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    編者的話：救死扶傷的醫(yī)生本該受到患者的尊重和愛戴，但近期患者和家屬“仇視”醫(yī)生、傷害醫(yī)護(hù)人員的事件時(shí)有發(fā)生。相比之下，國(guó)外醫(yī)生則是收入很高、最受尊重的職業(yè)，他們?cè)诮鉀Q醫(yī)患矛盾上有很多好方法值得借鑒。
　　美國(guó)
　　醫(yī)院門口
　　都有安檢
　　裝備金屬探測(cè)儀，防止兇器入內(nèi)
　　本報(bào)駐加拿大特約記者  陶短房
　　在美國(guó)，醫(yī)患糾紛曾經(jīng)同樣是困擾醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的社會(huì)問題。2001年美國(guó)護(hù)士學(xué)會(huì)網(wǎng)上調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此前一年中，17%的護(hù)士曾遭受暴力攻擊， 57%的護(hù)士被威嚇或辱罵。針對(duì)醫(yī)生的暴力事件雖然罕見，但由于美國(guó)槍支管理較為寬松，一旦發(fā)生往往就是“真刀真槍”的惡性事件。對(duì)此，美國(guó)主要采取的辦法是，一方面強(qiáng)化制度和立法，另一方面是加強(qiáng)醫(yī)院管理。
　　2004年美國(guó)職業(yè)安全衛(wèi)生管理局（OSHA）就頒布了第一版《醫(yī)療和社會(huì)服務(wù)工作者防止工作場(chǎng)所暴力指南》，該指南就如何建立一個(gè)安全的醫(yī)療環(huán)境，避免和防范暴力侵入，提出了可操作的指標(biāo)?！爸改稀庇袔追矫嬉?guī)定，一是醫(yī)院的報(bào)警防范設(shè)施和與警方的合作：如醫(yī)療場(chǎng)所必須安裝報(bào)警鈕，配備手持報(bào)警器、移動(dòng)通訊步話機(jī)等有效的報(bào)警系統(tǒng)；醫(yī)院大門必須裝備金屬探測(cè)器，以避免兇器入內(nèi)；必須裝備24小時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)；設(shè)置緊急員工避險(xiǎn)房間，保證治療區(qū)有備用出口；家具布置和治療區(qū)陳設(shè)應(yīng)避免妨礙員工脫困，避免設(shè)置容易刺激暴力或被利用來行兇的物品。美國(guó)各地警方非常注意在醫(yī)院附近的巡邏，病患家屬很難進(jìn)入治療區(qū)和住院區(qū)，進(jìn)入者都要簽到并佩戴通行證等。二是美國(guó)的醫(yī)院多有嚴(yán)格的門禁制度，醫(yī)院須建立暴力記錄的患者“限制訪客”名單，并發(fā)放給護(hù)士站和訪客簽到處；醫(yī)院有權(quán)了解患者的行為是否有暴力或攻擊傾向；建立一個(gè)發(fā)現(xiàn)有攻擊性行為的問題患者記錄本。三是對(duì)醫(yī)護(hù)人員的建議，如不鼓勵(lì)佩戴項(xiàng)鏈等飾品，防止發(fā)生沖突時(shí)傷及自身等。
　　“指南”公布后，各醫(yī)療單位加強(qiáng)了防護(hù)措施，許多醫(yī)院還建立了專門調(diào)解醫(yī)患糾紛的機(jī)構(gòu)“倫理委員會(huì)”。該機(jī)構(gòu)會(huì)就如何治療、何時(shí)停止治療、采取何種恢復(fù)手段等，和患者及家屬充分溝通。醫(yī)患糾紛發(fā)生后也會(huì)首先和患者接觸，傾聽對(duì)方意見，并進(jìn)行充分溝通、協(xié)調(diào)。這一措施將許多可能導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的隱患提前消化，也可在醫(yī)患矛盾發(fā)生后，有效緩解患者方面的抵觸情緒。▲
　　加拿大
　　分流病人
　　減少醫(yī)患摩擦
　　本報(bào)駐加拿大特約記者   陶短房
　　在加拿大，患者除非急診，一般要先看家庭醫(yī)生，再由家庭醫(yī)生決定是否進(jìn)行體檢，及是否找?？漆t(yī)生或?qū)ｉT醫(yī)院就診。家庭醫(yī)生其實(shí)類似一個(gè)“收發(fā)室”，疑難雜癥和大病都會(huì)轉(zhuǎn)去專科醫(yī)生或醫(yī)院處，這樣一來，病患能直接接觸的家庭醫(yī)生不負(fù)治療責(zé)任，負(fù)有治療責(zé)任的?？漆t(yī)生、醫(yī)院又不和病患直接接觸，有效保護(hù)了醫(yī)護(hù)人員的安全。
　　和美國(guó)不同，加拿大醫(yī)院是允許，甚至鼓勵(lì)患者家屬陪護(hù)的，但對(duì)住院時(shí)間控制嚴(yán)格，加上醫(yī)生是自由職業(yè)者，非手術(shù)輪候時(shí)間一般不在醫(yī)院，且通常不固定在一個(gè)醫(yī)院里，這些都有效減少了醫(yī)患摩擦的發(fā)生。
