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——溫州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院改善醫(yī)療服務紀實（中）

　　□本報記者  張金杰  李曉雅  通訊員  鄭漫艷  王曉萍□

　　“以前常聽說看病難、看病貴，我們怕看不起病，總想著托關(guān)系找熟人。如今，我們?nèi)叶荚跍刂葆t(yī)科大學附屬第一醫(yī)院看病，這些擔憂卻從未出現(xiàn)過，這家醫(yī)院真是平民化醫(yī)院、親情醫(yī)院！”說這番話的阮成榮在溫州農(nóng)村長大，是溫醫(yī)一院的忠實粉絲。她的這些贊譽，在該院很多患者中早已口口相傳。
　　如此高的人氣和美譽，與醫(yī)院圍繞“以患者為中心”改善就醫(yī)體驗，不斷細化服務措施切實相關(guān)。該院院長陳肖鳴說：“‘以人為本’不是一句空話，它可以具體化為一系列理念、規(guī)范和措施，形成一整套較為完善的管理體系。我們結(jié)合‘人因?qū)W’理論，把信息技術(shù)運用到醫(yī)療管理和行政管理的方方面面，用制度化、規(guī)范化來規(guī)避各種安全隱患?！?br /> 　　■關(guān)懷幫助患者　超越時間空間限制
　　溫醫(yī)一院新院區(qū)在設計之初，就綜合考慮了患者的安全和便利，山環(huán)水繞的自然風光本就秀麗，人文的氛圍、便捷的流程更是在點點滴滴營造著人性化的醫(yī)療環(huán)境。
　　醫(yī)院門急診、病房、醫(yī)技綜合樓建筑猶如人的手掌，呈五指狀由東向西伸展，兩條醫(yī)療街貫穿整個建筑的南北，東醫(yī)療街連接醫(yī)技和門診，設置了18臺自動扶梯，用最快的速度把患者送往各個不同的診區(qū)和診室；西醫(yī)療街則連接醫(yī)技和病房，患者一旦確診需要住院治療，就通過大樓內(nèi)各通道進入西邊的住院區(qū)，打破了以往醫(yī)院內(nèi)、外科大樓分開設置的常規(guī)格局，患者即使雨天也不用打傘。通過合理的布局，患者可在同一樓層完成門診、檢查、住院，實現(xiàn)了醫(yī)患分流、潔污分流、人流物流分流的先進理念。
　　優(yōu)美的大環(huán)境具備，貼心的小細節(jié)也毫不松懈?；颊呃现熳≡鹤鲂呐K造影，從進院開始就擁有一張“專屬”可推送的床，在病房和檢查室之間自由轉(zhuǎn)運?！搬t(yī)院里總免不了有人去世，接手他們的床位讓人心里不太舒服。溫醫(yī)一院把所有的床歸在一起集體消毒再給住院患者使用，在醫(yī)院里可以推著走，減少了交接移床的麻煩，這太細心了。”老朱說。
　　對老朱的女兒來說，陪護父親的同時，能夠用床旁的iPAD上網(wǎng)，查詢治療信息，寫寫治療感受，還能在閑暇時陪父親看看書或電影、玩?zhèn)€游戲，時間過得很充實。她還跟其他患者學習了如何使用醫(yī)院院外關(guān)懷系統(tǒng)，打算出院后就用這個來跟醫(yī)生溝通父親的病情。
　　據(jù)了解，院外醫(yī)療關(guān)懷系統(tǒng)是溫醫(yī)一院在全國首創(chuàng)，設立了“醫(yī)患溝通平臺”“分級診療”“移動醫(yī)療”等窗口，提供健康咨詢、健康評估、移動醫(yī)療等服務。通過“醫(yī)患溝通平臺”，患者在就診前可通過微信、支付寶、網(wǎng)頁等自行輸入主訴、就診感受或上傳照片，供醫(yī)生參考，還可進入門診病歷和醫(yī)院病史查詢醫(yī)療信息等。
　　近來，醫(yī)院又在此基礎上推出了手機門診服務功能，復診患者不用到醫(yī)院，就能讓醫(yī)生開化驗特檢單、預約掛號等就診服務，省去排隊的痛苦；醫(yī)生可隨時隨地查看檢查報告單，了解病情，解答患者咨詢。實現(xiàn)了復診患者“足不出戶、在家看病”的就醫(yī)新模式。
　　醫(yī)院以人為本的理念，還在更多服務細節(jié)中呈現(xiàn)：在醫(yī)院隨處可見的問路機上，患者只需點擊觸摸屏的目的地，地圖上便會以一串小腳印的方式提供路線指引；門診自動發(fā)藥及預配系統(tǒng)使過去的“人等藥”變成“藥等人”；中藥代煎，并可快遞到家等。
