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本報駐英國記者 黃培昭 李應齊

　　核心閱讀
　　英國《泰晤士報》日前在頭版頭條刊發(fā)文章稱，由英國議會健康服務監(jiān)察專門委員會開展的全國調查顯示，由于擔心報復，英國1/3的65歲以上老年病人對自身遭遇的低標準醫(yī)護服務保持沉默，不敢進行投訴。有媒體呼吁，若想從根本上解決這一問題，對“全民健康醫(yī)療服務”體系進行合理的優(yōu)化、升級、改革等，至關重要。
　　
　　預約時間長和病患人數多制約公立醫(yī)院服務質量
　　英國被認為有著健全、完善、久負盛名的醫(yī)療體系，其正式名稱是“全民健康醫(yī)療服務”，屬于全民福利型的國家衛(wèi)生服務體系。在全英國境內，這一公立醫(yī)療系統(tǒng)的各類服務涵蓋了95%以上的英國居民，公立醫(yī)院的醫(yī)療消費占全國醫(yī)療消費總量的比重超過80%。然而，在英國投訴“全民健康醫(yī)療服務”卻并不是一件十分容易的事情。公立醫(yī)院的主要弊端，一是預約看病的時間太長，雖照顧了公平，但犧牲了效率；二是由于病患人數眾多，治療的精細程度和質量難以得到有效保障。上述老年病人的遭遇，就恰恰反映了這一點。
　　英國的“全民健康醫(yī)療服務”體系曾經是許多英國人的一大驕傲。幾年前，人們在倫敦奧運會開幕式上還看到過介紹英國“全民健康醫(yī)療服務”的場景。《泰晤士報》曾有一個問卷調查，問題是“你認為英國政府在20世紀影響英國人生活最大的業(yè)績是什么？”。結果有46%的人認為是英國的“全民健康醫(yī)療服務”體系，18%的人認為是英國的福利政策，15%的人認為是贏得二戰(zhàn)的勝利。然而，由于服務對象太過廣泛，加之實施免費醫(yī)療，“全民健康醫(yī)療服務”體系在時間、質量和服務水平上就難免捉襟見肘，得不到充分的保障，尤其對老年患者的服務，令人怨聲載道，暴露出諸多弊端。
　　三個因素致老年患者在遭遇不良對待時保持沉默
　　《泰晤士報》列舉了老年患者之所以在遭遇低質醫(yī)療待遇時選擇沉默的三大原因。其中第一大原因是，超過56%的老年病人因為害怕在未來的治療中遭到報復而保持沉默。報道說，老年病人十分脆弱，一些疾病需要長期的治療和護理，對醫(yī)療系統(tǒng)十分依賴，他們擔心如果投訴，會把問題弄大，并可能被孤立或者未來遭到不好的對待。報告指出，對于老年病人來說，要排解糟糕醫(yī)護過程中的痛苦，最簡單有效方式是通過非正式投訴，即讓有耐心的醫(yī)生、護士或管理人員傾聽問題。然而現實的情況是，在醫(yī)院或養(yǎng)老院里，這些往往難以做到。
　　第二大原因是老年病人不知道如何進行有效投訴。投訴程序復雜，門檻眾多。老年病人中多數不懂得使用網絡，較難完成發(fā)電子郵件、填寫網上申訴表格等操作。調查顯示，英國75歲以上老人有近一半獨居，1/10的人沒有親密的朋友，這意味著當老年病人想要投訴惡劣醫(yī)護服務時，缺少來自親人和朋友的支持，這使投訴變得更加艱難。
　　第三大原因是很多人對投訴的有效性表示懷疑。調查顯示，不少病人懷疑自己的投訴將石沉大海，起不到監(jiān)督作用。而那些好不容易采取行動進行了投訴的老年病人中，近四成也認為自己的投訴根本沒起到任何作用。
　　脆弱群體被迫保持沉默無助于查漏補缺、改正問題
　　在采訪中記者了解到，英國的私立醫(yī)院填補了公立醫(yī)院服務覆蓋不到的地區(qū)和領域。經過幾十年的發(fā)展，如今英國私立醫(yī)院已成為社會醫(yī)療和衛(wèi)生服務體系中不可或缺的補充?，F在私立醫(yī)院和診所的醫(yī)療消費已經占據英國全國醫(yī)療消費總量的15%左右。值得一提的是，英國的私立醫(yī)院走的都是高端路線，其服務態(tài)度、質量和水平，都是值得信賴的。但問題是，這些價格高昂的私立醫(yī)院，令靠退休金生活的老年人負擔不起，望而卻步，在觀望之后仍不得不回到納入“全民健康醫(yī)療服務”的公立醫(yī)院來，繼續(xù)忍受難以令人滿意的治療待遇。
　　《泰晤士報》的報道中還列舉了兩個觸目驚心的案例。一位男子的父親由于肺部感染入院治療，在被確診為葡萄球菌感染后，卻拖了兩周才得到治療。其間，護理人員沒有有效協助和監(jiān)督病人進食，導致引發(fā)胃潰瘍。這位男子替父親進行了投訴，但醫(yī)院的信托基金會卻遲遲不予回應，直到當局多次介入調查后才最終進行道歉賠償。另一名中風病人接受了糟糕的上門醫(yī)護服務，他的家人進行了投訴，卻遭到醫(yī)院和地方議會的相互推諉，并被威脅可能撤銷補助，降低看護水準。
　　監(jiān)察委員會主席朱莉·梅勒表示，“老年人是醫(yī)療健康服務的主要對象，也是最脆弱的群體，他們中的大多數人如果對自身所受醫(yī)護問題被迫保持沉默，將無助于我們查漏補缺、改正問題”。英國阿爾茨海默氏癥協會主席直呼這一問題令人擔憂。
　　報道呼吁，為解決這一問題，必須給予老年病人專門的支持和信息咨詢服務，讓他們了解投訴的程序，簡化投訴的步驟，并加大對相關機構監(jiān)督，確保投訴得到認真對待并且不會發(fā)生威脅報復等行為。有分析認為，這也只是“治標”而已，若想從根本上解決這一問題，對“全民健康醫(yī)療服務”體系進行合理的優(yōu)化、升級、改革等，至關重要。
　　（本報倫敦1月7日電）

（責任編輯：秋彤）