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透明化績效考核提高服務效率，“細”處服務打造家園文化

雙橋醫(yī)院骨科病房護士在護理病人。 本版攝影/新京報記者 王遠征

　　作為基本醫(yī)療服務的中堅力量，二級醫(yī)院在我國醫(yī)療體系中扮演著重要角色，在三級醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務中心之間，二級醫(yī)院做好常見病與多發(fā)病的診療，既是對醫(yī)療體系順利運行的保障，也滿足了周邊居民的就醫(yī)需求。
　　記者了解到，作為一家二級醫(yī)院，朝陽區(qū)雙橋醫(yī)院一方面借助信息化方式，不斷完善績效考核制度，調動醫(yī)務人員積極性，同時積極發(fā)展醫(yī)院臨床能力，打造出骨科、血液透析中心及慢病管理等特色科室和項目，在打造朝陽區(qū)東南部區(qū)域醫(yī)療中心的過程中，走出了“雙橋模式”。
　　管理手段
　　打破信息“孤島”的績效考核
　　2000年，雙橋醫(yī)院由1976年創(chuàng)辦的原雙橋農場衛(wèi)生院改制而來，2013年，醫(yī)院核定為二級醫(yī)院。雙橋醫(yī)院黨總支書記高文慧介紹，醫(yī)院目前每天的門診量將近2000人次，2014年全年完成門診人次將近60萬，全年出院患者為6000多人，全年完成手術近3000例。
　　按照朝陽區(qū)衛(wèi)計委的設計，醫(yī)院承擔著“一體兩翼”的功能，“一體”即以基本醫(yī)療為主體，“兩翼”即公共衛(wèi)生臨床中心與朝陽區(qū)突發(fā)事件后備醫(yī)院，承擔著部分公共衛(wèi)生和政府保障的職能。雙橋醫(yī)院也先后參與了一些重大事件，如2008年奧運保障，2009年甲流密切接觸者隔離觀察、埃博拉防控定點醫(yī)院等。
　　對于一家建筑面積在一萬平方米左右，門診大廳僅50平方米左右的二級醫(yī)院來說，要完成這樣的服務量，并非易事。提高醫(yī)院管理效率是唯一的選擇。
　　雙橋醫(yī)院院長張雪華介紹，績效考核是醫(yī)院提高管理效率的重要方法。借助信息化手段，醫(yī)院實現(xiàn)了無“孤島”的信息化績效考核，醫(yī)院信息化管理手段包括HIS（醫(yī)院管理信息系統(tǒng)）、LIS（實驗室信息系統(tǒng)）、PACS（影像歸檔和通信系統(tǒng)）、MUS（心電監(jiān)護系統(tǒng)）等多個醫(yī)院管理系統(tǒng)，統(tǒng)一于醫(yī)院信息化管理系統(tǒng)，突破了很多醫(yī)院不同系統(tǒng)彼此“孤立”的情況。
　　考核系統(tǒng)對于所有科室的所有員工、項目均有清晰的指標，兼顧服務質量（醫(yī)療質量、護理質量、醫(yī)技質量及風險防范）、“率”管理及工作數(shù)量（對門診、病房等服務量均有統(tǒng)計），量化至具體分數(shù)，滿意度（職工滿意度、患者滿意度及社會滿意度）也是考核指標之一。舉例來說，在每個月的考核匯總中，藥費比超過考核指標的科室、醫(yī)生都會進行通報。
　　記者了解到，綜合考量后的成績，在醫(yī)院范圍內公開，信息透明，并作為職工績效考核分數(shù)，與職工薪酬掛鉤。
　　張雪華認為，無論醫(yī)院采取怎樣的管理方法，要提高服務效率和質量，首先就要充分調動員工的積極性，滿足職工的榮譽感和成就感，這種考核也是為了實現(xiàn)優(yōu)勞多酬。
　　這樣的管理方式也取得了成效。張雪華告訴記者，2004年到雙橋醫(yī)院時，醫(yī)院年門診量在3萬人次左右，“當時發(fā)工資都困難，還得從主管單位借錢來發(fā)?！?014年，在北京市217家二、三級醫(yī)院DRGs（疾病診斷相關分組）醫(yī)院管理排行榜中，雙橋醫(yī)院排名第52位。綜合管理手段的提高，醫(yī)院的門診、住院次均費用也實現(xiàn)比同級別醫(yī)院低大概30%。
　　特色科室骨科
　　從門診、手術到康復的一體化服務
　　醫(yī)院管理效率的提高會在服務效率中有所體現(xiàn)。在雙橋醫(yī)院，管理方式的變通也讓醫(yī)院得以打造了從門診、診療、手術到康復的一體化服務鏈條，醫(yī)院骨科也充分發(fā)揮了地區(qū)的中醫(yī)骨科基礎，將中西醫(yī)結合于骨科疾病的治療與康復，推出按摩、康復、理療等服務，科室的服務鏈條也得以延長。
　　高文慧介紹，在提高管理效率的同時，醫(yī)院也打造了一些特色科室。骨科、康復均是醫(yī)院特色科室，其中，骨科也是朝陽區(qū)的重點學科。張雪華告訴記者，雙橋醫(yī)院骨科的一大特色在于，整合骨科與康復、中醫(yī)骨科，為一站式服務，在治療的同時，滿足患者對于骨科、康復及中醫(yī)骨科的需求。
