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——中信保誠人壽創(chuàng)新健康管理服務(wù)紀(jì)實(shí)

艾 冰

　　中信保誠人壽參與主辦的“大健康時(shí)代下的保險(xiǎn)行業(yè)與醫(yī)療健康跨界合作”論壇。資料圖片

　　“女兒原本乖巧懂事，各方面都很出眾，可最近她不愿意去學(xué)校，情緒低落，睡眠也出現(xiàn)了問題。我嘗試跟她溝通，可她什么都不說?！泵鎸?6歲花季女兒的這些反常表現(xiàn)，上海的趙女士既焦慮又無助。
　　一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，她接觸到了中信保誠人壽微信公眾號(hào)上提供的“聆聽心語”服務(wù)，通過在線交流的方式向?qū)I(yè)的心理咨詢師傾訴上述煩惱，對方詳細(xì)地詢問了情況，抽絲剝繭，耐心分析，幫她找到了和女兒溝通的有效方法。
　　近日，在第十二屆中國保險(xiǎn)創(chuàng)新大獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮上，中信保誠人壽的特色健康管理服務(wù)“聆聽心語”榮膺年度服務(wù)創(chuàng)新大獎(jiǎng)。
　　這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)每年評選一次，是國內(nèi)較為權(quán)威并具影響力的行業(yè)榮譽(yù)之一?！啊雎犘恼Z’能夠得獎(jiǎng)，是對我們公司一直以來秉持‘保險(xiǎn)姓保’理念，不斷探索創(chuàng)新、踏實(shí)服務(wù)國民健康的肯定和激勵(lì)?！敝行疟Ｕ\人壽總經(jīng)理趙小凡說。
　　管理前置，客戶、企業(yè)、社會(huì)多贏
　　“我們的健康管理始終堅(jiān)持四個(gè)原則：普惠、防病控病、分層受益、‘互聯(lián)網(wǎng)+’，并力爭覆蓋人群更廣，服務(wù)獲取手段更易。”中信保誠人壽總經(jīng)理助理陳忠德介紹。
　　“普惠”，指的是面向全體有效客戶及準(zhǔn)客戶，提供健康咨詢、進(jìn)行健康教育。比如，“聆聽心語”服務(wù)打破了常見的客戶分級服務(wù)門檻，所有客戶皆可使用；“育兒微課堂”等網(wǎng)絡(luò)課程每期聽眾已超過5萬人。
　　“防病控病”，則是針對客戶不同健康表現(xiàn)分層服務(wù)：針對健康人群進(jìn)行病因預(yù)防；針對患病客戶減緩疾病發(fā)展，早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療；針對重病客戶提高生存質(zhì)量，防止并發(fā)癥，降低病死率。
　　“分層受益”，是對不同客戶提供部分差異化服務(wù)。比如，高端客戶可以享受海外二次診療、內(nèi)地知名醫(yī)院綠色通道等特殊安排。
　　“互聯(lián)網(wǎng)+”，是依托微信公眾號(hào)和公司網(wǎng)站等平臺(tái)，開展健康測評、醫(yī)療咨詢等服務(wù)?！敖】禍y評問卷由北京協(xié)和醫(yī)院、北京腫瘤醫(yī)院等醫(yī)院的權(quán)威專家參與編制和優(yōu)化；在線健康咨詢專家團(tuán)隊(duì)由在公立三級醫(yī)院工作10—30年的資深醫(yī)生組成，工作時(shí)段15分鐘內(nèi)快速回復(fù)?！标愔业抡f。
　　專業(yè)、高效的健康管理服務(wù)不僅惠及萬千消費(fèi)者，也夯實(shí)了中信保誠人壽的發(fā)展基礎(chǔ)，目前健康管理服務(wù)已經(jīng)成該公司三大戰(zhàn)略支柱之一?！敖】倒芾矸?wù)，讓我們的產(chǎn)品定位更加精準(zhǔn)，避免了價(jià)格競爭，提高了客戶黏度，促進(jìn)了銷售。同時(shí)，也提升了客戶生命質(zhì)量，延遲或控制疾病發(fā)生發(fā)展，從長遠(yuǎn)看降低了保險(xiǎn)保障成本?！标愔业抡f。
　　堅(jiān)守主業(yè)，謀求有價(jià)值的成長
　　“無論是業(yè)務(wù)推廣還是產(chǎn)品設(shè)計(jì)，保險(xiǎn)公司的創(chuàng)新都要以堅(jiān)守主業(yè)為歸依?！标愔业抡f，作為一家以穩(wěn)健發(fā)展著稱于行業(yè)的合資保險(xiǎn)公司，中信保誠人壽歷來把堅(jiān)守保險(xiǎn)本源、注重發(fā)揮保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)保障功能作為企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略定位之一?！敖陙?，公司保費(fèi)取得較大幅度增長主要來源于健康險(xiǎn)的快速發(fā)展，公司整體產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中非常注重保障型產(chǎn)品的發(fā)展。2016年公司新業(yè)務(wù)價(jià)值占比排名第一的保險(xiǎn)產(chǎn)品是‘惠康’系列重大疾病保險(xiǎn)，占比達(dá)到48%，這在國內(nèi)保險(xiǎn)公司中并不多見”。
　　過去兩年，中信保誠人壽針對“看病貴”的問題，對“惠康”系列重疾產(chǎn)品不斷“升級改造”：2016年“惠康”升級為“金惠康”，重疾病種從48種免費(fèi)升級到68種，并增加癌癥專項(xiàng)康復(fù)金和少兒高發(fā)疾病保障；2017年推出第三代升級產(chǎn)品“尊享惠康”，覆蓋90種重疾和40種輕癥疾病，癌癥賠付最高達(dá)2.2倍基本保額，并通過附加險(xiǎn)提供雙重保費(fèi)豁免。
　　回歸保障的產(chǎn)品理念獲得了消費(fèi)者的廣泛認(rèn)同——2017年第二季度，“惠康”系列年繳化保費(fèi)在營銷員渠道收入中占比達(dá)74%。
　　陳忠德說，在產(chǎn)品創(chuàng)新的同時(shí)，中信保誠人壽通過傾聽客戶心聲，找準(zhǔn)客戶“痛點(diǎn)”，切換服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量。例如，針對線下理賠流程繁瑣的問題，2016年公司正式推出“微理賠”，借助中信保誠官方微信平臺(tái)，為全體客戶提供理賠申請、問題件處理、信息查詢等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一站式、一體化、一步到位的保險(xiǎn)理賠服務(wù)新模式。

（責(zé)任編輯：秋彤）