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——溫州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動紀實（上）

□本報記者  張金杰  李曉雅□

　　在“溫州綠肺”三垟濕地旁，占地面積500.6畝、建筑面積35.5萬平方米的溫州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院新院區(qū)恢宏大氣、氣勢磅礴。當我們走進這座目前國內(nèi)最大的單體醫(yī)療建筑時，門急診大樓安靜有序，排隊窗口寥寥數(shù)人，各診室門口也僅有數(shù)名患者等待就醫(yī)。
　　作為一家承擔著浙東南閩東北地區(qū)近3000萬人口救治任務(wù)、日門診量達1.5萬余人次的大型綜合性三甲醫(yī)院，溫醫(yī)一院的“安靜”讓人好奇。為何這里的醫(yī)院“靜悄悄”？怎樣實現(xiàn)就醫(yī)“零排隊”？為了解個中奧秘，記者跟隨患者的足跡，體驗了一把信息化手段帶來的服務(wù)流程優(yōu)化。
　　■260臺多功能自助服務(wù)機
　　掛號收費—分診取號—候診—就診—排隊繳費—排隊取藥，相信大家都經(jīng)歷過這種傳統(tǒng)就醫(yī)模式，平均排隊6次，耗費兩三個小時甚至更長時間，看病難由此而來。不過在溫醫(yī)一院的掛號繳費大廳，情況截然不同。
　　醫(yī)院人工收費窗口門可羅雀，取而代之的是在大廳兩邊有序排列的機器旁，許多患者正在熟練操作掛號、繳費、打印化驗單等程序。記者看到，在這臺機器上就能完成傳統(tǒng)收費掛號的所有流程，包括辦理就診卡、化驗單打印、查詢明細，市民卡、新農(nóng)合、社保卡、以及醫(yī)院發(fā)行的就診健康卡，都能在這里使用。患者憑身份證辦理就診卡后，可通過醫(yī)院自助機或者銀行網(wǎng)點往卡里預存錢，到醫(yī)院來看病就無需排隊繳費。
　　溫醫(yī)一院院長陳肖鳴介紹，這是醫(yī)院自主研發(fā)的多功能自助機，6家銀行在醫(yī)院擺放了260臺自助服務(wù)機，幾乎遍布醫(yī)院每個角落，實現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)全程自助。
　　據(jù)了解，溫醫(yī)一院多功能自助機具備4個“最”：一是功能最齊備，擁有20余項功能；二是投入量最大，在新老院區(qū)共投入近300臺；三是使用率最高，新院區(qū)使用后，面積擴大，但財務(wù)和收費人員幾乎沒有增加；四是運作模式最成功，與6家銀行開展合作，做到設(shè)備“零投入”，銀行配有專人管理，指導患者使用。2014年，醫(yī)院自助繳費達到16億元，遠超7億多元的人工收費，預存人數(shù)占總就診人次的77%。
　　■10種預約方式
　　如果說在多功能自助機上現(xiàn)場預約掛號還只是傳統(tǒng)柜臺的延伸，溫醫(yī)一院多樣化的預約方式則顛覆人們固有的觀念?！拔覀円畔⒒瘲l件下的流程再造，而不要舊流程的信息化。重在理念的創(chuàng)新和服務(wù)模式的改變，只有不斷沖破思想的禁錮，才能革除傳統(tǒng)服務(wù)流程中的缺陷?！标愋Q說。
　　溫州人阮成榮陪同因咳嗽引起暈厥的丈夫前來看病，當她說起溫醫(yī)一院看病流程時，絲毫不遜于一名專家：“我和一醫(yī)結(jié)緣已經(jīng)有七八年時間，全家都在這兒看病，都是我負責安排。我給大家辦理了就診卡，在網(wǎng)上就能預約，還可以打‘114’或者‘12580’電話預約，現(xiàn)在推出了微信預約。我最喜歡的是在醫(yī)院官網(wǎng)上預約，將專家的專長介紹得非常清楚。有時候不知道看什么科，通過醫(yī)院的智能分診系統(tǒng)，輸入一兩個病情，就能找到適合的科室，而且看病時間精確到分鐘，幾乎不需要等待。”
　　除了預約掛號外，溫醫(yī)一院將預約發(fā)揮到了極致，輔助檢查預約、診間預約，每一項都是從患者實際情況出發(fā)作出的考量。阮成榮丈夫的病情經(jīng)醫(yī)生診斷后需要入院治療，門診醫(yī)生便幫他在電腦上直接預約床位，列出檢查項目，在入院前先做好檢查，縮短住院時間。
