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本報記者 丁洋

    新的叫號系統(tǒng)除了語音叫號外，每個窗口上方都有大屏幕，上面顯示著叫號時間內(nèi)未及時取藥的患者名單。 通訊員 吳麗麗攝影

    上午8點鐘，掛號窗口應(yīng)該是各醫(yī)院的首“戰(zhàn)場”，可是走進(jìn)中國中醫(yī)科學(xué)院西苑醫(yī)院的門診大廳，只看到有十幾個患者在排隊掛號繳費，其他幾個窗口人也是寥寥無幾。這難道就是那個在2014年門診量達(dá)240萬人次、平均每天門診量達(dá)8000人次的醫(yī)院？在記者印象中，有這么大門診量的醫(yī)院，各個窗口應(yīng)該是人頭攢動、排成長龍吧，是什么原因讓醫(yī)院有了如此大的改變？
    原來，近年來該院把改善醫(yī)療服務(wù)作為工作重點，利用各種現(xiàn)代技術(shù)，改善患者就醫(yī)條件，為患者就醫(yī)提供方便，為貫徹落實“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”夯實了基礎(chǔ)。
    預(yù)約掛號流程越來越完善
    從黑龍江慕名而來的程女士，因患有再生障礙性貧血病，一家人需要經(jīng)常往返于黑龍江和北京，對程女士來說，最大的困難就是掛號難的問題?！拔覀兠看蝸碇尾∏埃紦?dān)心掛不到專家號，網(wǎng)上預(yù)約通常要一個月以后才有可能約到，我們只好晚上下了火車就直接趕到醫(yī)院排一宿隊等待第二天掛號?！背膛恳患覟榇烁冻隽撕芏鄷r間和精力。
    而就在幾個月以前，這一狀況得到了改善——程女士還未出家門就已經(jīng)掛到了專家號，甚至還預(yù)約到了下次就診的時間。“這得益于醫(yī)院改善了預(yù)約掛號流程?！背膛空f。
    “只有完善了預(yù)約掛號流程，患者才能輕松就診，大夫也才能按時下班?！遍T診部副主任楊懷中認(rèn)為，患者的滿意度是檢驗醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)最好的標(biāo)準(zhǔn)。正如“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”中所說：“堅持以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)。”楊懷中將這份行動計劃作為他們改進(jìn)工作的新方向。
    完善后的預(yù)約掛號流程，聯(lián)合了該院信息中心、門診部、掛號收費處、財務(wù)處等多部門，經(jīng)過反復(fù)數(shù)次的程序升級、改造、試運行，實現(xiàn)了預(yù)約掛號的號源擴充、預(yù)約號段提前，并將只能約半個月的預(yù)約時間延長到了預(yù)約一個月，實現(xiàn)了預(yù)約下次的號源可以當(dāng)日取號，就診當(dāng)日直接到診室就診的便利。此外，還將加號形式改革為由醫(yī)生門診工作站直接加號，“我們的最終目標(biāo)就是解放大夫、方便病人?！睏顟阎姓f。
    為了更好地服務(wù)患者，該院還成立了客服中心，實行門診一站式服務(wù)，并在門診設(shè)立導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)臺，含有門診部現(xiàn)場辦公、綠色通道審批處、兩會代表就診接待處、門診投訴接待處、醫(yī)保蓋章處及咨詢服務(wù)等職能，完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施，將“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”中的便民惠民措施落到實處。
    支付寶也能掛號繳費
    支付寶也能掛號繳費？如此“時尚”的支付方式是否能被廣大患者所接受？信息中心主任劉劍拿出手機，操作演示了這套移動智能醫(yī)療服務(wù)平臺。
    患者需打開手機支付寶客戶端，通過掃描支付寶二維碼關(guān)注服務(wù)窗，綁定登記號完成與該院系統(tǒng)的綁定。此時，服務(wù)窗會出現(xiàn)該院掛號信息，患者在選擇掛號門診后，只需提交信息便可通過支付寶繳費完成掛號。該服務(wù)窗還將顯示各科室專家的剩余號，方便患者查閱，如果患者需要退號，在就診前一天用該服務(wù)窗自助辦理，而整個掛號過程不足1分鐘。
    “這套系統(tǒng)的亮點就在于支持醫(yī)保用戶使用?！眲忉?，醫(yī)保患者只需在就診當(dāng)天，持卡到門診收費窗口進(jìn)行醫(yī)保費用分解及補打發(fā)票，分解后醫(yī)?；鹬Ц督痤~將退回到患者的支付寶賬戶中。也就是說，醫(yī)?；颊呷匀豢梢缘皆赫？床【歪t(yī)，卻可以享受足不出戶掛號。
