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□本報(bào)記者 孫 夢(mèng)□

　　2009年，我國(guó)啟動(dòng)了以方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務(wù)水平為主要目的的預(yù)約診療服務(wù)。4年過(guò)去了，預(yù)約診療已在全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍實(shí)行。這一初衷良好的診療服務(wù)改革在臨床是否叫好又叫座？醫(yī)院服務(wù)流程隨之做了多少改變？對(duì)此，記者進(jìn)行了走訪調(diào)查。
　　■病人求診渠道多了
　　山西劉先生的兒子今年10歲，牙齒一直長(zhǎng)得不好。他帶孩子在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院檢查后發(fā)現(xiàn)，孩子左邊一、二、三齒位置有頜面部囊腫，導(dǎo)致這3顆牙齒一直長(zhǎng)不出來(lái)。8月初，趁孩子放暑假，劉先生想到北京找專家制訂治療方案。
　　知道北京的醫(yī)院掛號(hào)難，劉先生啟程前嘗試用電話預(yù)約的方式為孩子掛號(hào)。他選了北京市兒童醫(yī)院和首都兒科研究所附屬兒童醫(yī)院的口腔科，通過(guò)“114”預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行預(yù)約。電話很輕松就接入了，按照流程注冊(cè)、選擇之后，他為孩子預(yù)約了3周以后的號(hào)?！暗鹊臅r(shí)間長(zhǎng)了點(diǎn)，但也沒(méi)辦法。能電話預(yù)約，總比自己到那兒再排隊(duì)要強(qiáng)?！眲⑾壬f(shuō)。
　　事實(shí)上，預(yù)約掛號(hào)早已不止電話預(yù)約一種方式，目前，患者通過(guò)醫(yī)院門(mén)診服務(wù)臺(tái)或自助預(yù)約機(jī)預(yù)約、在各省統(tǒng)一平臺(tái)預(yù)約、診間預(yù)約等也是常見(jiàn)的預(yù)約形式。截至2013年9月，我國(guó)共有1143家醫(yī)院能夠同時(shí)提供3種以上預(yù)約方式。國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委鼓勵(lì)醫(yī)院把門(mén)診普通號(hào)源全部開(kāi)放預(yù)約，超過(guò)50%的專家號(hào)源開(kāi)放預(yù)約，所有號(hào)源的月平均實(shí)際預(yù)約率大于40%。
　　記者了解到，除上述主要預(yù)約渠道之外，社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約、門(mén)診分層預(yù)約等探索也在各地廣泛開(kāi)展。此外，醫(yī)院和醫(yī)生也積極與第三方機(jī)構(gòu)合作，試圖拓寬患者預(yù)約渠道。
　　記者在某網(wǎng)站查看了上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院黨委書(shū)記、兒科心臟中心孫錕教授開(kāi)辦的個(gè)人網(wǎng)頁(yè)。在這個(gè)網(wǎng)頁(yè)上，他可以為先心病患者提供預(yù)約掛號(hào)。網(wǎng)站顯示，孫錕于2009年3月25日開(kāi)通個(gè)人網(wǎng)站，截至今年9月24日，已有3443位患者與他進(jìn)行交流，403位患者成功預(yù)約就診。
　　■醫(yī)院還需精細(xì)化管理
　　我國(guó)推行預(yù)約診療已經(jīng)4年，目前全國(guó)各大醫(yī)院基本都已開(kāi)展這項(xiàng)服務(wù)。但記者了解到，在許多醫(yī)院，這項(xiàng)服務(wù)開(kāi)展得依然“粗淺”，真正以預(yù)約服務(wù)為抓手，從內(nèi)部管理上做調(diào)整的醫(yī)院還不多。（下轉(zhuǎn)第2版）（上接第1版）
　　以廈門(mén)大學(xué)附屬第一醫(yī)院為例，這家閩西南規(guī)模最大的醫(yī)院終日人滿為患。為了能把龐大的人流量稀釋分流到不同時(shí)段，該院從2006年開(kāi)始探索預(yù)約掛號(hào)，其后逐步發(fā)展為全預(yù)約，醫(yī)院門(mén)診所有號(hào)源全部開(kāi)放預(yù)約，預(yù)約時(shí)間精確到分，病人按預(yù)約時(shí)間直接到醫(yī)師診室門(mén)口候診，不需要任何中間環(huán)節(jié)，候診時(shí)間基本不會(huì)超過(guò)15分鐘。
