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“綠瘦”官網(wǎng)首頁上，謝娜、黃圣依是其產(chǎn)品代言人

位于廣州市海珠區(qū)海珠創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園中的“綠瘦”公司總部

文/圖 羊城晚報(bào)記者

    “抹哪瘦哪”、“月減20斤，健康不反彈”……這是“綠瘦”產(chǎn)品的廣告；每位撥通“綠瘦”瘦身熱線的人，都會(huì)被告知正在與權(quán)威的瘦身專家、專家主任等對(duì)話。這些“專家”們將會(huì)對(duì)客戶的身高、體重、年齡、職業(yè)、肥胖部位、理想體重進(jìn)行全方位盤問。之后，不需一秒鐘時(shí)間，即可開出瘦身“處方”———各種減肥產(chǎn)品。這些“瘦身專家”們最愛問的一句話是：“你想讓我?guī)湍闶莸蕉嗌俳铮俊?br />     “綠瘦”產(chǎn)品自身多定位為“健字號(hào)”保健食品和“食字號(hào)”食品，根據(jù)我國《保健食品管理辦法》和《中華人民共和國食品安全法》明文規(guī)定，保健食品和食品不得夸大功效?！熬G瘦”產(chǎn)品真如廣告說的那么神奇？“瘦身專家”們?yōu)楹蝺H靠電話中的幾個(gè)問題就可斷定消費(fèi)者適用哪種減肥“方案”？對(duì)此，羊城晚報(bào)記者臥底一個(gè)多月展開了調(diào)查。
    招工不看證件   入職即成“專家”
    一個(gè)多月前，羊城晚報(bào)記者參加了“綠瘦”公司位于廣州市海珠區(qū)的總部及天河區(qū)的黃村分公司的招工培訓(xùn)，在無需出示任何證件的情況下，經(jīng)過面試、培訓(xùn)、考核等環(huán)節(jié)后順利入職，成為“綠瘦”的一名“專家級(jí)”銷售人員。
    “好，很好，非常好，殺！”這是新員工入職前上的第一堂培訓(xùn)課。綠瘦公司的培訓(xùn)室里，幾十名80末90后年輕人，每天早上都要求以這種方式向培訓(xùn)師問好，并且邊吶喊邊做著“殺”的手勢(shì)。在這里，所有人要一起唱歌、一起跳舞、一起做游戲，一起喊口號(hào)，一起描藍(lán)圖。
    臥底期間記者了解到，綠瘦從成立之初的3個(gè)人發(fā)展到現(xiàn)在的2000多人只用了短短5年時(shí)間，今年7月，公司又開始了大規(guī)模的招兵買馬，據(jù)稱是為從海珠區(qū)搬遷到天河區(qū)珠村新大樓做準(zhǔn)備。
    位于海珠區(qū)創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園的“綠瘦”銷售總部是一棟普通的四層小樓，樓內(nèi)擠滿了人，其中銷售人員占八九成，總數(shù)過千人，分布在熱線部、商務(wù)部、增值部、淘寶事業(yè)部、售后部等部門。銷售員每人有一個(gè)約一米寬的座位，桌上有兩部電話。銷售人員以“瘦身專家”或顧問的身份，通過電話說服消費(fèi)者購買產(chǎn)品。
    入職第一天起，培訓(xùn)老師就告訴所有人：“你們賣的不是減肥效果，你們賣的是減肥方案?！狈桨冈酱?，利潤越大。而在綠瘦工作期間，每天都能聽到諸如某某又發(fā)現(xiàn)了一個(gè)大客戶，已經(jīng)消費(fèi)了幾萬元；某某又開了一張大單這樣的“喜訊”。關(guān)于那些使用了“綠瘦”產(chǎn)品后產(chǎn)生副作用的消費(fèi)者，培訓(xùn)師卻一次都沒有提起過。
