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——杭州整形醫(yī)院改制紀(jì)實(shí)

本報(bào)記者  劉欣茹

醫(yī)院門診大樓

醫(yī)院手外科團(tuán)隊(duì)

醫(yī)院整形外科團(tuán)隊(duì)

　　7月10日，杭州市地面溫度38攝氏度，從蕭山機(jī)場(chǎng)通往杭州市上塘路的道路兩旁，隨處可見不同醫(yī)院及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的大幅醫(yī)療整形廣告牌。從這一幅幅由美女或?qū)＜掖缘膹V告牌上，可以看出整形行業(yè)在杭州這座城市的火爆度，這也恰恰契合了當(dāng)日杭州市的氣溫。
　　位于上塘路的杭州整形醫(yī)院有區(qū)別于當(dāng)?shù)仄渌吾t(yī)療機(jī)構(gòu)的四個(gè)顯著標(biāo)簽：“中國最早的兩家整形醫(yī)院之一”——1985年建院，當(dāng)時(shí)中國只有北京整形醫(yī)院和杭州整形醫(yī)院兩家整形?？漆t(yī)院；“中國3所三級(jí)整形?？漆t(yī)院之一”—— 浙江省唯一的三級(jí)整形?？漆t(yī)院；“中國最早改制的公立醫(yī)院之一”——中國目前唯一以拍賣形式交易的醫(yī)院。2005年改制時(shí)，有3家公司向杭州政府要求購買杭州市整形醫(yī)院 ，由中信信托代表中信泰富購得，后改名杭州整形醫(yī)院；“中國少數(shù)國有性質(zhì)的營利性醫(yī)院之一”——隸屬于中信醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)有限公司，全資國有，但性質(zhì)為營利性醫(yī)院。
　　2006年，該院年收入只有3千多萬元，而到2011年，醫(yī)院收入已達(dá)一個(gè)多億，財(cái)富增長的奧秘何在？在該院管理者看來，醫(yī)院每年將近2千萬的穩(wěn)健增長歸功于該院在2005年的一次華麗轉(zhuǎn)身。
　　順勢(shì)而動(dòng)  轉(zhuǎn)企改制
　　創(chuàng)建于1985年1月的杭州市整形醫(yī)院暨杭州市手外科醫(yī)院，是杭州市衛(wèi)生局直屬的唯一一家整形?？漆t(yī)院。1988年4月該院新院落成，當(dāng)時(shí)性質(zhì)屬全民差額事業(yè)單位。1999年經(jīng)杭州市衛(wèi)生局批準(zhǔn)，該院正式掛牌杭州市手外科醫(yī)院，醫(yī)院實(shí)行一套班子、兩塊牌子的管理。2003年，根據(jù)杭州市委《關(guān)于醫(yī)藥衛(wèi)生和醫(yī)藥保險(xiǎn)救助體質(zhì)改革的若干意見》，以及杭州市政府《關(guān)于市屬單位改制若干政策的意見》等文件精神，決定對(duì)杭州市整形醫(yī)院實(shí)施衛(wèi)生產(chǎn)權(quán)制度改革。
　　2005年6月6日，杭州市整形醫(yī)院100%國有產(chǎn)權(quán)以8000萬的溢價(jià)易手中信集團(tuán)，成為中國第一家以競(jìng)標(biāo)拍賣形式改制的醫(yī)院，現(xiàn)為中信醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)的全資子公司。中信醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)有限公司是中國中信集團(tuán)公司的全資一級(jí)子公司，目前在深圳、北京、惠州、珠海、長沙、杭州等地?fù)碛卸嗉裔t(yī)療機(jī)構(gòu)。該集團(tuán)公司是以醫(yī)療健康為主的專業(yè)性投資集團(tuán)公司，醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)已作為中信集團(tuán)的新興產(chǎn)業(yè)列入了中信集團(tuán)“十二五”發(fā)展規(guī)劃。作為醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要子公司之一，杭州整形醫(yī)院得到了集團(tuán)董事長郭志榮等領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，他希望醫(yī)院在戰(zhàn)略定位上高瞻遠(yuǎn)矚，明確發(fā)展方向，在管理上把公立醫(yī)院和企業(yè)發(fā)展的優(yōu)點(diǎn)很好地融合，充分體現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，發(fā)揮最大效益，并表示全力支持杭州整形醫(yī)院的改革。
