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昨日，北京市醫(yī)院管理局副局長毛羽（左一）假扮患者家屬體驗(yàn)醫(yī)院就診流程攝影/本報記者　陳柏

    假扮患者家屬 陪診頻繁發(fā)問 記下暗訪細(xì)節(jié) 將向社會公開———

　　“毛羽現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)存在七大不足：一樓大廳標(biāo)示不清楚；咨詢臺護(hù)士態(tài)度不好；患者看病除了社?？ㄍ?，還得建一張醫(yī)院就診卡，給患者帶來麻煩；建卡窗口只有三個，上午肯定會排大隊；空調(diào)不行，整個就醫(yī)環(huán)境悶熱；就診空間太狹小；分診護(hù)士一直在那里坐著，是不對的，她們除了負(fù)責(zé)分診，還應(yīng)該承擔(dān)健康宣教、疏導(dǎo)患者、維護(hù)就診環(huán)境等職責(zé)?！?br /> 　　昨天下午，北京市醫(yī)院管理局副局長、新聞發(fā)言人毛羽假扮患者家屬，體驗(yàn)就診流程，從一個普通患者的角度給醫(yī)院服務(wù)挑毛病?，F(xiàn)場發(fā)現(xiàn)了看病環(huán)節(jié)多、咨詢臺服務(wù)不到位、就診空間太熱等七大問題。
　　同事看病 副局長跟著微服私訪
　　“護(hù)士請問一下，我們是預(yù)約掛號的，在哪里取號??？”北京中醫(yī)醫(yī)院一樓大廳咨詢臺里的兩位護(hù)士，聽見有患者發(fā)問但誰也沒有抬頭看看，其中一位護(hù)士伸手一指：“那邊直走?！逼鋵?shí)，如果她們能抬頭微笑回答患者提問或許就能發(fā)現(xiàn)，此時站在面前的咨詢者正是市醫(yī)管局副局長毛羽，他正假扮患者家屬暗訪患者就醫(yī)流程，并考察醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。為了保證暗訪的真實(shí)性，他沒有提前通知醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，也不能用自己的社?？⊕焯?，“現(xiàn)在掛號都實(shí)名制，怕被他們認(rèn)出來。”昨天單位里有個同事正好看病，他就跟過來暗訪了。
　　北京市醫(yī)院管理局“相約守護(hù)”醫(yī)院雙體驗(yàn)活動自今年7月27日正式啟動以來，目前正進(jìn)行得如火如荼，有普通市民體驗(yàn)產(chǎn)科急診護(hù)士的，有市醫(yī)管局機(jī)關(guān)干部跟隨專家出診一天的，也有媒體記者體驗(yàn)門診導(dǎo)醫(yī)崗位的。此外，市醫(yī)管局還要求局機(jī)關(guān)干部、市屬醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員進(jìn)醫(yī)院，以暗訪的形式實(shí)地體驗(yàn)就診流程，對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、就診環(huán)境和秩序進(jìn)行考察。
　　大廳就地研究掛號條 向大夫頻繁提問
　　下午14點(diǎn)35分，因?yàn)槭穷A(yù)約掛號，所以毛羽很快就拿到了脾胃科的掛號條，但他沒有急著去找診室，而是站在大廳里仔細(xì)研究起掛號條來。以他的經(jīng)驗(yàn)，小小掛號條能為患者就醫(yī)提供很多信息，包括就診科室和就診樓層?！皯?yīng)該去四層?！睕]想到他對醫(yī)院的事情，門兒清。
　　在通往四層的電梯里，一位白發(fā)老大媽邊擦汗邊說：“這兒可真夠熱的啊?！崩先瞬恢?，站在她身旁的正是市醫(yī)管局副局長，自己一句不經(jīng)意的話，已被局長悄悄記在心里。
　　到了四樓脾胃科，診區(qū)內(nèi)外更是悶熱難耐。樓道兩旁的座位上坐滿了候診患者，他們每個人都盡可能地找點(diǎn)東西扇風(fēng)：有的自帶了扇子，有的用報紙或病歷本。