    記者曾親眼看到一位曾姓銷售人員，以“老專家”身份給一名18歲的云南女孩打電話，在明知對(duì)方使用相關(guān)產(chǎn)品后有副作用的情況下，還稱“你減下來了，男朋友會(huì)更喜歡你，不要讓他知道你在減肥，給他一個(gè)驚喜”。幾個(gè)回合就讓女孩花了幾千元。
    記者從一位資深女銷售人員口中得知，一位新疆消費(fèi)者花了近5萬元購買了“綠瘦”減肥產(chǎn)品，用后沒有效果，便一次次打電話要求退貨。這位消費(fèi)者說，一想到貨退不掉，就整晚整晚失眠，精神幾乎失常?？上嚓P(guān)銷售人員為了不影響績效，想出各種手段阻攔退款。
    這些案例都被看做“經(jīng)典”在該公司員工中流傳。
    “話術(shù)”因人而異  “專家”巧舌如簧
    “綠瘦”的銷售模式到底是怎樣的？為何能使眾多消費(fèi)者甘心掏腰包？羊城晚報(bào)記者再次臥底，深入“綠瘦”黃村客戶服務(wù)中心一探究竟。
    從表面上看，黃村客服中心似乎是“綠瘦”產(chǎn)品的一個(gè)售后部門，其實(shí)是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的銷售部門，專門“挽留”那些曾經(jīng)買過“綠瘦”產(chǎn)品，但現(xiàn)在已對(duì)“綠瘦”失去信心的客戶。
    在這里，新員工只需要培訓(xùn)兩天就可以上崗，靠的是一套早已設(shè)計(jì)好的“話術(shù)”。
    “我是瘦身專家，是要幫助您成功瘦身，并不是銷售產(chǎn)品，您想瘦身，就要聽我給您的專家建議！”
    “我是‘綠瘦’的葉醫(yī)生，‘綠瘦’的減肥標(biāo)準(zhǔn)是4天瘦4斤，7天瘦6斤，10天瘦8斤，‘綠瘦’的前期效果非常明顯?！?br />     “您是下崗工人？如果真是下崗工人就更需要瘦身了。因?yàn)橥庠诿纻鬟f內(nèi)在精神，告訴別人，雖然人下崗，心卻沒下崗?！?br />     “要與老公商量？姐，做美容瘦身是我們女人的事，女人要保持神秘感，女人沒有神秘感男人就沒有新鮮感?！?br />     “用‘綠瘦’后出現(xiàn)了口干現(xiàn)象？很好啊，說明您的脂肪已經(jīng)開始燃燒?！?br />     “服用后有頭暈、心慌現(xiàn)象？不要緊，因?yàn)樵跍p肥過程中大量消耗脂肪、熱量，加大了心臟供血量，此時(shí)，心臟需要超額完成任務(wù)，出現(xiàn)疲勞乏力、心慌頭暈等現(xiàn)象都很正常。”……
    在“綠瘦”員工培訓(xùn)資料中，記者清楚地看到以上“話術(shù)”資料，這些“話術(shù)”對(duì)于銷售人員而言，是“發(fā)財(cái)”和成長的“法寶”，必須爛熟于心。
    而第一天的培訓(xùn)中，僅一個(gè)小時(shí)，記者就聽完了“醫(yī)學(xué)知識(shí)”的全部培訓(xùn)課程。隨后，記者就被要求獨(dú)立上崗，以“專家”的身份給消費(fèi)者開“處方”。當(dāng)記者表示不知道如何開始時(shí)，一名工作人員在一旁“指導(dǎo)”起來：“你要先了解消費(fèi)者的心理價(jià)位，如果她只能承受一千元，那你就從產(chǎn)品庫里選幾種她沒有用過的搭配給她，價(jià)格不要超過一千元就可以了。我們是銷售不是醫(yī)生，我們的目的是拿到提成?！?br />     “男人想減肥，他會(huì)直接問多少錢，怎么做。而女人則容易受外界煩擾。她們就是我們‘綠瘦’最大的消費(fèi)人群。”第二天的培訓(xùn)中，一位女銷售主管為新員工講述客戶心理：我們打的是心理戰(zhàn)，賣的不是產(chǎn)品，是概念。