　　為了確保醫(yī)院改制后順利發(fā)展，集團(tuán)決定在員工中實(shí)行“老人老辦法，新人新辦法”的人事制度改革，妥善處理原在編人員的身份轉(zhuǎn)換及安置問題，減少改制阻力。醫(yī)院以1998年12月31日作為改制的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，在此時(shí)間點(diǎn)前的杭州整形醫(yī)院員工，按照事業(yè)單位規(guī)定實(shí)行養(yǎng)老；而此之后的“新人”，則按照部分積累，即三方共擔(dān)的方法進(jìn)行養(yǎng)老金的繳納和發(fā)放。醫(yī)院還引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，形成人員的合理有序流動(dòng)，增加用人制度的靈活性。在職工利益的政策落實(shí)方面，醫(yī)院秉著“不解雇任何一名職工”的原則，確保老員工的工資福利收益在3年內(nèi)不低于改制前收益，同時(shí)保留其事業(yè)單位編制，達(dá)到了杭州市政府所要求的平穩(wěn)過渡的目標(biāo)。
　　與此同時(shí)，根據(jù)集團(tuán)要求，該院建立和完善了科學(xué)的法人治理結(jié)構(gòu)。按照相關(guān)政策法規(guī)，醫(yī)院引入了現(xiàn)代企業(yè)制度的規(guī)范管理體系，建立起了“產(chǎn)權(quán)清晰，權(quán)責(zé)明確，政企分開，管理科學(xué)”的營利性專科醫(yī)院。醫(yī)院的管理和運(yùn)行嚴(yán)格依據(jù)《公司法》和《醫(yī)院章程》，堅(jiān)持重大問題提交股東會(huì)，董事會(huì)討論決策，經(jīng)理層貫徹實(shí)施，充分發(fā)揮黨委、職代會(huì)、工會(huì)的作用，實(shí)行決策、執(zhí)行、監(jiān)督的約束機(jī)制。就這樣，杭州整形醫(yī)院開始了“公立醫(yī)院改制”的試水，在“摸石頭過河”的狀態(tài)下，醫(yī)院走出了一條具有自身特色的發(fā)展道路。
　　現(xiàn)在的杭州整形醫(yī)院已成為國有股份的營利性醫(yī)院。在目前國家鼓勵(lì)社會(huì)資本進(jìn)入醫(yī)療領(lǐng)域的大背景下，醫(yī)院的改制為其他醫(yī)院提供了一個(gè)發(fā)展方向。該院將傳統(tǒng)的醫(yī)療整形變?yōu)楦叨酸t(yī)療美容服務(wù)，是對(duì)現(xiàn)有醫(yī)療資源的另一種補(bǔ)充，甚至成為醫(yī)療體制改革的一個(gè)模板。
　　盤活資源  市場(chǎng)先行
　　同樣的醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員，現(xiàn)在杭州整形醫(yī)院運(yùn)行的效率更高。這是醫(yī)院改制前后最明顯的變化之一。究其原因，在于改制后的醫(yī)院在集團(tuán)的帶領(lǐng)下，把企業(yè)化管理模式移植到醫(yī)院內(nèi)部管理中，同時(shí)保留了公立醫(yī)院部分的管理模式。曾在改制之初就管理該院的院長王為將這樣的變化戲稱為醫(yī)院發(fā)展的“中庸之道”，即既可以通過公司化運(yùn)營提高醫(yī)院生產(chǎn)力，又可以借鑒公立醫(yī)院在學(xué)科建設(shè)、黨群建設(shè)等方面的長處和優(yōu)勢(shì)為己所用，甚至還可以將其他民營醫(yī)院發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)及效果拿來借鑒，博采眾長。
