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廣東省珠海市衛(wèi)生局局長(zhǎng) 李 力

吳　偉攝

　　閱讀提示
　　“87.4%的受訪者期待重建醫(yī)患信任關(guān)系”。這一數(shù)據(jù)來(lái)源于中國(guó)青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心近日一項(xiàng)有252283人參與的調(diào)查，調(diào)查中87.0%的受訪者直言現(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系較差。
　　醫(yī)患之間本應(yīng)是最坦誠(chéng)相待的關(guān)系，如今卻彌漫著濃濃的火藥味。是醫(yī)生變了？還是患者變了？貌似都不是主因。面對(duì)糾結(jié)不清的醫(yī)患矛盾，衛(wèi)生領(lǐng)域各有應(yīng)對(duì)，但不論是疏還是堵，效果似乎并不盡如所愿。該拿什么來(lái)重建醫(yī)患互信？
　　找出問(wèn)題的根子，才有治愈創(chuàng)傷的可能。本期我們邀請(qǐng)珠海市衛(wèi)生局局長(zhǎng)李力，結(jié)合該市構(gòu)建醫(yī)患和諧關(guān)系的實(shí)踐，和大家一起探尋消除醫(yī)患信任危機(jī)的可能路徑。
　　醫(yī)患互信就這樣難起來(lái)
　　患者沒(méi)有得到足夠人文關(guān)懷
　　由于改革不到位，患者就診無(wú)序，使患者在看病就醫(yī)過(guò)程中感受不到基本的人文關(guān)懷。在生病初期，由于家庭醫(yī)生制度還沒(méi)有充分建立，患者不知該到哪里看病，于是大家都往大醫(yī)院跑；看病期間，由于人滿為患，患者越來(lái)越需要的人文關(guān)懷包括便民服務(wù)、信息溝通等明顯不足；大病痊愈后，也沒(méi)有人告訴病人該到哪里康復(fù)，該注意什么。信息不對(duì)稱、溝通不及時(shí)，使患者不被關(guān)心的感覺(jué)越來(lái)越強(qiáng)烈。
　　相應(yīng)的，一些醫(yī)院和醫(yī)生確實(shí)存在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題。一些醫(yī)院和醫(yī)生不是堅(jiān)持“以病人為中心”的宗旨，而是以經(jīng)濟(jì)利益為準(zhǔn)則，不注重醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)，責(zé)任心不強(qiáng)，甚至出現(xiàn)責(zé)任事故，使患方對(duì)醫(yī)院及醫(yī)生失去了信任。
　　醫(yī)療衛(wèi)生總體投入不足、醫(yī)療衛(wèi)生保障體系不健全，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)公益性體現(xiàn)不足，致使人們“看病難看病貴”問(wèn)題在很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有很好解決，也積累了一定的社會(huì)怨氣。這些積聚的情緒，最終以醫(yī)患矛盾或是砍殺醫(yī)生的暴力犯罪形式集中體現(xiàn)出來(lái)。
　　醫(yī)生價(jià)值沒(méi)有充分量化體現(xiàn)
　　醫(yī)生的勞動(dòng)價(jià)值沒(méi)有被充分認(rèn)知、認(rèn)可和尊重。為什么會(huì)這樣？
　　一是體制性問(wèn)題。長(zhǎng)期以來(lái)，由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理體制機(jī)制不健全、政府投入不足，維持醫(yī)院正常運(yùn)營(yíng)中90%的經(jīng)費(fèi)要醫(yī)院自己掙，致使醫(yī)療衛(wèi)生這一公共服務(wù)產(chǎn)品的公益性嚴(yán)重受損。醫(yī)院和醫(yī)生的醫(yī)療行為不再像以往那樣專注于疾病或病人本身，而要綜合考慮一張?zhí)幏剿鶐?lái)的經(jīng)濟(jì)收益、藥品回扣、社保額度、法律責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)防范等，致使一些醫(yī)院和醫(yī)生不可避免地出現(xiàn)趨利行為，甚至出現(xiàn)收回扣、大處方、收紅包等不正之風(fēng)。
　　二是政策性問(wèn)題。政府在醫(yī)療衛(wèi)生資源分配、價(jià)格調(diào)整、人力資源政策、社保政策、醫(yī)療事故鑒定、醫(yī)療秩序規(guī)范、醫(yī)療糾紛調(diào)處等方面未能起到很好的調(diào)節(jié)作用。如醫(yī)生以門診掛號(hào)費(fèi)和診療費(fèi)來(lái)體現(xiàn)自身價(jià)值的兩項(xiàng)收費(fèi)，30多年來(lái)幾乎沒(méi)變，仍停留在最初的水平。即使有調(diào)整，增幅也不大。相反，這30多年來(lái)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)和物價(jià)的上漲，卻可以用翻天覆地來(lái)形容。
　　矛盾調(diào)處機(jī)制不健全
