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緩解醫(yī)患關系須提高服務質量

中國青年報·中青在線記者 王燁捷

　　如果醫(yī)生可以盡可能少地做一些繁瑣的、簡單的解釋工作，如果病人可以盡可能多地與醫(yī)生溝通病情、詢問治療方案，那么，醫(yī)患之間的關系會不會向著更加友善、親密的方向發(fā)展？
　　這種理論上的假想，如今在上海市肺科醫(yī)院得到了實踐的檢驗。過去一年半里，通過引入“醫(yī)療助理師”這個在《中華人民共和國職業(yè)分類大典》中壓根兒就不存在的工種，把病人和醫(yī)生都“解放”了出來。
　　手術量激增，醫(yī)生忙得焦頭爛額
　　大約六七年前，上海市肺科醫(yī)院還只是一家年手術量只有1000多臺的“小醫(yī)院”。近年來，隨著胸肺部疾病檢測技術的提高，越來越多的“早期”病人慕名到這家醫(yī)院尋求做一臺對身體創(chuàng)傷更小的單孔胸腔鏡微創(chuàng)手術。
　　這種“越來越多”落實到具體數(shù)字上，就是每年20%～30%手術量的增長。2015年，這家醫(yī)院年手術量達到8000多臺，2016年達1萬多臺，到了今年，醫(yī)院僅上半年、在包括春節(jié)淡季的情況下，已經完成了6000多臺手術，而且肺部三四級高難度手術也在全市名列前茅。
　　而這家醫(yī)院僅有的外科，即胸外科，總共只有40多名醫(yī)生。他們平均3～4人組成一個治療小組，一般由一名主任醫(yī)師、一名主治醫(yī)師和一兩名住院醫(yī)師組成。每周，一名優(yōu)秀的胸外科主任醫(yī)師就能收治三四十名病人。
　　以胸外科主任姜格寧小組為例，4名醫(yī)生每天要“管”35～40個病人。假設平均一名病人只有兩名家屬陪同，那么一周時間里，這4個醫(yī)生要與105～120個病人及病人家屬溝通病情。
　　手術無小事，每一個病人都想盡可能多地得到醫(yī)生的關照，哪怕是一句簡單的醫(yī)囑，告訴他手術后要注意些什么，都是好的。
　　但醫(yī)生們的時間，著實有限。
　　上海市肺科醫(yī)院文明辦和醫(yī)務處的聯(lián)合調研結果顯示，大多數(shù)病人都對醫(yī)院的服務滿意度較高，尤其對醫(yī)生醫(yī)技水平認可度較高。但如果讓病人對醫(yī)院的服務提意見的話，他們大多對“與醫(yī)生見面次數(shù)”問題比較糾結。
　　醫(yī)務處副處長徐鑫告訴中國青年報·中青在線記者，醫(yī)院胸外科的主任、副主任、主治醫(yī)師都要出門診，一個治療小組一天平均要施行3～4臺手術，每天只能保證早上和下午兩次查房時間能見到病人。
　　病人們并不知道這些。他們會因為術后何時拔除導尿管的問題，跟護士較勁兒；會因為術前檢查太繁瑣，跟能見到的所有醫(yī)生拍桌子；會因為非要找到給自己手術的醫(yī)生當面咨詢，而在病房里大聲吵鬧。
　　但實際上，在姜格寧看來，這些小紛爭都是完全可以避免的，“只要有一個人可以跟他做好解釋、對接工作就好了。病人不會不講道理”。
　　引入“醫(yī)療助理師”在服務細節(jié)上下功夫
　　姜格寧在全球的胸外科手術界人脈頗廣，全世界各國、主要是發(fā)達國家的胸外科醫(yī)生都會到上海市肺科醫(yī)院來進修學習，同時，這些老外也會邀請上海的醫(yī)生去國外看看、給上海的醫(yī)生講講國外的做法。
　　在美國，有一個“助理醫(yī)師”的崗位，它相當于“醫(yī)生秘書”，從病人的接診、入院，再到病房安排、簡單的初步醫(yī)囑、術后溝通，都由“助理醫(yī)師”來完成?！爸磲t(yī)師”的薪水，大多由外科大夫私人發(fā)放。當然，美國的外科手術費用價格不菲，大夫個人就能擔付這部分經費。
　　但在中國，這樣的做法顯然并不可行。姜格寧想，能不能在醫(yī)院內部先行競聘一部分護理人員，由她們擔負起美國“助理醫(yī)師”除醫(yī)囑外的其他工作，“主要負責全程與病人溝通，打破醫(yī)療服務水平提升的瓶頸”。
　　這個想法，得到了醫(yī)院多名領導的支持，醫(yī)院文明辦和醫(yī)務處恰好也已開始著手籌備相關事宜，以提高醫(yī)療服務質量——用較低的成本，直擊醫(yī)療服務的最關鍵點“溝通”。
