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本報(bào)記者 向佳 實(shí)習(xí)記者 丁洋

　　網(wǎng)上預(yù)約難，時(shí)間跨度大
　　在進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)之前，記者需要登陸北京市預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一平臺(tái)并注冊(cè)用戶，注冊(cè)時(shí)需用真實(shí)姓名、身份證號(hào)及手機(jī)號(hào)。注冊(cè)完用戶名記者按照醫(yī)院選擇進(jìn)入了廣安門醫(yī)院的預(yù)約頁(yè)面，其中有一段醒目的重要提示，內(nèi)容包括預(yù)約周期為91天，放號(hào)時(shí)間于09:15開(kāi)始，下午15:00停止次日預(yù)約掛號(hào)，就診前一日15:00前可取消掛號(hào)等內(nèi)容。
　　其中，患者若掛普通號(hào)可預(yù)約3月內(nèi)號(hào)源，專家號(hào)暫可預(yù)約4天內(nèi)號(hào)源，專家號(hào)需提前3天預(yù)約，不能預(yù)約當(dāng)天的號(hào)源。除了國(guó)際醫(yī)療部及特需門診不實(shí)行預(yù)約外，預(yù)約掛號(hào)患者的就診順序號(hào)如與當(dāng)天門診掛號(hào)條顯示號(hào)序不符，則以醫(yī)院當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)門診掛號(hào)條顯示號(hào)序?yàn)闇?zhǔn)。并在最后提示患者在取號(hào)之前應(yīng)當(dāng)先辦理醫(yī)院的就診卡。
　　隨后，記者預(yù)約脾胃病科普通號(hào)，顯示6月份已經(jīng)全部約滿，最近也只能約到7月18日，而婦科普通號(hào)甚至要排到9月3日才能約到。
　　掛號(hào)不易，號(hào)販猖獗
　　因網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)未成功，記者前往位于西城區(qū)廣安門內(nèi)北線閣5號(hào)的廣安門醫(yī)院就診。早上6點(diǎn)50記者趕到醫(yī)院門診大廳，此時(shí)醫(yī)院的掛號(hào)窗口已經(jīng)排起了5個(gè)大長(zhǎng)隊(duì)，每隊(duì)人數(shù)都超過(guò)60人，蜿蜒占滿了不大的掛號(hào)廳。此時(shí)大屏幕上顯示各科室的專家號(hào)雖所剩無(wú)幾，但仍抱著試試看的心態(tài)跟著大隊(duì)伍排隊(duì)，20分鐘后，上午的專家號(hào)已經(jīng)全部沒(méi)有了，只能掛下午的專家號(hào)，如果著急只能掛普通號(hào)。
　　大廳一側(cè)有一排10個(gè)類似自助購(gòu)票機(jī)的自助掛號(hào)器，憑社?？ê豌y行卡就可掛上各科室的普通號(hào)，而且?guī)缀醪挥门抨?duì)，并有兩位導(dǎo)醫(yī)人員輔助辦理，但使用人群多為年輕人，年老患者仍需排隊(duì)掛號(hào)，記者很輕松地掛上了心身醫(yī)學(xué)科和脾胃科的普通號(hào)，其中心身醫(yī)學(xué)科不需排隊(duì)，脾胃科序號(hào)為81號(hào)，此時(shí)已是7：30。
　　當(dāng)記者在一樓掛號(hào)大廳查看專家介紹欄時(shí)，旁邊兩三個(gè)號(hào)販子明目張膽地前來(lái)詢問(wèn)是否需要專家號(hào)。號(hào)販子看記者有意掛專家號(hào)，立馬詢問(wèn)記者掛哪個(gè)科？記者表示想掛脾胃科和婦科時(shí)，號(hào)販子拍胸脯表示300元立刻可以搞定當(dāng)天的專家號(hào)，“脾胃科最好的專家姚乃禮我現(xiàn)在就能給你去掛，但也有個(gè)別科室的專家號(hào)要提前幾天?！?br /> 　　記者進(jìn)一步詢問(wèn)號(hào)販子如何能掛到這些專家號(hào)時(shí)，號(hào)販子將記者拉到一旁小聲說(shuō)，“我在醫(yī)院內(nèi)部有人，所以能有專家號(hào)?！辈⒎Q這些號(hào)也得他半夜三四點(diǎn)前來(lái)排隊(duì)，趕掛號(hào)放號(hào)時(shí)就掛很多專家號(hào)，然后再向患者出售。據(jù)號(hào)販子稱，這300元的專家號(hào)也不是他一個(gè)人擁有，“我還得和醫(yī)院內(nèi)部的人分紅。”至此，并未有醫(yī)院有關(guān)工作人員對(duì)其進(jìn)行制止。