　　■每年十件實事　改善就醫(yī)體驗不停步
　　在多次群眾滿意度測評中，溫醫(yī)一院總是高居榜首。但醫(yī)院仍不滿足于現(xiàn)狀，持續(xù)尋找著可改進的地方。每年推出并落實完善醫(yī)療服務、改善就醫(yī)體驗的十件實事就是其中之一。
　　2014年醫(yī)院的十件實事，無一不是從患者的切身感受出發(fā)進行的改善：
　?。?）自助服務機增設群眾滿意度調(diào)查功能，開設膠片自助打印功能，完善問路機導航功能；
　?。?）醫(yī)院開通手機門診功能；
　?。?）志愿者為患者導醫(yī)指路，幫助患者自主掛號和預約等，開展控煙、陪護和護送小分隊志愿服務；
　　（4）醫(yī)技檢查預約精確到時間點和具體機號，急診CT檢查開通綠色通道；
　　（5）南區(qū)職工食堂改造為對外餐廳，方便患者及家屬就餐；
　?。?）開通院際快速巴士，方便患者院區(qū)間就醫(yī)及轉(zhuǎn)診；
　?。?）患者出院結(jié)算手續(xù)在病區(qū)完成，杜絕患者出院結(jié)算排隊現(xiàn)象；
　?。?）面向溫州各城鎮(zhèn)鄉(xiāng)村社區(qū)，開展專家義診、健康講臺、健康大廣場、關(guān)愛特殊群體等活動；
　?。?）為特殊困難患者免費施行先天性心臟病手術(shù)、唇腭裂手術(shù)、白內(nèi)障手術(shù)；
　?。?0）接到相關(guān)人員投訴，做好投訴記錄，非本部門投訴要第一時間反饋給相關(guān)部門。
　　這些改善群眾都已切身感受到了。在溫州市衛(wèi)生局公布的2014年度北京美蘭德信息公司對該市十大醫(yī)院進行“患者滿意度”調(diào)查測評結(jié)果中，溫醫(yī)一院綜合滿意度（綜合門診患者和住院患者兩個總體滿意度）榮獲綜合性醫(yī)院第一。
　　■整合社會資源　實現(xiàn)多方共贏
　　醫(yī)療服務全過程不僅是醫(yī)院的工作，更涉及許多社會服務。對此，溫醫(yī)一院注重整合社會資源，共同解決問題。在醫(yī)院的整合下，醫(yī)保、銀行、電信、移動、支付寶、公交等社會服務資源都參與到醫(yī)療服務中，借力使力，為患者服務。
　　在整合的眾多醫(yī)院社會資源中，志愿者服務無疑是最有愛的項目之一。醫(yī)院新院區(qū)為腿腳不方便的患者準備了輪椅推車等工具，并廣泛招募志愿者，籌建志愿者服務基地，成為首批掛牌的“溫州市志愿者服務基地”，為患者提供免費的便民服務，包括門診導醫(yī)、禁煙巡查、預約預存、分診管理、化驗單打印、運送患者等服務，大大方便患者，提升服務形象。目前，已招募了6000余名社會志愿者，其中不乏服務900小時以上的五星志愿者。
　　醫(yī)院年輕護士陳煥煥也是一名志愿者，她表示：“成為志愿者后，經(jīng)過實習與培訓讓我能更好地和患者溝通，能在工作之外的時間幫助患者十分有成就感，志愿者起到了醫(yī)院與患者溝通橋梁的作用?！?
　　此外，醫(yī)院立體式交通體系也是醫(yī)院與交通部門協(xié)商的成果，開通了直達醫(yī)院公交線路、鄉(xiāng)鎮(zhèn)巴士、水上巴士、院際專車等，設有直升機停機坪，構(gòu)建水陸空立體公共交通體系，并在交警指導下開通無障礙通道、開放內(nèi)部通道，接送患者自備車可直達就診大樓。
　　經(jīng)過實踐，陳肖鳴發(fā)現(xiàn)，“信息化整合運用社會資源能使這些資源得以共享，并發(fā)揮最大效率，是實現(xiàn)服務最優(yōu)化的有效途徑”。2014年3月28日，醫(yī)院與科技巨頭聯(lián)想集團合作，成立溫州醫(yī)科大學聯(lián)想智慧醫(yī)療研究院。陳肖鳴展望道：“我們將共同合作，加大醫(yī)院信息化軟件開發(fā)、應用與推廣，進一步拓展智能化服務功能，構(gòu)建資源共享平臺，為智慧醫(yī)療建設和二級、三級醫(yī)院進一步推進信息化建設探索整體解決方案?！?/span>

（責任編輯：秋彤）