    針對(duì)15到20歲的女性，這位主管表示：“她們基本都是‘90后’。這樣的消費(fèi)者不太有錢但個(gè)性張揚(yáng)，愛攀比，非常容易自卑。突破口就是要給她們描藍(lán)圖，要跟她說，你減了之后會(huì)如何漂亮?！?br />     對(duì)于20到25歲的女性，這位女主管稱：“她們可能還是學(xué)生，可能正面臨找工作或者結(jié)婚。突破口就是告訴她如果你瘦下來了，就能找到一份好工作；老公會(huì)更喜歡你。如果顧客不想買產(chǎn)品，你可以反問她，即使你充滿內(nèi)在美，長得卻像鳳姐一樣，你的老公可能也吃不下飯吧？”
    對(duì)于25到35歲的女性，女主管強(qiáng)調(diào)：絕招就是“想當(dāng)年”，“這些女人基本都是已婚女性而且家庭穩(wěn)定，很多人都是產(chǎn)后肥胖。一方面，這些女人有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，另一方面，在買產(chǎn)品時(shí)最愛說的是‘要跟老公商量一下’。你可以說‘小姐，你當(dāng)年應(yīng)該很瘦吧，應(yīng)該只有100斤吧，現(xiàn)在130斤，應(yīng)該很多衣服都穿不上了吧？’抓住以前的事跟她聊，她會(huì)感到備受打擊?！?br />     35到45歲的女性，被視為“綠瘦”最大的消費(fèi)群，女主管的分析更為精辟：“這些女人已是家庭事業(yè)雙豐收。一方面，她們非常舍得花錢，另一方面，她們見多識(shí)廣，不會(huì)輕易相信減肥產(chǎn)品，需要花心思把她們拉進(jìn)來，一旦拉進(jìn)來就是大客戶。她們的‘軟肋’在于子女基本已經(jīng)不在身邊，老公已經(jīng)不會(huì)像以前那么疼愛她。如果你跟她說，如果瘦不下來老公可能會(huì)在外面找小三，會(huì)跟她離婚，她可能就會(huì)心動(dòng)。”
    “45到55歲的女人，已經(jīng)處于更年期。這個(gè)階段的女人，基本上不存在離婚危機(jī)。減肥對(duì)于她們只是純粹的注重身體健康。你要告訴她瘦下來后，血壓會(huì)穩(wěn)定、氣色會(huì)好，白頭發(fā)沒有了、頭發(fā)就不會(huì)掉了，卵巢會(huì)保養(yǎng)得更好?！薄?br />     團(tuán)隊(duì)分工精細(xì)  步步軟磨硬泡
    除了銷售“話術(shù)”和精細(xì)的消費(fèi)心理分析外，培訓(xùn)師還教新員工一個(gè)成功攬客的絕招：協(xié)同作戰(zhàn)、團(tuán)隊(duì)配合。
    在“綠瘦”客服中心，銷售人員有明確的分工———大部分人負(fù)責(zé)“調(diào)單”，找有意向的顧客；小部分人負(fù)責(zé)“打單”，催促顧客下訂單。
    由于是新員工，記者要從“調(diào)單”做起，每天打上百個(gè)電話，從中篩選出意向客戶。
    “林小姐，我是‘綠瘦’效果稽查科的工作人員，專門對(duì)您的使用效果進(jìn)行回訪，我不是銷售人員，只負(fù)責(zé)對(duì)前面工作人員的工作進(jìn)行監(jiān)督。如果您對(duì)瘦身效果不滿意盡管告訴我?！币勒铡霸捫g(shù)”，記者開始了工作。