　　環(huán)境較差，擁擠雜亂
　　醫(yī)院門診樓外鄰近馬路的地方已被各種小販小商占據(jù)，人行空間變得狹窄，并未有醫(yī)院工作人員對(duì)醫(yī)院門口的環(huán)境進(jìn)行整頓。
　　剛進(jìn)門診樓大廳，有3個(gè)窗口可供患者辦理醫(yī)院就診卡，大廳左側(cè)是取藥處，右側(cè)是交費(fèi)處，但因空間較小且排隊(duì)的患者較多，從大廳前往各樓層診室需要穿過(guò)排隊(duì)的人群而顯得比較困難，在此期間并未見(jiàn)有導(dǎo)醫(yī)人員維持秩序。
　　患者就診需乘坐電梯或樓梯前往各樓層就診，但只有4個(gè)電梯使得樓梯間顯得異常擁擠，此處的導(dǎo)醫(yī)工作人員只是站在中間閑聊，并未對(duì)乘梯秩序進(jìn)行督導(dǎo)規(guī)范。因電梯擁擠，很多患者只好選擇爬樓梯，期間記者發(fā)現(xiàn)老年患者不堪勞累，還未到診室前就已經(jīng)氣喘吁吁。
　　記者來(lái)到醫(yī)院4層發(fā)現(xiàn)，走廊不僅狹窄，排隊(duì)等待叫號(hào)的患者只能在診室門前的走廊等候，而走廊只有靠墻兩側(cè)有兩排座位，很多患者只能站著候診，并無(wú)護(hù)士對(duì)候診秩序進(jìn)行管理。
　　而在二樓西側(cè)的脾胃科，候診區(qū)空間并不大，僅能容納80多個(gè)座位并且早已坐滿，不少患者只能站在分診臺(tái)附近等候。此時(shí)的叫號(hào)屏幕上脾胃科叫到5號(hào)。由于空間小、人多擁擠，雖才早上8點(diǎn)多，候診區(qū)已經(jīng)十分悶熱，不少患者不停扇風(fēng)納涼，記者向分診臺(tái)護(hù)士提出開(kāi)電扇的要求被拒絕，“有人喜歡涼快、有的人不喜歡，你要是熱就自己開(kāi)吧。”可當(dāng)記者試圖擰開(kāi)風(fēng)扇，才發(fā)現(xiàn)風(fēng)扇是壞的。
　　診療規(guī)范，細(xì)節(jié)不足
　　在心身醫(yī)學(xué)科內(nèi)，診室也顯得很狹小，因無(wú)人對(duì)患者叫號(hào)，記者只好直接進(jìn)去問(wèn)診。普通號(hào)醫(yī)生態(tài)度很好，很細(xì)心地詢問(wèn)記者病情，先從記者的基本情況問(wèn)起，比如平日生活習(xí)慣、飲食習(xí)慣、社交生活等，然后進(jìn)行看舌苔、號(hào)脈進(jìn)一步診斷。對(duì)記者的疑問(wèn)能給予耐心的傾聽(tīng)和解答。對(duì)開(kāi)藥的費(fèi)用方面，還會(huì)問(wèn)記者能否承受，在得知能夠承受后才開(kāi)藥方。
　　在脾胃科，10:05分終于叫到普通81號(hào)，進(jìn)入擺放了一張檢查床、兩張?jiān)\療桌的診室，一位幾乎就坐在門口的年輕女醫(yī)生就開(kāi)始詢問(wèn)病史。記者自述胃部常感不適癥狀，這名醫(yī)生進(jìn)行了簡(jiǎn)單記錄后便開(kāi)始幫記者把脈，不到1分鐘便告訴記者脾胃不和、需吃湯藥或成藥調(diào)理。記者表示希望吃中成藥，她便開(kāi)始在電腦上操作處方開(kāi)藥，并叮囑記者少吃生冷油膩食品。醫(yī)生最后說(shuō)，她給開(kāi)的是一周的藥，分別是六味安消膠囊、香砂平胃顆粒和安胃瘍膠囊，如果效果好可以自行購(gòu)買繼續(xù)吃，如果感覺(jué)不好還需復(fù)查。
　　期間記者提出想做無(wú)痛胃鏡檢查，這名醫(yī)生說(shuō)，“哪能你想什么時(shí)候做就什么時(shí)候做呀！無(wú)痛的只有友誼醫(yī)院有，至少得排隊(duì)一個(gè)月才能做上，在我們醫(yī)院至少也得一個(gè)多星期。”而此前并不知情的記者一早上都不敢吃早飯和喝水。
　　待記者拿著藥方走出診室，此時(shí)為10:10分，經(jīng)過(guò)排隊(duì)繳費(fèi)、取藥又共耗時(shí)26分鐘。值得一提的是，在中成藥病房排了15分鐘輪到記者取藥時(shí)，藥房工作人員瞥了一眼處方就給扔出來(lái)了，稱醫(yī)生忘記蓋章了，必須回去補(bǔ)上。無(wú)奈記者又回到診室請(qǐng)醫(yī)生蓋章。再次回到藥房，發(fā)現(xiàn)和記者一樣去補(bǔ)蓋章的患者還不少，一位年過(guò)花甲的大媽氣憤地說(shuō)，這一早上好不容易排隊(duì)看完病還得爬上六樓補(bǔ)個(gè)章，累得都喘不過(guò)氣兒來(lái)?！　?br /> 　　院方回應(yīng)