　　廈大附一院客戶服務(wù)部主任許中說(shuō)，為了使預(yù)約時(shí)間精確到分，減少病人等候時(shí)間，該院花大氣力，按照不同科室的特點(diǎn)，精確測(cè)算每位醫(yī)師的單位接診時(shí)間，為其制定單獨(dú)號(hào)表，科學(xué)設(shè)定預(yù)約時(shí)間點(diǎn)，病人可以按照預(yù)約先后順序自由選擇就診時(shí)間?！巴ㄟ^(guò)全預(yù)約，不僅病人就醫(yī)體驗(yàn)大幅改善，醫(yī)院的服務(wù)效率也大幅提高，門(mén)診量從2006年每天4000人次，躍升到現(xiàn)在每天1萬(wàn)人次。”
　　還有一些醫(yī)院把檢查項(xiàng)目也納入預(yù)約范圍。廣東省人民醫(yī)院已將包括CT、核磁共振在內(nèi)的35項(xiàng)檢查整合起來(lái)，為患者提供門(mén)診一站式預(yù)約服務(wù)。假如患者需要做3項(xiàng)檢查，該院會(huì)盡量安排在同一天或同一時(shí)間段，省去患者多次跑醫(yī)院的奔波之苦。
　　但像上述這樣通過(guò)修煉“內(nèi)功”，使預(yù)約診療成為服務(wù)流程完善龍頭，從而切實(shí)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的醫(yī)院，在全國(guó)范圍內(nèi)尚不多見(jiàn)。
　　“預(yù)約診療不只是設(shè)置幾臺(tái)電話、多開(kāi)放幾種掛號(hào)形式那么簡(jiǎn)單。”國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委相關(guān)人員說(shuō)，許多醫(yī)院的預(yù)約診療還都停留在豐富掛號(hào)形式的“初級(jí)階段”，醫(yī)院在管理上的提升空間還很大。她表示，預(yù)約診療最終目的就是“方便”二字，要做到這些，需要醫(yī)院從全院高度整合醫(yī)療資源、優(yōu)化流程，并需要高度的信息化來(lái)支持。
　　■尷尬如影隨形
　　曾有機(jī)構(gòu)就預(yù)約掛號(hào)開(kāi)展情況對(duì)來(lái)自全國(guó)的1000名網(wǎng)友展開(kāi)調(diào)查。在“需要改進(jìn)的地方”這一類(lèi)目下，19%的網(wǎng)友表示，希望在預(yù)約掛號(hào)時(shí)，對(duì)方能對(duì)患者應(yīng)當(dāng)掛哪個(gè)科室給予指導(dǎo)。
　　去年10月，我國(guó)軍隊(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展醫(yī)院等級(jí)評(píng)審。作為評(píng)審專家之一，南京軍區(qū)福州總醫(yī)院門(mén)診部主任林海在北京體驗(yàn)了一回預(yù)約掛號(hào)。他以一名腹痛病人的身份撥通了“114”電話，在登記身份證號(hào)、姓名、手機(jī)號(hào)碼等信息進(jìn)行注冊(cè)后，接線員問(wèn)他想掛哪個(gè)科室的號(hào)。林海提出，作為病人，他并不清楚腹痛應(yīng)該掛哪個(gè)科，希望接線員給予引導(dǎo)，卻被對(duì)方告知，他們不是專業(yè)人員，只負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，請(qǐng)他在網(wǎng)上或撥打醫(yī)院電話咨詢，確定科室后再進(jìn)行預(yù)約。
　　另一個(gè)尷尬是，預(yù)約掛號(hào)這一舉措在給患者提供便利的同時(shí)，也同樣面臨號(hào)販子的挑戰(zhàn)。
　　2011年，中央電視臺(tái)在節(jié)目中揭秘了號(hào)販子在北京市某大型三甲醫(yī)院搶號(hào)的全過(guò)程。節(jié)目指出，現(xiàn)在，部分號(hào)販子在家里通過(guò)電腦、電話即可輕松掛到專家號(hào)，成了所謂的“高科技黃?！?。“高科技黃?！睍?huì)利用“三步法”倒賣(mài)號(hào)源：第一步，撥打“114”，用不同身份證預(yù)約多個(gè)號(hào)源，導(dǎo)致真病患預(yù)約不到號(hào)；第二步，在醫(yī)院周邊尋到買(mǎi)家后，取消預(yù)約，同時(shí)迅速用買(mǎi)家身份證補(bǔ)掛新號(hào)；第三步，加價(jià)現(xiàn)場(chǎng)交易。
　　這樣的尷尬也在醫(yī)生口中得到證實(shí)。去年6月，北京協(xié)和醫(yī)院變態(tài)反應(yīng)科主任尹佳在其實(shí)名微博上發(fā)消息稱，上午普通門(mén)診只看了10個(gè)初診號(hào)，而號(hào)販子從她那收益估計(jì)達(dá)4000元。她說(shuō)：“5位電話預(yù)約號(hào)中有4位患者說(shuō)自己的診號(hào)是由號(hào)販子在幾天前幫掛的，給身份證號(hào)和姓名即可，每掛1個(gè)號(hào)給號(hào)販子800元?！?br /> 　　“要杜絕這種利用高科技手段進(jìn)行倒號(hào)的號(hào)販子，確實(shí)十分困難?！彼拇ù髮W(xué)華西醫(yī)院門(mén)診診療控制室工作人員唐澤華說(shuō)，在目前醫(yī)療勞務(wù)定價(jià)扭曲的狀態(tài)下，低違法成本與高利潤(rùn)收益，使得診號(hào)販賣(mài)行為屢禁不止。

（責(zé)任編輯：秋彤）