    接下來，會(huì)聽到許多顧客抱怨產(chǎn)品沒效果、有副作用等。記者要做的就是安撫消費(fèi)者，詢問其詳細(xì)的個(gè)人情況。然后，再通過“話術(shù)”把“專家”推出來。這時(shí)得先向顧客拋出一個(gè)必備的成功“案例”———“上海閔行區(qū)的陳玲小姐，2010年和2011年都用過我們的產(chǎn)品，但都沒有減到她的理想體重，我們把她的情況反映到減肥技術(shù)專家組，減肥科的主任親自了解她的體質(zhì)，為她單獨(dú)制定了減肥方案，花了60天減了30斤?！?br />     這樣的案例基本都會(huì)引起顧客的興趣，當(dāng)顧客詢問是否能請(qǐng)專家主任為自己作診斷時(shí)，銷售人員這時(shí)就開始賣關(guān)子：“我們主任平時(shí)非常忙，我要先幫你申請(qǐng)到這個(gè)機(jī)會(huì)才行，他也不一定給你做方案，他要覺得你的情況可以減才行……”
    然后再順勢(shì)對(duì)“專家”進(jìn)行包裝：“我們的專家是不輕易幫消費(fèi)者做效果的，他們平常忙于產(chǎn)品的研發(fā)，只給一些大明星、模特做，像謝娜、黃圣依都是我們的專家為她們做的診斷。”
    在這樣幾輪“強(qiáng)攻”下，由資深銷售人員擔(dān)任的“專家”便走上前臺(tái)，開始了“打單”環(huán)節(jié)———根據(jù)消費(fèi)者的聯(lián)系方式，給每位顧客建立信息檔案。“專家們”便開始對(duì)顧客進(jìn)行“跟蹤服務(wù)”與“體貼關(guān)心”，死纏顧客直至其買下產(chǎn)品。
    記者通過一個(gè)多月的臥底發(fā)現(xiàn)，一個(gè)消費(fèi)者的資料，通常會(huì)經(jīng)歷“綠瘦”三個(gè)部門的傳遞。首先是熱線部和商務(wù)部，即專門接待主動(dòng)電話咨詢和網(wǎng)上咨詢的消費(fèi)者。當(dāng)熱線部的銷售人員無法“搞定”時(shí)，會(huì)將這些消費(fèi)者資料轉(zhuǎn)給下一個(gè)部門———增值服務(wù)部。
    一位“綠瘦”的骨干人員告訴記者，為獲取消費(fèi)者的信任，增值部的銷售人員通常會(huì)在電話中扮演高級(jí)瘦身顧問或瘦身專家的角色，這個(gè)角色要比熱線部的瘦身顧問的角色更高一級(jí)?！斑@樣做的目的，是可以讓消費(fèi)者感覺綠瘦是個(gè)很負(fù)責(zé)的公司，實(shí)現(xiàn)了一對(duì)一服務(wù)”。
    而這些“專家”可以對(duì)那些想退貨的消費(fèi)者進(jìn)行安撫，并告知其只有繼續(xù)把藥服完才能有效果。這樣，一旦發(fā)生無效退款的情況，公司損失不會(huì)很大，因?yàn)楫?dāng)消費(fèi)者想退貨時(shí)，產(chǎn)品已經(jīng)基本用完了。
    一個(gè)消費(fèi)者經(jīng)過增值部門第二輪“深度開發(fā)”后，若再無“潛力”可挖，則會(huì)被當(dāng)做“失效”客戶轉(zhuǎn)進(jìn)客戶服務(wù)中心的資料庫，由“綠瘦”最強(qiáng)大的銷售團(tuán)隊(duì)來進(jìn)一步“開發(fā)”。
    想讓一個(gè)已經(jīng)在“綠瘦”消費(fèi)多次、已不信任其產(chǎn)品的人再次成為顧客并不容易。但“綠瘦”黃村客服中心的一名銷售主管就曾信心百倍地說：“只要消費(fèi)者肯接我的電話，只要他們還想減肥，我就能把他搞定?！?br />     空有退款承諾  實(shí)則能賴就賴
    “綠瘦”在廣告中承諾無效退貨退款，是真的嗎？