　　黃亞菊是第一批報名競聘的護士，首批5個報名者中，僅錄取3人。成為胸外科醫(yī)療助理師之前，黃亞菊是一名科護士長?？谱o士長的崗位級別，在全院護理部主任之下，在病區(qū)護士長之上。
　　“新崗位，想嘗試一下。這樣更直接地為病人服務，更有成就感。”黃亞菊現(xiàn)在是胸外科一個治療小組的醫(yī)療助理師。她每天都實時掌握著本組每一名醫(yī)生的動向，無論他們在哪里，她都能及時找到這幾個醫(yī)生?！拔抑浪麄兊男谐?，我打電話他們一定會接，知道是急事”。
　　除了每天陪同醫(yī)生查房外，黃亞菊每天至少還會見到病人2～3次。一名醫(yī)生在門診接診一名手術病人后，這名病人就會被黃亞菊接走。她會給病人遞上一張名片，上面有她的手機號碼和微信二維碼，24小時開機。
　　目前上海市肺科醫(yī)院胸外科共有5名醫(yī)療助理師，均為資深護士出身。其中包括一名科護士長、一名病區(qū)護士長和3名工作時間在10年以上的資深護士。
　　醫(yī)療助理師的出現(xiàn)“解放”了醫(yī)生和病人
　　醫(yī)療助理師的出現(xiàn)，順暢了醫(yī)患的溝通，提升了服務品質，把醫(yī)生和病人全都“解放”了出來，讓醫(yī)患“各司其職”。
　　胸外科主治醫(yī)師楊洋終于可以拋下那個已經被翻得泛黃的小本本了。10年前，他剛進胸外科工作室，當時主治醫(yī)師的小本本就給這個剛畢業(yè)的醫(yī)學生上了生動的一課——每一個病人的姓名、病情、要注意護理的地方，全都記錄在這個小本子上。
　　當上主治醫(yī)師出門診后，楊洋還要處理各種雜事。比如，他每周大約會接診5～6名手術病人，每個病人的入院和床位，都要他挨個打電話詢問。“經常一個電話打過去，沒床位了，得讓病人等。病人的體驗會很不好，總覺得之后不會再有人打電話通知他了?！睏钛笳f，這種時候，醫(yī)生也很無奈，“我接的病人算少的，如果是主任、副主任醫(yī)師，你想想每天光打電話安排床位就得浪費他們多少時間?！?br /> 　　這還不包括處理病人的各種咨詢。有時候醫(yī)生還在手術臺上，就有病人急吼吼地來電話了，“為什么我已經在外院做過CT了，在你們這里還要再做一次？”
　　如今，以上所有問題都可以交給醫(yī)療助理師來處理了。醫(yī)生只要開出一張住院單，就可以讓病人到住院部某個樓層去找自己治療組的醫(yī)療助理師。床位安排、術前檢查、術后安撫、出院后隨訪，都由醫(yī)療助理師來完成，實現(xiàn)了醫(yī)療服務中“關愛患者”的無縫對接。
　　姜格寧教授治療組的醫(yī)療助理師徐奕，每天都會接到很多病人電話，幾乎全部是瑣碎小事，沒有一件需要主任醫(yī)師親自解答的“難題”，但卻是患者“揪心”的事情。而這些電話，以往通常是直接打到主任醫(yī)師那里，由醫(yī)生來回答。
　　65歲的外地老伯張某，因為不愿意做術前氣管鏡檢查，打算趁家人不注意，卷鋪蓋走人。徐奕發(fā)現(xiàn)了，免不了絮絮叨叨地一陣解釋。老人因為覺得氣管鏡檢查太痛苦，堅決不肯再做。
　　徐奕把他之前做的報告調出來，把報告里每一個沒做清楚的細節(jié)都指給他看，“你看，這些角度沒有做到，會影響明天的手術方案制定，萬一手術過程中有什么問題，再臨時改方案就來不及了”。
　　徐奕發(fā)現(xiàn)，跟手術有關的幾乎所有糾結、不滿、紛爭，都可以通過“溝通解釋”來解決。當醫(yī)療助理師一年多來，她沒見過特別不講理的患者，“你告訴他們?yōu)槭裁?，他們能聽懂?！?br /> 　　患者也“解放”了。他們除了一天兩次可以見到主治醫(yī)生，還隨時都能找到自己的“醫(yī)療助理師”。比如，黃亞菊就在一次例行術后巡視中發(fā)現(xiàn)，一名病人胸水量偏多，可能有胸腔出血的情況。她一個電話打進手術室，醫(yī)生馬上給了口頭指導，比如先進行心臟監(jiān)護、測血壓、轉入監(jiān)護病房等。
　　這種情況，一般護士一來不容易發(fā)現(xiàn)病情變化，二來也無法及時找到主治醫(yī)生。醫(yī)療助理師的作用，也就體現(xiàn)了出來。

（責任編輯：秋彤）