　　當(dāng)前群眾的維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，但整體的法治意識(shí)卻相對(duì)薄弱，如何通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞?、運(yùn)用法律的武器來(lái)維護(hù)切身利益，如何建立健全各種維權(quán)機(jī)制和調(diào)解機(jī)制，社會(huì)尚需一段探索實(shí)踐的時(shí)間。這當(dāng)中，又有小部分醫(yī)鬧專門挑事鬧事，嚴(yán)重影響正常的醫(yī)療秩序，而個(gè)別媒體一邊倒的報(bào)道，對(duì)醫(yī)患矛盾的升級(jí)起到了推波助瀾的作用。
　　作者手記
　　醫(yī)患關(guān)系：變家長(zhǎng)式為互動(dòng)式
　　構(gòu)建醫(yī)患信任不是一朝一夕的事兒，需要不斷創(chuàng)新思路，積極進(jìn)行探索。我希望重建醫(yī)患信任能作為醫(yī)改的重要內(nèi)容之一，從以下幾個(gè)方面來(lái)推進(jìn)：
　　一是深化醫(yī)改，逐步解決醫(yī)療體制中的不公平、不透明問(wèn)題以及醫(yī)院的公益性不到位問(wèn)題。改革醫(yī)學(xué)教育體制，將最優(yōu)秀的人才吸引到醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)中來(lái)。加大公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投入，創(chuàng)新管理機(jī)制，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，讓醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員安心做好服務(wù)。
　　二是醫(yī)生要實(shí)現(xiàn)自我增值，體現(xiàn)自身價(jià)值。要持續(xù)提升自身的技術(shù)質(zhì)量、技術(shù)水平和服務(wù)品質(zhì)，這是根本。
　　三是醫(yī)患關(guān)系應(yīng)從“家長(zhǎng)式”向“互動(dòng)式”轉(zhuǎn)變。因?yàn)楝F(xiàn)在的病人知識(shí)面廣、需求更高、維權(quán)意識(shí)更強(qiáng)，他們需要及時(shí)的溝通，以往對(duì)病人那種“家長(zhǎng)式”管理服務(wù)方式已不能適應(yīng)現(xiàn)今的需求了。
　　四是營(yíng)造良好的輿論氛圍，增進(jìn)醫(yī)患互信互諒。讓群眾更多地理解醫(yī)院、理解醫(yī)生、理解醫(yī)療行為，而不是帶著偏見(jiàn)去就醫(yī)。
　　任何情況下醫(yī)患矛盾都不會(huì)完全消除，但是如果醫(yī)患之間能夠重拾互信，那么醫(yī)患矛盾就會(huì)回歸到理性正常的狀態(tài)，一定程度上減少矛盾，降低矛盾的化解難度、時(shí)間和成本。
　　珠海實(shí)踐
　　為重塑關(guān)系打法制基礎(chǔ)
　　新時(shí)期醫(yī)患關(guān)系重塑，除堅(jiān)持醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，落實(shí)規(guī)章制度建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理外，還應(yīng)構(gòu)建法制制度基礎(chǔ)，使這樣的重塑不至于陷入空中樓閣的尷尬。
　　用“醫(yī)責(zé)險(xiǎn)”明確醫(yī)生責(zé)任
　　早在2004年，珠海市就開始探索由保險(xiǎn)公司、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員三方擔(dān)責(zé)的醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度。目前看，這項(xiàng)制度運(yùn)轉(zhuǎn)基本成熟。
　　一是實(shí)現(xiàn)醫(yī)責(zé)險(xiǎn)制度與醫(yī)療管理的統(tǒng)一。發(fā)生醫(yī)療賠償時(shí)，保險(xiǎn)公司支付大額，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及有責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員按一定比例支付小額，從而使進(jìn)入這個(gè)體系的醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員都不希望有醫(yī)療糾紛、醫(yī)療差錯(cuò)或事故的發(fā)生。
　　二是醫(yī)責(zé)險(xiǎn)保費(fèi)與醫(yī)療質(zhì)量整體管理水平相關(guān)，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)保費(fèi)，以年度為單位進(jìn)行調(diào)整，醫(yī)療質(zhì)量整體管理水平高的單位，糾紛差錯(cuò)少，賠付低，下一年度保費(fèi)將下調(diào)，反之保費(fèi)要上升。