　　值得一提的是，加拿大同樣實(shí)行嚴(yán)格的醫(yī)藥分家，醫(yī)院和醫(yī)生本身只有處方權(quán)沒有售藥權(quán)，醫(yī)院治療的主要項(xiàng)目均由全民醫(yī)保支付，醫(yī)患之間基本不存在金錢往來，這在很大程度上降低了醫(yī)患矛盾的發(fā)生率?！?/span>
　　英國(guó)
　　醫(yī)師自助協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)處理糾紛
　　本報(bào)駐英國(guó)特約記者   葉  思
　　英國(guó)99%的居民都通過注冊(cè)的形式和一位全科醫(yī)生掛鉤，全科醫(yī)生關(guān)注病人全方位的健康。全科醫(yī)生和病人的關(guān)系是長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的，這使醫(yī)生能夠有針對(duì)性地指導(dǎo)病人采取預(yù)防性措施，也使病人和醫(yī)生之間可以建立起彼此信任的合作關(guān)系，減少了摩擦，也從根本上減少了醫(yī)患矛盾的幾率。
　　英國(guó)的醫(yī)患關(guān)系比較和諧，很少有糾紛產(chǎn)生。但由于英國(guó)的醫(yī)生與醫(yī)院是雇傭關(guān)系，如果因?yàn)獒t(yī)生的診療導(dǎo)致病人受傷害，醫(yī)生必須直接承擔(dān)法律責(zé)任?？梢哉f，英國(guó)醫(yī)生隨時(shí)要面對(duì)被起訴的風(fēng)險(xiǎn)和高額賠償。因此，為保護(hù)醫(yī)生的合法權(quán)益，同時(shí)讓患者得到合理賠償，英國(guó)設(shè)立了MPS醫(yī)師自助組織。
　　MPS是全世界最大的醫(yī)生互助責(zé)任保險(xiǎn)組織之一，擁有24.5萬(wàn)多名會(huì)員，會(huì)員專業(yè)幾乎涵蓋臨床醫(yī)學(xué)的所有領(lǐng)域。會(huì)員按期交納會(huì)費(fèi)，所有會(huì)費(fèi)都將用于處理醫(yī)療賠償案件。MPS可以幫助醫(yī)生處理病人的投訴，使醫(yī)生和醫(yī)院都脫離了賠償?shù)木唧w事務(wù)。它保護(hù)了醫(yī)生，同時(shí)也把保護(hù)病人利益放在同等重要的位置，并不袒護(hù)醫(yī)生，不搞“醫(yī)醫(yī)相護(hù)”。為降低組織自身風(fēng)險(xiǎn)，MPS積極參與對(duì)醫(yī)生的再教育、打擊偽劣醫(yī)療和揭露庸醫(yī)，不斷淘汰不好的會(huì)員，提高會(huì)員的醫(yī)療和法律水平，保護(hù)了更多病人?！?/span>
　　日本
　　設(shè)專人聆聽患者苦惱
　　北京大學(xué)第三醫(yī)院成形科（整形外科）   潘柏林
　　日本的醫(yī)患關(guān)系比較融洽，主要得益于三個(gè)原因。
　　首先，預(yù)約制度的存在，使醫(yī)院很少有人滿為患的時(shí)候，始終能維持一個(gè)適度寬松的環(huán)境。
　　其次是我認(rèn)為非常值得一提的一點(diǎn)，在各醫(yī)院的大樓里，經(jīng)常能在布告欄上看到“患者服務(wù)至上委員會(huì)”的字樣。這是醫(yī)院為患者提供一些便利服務(wù)以及人文關(guān)懷而特設(shè)的一個(gè)部門，目的是讓患者能夠享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和溫暖的關(guān)懷。具體實(shí)施內(nèi)容包括提供各種生活供需品、指派護(hù)工人員、接待投訴、聆聽煩惱、收集患者意見等等，也會(huì)定期給醫(yī)務(wù)人員開設(shè)一些接待患者技巧的培訓(xùn)。
　　委員會(huì)有時(shí)還會(huì)舉辦一些院內(nèi)的講座和活動(dòng)會(huì)，我在日本交流工作期間，就經(jīng)歷過兩次由委員會(huì)操辦的小型音樂會(huì)。形式非常簡(jiǎn)單，就在住院大樓的一層大廳，請(qǐng)幾位演奏師演奏幾段音樂，住院的病人感興趣的話，會(huì)在護(hù)工陪護(hù)下前來觀看。
　　再次，日本的醫(yī)院都相當(dāng)重視對(duì)患者隱私的保護(hù)，相比較之下，國(guó)內(nèi)幾乎一片空白。保護(hù)患者的隱私體現(xiàn)在很多細(xì)節(jié)，包括病床必須配簾子，學(xué)生見習(xí)需要征得患者同意，病歷中患者照片涉及隱私部位時(shí)用紙簾遮蓋等，這也從一定程度上避免了矛盾產(chǎn)生?！?/span>

（責(zé)任編輯：秋彤）