　　發(fā)展是硬道理，醫(yī)院改制后的問題要在發(fā)展中解決。醫(yī)院董事長伏惠敏要求醫(yī)院走發(fā)展之路，以杭州整形醫(yī)院為基礎(chǔ)，逐步走向連鎖經(jīng)營。近期醫(yī)院準(zhǔn)備收購美容醫(yī)院。據(jù)了解，隨著醫(yī)療市場(chǎng)的逐步開放，以及民營醫(yī)院的迅速崛起，近兩年，杭州市新建了6家醫(yī)療美容醫(yī)院，蠶食了該院整形美容的非手術(shù)客戶、品牌及市場(chǎng)份額；同時(shí)，公立醫(yī)院也開始重視手外科，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。為此，該院成立了手外三科，鼓勵(lì)開展非急診手術(shù)的醫(yī)療，改變手外科過分依賴急診手術(shù)的現(xiàn)狀，增加擇期手術(shù)量；醫(yī)院還成立了微整形抗衰老中心，逐步增加中高端產(chǎn)品，改變產(chǎn)品線的單一現(xiàn)狀，提高市場(chǎng)份額。此外，醫(yī)院也在積極尋求對(duì)外擴(kuò)展方式，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略突破。
　　這些都是杭州整形醫(yī)院“市場(chǎng)先行”觀念的體現(xiàn)。相比傳統(tǒng)公立醫(yī)院不注重市場(chǎng)的做法，杭州整形醫(yī)院將“市場(chǎng)營銷”觀念引入到醫(yī)院管理中，成立市場(chǎng)部，并開展大量的市場(chǎng)調(diào)研，確定目標(biāo)市場(chǎng)，建立起“電話網(wǎng)絡(luò)咨詢→現(xiàn)場(chǎng)咨詢→收費(fèi)→手術(shù)室→客服中心”的全自動(dòng)化信息一體化流程。通過引進(jìn)市場(chǎng)營銷機(jī)制，該院促進(jìn)了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，使醫(yī)院逐步從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的比較僵化的管理模式中脫離出來，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的信賴，贏得市場(chǎng)份額，從而保證了醫(yī)院的持續(xù)健康發(fā)展。
　　杭州整形醫(yī)院市場(chǎng)部經(jīng)理李學(xué)銳向記者出示的一份該院2013年上半年（1月~6月）的營銷總結(jié)中顯示，該院僅這段時(shí)間開展的營銷活動(dòng)就達(dá)20多項(xiàng)，包括“迎新年，看我72變”大型新年促銷活動(dòng)等策劃與執(zhí)行活動(dòng)，與工商銀行杭州保俶支行就“三八婦女節(jié)”主題講座活動(dòng)進(jìn)行溝通策劃等系列地面活動(dòng)，新浪微博每日固定更新、第一時(shí)間發(fā)布并同時(shí)置頂推廣院內(nèi)促銷活動(dòng)，騰訊微博同時(shí)跟進(jìn)等網(wǎng)絡(luò)營銷推廣活動(dòng)，配合中信品牌部，籌備關(guān)于譚曉燕院長接受央視采訪的前期資料準(zhǔn)備工作等新聞策劃活動(dòng)。通過這些活動(dòng)，杭州整形醫(yī)院的影響力逐步擴(kuò)大，醫(yī)院品牌深入人心。
　　患者第一  量入為出
　　走進(jìn)杭州整形醫(yī)院的病房，醫(yī)院院長的個(gè)人手機(jī)號(hào)碼赫然出現(xiàn)在白凈的墻壁上，全天候接受來自患者的各種投訴。然而，在記者采訪該院院長王為的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)，他沒有接到一起患者的投訴電話。王為告訴記者，這個(gè)制度剛剛開始實(shí)施的時(shí)候，電話很多，甚至有的患者會(huì)深夜打來電話投訴。然而，通過細(xì)心梳理問題，妥善安排解決問題，目前，他收到的投訴電話越來越少了，有時(shí)甚至一天都沒有一個(gè)投訴電話打進(jìn)來。