　　三是醫(yī)責(zé)險(xiǎn)與醫(yī)務(wù)人員獎(jiǎng)懲掛鉤。醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)保費(fèi)除了以醫(yī)療機(jī)構(gòu)整體繳納外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)將為每位醫(yī)務(wù)人員建立個(gè)人執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)金，發(fā)生醫(yī)療賠償時(shí)，有一定比例由醫(yī)療機(jī)構(gòu)與醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)，醫(yī)務(wù)人員個(gè)人負(fù)擔(dān)部分將直接從其個(gè)人執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)金中扣除。如果沒(méi)有醫(yī)療糾紛引發(fā)的賠付，這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)金在一定年限內(nèi)可以作為獎(jiǎng)勵(lì)得到分期支付。
　　四是醫(yī)責(zé)險(xiǎn)建立了統(tǒng)一賠付標(biāo)準(zhǔn)與醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解雙軌制運(yùn)行。獨(dú)立的第三方醫(yī)療糾紛調(diào)解組織——珠海市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)成立，以保證調(diào)解的中立性及公平性，同時(shí)也避免了傳統(tǒng)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)模式中保險(xiǎn)公司自己評(píng)判、自己理賠的弊端，進(jìn)一步保證了患者利益。
　　五是醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)全市統(tǒng)保、公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)全覆蓋，民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)參照?qǐng)?zhí)行。
　　綜合治理 促和諧回歸
　　在日常管理中采取綜合治理手段，努力創(chuàng)建平安和諧的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，促醫(yī)患關(guān)系回歸和諧。
　　一是制定出臺(tái)具有地方特色的地方性法規(guī)《珠海市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》。積極開展各項(xiàng)專項(xiàng)整治行動(dòng)，維護(hù)良好醫(yī)療秩序。定期開展督導(dǎo)，重點(diǎn)督查各項(xiàng)管理制度的落實(shí)，針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析研究，確保整改到位。
　　二是健全醫(yī)療投訴處理機(jī)制。市、區(qū)衛(wèi)生行政部門及各醫(yī)療機(jī)構(gòu)均需指派專人負(fù)責(zé)醫(yī)患關(guān)系管理，醫(yī)療糾紛處理必須件件有人跟，件件有回音。同時(shí)設(shè)立12320衛(wèi)生服務(wù)熱線，暢通投訴渠道。
　　三是建立重大醫(yī)療糾紛排查管理機(jī)制。每逢節(jié)假日、重大會(huì)議或活動(dòng)前夕，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生單位重點(diǎn)部位和存在隱患均要全面排查。2012年共開展5次全面排查，排查出20件案件，按照勞資糾紛、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療安全、公共衛(wèi)生安全、安全生產(chǎn)責(zé)任制等分類梳理，建立臺(tái)賬，組織人員集中調(diào)處，與重點(diǎn)人群保持溝通，耐心細(xì)致地做好群眾的教育和疏導(dǎo)工作。
　　四是建立重點(diǎn)案件重點(diǎn)積案承辦責(zé)任制。針對(duì)排查出的重點(diǎn)案件，根據(jù)不同類別由分管領(lǐng)導(dǎo)親自督導(dǎo)，從制定政策、落實(shí)待遇、加強(qiáng)管理、規(guī)范執(zhí)法四個(gè)方面著手，并爭(zhēng)取相關(guān)部門的支持，使案件得以妥善處理。
　　五是爭(zhēng)取公安部門支持，強(qiáng)化醫(yī)院保安力量，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院周邊治安秩序管理，對(duì)發(fā)現(xiàn)的“醫(yī)托”、盜竊、詐騙患者等治安案件，及時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。
　　六是強(qiáng)化內(nèi)部管理，落實(shí)管理機(jī)制，加強(qiáng)在崗人員普法教育和崗位培訓(xùn)，繼續(xù)深化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)責(zé)和考核工作，開展廉政風(fēng)險(xiǎn)排查，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，贏得患者信任。

（責(zé)任編輯：秋彤）