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　　醫(yī)生走進(jìn)候診大廳，傾聽(tīng)患者就診中的煩心事；把市民請(qǐng)到醫(yī)院來(lái)，體驗(yàn)醫(yī)務(wù)人員最真實(shí)的工作狀態(tài)。近期，北京市醫(yī)院管理中心帶領(lǐng)市屬醫(yī)院?jiǎn)?dòng)第九屆“相約守護(hù)”互換體驗(yàn)季活動(dòng)，通過(guò)換位體驗(yàn)，搭建醫(yī)患間相互理解、溝通的橋梁。

醫(yī)生值班接聽(tīng)熱線

　　沒(méi)想到患者有這么難

　　“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”10月12日9時(shí)，朝陽(yáng)醫(yī)院語(yǔ)音云平臺(tái)接線辦公室內(nèi)電話鈴聲不斷，四位接線員正在忙碌地接聽(tīng)熱線，幫助患者解決就診中的困難和煩心事。

　　朝陽(yáng)醫(yī)院外科醫(yī)生那冬鳴成為接線員中的一員。

　　接線席還沒(méi)坐熱，那冬鳴就接到了第一通求助電話。這是一位專程從外地來(lái)京求醫(yī)的乳腺癌患者，到了醫(yī)院后才得知就診需要提前預(yù)約掛號(hào)?！皝?lái)一次北京不容易，不想就這么白跑一趟?！彪娫捘穷^的聲音急切又無(wú)助。

　　“您別著急，我?guī)湍纯础薄Ｄ嵌Q一邊說(shuō)著一邊掏出手機(jī)，熟練地操作登錄醫(yī)院APP查看預(yù)約號(hào)源。手機(jī)軟件程序上顯示乳腺外科當(dāng)日已無(wú)號(hào)源，那冬鳴又聯(lián)系了科室的主任醫(yī)師，講明患者情況。了解到患者的特殊情況后，科室最終同意為患者臨時(shí)加號(hào)。

　　掛斷電話，那冬鳴剛想拿起杯子喝口水，下一個(gè)來(lái)電又進(jìn)來(lái)了?！拔乙对V！”聽(tīng)著電話那頭的憤怒的語(yǔ)氣，他連忙安撫道：“您先消消氣，慢慢講，我?guī)湍鉀Q。”

　　原來(lái)這位患者在就診時(shí)與護(hù)士發(fā)生了言語(yǔ)摩擦，患者認(rèn)為護(hù)士說(shuō)話語(yǔ)氣很不耐煩，而護(hù)士解釋當(dāng)時(shí)醫(yī)院人多、環(huán)境嘈雜，所以說(shuō)話聲音大了些。了解到事情經(jīng)過(guò)后，那冬鳴一邊安撫患者情緒，一邊勸說(shuō)護(hù)士耐心解釋。這場(chǎng)醫(yī)患間的誤會(huì)最終在相互理解中重歸和平。

　　小到吵架拌嘴、遺失財(cái)物、尋找診室，大到求診加號(hào)、咨詢疑難雜癥……一天內(nèi)，語(yǔ)音云平臺(tái)接到的求助熱線還有很多。當(dāng)晚，最后一通電話掛斷，那冬鳴長(zhǎng)舒了一口氣?！捌饺樟?xí)慣了在診室‘望聞問(wèn)切’，真不知道患者還有這么多困難和煩心事?！彼硎荆约阂谝院蟮膯?wèn)診中多站在患者的角度思考問(wèn)題，“最重要的是溝通和理解?！蹦嵌Q說(shuō)。

　　即辦

　　兩個(gè)月內(nèi)解決患者訴求6000多件

　　近年來(lái)，北京市委市政府高度重視“接訴即辦”工作，北京市屬醫(yī)院為改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，增加就醫(yī)獲得感，推出一系列舉措。朝陽(yáng)醫(yī)院在聽(tīng)取群眾意見(jiàn)、了解患者需求后發(fā)現(xiàn)，影響就醫(yī)體驗(yàn)的關(guān)鍵在于患者對(duì)就醫(yī)流程、就醫(yī)渠道、醫(yī)保及防控政策不了解，面對(duì)疑問(wèn)或困難不知該如何尋求幫助等方面。

　　今年7月26日，朝陽(yáng)醫(yī)院正式建立院內(nèi)“接訴即辦”熱線語(yǔ)音平臺(tái)，配備4個(gè)接聽(tīng)坐席、4個(gè)回訪坐席及2部院內(nèi)聯(lián)絡(luò)電話，接受來(lái)自患者的咨詢、求助、建議、投訴等各類內(nèi)容，目的就是為了與患者及時(shí)溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決困難。記者從相關(guān)負(fù)責(zé)人處獲悉，該平臺(tái)在正式投入運(yùn)行的兩個(gè)月內(nèi)共接到來(lái)電12250余通，平均單日通話量超200通，解決患者就醫(yī)訴求6240余件。