　　“把服務(wù)引進(jìn)醫(yī)院，強(qiáng)調(diào)以病人為中心，重視病人投訴”也是醫(yī)院改制后最鮮明變化之一。改制前，醫(yī)院和醫(yī)生的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，而改制后，醫(yī)院將服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈延伸，患者還沒有到醫(yī)院就診就可以通過網(wǎng)絡(luò)與在線醫(yī)生交談。在線網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生通過與患者溝通，可了解患者需求及患者的心理預(yù)期，為其安排相應(yīng)的醫(yī)生及醫(yī)治方案?！斑@樣既給予患者選擇對(duì)比醫(yī)院的機(jī)會(huì)，也減輕了患者來回奔波的疲憊?！崩顚W(xué)銳說。
　　患者確定到醫(yī)院就診后，醫(yī)院還會(huì)安排專門的醫(yī)護(hù)人員為患者設(shè)計(jì)治療方案，并推薦相關(guān)領(lǐng)域的醫(yī)生供患者篩選。患者手術(shù)后，醫(yī)院為其提供冰敷室、休息室等，并準(zhǔn)備了相關(guān)的食品飲料、雜志供患者消閑。可以說醫(yī)院將服務(wù)滲透到了診療活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。
　　此外，醫(yī)院在改制后能取得巨大成功還歸功于醫(yī)院推行的預(yù)算制管理及全成本核算。這些管理措施使得醫(yī)院擺脫了傳統(tǒng)醫(yī)院的粗放式管理，醫(yī)院的各項(xiàng)指標(biāo)都更加科學(xué)精細(xì)。王為舉例說，醫(yī)院的所有項(xiàng)目都是一個(gè)“立項(xiàng)-預(yù)算-審批”的流程，比如醫(yī)院今年計(jì)劃投入1000萬元，買個(gè)設(shè)備，我們就要預(yù)估會(huì)有多少效益產(chǎn)生，以此來避免項(xiàng)目的盲目上馬。也正是這樣量入為出的精打細(xì)算，使得醫(yī)院的每一分錢都花在了刀刃上。
　　不僅如此，醫(yī)院還重視人才隊(duì)伍的建設(shè)，加大優(yōu)秀骨干醫(yī)師的培養(yǎng)。醫(yī)院一方面采取“傳、幫、帶”的辦法，加快人才培養(yǎng)；另一方面堅(jiān)持“送出去”的戰(zhàn)略，先后選派21名醫(yī)師外出進(jìn)修，外派人員短期學(xué)習(xí)共30余次， 派出醫(yī)療骨干到新加坡等國家進(jìn)行短期學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。
　　為了大力營造醫(yī)院的科技創(chuàng)新環(huán)境，醫(yī)院積極開展科研項(xiàng)目，改制以來，先后科研立項(xiàng)7項(xiàng)，其中2項(xiàng)獲得杭州市科技成果二等獎(jiǎng)、1項(xiàng)獲得杭州市科技成果三等獎(jiǎng)；在期刊雜志及SCI上發(fā)表學(xué)術(shù)論文96篇。
　　“整形醫(yī)療，安全第一”。為了使患者享受到安全的診療活動(dòng)，醫(yī)院建立健全了技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)程、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、管理辦法等，使診療活動(dòng)有章可依，有規(guī)可循，嚴(yán)防醫(yī)療事故的發(fā)生；醫(yī)院始終以“服務(wù)病人”為目的和“狠抓醫(yī)療質(zhì)量關(guān)”為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)醫(yī)院既定計(jì)劃著重從核心制度落實(shí)、病案質(zhì)量管理與科室自身建設(shè)三個(gè)方面不斷深入。改制8年來，醫(yī)院無一起重大醫(yī)療事故發(fā)生。
　　“一家醫(yī)院的發(fā)展不僅僅依靠高精尖的人才，更需要科學(xué)有效的管理?！蓖鯙檎f。這位歷任過綜合性三甲醫(yī)院等各類醫(yī)院院長長達(dá)十多年的醫(yī)院管理者，在談到杭州整形醫(yī)院的改革時(shí)感慨道：“醫(yī)院轉(zhuǎn)身漂亮與否，是對(duì)醫(yī)院決策者的考量?！倍贾菡吾t(yī)院在市場(chǎng)、營銷、服務(wù)、人才等方面改革后帶來的成效，無疑給接手杭州整形醫(yī)院的中信集團(tuán)交上了滿意的答卷，也為日益活躍的整形市場(chǎng)注入了一劑“強(qiáng)心針”。

（責(zé)任編輯：秋彤）