　　醫(yī)院門診辦負(fù)責(zé)人趙冰主任表示，醫(yī)院門診樓最初的設(shè)計(jì)人流量是每天2500人次，但目前每天的人流量已達(dá)到1～1.2萬(wàn)人次，遇到三伏貼等高峰時(shí)期能達(dá)到1.5～2萬(wàn)人次，并且門診人數(shù)還每年以15%的速度遞增。
　　“醫(yī)院的基礎(chǔ)條件極大制約了就診環(huán)境的改善，然而靠蓋樓永遠(yuǎn)也解決不了擁擠和排隊(duì)問(wèn)題?！壁w主任說(shuō)，醫(yī)院門診環(huán)境擁擠不僅患者不滿意，醫(yī)院也很頭疼，也采取了很多措施進(jìn)行改善。新蓋的門診樓大約兩年后能投入使用，到時(shí)雖能一定緩解門診擁擠，但歸根結(jié)底是要靠?jī)?yōu)化門診流程、提高效率來(lái)解決。
　　廣安門醫(yī)院從2006年開(kāi)始推行門診醫(yī)生工作站，實(shí)行電子病例、電子處方，雖然不少老專家不懂電腦操作，推行起來(lái)多方面阻力很大，但是醫(yī)院還是通過(guò)大量工作促成了，醫(yī)院窗口排隊(duì)等候時(shí)間由過(guò)去25～30分鐘縮短到10分鐘以內(nèi)，當(dāng)時(shí)緩解擁擠效果十分明顯。然而隨著門診人次不斷增加，醫(yī)院只能進(jìn)一步采取其他措施。如收費(fèi)掛號(hào)窗口采取“通柜服務(wù)”（即窗口同時(shí)進(jìn)行掛號(hào)收費(fèi)），早高峰以掛號(hào)為主，緩解壓力；上午和下午的專家號(hào)同時(shí)開(kāi)放，避免患者為掛號(hào)滯留醫(yī)院等候；在掛號(hào)大廳電子屏幕即時(shí)更新各科室專家號(hào)量信息，讓患者及時(shí)了解；由退休職工、醫(yī)院實(shí)習(xí)生組成的志愿者提供人性化服務(wù)，為患者答疑解惑、引導(dǎo)指揮等等。
　　為解決掛號(hào)難問(wèn)題，廣安門醫(yī)院最早開(kāi)始探索電話預(yù)約掛號(hào)，早在10年前就開(kāi)通了三條掛號(hào)專線，采取預(yù)付費(fèi)的方式，患者電話預(yù)約后可直接到窗口取號(hào)，并且可以直接點(diǎn)名掛某科室某專家的號(hào)，這一方式極大地方便了患者，十分受歡迎，當(dāng)時(shí)一半的專家號(hào)都是通過(guò)這一方式掛出的。然而，隨著北京市衛(wèi)生局預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一平臺(tái)的推出，患者撥打114電話不再可以點(diǎn)名掛號(hào)，這導(dǎo)致電話預(yù)約逐漸遇冷。隨后，針對(duì)醫(yī)院醫(yī)保病人較多這一特點(diǎn)，廣安門醫(yī)院開(kāi)始與工商銀行合作，推出網(wǎng)上實(shí)名預(yù)約，并把每個(gè)專家號(hào)拿出2個(gè)放到網(wǎng)上預(yù)約，非常受患者歡迎?！艾F(xiàn)在還在試運(yùn)營(yíng)階段，今后還將繼續(xù)推廣，擴(kuò)大預(yù)約比例?！壁w冰說(shuō)。門診大廳新設(shè)立的自助預(yù)約掛號(hào)機(jī)十分便于掛號(hào)操作，但為了避免號(hào)販子占據(jù)資源，醫(yī)院目前只開(kāi)設(shè)了普通號(hào)的自助掛號(hào)。
　　至于號(hào)販子的管理，院方也表示十分無(wú)奈?！熬薮蟮睦骀湆?dǎo)致號(hào)販子一時(shí)難以杜絕。”由于沒(méi)有針對(duì)性的法律法規(guī)，醫(yī)院聯(lián)合公安部門打擊號(hào)販子也頂多將其扣留幾天?！半m然醫(yī)院保衛(wèi)科做了大量工作，但打擊號(hào)販子不是只靠醫(yī)院就能完成的，需要多方共同努力。”趙冰表示，醫(yī)院非常注重患者感受和醫(yī)院口碑，也做了大量的工作改善現(xiàn)狀，但畢竟硬件條件有限，希望新門診樓建成后，就診環(huán)境會(huì)進(jìn)一步改善。

（責(zé)任編輯：秋彤）