　　目前，語(yǔ)音云平臺(tái)的在職接線員均為擁有10年以上臨床工作經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)務(wù)工作者，“這樣的安排可以確保患者能夠獲得更精準(zhǔn)、專業(yè)的就診建議?！背?yáng)醫(yī)院社工辦主任于鵬說(shuō)。

　　市民探訪防疫一線

　　沒(méi)想到醫(yī)生這么忙

　　10月12日下午，市民閻女士來(lái)到朝陽(yáng)醫(yī)院發(fā)熱門診，體驗(yàn)防疫前線的醫(yī)務(wù)工作。

　　看到玻璃窗里全副武裝的醫(yī)務(wù)人員和無(wú)精打采的發(fā)熱患者，閻女士感到有些不安。在醫(yī)生李冉的指導(dǎo)下，她依次佩戴圓帽、N95口罩，穿上隔離服，戴上手套、鞋套等防護(hù)裝備，“這些步驟一個(gè)都不能錯(cuò)，不然會(huì)有感染的風(fēng)險(xiǎn)?！崩钊街钢鴫ι弦环案唢L(fēng)險(xiǎn)醫(yī)務(wù)人員個(gè)人防護(hù)裝備步驟”的簡(jiǎn)筆畫(huà)說(shuō)，這是我們一位年輕護(hù)士畫(huà)的，為的就是提醒同事，救治患者的同時(shí)不要忘記保護(hù)好自己。

　　走過(guò)清潔區(qū)、潛在污染區(qū)，推開(kāi)污染區(qū)的大門，一個(gè)最真實(shí)的防疫前線圖景出現(xiàn)在閻女士面前。“什么時(shí)候開(kāi)始發(fā)熱的？有什么癥狀？去過(guò)中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)及城市嗎？從哪個(gè)街道來(lái)的？”醫(yī)生正在對(duì)患者進(jìn)行仔細(xì)的流調(diào)，患者需根據(jù)地面標(biāo)識(shí)使用發(fā)熱門診專用通道依次檢查。

　　除了收治普通發(fā)熱患者，發(fā)熱門診還承擔(dān)起涉奧非發(fā)熱普通傷病患者的醫(yī)療救治工作。8月30日，朝陽(yáng)醫(yī)院接到冬奧測(cè)試賽定點(diǎn)收治醫(yī)院醫(yī)療保障任務(wù)，負(fù)責(zé)朝陽(yáng)區(qū)涉奧酒店閉環(huán)內(nèi)和閉環(huán)外患者的醫(yī)治。李冉介紹，“醫(yī)院根據(jù)涉奧患者的人群類別進(jìn)行分區(qū)分類，在閉環(huán)內(nèi)區(qū)域設(shè)置閉環(huán)內(nèi)專用診室、監(jiān)護(hù)室各1間，專用病房10間。閉環(huán)外診療區(qū)域設(shè)在門急診及住院病區(qū)域，設(shè)有涉奧診室、涉奧檢查檢驗(yàn)及取藥窗口?！?/span>

　　閻女士跟隨李冉走過(guò)每間病房及科室，盡管當(dāng)時(shí)沒(méi)有涉奧患者入院就醫(yī)，但每間診室內(nèi)都有一名醫(yī)生隨時(shí)待命。為了防止因液體噴濺而發(fā)生感染，醫(yī)生還會(huì)佩戴防護(hù)目鏡?！耙淮骶褪且徽?，”李冉說(shuō)，“隔離服穿起來(lái)不透氣，護(hù)目鏡上總會(huì)有層水汽。為了節(jié)省防護(hù)裝備，醫(yī)務(wù)人員在值班當(dāng)天也盡量少喝水少吃飯?！?/span>

　　一小時(shí)的體驗(yàn)很快結(jié)束了，閻女士走進(jìn)清潔區(qū)，按照流程脫去防護(hù)裝備，手套內(nèi)滿是汗水，需要旁人幫忙才能脫掉?！皩?shí)在是悶熱難耐，”她摘下帽子和口罩，臉上留下一道清晰可見(jiàn)的印跡，“難以想象醫(yī)生和護(hù)士要在如此密不透風(fēng)的環(huán)境中完成一天忙碌的工作。”她撫了撫凌亂的發(fā)絲，回頭望向那扇門，眼神中多了份敬意。

　　探診

　　3215名社會(huì)人士參與醫(yī)務(wù)體驗(yàn)

