體疾病或殘疾。如酒精依賴、癲癇病、腫瘤、術(shù)后不滿意（例如鼻腔手術(shù)后的空鼻癥）、肢體殘疾等，因為身體缺陷或其他原因引起自卑會對患者產(chǎn)生過度補償行為。另外需注意的是，兒童期不合理的教養(yǎng)可以導(dǎo)致人格的病態(tài)發(fā)展，尤其是家庭環(huán)境對人的人格發(fā)展會產(chǎn)生不良影響，如自幼父母長期不和、分居甚至離異，教育方式粗暴、放縱溺愛和過分苛求等。急性應(yīng)激狀態(tài)會使人格特征更加突出，如意外事故、訴訟期、居喪反應(yīng)、婚姻變故等。
　　值得一提的是，醫(yī)生在診療中還要特別關(guān)注感官異常對人的心理活動可能產(chǎn)生的影響。人體感官包括眼、耳、鼻、舌、皮膚等，主要的感覺有視覺、聽覺、嗅覺、味覺、軀體感覺（包括皮膚感覺與深部感覺）和內(nèi)臟感覺等。人們通過分布在體表或組織內(nèi)部感受器感受來自機體內(nèi)、外環(huán)境變化，獲取我們生存內(nèi)外環(huán)境的各種信息。人們對于客觀世界的認(rèn)識活動，首先從感覺開始，感覺是人類最初級的心理過程，而其他一切較高級復(fù)雜的心理活動，都是在感覺所獲得的材料的基礎(chǔ)上產(chǎn)生和發(fā)展的。感官異常會對于思維、情感、行為的心理活動產(chǎn)生影響。比如“空鼻癥”的患者，雖經(jīng)各種檢查均未發(fā)現(xiàn)異常，而冰冷、客觀的檢查、檢驗結(jié)果可能與患者的主觀感覺的差異懸殊。醫(yī)生應(yīng)設(shè)身處地理解患者的主觀感受和痛苦，多與患者進行交流和溝通，讓患者對于疾病有更深層次的認(rèn)識。
　　有的患者及家屬對治療過程以及結(jié)果不滿意，產(chǎn)生心理上的落差，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)多理解患者的主觀心理感受，進行充分的溝通。因為如果溝通不暢，會導(dǎo)致患者不理解疾病，形成心理負(fù)擔(dān)，甚至產(chǎn)生失眠、焦慮、煩躁，進而產(chǎn)生積怨、憤怒甚至于怨恨、仇視的情緒，處理不及時就有可能導(dǎo)致醫(yī)患沖突，甚至傷醫(yī)事件。（作者單位：北京回龍觀醫(yī)院）

（責(zé)任編輯：秋彤）