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能提供直接查詢核實的僅13.1%

記者 方燁 實習(xí)生 李英珠/北京報道

　　零點研究咨詢集團(tuán)（上海）最新調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國家食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報熱線12331近三分之一（31.8%）無法接通，100%可以接通的僅略超一成（11.4%）。
　　據(jù)悉，本次總共監(jiān)測熱線236條，包括省級熱線、直轄市熱線和地級市的市級熱線。在全國的31個級行政單位中，河北、江蘇、遼寧、海南、內(nèi)蒙古、寧夏和吉林7省的12331為省級熱線，負(fù)責(zé)接待全省所有城市的舉報投訴；北京、上海、天津、重慶4市的12331則為直轄市級別的熱線；其他省份中各地級市設(shè)立的熱線為普通市級熱線，共有225條。
　　在本次撥打的236條熱線中，可以接通的161條熱線有27條熱線的接通率在100%，能夠直接撥通并咨詢。這27條熱線包括江蘇、重慶、遼寧丹東、福建龍巖、甘肅天水、寧夏銀川、內(nèi)蒙古呼和浩特等地。
　　其中，7條省級和4條直轄市級的12331熱線，僅江蘇、遼寧、內(nèi)蒙古和重慶做到了接通率百分百。其他20個省中，接通率最高的湖北也僅有66.7%；陜西（3.3%）、西藏（5.6%）和江西（9.1%）接通率最低，尚不及10%。
　　另外，在可以接通的161條12331熱線中，有39條可以24小時撥打，有22條12331依然不受理網(wǎng)購問題，分別是寧夏、西藏阿里、廣東廣州、云南麗江、江西萍鄉(xiāng)、福建三明、甘肅天水、青海西寧、內(nèi)蒙古呼和浩特、黑龍江鶴崗、黑龍江齊齊哈爾、山西陽泉、山西忻州、山西晉中、河南鄭州、河南鶴壁、安徽亳州、安徽池州、安徽宣城、山東濟(jì)南、山東萊蕪和山東泰安等。
　　本次調(diào)查還從轉(zhuǎn)人工時間、禮儀、溝通技巧和問題解決情況四個方面考察了12331熱線的表現(xiàn)。在百分制評分下，綜合得分72.1分，處于良好等級。從四個方面的表現(xiàn)來看，溝通技巧得分最高（82.4分），轉(zhuǎn)人工時間（52.8分）和禮儀（61.4分）是它的兩大軟肋。在解決效率方面，在明確提供出問題產(chǎn)品的廠家、批文、廠址、生產(chǎn)許可證編號等信息的情況下，能夠提供直接查詢核實的12331熱線僅13.1%。所有熱線中，雖然有76%能夠建議其他正規(guī)查證的渠道，但其中只有16.3%可以直接轉(zhuǎn)接到建議的查證渠道。另外，不到七成熱線（69.3%）對于后續(xù)退款/賠款/維權(quán)等不在工作范疇內(nèi)的事能清楚說明應(yīng)該找誰，也僅有7.9%能實現(xiàn)與下游部門的信息共享。
　　在31個省級行政區(qū)劃單位中，有8省的12331熱線達(dá)到了優(yōu)秀等級，即總分在80分以上。北京以95.1的高分居首，重慶和內(nèi)蒙古分列第二、第三名。有13個省得分在70-80分之間，處于良好等級。8個省得分在60-70分之間，處于合格等級。還有2個省份處于不合格等級，海南、江西分別得分55.1分和42.4分。
　　在可以接通的161條12331熱線中，有154條是市級熱線（包括直轄市和地級市）。其中有34個城市得分超過了80分，而江西吉安（30.2分）、甘肅張掖（36.6分）和安徽宣城（37.5分）位列倒數(shù)前三。
　　據(jù)介紹，2015年7月4日到27日，零點針對全國所有地級行政單位（地級市、自治州、地區(qū)、盟）的12331食品藥品投訴舉報熱線進(jìn)行了神秘客調(diào)查。監(jiān)測覆蓋了食品、保健品、化妝品三種問題多發(fā)品類，考察了12331對網(wǎng)購、郵購、實體店購買等渠道的投訴處理。調(diào)查根據(jù)政府投訴舉報熱線服務(wù)水平評估指標(biāo)體系進(jìn)行，該指標(biāo)體系由零點主導(dǎo)，采取德爾菲法根據(jù)多位行業(yè)專家意見建立。本次測評是繼上一季度全國12345政府綜合服務(wù)熱線服務(wù)評測之后，今年第二次對公共服務(wù)熱線進(jìn)行測評。

（責(zé)任編輯：秋彤）