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□ 王守富 重慶市中醫(yī)院

    國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥管理局進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃下發(fā)后，重慶市中醫(yī)院作為2014年全國中醫(yī)院系統(tǒng)唯一的五一勞動獎狀獲得者，及時學習，果敢行動，采取多種有力措施提升醫(yī)療服務(wù)水平，通過近兩個月的實踐，較好地開創(chuàng)了兩升三降的良好發(fā)展態(tài)勢，即醫(yī)療業(yè)務(wù)增長7.91%，群眾滿意度上升了1個百分點，住院天數(shù)下降0.9天，門診均次費用下降2.22%，患者投訴與糾紛下降36%。
    雙管齊下  確保群眾安全有效就醫(yī)
    安全、有效就醫(yī)，是進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的首要前提。作為中醫(yī)醫(yī)院，醫(yī)和藥不僅是群眾有效就醫(yī)的兩大根本要素，更是群眾安全就醫(yī)的重要基礎(chǔ)和核心所在。為此，重慶市中醫(yī)院在保持既有好的做法的同時，一手抓中醫(yī)特色醫(yī)療、一手抓中藥飲片質(zhì)量，雙管齊下保障群眾安全有效就醫(yī)。
    在突出中醫(yī)特色醫(yī)療上，一是強調(diào)發(fā)揮中醫(yī)特色與運用現(xiàn)代診療技術(shù)有機結(jié)合，提高疾病診斷的及時性、準確性，最大限度讓群眾有效就醫(yī)。二是在嚴格醫(yī)療核心制度考核基礎(chǔ)上，堅持每月開展處方點評，重點加強“三超一重”的點評與處理，對違反處方原則、配伍不規(guī)范的醫(yī)務(wù)人員分別給予停處方權(quán)、記入不良醫(yī)療行為檔案甚至待崗學習等處理。三是實時監(jiān)控不合理用藥。對發(fā)現(xiàn)藥品短期內(nèi)用量增速過快的科室和藥商實行一對一廉政約談，對確有明顯異動的藥品采取停藥處理。現(xiàn)已約談藥品供應(yīng)商9家，對2個品種實行了停藥警示，21個品種采取限購警示。
    在保障藥品安全上，針對中藥飲片品種繁多、以次充好等問題，重點把控中藥飲片質(zhì)量，努力讓患者吃上安全藥、放心藥。一是成立了以院長和黨委書記為組長的中藥飲片質(zhì)量監(jiān)督領(lǐng)導小組，由具有相關(guān)專業(yè)知識的副院級領(lǐng)導擔任小組組長，分別負責合理用藥、質(zhì)量控制和價格控制。二是增購中藥飲片質(zhì)量檢測設(shè)備，全面開展硫殘留量、重金屬及農(nóng)藥殘留等檢測。藥劑科對購入的中藥飲片外觀性狀和品種實行100%入庫驗收，藥檢室每周隨機抽檢中藥飲片，重點對容易摻假、摻雜、染色、增重等易出質(zhì)量問題的飲片進行檢驗，對質(zhì)量不合格品種立即退貨，對飲片質(zhì)量較差的廠商實行警告和退出機制。目前，已抽檢110余個品種。
    三措并舉  促進群眾便捷就近就醫(yī)
    讓群眾便捷就近就醫(yī)，是進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的根本任務(wù)。圍繞促進群眾便捷就近就醫(yī)，醫(yī)院著力在強化服務(wù)主動性、改善服務(wù)局限性、拓展服務(wù)層次性上下功夫。