　　自2013年至今，“相約守護(hù)”互換體驗(yàn)季活動(dòng)已經(jīng)連續(xù)大規(guī)模開(kāi)展9年，包含醫(yī)務(wù)體驗(yàn)、患者體驗(yàn)、院內(nèi)互換體驗(yàn)、“六進(jìn)活動(dòng)”四項(xiàng)內(nèi)容：把社會(huì)人士請(qǐng)到醫(yī)院來(lái)，跟隨醫(yī)務(wù)人員出門診、做手術(shù)、查房，進(jìn)行為期一天的深度體驗(yàn)；讓醫(yī)生走進(jìn)醫(yī)院，作為一名普通患者感受掛號(hào)、就醫(yī)全過(guò)程；院內(nèi)職能部門和業(yè)務(wù)科室互換崗位；組織醫(yī)生進(jìn)社區(qū)、農(nóng)村、企業(yè)、學(xué)校、機(jī)關(guān)、部隊(duì)等，開(kāi)展健康宣教、義診咨詢活動(dòng)。

　　據(jù)醫(yī)管中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，前8屆“相約守護(hù)”互換體驗(yàn)季活動(dòng)中，共有3215名社會(huì)人士走進(jìn)22家市屬醫(yī)院參與醫(yī)務(wù)體驗(yàn)，近3000名醫(yī)生參與患者體驗(yàn)，5257位醫(yī)院職工參與院內(nèi)互換體驗(yàn)，開(kāi)展義診宣教“六進(jìn)”活動(dòng)4123場(chǎng)，派出醫(yī)務(wù)人員超2萬(wàn)人。

　　效果

　　推進(jìn)醫(yī)務(wù)改革近千項(xiàng)

　　增進(jìn)醫(yī)患理解與互信

　　今年，“相約守護(hù)”互換體驗(yàn)季活動(dòng)新增了教學(xué)式、沉浸式醫(yī)學(xué)體驗(yàn)，面向群眾開(kāi)展心肺復(fù)蘇技能、AED機(jī)器使用、傷口包扎、疫情防護(hù)裝備使用等基本醫(yī)學(xué)知識(shí)、技能培訓(xùn)。市民王先生在急診科醫(yī)生的帶領(lǐng)下學(xué)習(xí)了心肺復(fù)蘇及AED機(jī)器的使用，包括快速識(shí)別患者狀態(tài)、開(kāi)放氣道進(jìn)行人工呼吸、高質(zhì)量的胸外按壓、使用AED除顫等技能……培訓(xùn)結(jié)束，王先生在體驗(yàn)日志中寫(xiě)道：互換體驗(yàn)使我對(duì)一線醫(yī)護(hù)人員的工作有了更直觀的感受，并且掌握了一項(xiàng)重要的急救技能，在危急關(guān)頭可能是挽救性命的關(guān)鍵。

　　此外，醫(yī)院還向參與體驗(yàn)的群眾征求關(guān)于診療服務(wù)、就診流程、服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境等方面意見(jiàn)和建議，助推改進(jìn)工作。近年來(lái)，北京市醫(yī)管中心推出多項(xiàng)改革動(dòng)作，如多渠道掛號(hào)、試點(diǎn)知名專家團(tuán)隊(duì)服務(wù)新模式、加快醫(yī)聯(lián)體建設(shè)等，均源于“相約守護(hù)”活動(dòng)中體驗(yàn)者的意見(jiàn)建議。各醫(yī)院也針對(duì)體驗(yàn)者提出的個(gè)性化問(wèn)題，制定了改革舉措，如北京婦產(chǎn)醫(yī)院推出的“產(chǎn)檢套餐”，北京中醫(yī)醫(yī)院推出的“中藥快遞服務(wù)”，北京佑安醫(yī)院電子叫號(hào)系統(tǒng)、患者隱私保護(hù)舉措等。據(jù)統(tǒng)計(jì)，前八屆活動(dòng)共接收體驗(yàn)者意見(jiàn)建議4290條，推動(dòng)整改措施836項(xiàng)。

　　了解才能理解，換位方能交心。北京市醫(yī)院管理中心黨委書(shū)記、主任潘蘇彥說(shuō)，互換體驗(yàn)是增進(jìn)醫(yī)患互信的有效途徑，醫(yī)務(wù)人員在體驗(yàn)患者的難與痛中不斷改進(jìn)管理和服務(wù)，患者也在感受醫(yī)生的苦與累中更加理解和配合治療。

　　實(shí)習(xí)生 何蕊

　　本報(bào)記者 閻彤 攝

（責(zé)任編輯：秋彤）