　　雙橋醫(yī)院開展骨科中醫(yī)治療具有先天優(yōu)勢，“雙橋老太”羅有明曾在雙橋骨科醫(yī)院出診，醫(yī)院也整合了周邊骨科資源，注重中醫(yī)傳承。目前，雙橋老太太第六代傳人定期在醫(yī)院出診。
　　服務鏈條延伸之外，臨床技能的提升也讓科室得到了更多患者的信任。雙橋醫(yī)院副院長劉劍介紹，除了做好骨科各類常見病、多發(fā)病及疑難雜癥外，術后康復也是醫(yī)院的優(yōu)勢項目。在醫(yī)院骨科主治醫(yī)生孫貴耀看來，“與同級醫(yī)院相比，髖關節(jié)置換、脊柱手術及下肢畸形矯正等都是我們的特色，尤其是高齡患者手術，我們曾為110歲的高齡患者做過髖關節(jié)骨折手術。雖然手術風險很大，但我們盡力用成熟的技術滿足患者的需求。如果這些老年人不及時進行手術，只能臥床，可能會帶來褥瘡、肺炎、泌尿系統(tǒng)感染等并發(fā)癥?！倍中g后患者能夠在床上坐起及康復，本身也就避免了很多并發(fā)癥，同時提高了患者的生活質量，減輕家庭負擔。
　　慢病管理
　　私人定制的健康服務
　　上醫(yī)治未病。如果能夠通過生活方式干預，避免疾病的發(fā)生，意義重大。尤其是一些慢病，根據(jù)相關數(shù)據(jù)，慢性非傳染性疾病在中國所有疾病負擔中占比重約為69%。良好的健康管理模式在預防疾病的同時，也有利于控制慢性病的進展，避免一些更嚴重情況的發(fā)生。在雙橋醫(yī)院，這樣的模式正在形成。
　　2015年，雙橋醫(yī)院每個月均安排醫(yī)護團隊前往黑莊戶鄉(xiāng)，開展健康咨詢和義診服務。同時，醫(yī)院信息科工作人員也將當?shù)鼐用窠】禂?shù)據(jù)進行匯總，以便開展后期隨訪。
　　高文慧介紹，醫(yī)院將慢性疾病的篩查放在義診中，“能夠更早、更及時地發(fā)現(xiàn)潛在情況，做到早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療?！背鹾Y中發(fā)現(xiàn)的慢病患者，會隨之進入雙橋醫(yī)院的慢病管理流程。
　　收集回的健康數(shù)據(jù)，也會與醫(yī)院已有數(shù)據(jù)相結合，張雪華表示，醫(yī)院目前也正在推進慢性病管理項目，即將在2016年推出掌上醫(yī)療平臺。醫(yī)院慢病管理團隊可以根據(jù)后臺數(shù)據(jù)，借助電子化平臺，便可以向用戶發(fā)送檢查提醒及飲食注意事項等提示，疾病管理將不再僅依靠電話隨訪和患者復診。在線平臺的健康提醒及慢病干預指導會根據(jù)用戶的個人具體情況區(qū)別對待，也就是說，除了基本的健康講座等信息外，不同用戶收到的健康提醒及干預指導都是醫(yī)院慢病管理團隊根據(jù)個人情況“私人定制”的，內容也涉及運動方案、飲食結構、作息及用藥指導等多個方面。
　　張雪華表示，“在分級診療體系中，二級醫(yī)院和基層社區(qū)醫(yī)院應該共同應對，將慢病、老年病、腫瘤等疾病預防體系的‘網底’織密。一方面，在分級診療體系和醫(yī)聯(lián)體范疇內，對于從三級醫(yī)院下轉的患者，醫(yī)院具有‘接得住’的能力和服務水平，而不是讓患者集中在人滿為患的三級醫(yī)院?！?br /> 　　服務模式的形成對服務效率的提高會體現(xiàn)在各個科室。記者了解到，目前醫(yī)院眾多科室均從中受益。以較年輕的血液透析中心為例，僅2年的時間，透析人次已經超過兩萬。
　　機遇與挑戰(zhàn)
　　周邊需要成規(guī)模的綜合醫(yī)院
　　京津冀一體化連續(xù)兩年成為國務院政府工作報告重要議題。在這一背景下，雙橋醫(yī)院也面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。
　　張雪華表示，周邊區(qū)域醫(yī)療資源配置還存在不合理的地方，雙橋醫(yī)院周邊有5個街鄉(xiāng)，人口在50多萬，但周邊并沒有一家成規(guī)模的綜合性醫(yī)院。我們醫(yī)院也面臨空間不足的突出問題，能在多大程度上疏解周邊居民的就醫(yī)需求及在京津冀一體化戰(zhàn)略下，疏解非首都功能，還存在不確定性。
　　張雪華道出了醫(yī)院的實際困難，“我們的門診大廳不足50平方米，周邊地區(qū)需要一家有一定服務能力，醫(yī)療服務與公共衛(wèi)生服務并重的區(qū)域醫(yī)療中心?！?br /> 　　記者了解到，對于醫(yī)療資源相對比較缺乏的東南部，朝陽區(qū)將在擴建垂楊柳醫(yī)院的同時，還將擴建雙橋醫(yī)院。擴建后，雙橋醫(yī)院也將真正實現(xiàn)其“一體兩翼”的功能定位。
　　本版采寫/新京報記者 張秀蘭

（責任編輯：秋彤）