    強化服務(wù)主動性。2014年，醫(yī)院將2013年單位教育實踐活動中倡導的“機關(guān)為臨床服務(wù)，臨床為病人服務(wù)”深化為“機關(guān)圍著臨床轉(zhuǎn)，臨床圍著病人轉(zhuǎn)”，收到明顯成效，得到市委督導組好評。圍繞貫徹改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃要求，醫(yī)院新近出臺了三項具體措施：開展“愛院興院”金點子征集表彰活動，激發(fā)主動服務(wù)意識；實施精細化管理66條，規(guī)范主動服務(wù)行為；舉辦人文關(guān)懷講座與患友聯(lián)誼會，轉(zhuǎn)變被動服務(wù)思維。如今，醫(yī)院掛號、收費、檢查檢驗等窗口部門提前半小時上班、中午不休已成為工作常態(tài)，骨科、兒科、婦科等科室還主動開展了夜間門診治療服務(wù)。
    改善服務(wù)局限性。圍繞讓群眾便捷就近就醫(yī)，醫(yī)院在對口幫扶基層中醫(yī)院的基礎(chǔ)上，既積極響應(yīng)市委、市政府的號召，又自覺主動作為。一是根據(jù)市政府要求，積極探索醫(yī)療聯(lián)合體合作模式，先后與8家區(qū)縣中醫(yī)院開展了結(jié)對共建，雙向轉(zhuǎn)診；積極落實“三甲醫(yī)院專家下基層坐診”規(guī)定，派出副高級職稱以上專家12人，每月到忠縣、石柱、秀山等基層中醫(yī)院開展疾病診治、教學查房和業(yè)務(wù)培訓一周時間，已惠及群眾2000余人次。其中，教學查房42次，開展“肛瘺內(nèi)口部分切開瘺道擴置引流”“髖關(guān)節(jié)置換”等手術(shù)示教或疑難病例討論37臺（例），開展“慢性盆腔炎性疾病的診斷及中醫(yī)特色治療”等學術(shù)專題講座18場次，指導開展新技術(shù)新項目12項，受到當?shù)蒯t(yī)院和患者的好評。二是支持基層公立醫(yī)院改革。緊緊抓住人才這一關(guān)鍵，變送血為造血。從2015年起，計劃在3年內(nèi)，累計為17所公立醫(yī)院改革試點中醫(yī)院培訓院級領(lǐng)導85人次、中層干部200余人次、業(yè)務(wù)骨干500余人次（其中，接收進修170次）。三是建立遠程診療會診中心。針對重慶山多、路遠等特點，醫(yī)院以中醫(yī)康復適宜技術(shù)推廣應(yīng)用平臺建設(shè)為契機，投資100余萬元，全新建立了現(xiàn)代化遠程會診中心。各區(qū)縣中醫(yī)院的疑難雜癥，只要借助國家中醫(yī)適宜技術(shù)推廣平臺路徑，就可在不轉(zhuǎn)移患者的情況下，運用遠程會診中心讓群眾不出區(qū)縣，同樣享受市級優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的服務(wù)。
    拓展服務(wù)層次性。根據(jù)群眾對中醫(yī)養(yǎng)生知識的渴求和降低就醫(yī)費用的需求，醫(yī)院在走出去與請進來上貼近服務(wù)。一是主動走出去服務(wù)。充分利用中醫(yī)望、聞、問、切的獨有優(yōu)勢，在年初的工作要點中明確，由社會服務(wù)部牽頭聯(lián)系，每周不少于一次，組織相關(guān)專家進機關(guān)、進企業(yè)、進社區(qū)和進學校開展健康知識講座和義診，切實讓群眾盡可能少得病或不得病。今年以來，已開展11場次，惠及群眾3000余人次。二是積極請進來服務(wù)。借助市委、市政府將中醫(yī)院特色療法與醫(yī)院制劑納入醫(yī)保的惠民政策，充分發(fā)揮醫(yī)院建設(shè)的“重慶市中醫(yī)特色診療工程中心”的作用，一方面，加大院內(nèi)制劑開發(fā)的征集與研發(fā)，春節(jié)后及時對已征集到的23個研發(fā)需求進行一一論證，年內(nèi)至少獲準1～2個制劑生產(chǎn)批文；另一方面，加強與基層中醫(yī)院的合作，為基層中醫(yī)院院內(nèi)制劑開發(fā)提供技術(shù)與人才支撐。
    四維考核  努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