    在臥底期間，記者認(rèn)識(shí)了一個(gè)網(wǎng)名為“綠瘦受害者小C”的佛山女孩，她告訴記者，自己花了幾千元買了“綠瘦”公司的減肥產(chǎn)品，結(jié)果一點(diǎn)效果都沒有。當(dāng)初賣出產(chǎn)品給她的“陳醫(yī)師”和“李主任”都承諾無效退款，“綠瘦”的廣告中也是這樣承諾的。可她打電話給“陳醫(yī)師”和“李主任”時(shí)，卻被對(duì)方一口拒絕。隨后，小C又撥打了“綠瘦”的售后熱線，幾經(jīng)周折，售后人員最后提出退貨條件：必須將沒有打開包裝的產(chǎn)品、發(fā)貨清單和當(dāng)時(shí)隨產(chǎn)品寄來的快遞原單一并寄回，經(jīng)公司審核后才能退款，二分之一的產(chǎn)品只能退四分之一的錢。明知吃虧上當(dāng)，最終小C還是在今年6月把剩下的產(chǎn)品寄了回去，但兩個(gè)月過去了，還沒有拿到一分錢。
    與小C相比，26歲的廣州小伙子胡某的退貨經(jīng)歷更曲折———為了找工作，今年7月，小胡在“綠瘦專家”的鼓動(dòng)下，買了1000多元的產(chǎn)品。結(jié)果服用3天，就出現(xiàn)了上吐下瀉的癥狀。于是，他打電話給“綠瘦”要求退貨，但售后人員仍堅(jiān)持讓小胡繼續(xù)服用產(chǎn)品，“你才服用幾天是不能退的，我們的產(chǎn)品要服用15天后才能判斷有沒有效果。如果你覺得是我們的產(chǎn)品導(dǎo)致你上吐下瀉，請(qǐng)出具寫有指明是我們產(chǎn)品問題所導(dǎo)致后果的醫(yī)院憑證。”小胡堅(jiān)稱，無法繼續(xù)服用，如果不退貨就打12315投訴。售后人員忙回答：“我不是不想給你退，但是要符合公司規(guī)定，我向公司反映一下情況，過幾天再聯(lián)系你?！?br />     一個(gè)星期過去，“綠瘦”的客服電話始終沒有等到。小胡加入了“綠瘦受害者”Q群，現(xiàn)在正和網(wǎng)友們商量一起去起訴“綠瘦”。那些減肥產(chǎn)品他不想退了，等上法庭的那一天，他將出示這些證據(jù)。
    網(wǎng)購體驗(yàn)
    多款保健產(chǎn)品   疑無有效批號(hào)
    在臥底暗訪前，羊城晚報(bào)記者曾以一名40歲減肥“困難戶”的身份，通過綠瘦商城購買產(chǎn)品。接聽熱線的是一位男銷售人員，在分析了體重、年齡、身高、職業(yè)等后，銷售人員告訴記者：“如果現(xiàn)在不減以后會(huì)更胖，你不想你的老公找小三吧？”在銷售人員的一番推薦下，記者同意購買其推薦的玉人膠囊、奧賽青膠囊、左旋肉堿、苦瓜素等，約1500元?！拔覀儽ＷC你一個(gè)月可以瘦15到20斤，”銷售人員向記者保證，“綠瘦的產(chǎn)品完全不添加化學(xué)成分和激素，是一種天然產(chǎn)品，對(duì)身體沒有任何危害，它的適合人群是15到60歲?！?br />     第二天中午，記者收到了綠瘦寄來的小箱子，里面除了幾種減肥產(chǎn)品，還有一張發(fā)貨小票及綠瘦公司開具的發(fā)票。從產(chǎn)品外包裝上看，玉人膠囊、奧賽青膠囊和左旋肉堿都有國家保健食品認(rèn)證的標(biāo)志，但苦瓜素上卻沒有。登錄國家食品藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)站，查詢玉人膠囊的保健食品批號(hào)G20050898，但結(jié)果顯示這個(gè)批號(hào)在2010年12月就已過期。申請(qǐng)批號(hào)的企業(yè)是西安三奇醫(yī)藥科技有限公司。而苦瓜素的批準(zhǔn)文號(hào)，則一直查無結(jié)果。

（責(zé)任編輯：秋彤）