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　　湯臣倍健危機公關得失之辨
　　1、危機處理得當之處
　　在本次行業(yè)危機之中，湯臣倍健選擇了相對低調，不當出頭鳥，看似違背危機處理的“第一時間”原則和充分溝通原則，但因為此次危機是行業(yè)危機，媒體的標的眾多，湯臣倍健這種低調和被動選擇，是可取的。
　　其次，在湯臣倍健僅有的幾次與媒體溝通中，信息取舍相對得當，比如“公司包括膠原蛋白在內的產品都是按照國家相關法律法規(guī)和標準進行生產和銷售”、“關于膠原蛋白的功效問題，要由第三方專家來做出評判”。雖然看似空洞和原則，但比起上市公司東寶生物董秘的回復“該公司產品安全可靠”顯得中肯多了。至少沒鬧笑話。
　　及時與資本市場溝通。事發(fā)后，在深交所的投資者互動交易平臺上看到，湯臣倍健就“膠原蛋白功效遭質疑”一事也做出書面回復。公司表示，膠原蛋白主要分布在哺乳動物的結締組織中，對動物和人體皮膚、血管、骨骼、筋腱、牙齒和軟骨的形成都十分重要，是這些結締組織的主要物質基礎。有關實驗表明，富含膠原蛋白的有關產品有助于人體補充膠原蛋白。湯臣倍健同時稱，作為國內膳食營養(yǎng)補充劑的領先企業(yè)以及消費品的上市公司，公司希望和投資者與資本市場坦誠相待，做一個規(guī)范、誠信及持續(xù)健康發(fā)展的企業(yè)，維持良好的市場形象。
　　2、危機處理失當之處
　　這次整個危機中，到目前為止，由于采取了不問不說、問了能不說也不說的策略，湯臣倍健接受考驗的機會并不多。但在僅有的幾次與媒體溝通中，還是顯出了不容樂觀之處：
　　最大的問題，是內部溝通不暢。結果，在面對媒體時，一是政出多頭，沒有統(tǒng)一的新聞發(fā)言人，二是各個出口出來的內容，居然打架。
　　比如湯臣倍健品牌部有人在接受媒體采訪時說，對湯臣倍健來說，由于膠原蛋白相關產品占比較小，功效之爭論對其業(yè)績上影響不大。而湯臣倍健證券部的公司工作人員則對媒體表示，“我們的膠原蛋白產品在公司所有產品占比能排進前十名，所以占比還是比較大的?！边@一個說“占比較小”，一個說“占比還是比較大的”，你讓人怎么看你?
　　這顯示出，公司內部缺乏危機預案，也沒有組建危機處理小組的協(xié)調班子。如果有更復雜更需要應對的危機，可能會出更大的問題。
　　危機預防重在日常各種關系保養(yǎng)
　　需要強調的是，本案分析的各個關鍵點，均是基于本次膠原蛋白危機事件而進行的。事實上，湯臣倍健無法預知會不會發(fā)生、什么時候發(fā)生，發(fā)生什么樣的危機，因此，其進行的危機預案，必須是全面的，既充分又必要的。
　　比如，在關鍵對象方面，雖然本次膠原蛋白危機需要特別關注的對象是內部員工、關鍵員工及權威專家等對象，但其實，湯臣倍健在平時應該做的危機預防工作中，關鍵對象還應包括：公司主要領導層的危機意識和危機培訓;行業(yè)協(xié)會學會日常工作溝通;行政主管部門日常工作溝通和配合;消費者溝通模式建立和實踐等。而這所有工作中，尤其需要注意的是，媒體關系的溝通。這一部分，詳見我的“三個媒體朋友圈的建設和維護”，包含傳統(tǒng)權威媒體朋友、財經媒體朋友和高層媒體朋友等圈子的建設和維護。

（責任編輯：秋彤）