    “和為貴，諧為美”。落實進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃要求，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是重要保障。實踐中，醫(yī)院緊緊抓住績效考核這一重要工具，通過建立患者測評、職工互評、領(lǐng)導考評和第三方調(diào)查四維綜合考核機制，并將考評結(jié)果與職工績效工資分配百分之百掛鉤，增強了職工的責任意識，加強了醫(yī)患溝通，促進了醫(yī)患和諧。
    在考核內(nèi)容上，一方面，完善考核內(nèi)容。醫(yī)院針對臨床、醫(yī)技、職能處室和藥劑科四大類部門不同的工作任務(wù)，分別從失職扣分、創(chuàng)新加分、一票否決三大板塊細化建立相應(yīng)的考核指標體系。其中，失職扣分包括：工作、學習、紀律三個方面的12小項、44個子項扣分；創(chuàng)新加分包括：提升工作質(zhì)量效率、學習進步成果、正面報道影響3個小項、7個子項加分；一票否決包括：發(fā)現(xiàn)收受回扣、紅包等違紀違規(guī)，發(fā)生丙級病歷、嚴重差錯、醫(yī)療事故等；學科?？平ㄔO(shè)及科研教學項目或平臺未通過達標驗收；藥品比例超標及“三超一重”等4小項、9個子項。另一方面，強化考核指標。規(guī)定群眾滿意度最低不得低于85%，住院天數(shù)、藥品比例、門診均次費用較上年明顯下降。
    考核方式上，堅持定量考核與定性考核相結(jié)合。定量考核方面，主要包括：一是根據(jù)醫(yī)院制定的抽查表格，每周最少到對口聯(lián)系臨床醫(yī)技科室開展一次患者滿意度調(diào)查，抽查比例不低于10%；二是每月由疾病管理中心對在院和出院患者進行隨訪；三是分管院領(lǐng)導對發(fā)現(xiàn)的管理缺陷及時記錄，列入當月考核；四是醫(yī)生與護士、中層干部與普通職工之間相互開展?jié)M意度互評。定性考核方面，一是醫(yī)院在今年初，完善了醫(yī)患溝通機制，召開了醫(yī)患溝通座談會，由職能部門根據(jù)科室住院人數(shù)，按一定比例隨機抽取參會人員，院領(lǐng)導班子成員面對面聽取意見，職能部門與臨床、醫(yī)技科室負責人及護士長列席旁聽；二是由職能部門負責人，深入一線開展“假如我是一名患者”體驗活動，在體驗就醫(yī)的全過程中，主動與患者溝通交流，傾聽建議意見，進而不斷優(yōu)化流程；三是在上級主管部門開展第三方調(diào)查外，由醫(yī)院聘請專業(yè)調(diào)查機構(gòu)，每年自行開展群眾滿意度第三方調(diào)查1～2次，調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題與不足原汁原味進行反饋，并監(jiān)督整改。
    在考核結(jié)果運用上，按照熱爐效應(yīng)原理，一是堅持考核與運用及時原則。定量考核與當月績效獎百分之百掛鉤。真正體現(xiàn)醫(yī)護人員收入由患者說了算。定性考核與季度及年終考核掛鉤，其中，每月考核與年終考核各占年度考核50%；二是中層干部違反一票否決事項，當月考核為0分，績效工資為0，并視情況給予組織處理；若一年內(nèi)有3次（含3次）以上違反一票否決事項者，責令自動辭職；中層干部當月考核在70分以下者，進行誡勉談話，當年考核70分以下累計3次（含3次）以上者，責令自動辭職；三是全院職工凡違反一票否決事項，或醫(yī)護人員當年有記入不良醫(yī)療行為檔案的，個人當年不得評先評優(yōu)，不予晉升、競聘職稱。
    新的管理措施推行以來，醫(yī)護人員的主人翁意識進一步增強，紛紛采取多種方式提高群眾就醫(yī)滿意度。據(jù)不完全統(tǒng)計，今年以來，全院48個臨床和醫(yī)技科室共開展專題講座、義務(wù)診療與醫(yī)患溝通會90余場次，既讓患者掌握了相關(guān)疾病的防治知識與疾病轉(zhuǎn)歸，又拉近了醫(yī)患距離，促進了醫(yī)患和諧。

（責任編輯：秋彤）