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本報(bào)記者 張駿

    早上8時(shí)，居委退休干部王晴娟換上綠色的志愿者馬甲，掛上志愿者工作證，坐進(jìn)腫瘤醫(yī)院一樓導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。王晴娟客氣又耐心的解答，讓長時(shí)間排隊(duì)的患者和家屬稍稍靜下心來。王晴娟所屬的隊(duì)伍有點(diǎn)特殊，他們?nèi)腭v腫瘤醫(yī)院志愿者基地，身份卻是楓林社區(qū)的志愿者隊(duì)伍。使得兩者對接的，恰是楓林社區(qū)區(qū)域化大黨建平臺(tái)。
    楓林社區(qū) 2.69平方公里轄區(qū)內(nèi)有5家三甲醫(yī)院，以平均每家門診量2000人次計(jì)，單日門診量要超過 1萬人次。醫(yī)患矛盾如何破冰，擺上了區(qū)域化黨建聯(lián)席會(huì)議的議事日程。在該社區(qū)區(qū)域化大黨建三級議事協(xié)調(diào)平臺(tái)中，共有46家駐區(qū)單位參與聯(lián)席會(huì)議，腫瘤醫(yī)院黨委便是其中之一。
    “醫(yī)患矛盾的根源之一是資源緊張，醫(yī)生沒時(shí)間給每個(gè)病人解釋，如果有人能解釋一下，幫患者節(jié)省時(shí)間，免去來回奔波，就會(huì)消減不少怨氣?！睏髁稚鐓^(qū)黨工委與腫瘤醫(yī)院黨委達(dá)成共識，合作建立志愿者基地，組織志愿者把“醫(yī)生來不及講的話”告訴病人。志愿者由社區(qū)黨工委招募，提供一定的交通、就餐補(bǔ)貼，成“建制”入駐醫(yī)院；醫(yī)院則為基地掛牌設(shè)休息場地，并提供專業(yè)培訓(xùn)，讓志愿者相對獨(dú)立地開展工作。
    去年9月21日，45名社區(qū)志愿者入駐腫瘤醫(yī)院，不少是居委干部和熱心社區(qū)事務(wù)的黨員、居民，還有曾在腫瘤醫(yī)院接受治療的康復(fù)病人。門診部對志愿者開展了培訓(xùn)，諸如“為何采用電子病歷”等跟醫(yī)院運(yùn)作相關(guān)問題成為重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容。志愿者鄧來娣和伙伴們發(fā)現(xiàn)，自己培訓(xùn)過后，要馬上熟悉每個(gè)看病過程還有點(diǎn)困難，“也難怪病人進(jìn)來暈頭轉(zhuǎn)向了?！?br />     很快地，志愿者們開始發(fā)揮作用。他們分布在各樓層導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、抽血取號機(jī)、自助檢驗(yàn)報(bào)告打印機(jī)旁，為病人指點(diǎn)“迷津”。一名來自外地的患者一早掛號，沒料到做B超排隊(duì)排到下午4時(shí)以后，而他已經(jīng)訂好了下午2時(shí)的機(jī)票。情急之下，患者與服務(wù)臺(tái)的工作人員吵了起來。眼看圍觀的人越來越多，志愿者連忙上前疏導(dǎo)人群，問清了病人爭執(zhí)的緣由，又查看了機(jī)票、病歷等，與門診溝通之后，讓他在午休時(shí)間檢查，讓病人趕上了回家的航班。
    “有的時(shí)候，院方出面解釋，病人聽不進(jìn)去；但換了志愿者，病人就會(huì)平和些。”在腫瘤醫(yī)院，很多患者會(huì)沖醫(yī)護(hù)人員發(fā)急：“我得了癌癥啊，你們怎么這種態(tài)度！”志愿者季玲玲和顧祝萍也曾是腫瘤患者，對患者的心情感同身受：“志愿者不是萬能的，但在舒緩患者情緒上能起到很大作用。”
    社區(qū)黨工委時(shí)常通過志愿者了解醫(yī)患關(guān)系等情況，要求志愿者既做服務(wù)員，也做調(diào)解員和監(jiān)督員。楓林社區(qū)黨工委副書記闕永德表示，這支隊(duì)伍是楓林社區(qū)“機(jī)制共建、義務(wù)共擔(dān)、資源共享、實(shí)事共辦”共建共享融入機(jī)制的體現(xiàn)，志愿者以黨員為主體。
    針對楓林社區(qū)管理中的重點(diǎn)難點(diǎn)，利用志愿者這條紐帶，實(shí)現(xiàn)了互為“聯(lián)動(dòng)”的流程再造。
    事實(shí)上，志愿者們不光提供導(dǎo)醫(yī)、咨詢等服務(wù)，他們還參與醫(yī)院的部分內(nèi)部管理事務(wù)，如門診問卷、出院病人滿意度調(diào)查、衛(wèi)生環(huán)境監(jiān)督、物業(yè)服務(wù)回訪等。“我們就像第三方，對醫(yī)院行醫(yī)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督?！蓖跚缇暾f，每個(gè)月他們要做600至700個(gè)病人電話回訪，向出院病人征詢改進(jìn)意見。遇到醫(yī)生護(hù)士胸牌沒戴好、病房清潔沒到位等情況，他們都會(huì)認(rèn)真指出?！安∪烁覀儽г梗挛缛朐旱漠?dāng)天晚飯沒著落，因?yàn)椴推苯y(tǒng)計(jì)只在每天上午完成。我們提出后，后勤改進(jìn)了工作，對剛?cè)朐旱牟∪酥鲃?dòng)統(tǒng)計(jì)晚餐?！敝驹刚咭搏@得了醫(yī)院的認(rèn)同，門診部負(fù)責(zé)人華健說，獨(dú)立的志愿者隊(duì)伍，有助于醫(yī)患雙方溝通，更能有效監(jiān)督醫(yī)院的內(nèi)部運(yùn)行。醫(yī)院和社區(qū)志愿者的合作將朝著“專業(yè)化、規(guī)范化”的方向發(fā)展。
    志愿者的參與，讓醫(yī)院、患者和社區(qū)都得到實(shí)惠。徐匯區(qū)委組織部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，共同利益是區(qū)域化大黨建工作的動(dòng)力來源。楓林社區(qū)黨工委通過雙向服務(wù)機(jī)制，找到了各自利益的最佳結(jié)合點(diǎn)，改善患者就醫(yī)環(huán)境，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，更重要的是保障了社區(qū)和諧。
    據(jù)悉，龍華醫(yī)院等三甲醫(yī)院也準(zhǔn)備通過區(qū)域化黨建平臺(tái)引入社區(qū)志愿者隊(duì)伍。

（責(zé)任編輯：秋彤）