　　14點(diǎn)45分，脾胃科普通門診王思文大夫接診一位脾胃不和的患者。她感覺到，陪同患者看病的男士特愛提問：“開幾天藥啊”、“還用做什么檢查嗎”、“什么時候復(fù)診啊”、“能不能約下一次門診呢”，這些問題看似漫不經(jīng)心，其實(shí)是對她醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了一場專業(yè)測試。最后，王思文給患者開了七服中草藥和敷貼，并開出下周四脾胃科的預(yù)約掛號單，以免患者再為掛號的事費(fèi)心。
　　取藥環(huán)節(jié)暴露身份 向相識老護(hù)士揮手
　　由于是下午就醫(yī)，醫(yī)院患者相對較少，因此整個暗訪過程比較順暢，從咨詢、建卡、掛號、分診，到就診、繳費(fèi)、取藥，共七個環(huán)節(jié)，用了25分鐘時間。其間毛羽還走進(jìn)男衛(wèi)生間檢查衛(wèi)生，“不錯，挺干凈，沒有異味?！?br /> 　　最后在取藥的時候，毛羽被分號臺的老護(hù)士認(rèn)了出來。毛羽向這位護(hù)士揮了揮手，笑笑，沒說話，走了。本組撰文/本報記者　趙新培
　　焦點(diǎn)
　　“辦就診卡太麻煩 應(yīng)精簡”
　　雖然只當(dāng)了25分鐘的患者家屬，但毛羽現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)存在七大不足：一樓大廳標(biāo)示不清楚，患者肯定會走冤枉路；咨詢臺護(hù)士態(tài)度不好，回答患者詢問根本不抬頭；患者看病除了社保卡外，還得建一張醫(yī)院就診卡，雖然方便了醫(yī)院管理，但是給患者帶來麻煩，應(yīng)該精簡；建卡窗口只有三個，上午肯定會排大隊；空調(diào)不行，整個就醫(yī)環(huán)境悶熱；就診空間狹小，一間診室，三名大夫、三名患者、三名陪伴人員，一個小房間里擠著9個人，太局促了；分診護(hù)士一直在那里坐著，是不對的，她們除了負(fù)責(zé)分診，還應(yīng)該承擔(dān)健康宣教、疏導(dǎo)患者、維護(hù)就診環(huán)境等職責(zé)。
　　回訪
　　“他不是患者父親嗎？”
　　暗訪結(jié)束后，記者找到接診醫(yī)生王思文。當(dāng)聽說剛才那個“愛提問男士”竟然是市醫(yī)管局副局長時，她驚訝得定在座位上，一雙眼睛越睜越大：“他不是患者的父親嗎？”半天才回過神來，忙不迭地問：“我表現(xiàn)還行吧？”
　　其實(shí)，在走出診室時毛羽就對王思文的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量作出初步評價：問診、看舌苔、號脈、開方，共用了8分鐘時間，能耐心回答各種提問，還為患者開了下周四的預(yù)約掛號單，方便患者連續(xù)就醫(yī)，服務(wù)質(zhì)量不錯。
　　對話
　　暗訪結(jié)果將向社會公開
　　對話人：北京市醫(yī)院管理局副局長毛羽
　　記者：為何要暗訪患者就診流程？
　　毛羽：主要目的是借助看病流程，考察醫(yī)院服務(wù)水平、管理水平還存在哪些缺陷。作為醫(yī)院管理部門，雖然對醫(yī)院工作都比較熟悉，但是真正作為一個病人去接受醫(yī)療服務(wù)，可能就會有另外一種感受了。
　　記者：暗訪中所發(fā)現(xiàn)的問題何時回饋給醫(yī)院？
　　毛羽：很快。此次“相約守護(hù)”醫(yī)院雙體驗(yàn)活動上，市醫(yī)管局機(jī)關(guān)干部、市屬醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員都被要求暗訪體驗(yàn)醫(yī)院就診流程，可自己看病，也可陪他人看病。體驗(yàn)時，重點(diǎn)對醫(yī)院就診流程、服務(wù)質(zhì)量、就診環(huán)境和秩序進(jìn)行考察。體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)的問題立即寫成報告上交到市醫(yī)管局。
　　市醫(yī)管局將所有體驗(yàn)報告進(jìn)行匯總，并將體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題回饋給醫(yī)院，要求醫(yī)院整改。最后，市醫(yī)管局還會召開新聞發(fā)布會，將暗訪結(jié)果向社會公開。

（責(zé)任編輯：秋彤）