　　該院門診部主任陳肖俊介紹，該院預約掛號的特色是號源全開放，預約平臺內(nèi)數(shù)據(jù)實時共享。該院共有電話預約、現(xiàn)場預約、院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)預約、院外網(wǎng)絡(luò)預約、微信預約、輔助檢查預約、手機App預約、支付寶預約、會診預約、等待預約等10種預約方式?！伴T診、輔助檢查預約成功后，有短信、小票等提醒方式，預約到分鐘，可以縮短患者排隊等候時間，改善就醫(yī)環(huán)境，避免患者在醫(yī)院來回折騰，提高醫(yī)院門診最大接診量。”
　　■“零排隊”就診
　　全方位、人性化、信息化帶來的是高效的運行。經(jīng)測算，溫醫(yī)一院一名患者約30分鐘即可完成整個就診流程，該院的平均住院日也大幅縮短。多樣化預約方式在其中發(fā)揮了很大作用，多途徑的結(jié)算模式也功不可沒。
　　谷九旦的父親今年82歲，3年前在溫醫(yī)一院做了心臟支架手術(shù)，并保持通過醫(yī)院網(wǎng)站與醫(yī)生溝通病情，最近因病情復雜醫(yī)生建議其住院。令谷九旦感受最深的是住院不再需要跑來跑去了：“以前老人看病總是三五個人跟著，怕忙不過來，現(xiàn)在我一個人就足夠了。接診有護工和志愿者幫忙，用一卡通能在醫(yī)院食堂就餐，最貼心的是可以在護士站結(jié)賬，在病床邊的平板電腦上查詢一日清單，報銷還快?！?br /> 　　溫醫(yī)一院自2010年起推廣和完善預住院制度，需住院擇期手術(shù)的患者在門診完成相關(guān)的術(shù)前檢查，不需要交納床位費、護理費、伙食和空調(diào)等費用，從而減少病人醫(yī)療費用、縮短術(shù)前等待時間，實現(xiàn)患者、醫(yī)保、醫(yī)院多方共贏?；颊哳A住院后，就診卡內(nèi)費用會自動生成住院賬戶，方便患者結(jié)算和進行醫(yī)保報銷。待出院時，由醫(yī)生下達出院醫(yī)囑，在護士站直接辦理出院手續(xù)并結(jié)算，余款自動轉(zhuǎn)入門診預存賬戶，按需到收費處打印出院收據(jù)和清單。
　　與護士站結(jié)算類似的是門診的診間結(jié)算，通過醫(yī)生工作站一站式服務(wù)，以實名制預存款代替掛號、收費、預約等環(huán)節(jié)。如今護士站結(jié)算率高達70%，患者、醫(yī)院都節(jié)省了人力物力成本。不過，在舉措推行最初，并不是一帆風順。傳統(tǒng)觀念中，醫(yī)生、護士都不是財務(wù)人員，怎么能收費呢？“其實醫(yī)生在工作界面開藥、開檢查項目，都是在電腦上點幾下的事情，付費也同樣如此。我們經(jīng)過反復研究將系統(tǒng)做得簡單易操作，還給醫(yī)生們培訓普及這項功能，他們發(fā)現(xiàn)確實好用有幫助，何樂而不為呢？”陳肖鳴說。
　　正是這一系列的聯(lián)動措施，讓我們看到了文章最開頭的一幕，在年門診量達380萬人次的醫(yī)院門診大廳，沒有出現(xiàn)排隊現(xiàn)象。而窗口服務(wù)人員也從繁瑣的手工勞動中解放出來，增加了與患者溝通的時間。在門診量呈15%～20%增長的趨勢下，每月醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的投訴不升反降。2014年，《健康報》“患者友好度示范醫(yī)院”和2014年度中國健康產(chǎn)業(yè)八大領(lǐng)域之醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新類“奇璞獎”相繼花落溫醫(yī)一院。
　　而溫醫(yī)一院的流程再造還在繼續(xù)。陳肖鳴說：“醫(yī)院服務(wù)流程是一個復雜的系統(tǒng)工程，其核心是建立起以患者為中心的服務(wù)體系。推進流程再造不僅是流程上做簡單的加減法，更是涉及醫(yī)院的方方面面。只有從醫(yī)院全局角度審視分析現(xiàn)有流程問題，結(jié)合醫(yī)療服務(wù)實際進行整體設(shè)計和規(guī)劃，職能、臨床、醫(yī)技、輔助科室及后勤保障部門全方位參與，落到實處，才能實現(xiàn)整體提升?！?/span>

（責任編輯：秋彤）