    患者在就診過程中，無需排隊就能實現(xiàn)診間付費。“醫(yī)生為患者開出方子后，我們的服務(wù)窗就會自動提醒用戶繳費信息，以及明細(xì)收費項目和就診詳情，患者核對后就可以使用支付寶結(jié)算?！眲φf，患者除了動動手就能在1分鐘內(nèi)就完成掛號、繳費外，還可以在手機上查看檢驗、檢查報告，同時患者在就診結(jié)束后，可以對醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)生專業(yè)技術(shù)水平、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)流程等方面進(jìn)行滿意度評價。
    劉劍算了一筆賬，按2014年該院的門診量，新看病模式若按一次掛號節(jié)約15分鐘計算，將為患者節(jié)省10萬小時，按一次診間付費節(jié)約30分鐘計算，將為患者節(jié)省6500小時，按掛號員工作量300次/天計算，收費員工作量200次/天計算，將節(jié)省人力資源176人/天。他表示，這套基于移動平臺的新看病模式將最大限度壓縮掛號、繳費、等待取報告的時間，免去了排隊之苦，也將顛覆既往人們在大醫(yī)院“排隊3小時看病3分鐘”的不愉快經(jīng)歷，開啟新的就醫(yī)體驗。
    小包裝保證用藥安全
    “中藥飲片不僅品種繁多，還受到藥材生產(chǎn)種植、采挖、加工一系列工序的影響，造成中藥飲片包裝不規(guī)范的現(xiàn)狀，這都會直接影響飲片的質(zhì)量?！彼巹┛浦魅卫钆嗉t如是說。她認(rèn)為，當(dāng)前的中藥飲片包裝還不夠規(guī)范，有的沒標(biāo)明規(guī)格，有的沒有產(chǎn)地，甚至沒有標(biāo)明重量和發(fā)貨時間。不規(guī)范的包裝會給消費者造成很大的安全隱患。
    因此，中藥飲片小包劑量已逐步取代傳統(tǒng)散裝飲片包裝，占據(jù)主導(dǎo)地位，小包裝采用感量為0.1克的電子秤，按設(shè)定的劑量精確稱量后包裝，實行1克、2克、5克、10克、15克、20克等不同規(guī)格的小袋包裝，并且在藥袋上注明了品名、規(guī)格、產(chǎn)地、重量、生產(chǎn)日期、合格標(biāo)志和生產(chǎn)廠家。
    然而，并非中藥飲片換成了小包裝就能“高枕無憂”，飲片的儲存問題一直是李培紅緊繃的弦?！半m然我們堅持采用醫(yī)院自己的飲片廠提供的藥材，從源頭上保證藥材的道地性。但藥材包裝后仍需要密切關(guān)注貯存與養(yǎng)護(hù)?！崩钆嗉t介紹，小包裝的材料是采用透明的聚乙烯，能有效防止中藥飲片生蟲、長霉，這無疑保證了中藥飲片的純凈度與質(zhì)量，加之工作人員密切關(guān)注倉庫的環(huán)境及溫度，保證患者服用飲片的安全性，“只有層層把關(guān)，才能保證每一包飲片都是安全飲片。”
    記者注意到，患者在取藥的同時，醫(yī)護(hù)人員還會按照處方將先煎、后煎的飲片分開標(biāo)示，并為患者講解煎藥方法。李培紅解釋，這樣做雖然醫(yī)護(hù)人員發(fā)藥時多了一道工序，但也保證了患者服用的中藥能有較高的藥效。
    正在取藥的楊女士說，每袋小包裝上都會標(biāo)示藥品名稱，她的孩子經(jīng)常會好奇地辨認(rèn)中藥材，“現(xiàn)在，我們?nèi)胰瞬粌H能享受中醫(yī)藥服務(wù)，還能通過這些小包裝慢慢認(rèn)識中藥、了解中藥，孩子也越來越喜歡中醫(yī)中藥了?！睏钆扛吲d地說。
    藥物預(yù)調(diào)改變傳統(tǒng)取藥方式
    “以前來醫(yī)院看病，基本都要花一天時間，趕早掛號不說，取藥也得排長隊，我這年紀(jì)根本吃不消?！蹦赀^七旬的王大媽患有高血壓近5年，經(jīng)常到醫(yī)院就診的她對排隊取藥非?？鄲溃踔劣袝r要兒女分別排隊，她才能完成一次就診，而全家人一天的時間也都搭進(jìn)去了。
    自該院改變傳統(tǒng)排隊取藥方式后，王大媽再也不用動員全家人為她排隊取藥了。如今，她只需拿著取藥單，上面標(biāo)注著取藥窗口號、取藥時間，“我現(xiàn)在看完病直接下樓去院子里遛彎兒，到取藥時間直接來取藥就行了，時間縮短了一大半，還不用擔(dān)心排隊。”說話間，王大媽拿著取藥單，對著叫號屏幕下方的掃碼區(qū)，屏幕上即刻顯示出還有2人等待，這樣的叫號屏幕及掃碼區(qū)在該院隨處可見。
    楊懷中介紹，該院通過鏈接門診醫(yī)生工作站與藥房發(fā)藥管理系統(tǒng)，引進(jìn)德國預(yù)調(diào)劑自動發(fā)藥機，并進(jìn)行中成藥發(fā)藥系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)。
    楊懷中認(rèn)為，他們建立的中藥預(yù)調(diào)劑發(fā)藥模式是提升服務(wù)能力的重要舉措。醫(yī)生為患者開處方后，患者付費的同時，藥房即開始調(diào)劑歸類，中草藥房即刻準(zhǔn)備好處方中的飲片，中成藥及西藥窗口則自動調(diào)配發(fā)藥機出藥和人工調(diào)配取藥。
    “如此一來，取藥方式由原來的‘人等藥’轉(zhuǎn)變?yōu)椤幍热恕蟠罂s短患者等候取藥時間。”楊懷中介紹，西藥、中成藥取藥時間已由原來的40分鐘縮短至6~10分鐘，中草藥取藥時間由原來的2小時縮短至38分鐘。
    即便沒有在叫號時間內(nèi)及時取藥的患者，也不用擔(dān)心又要重新排隊了。新的叫號系統(tǒng)設(shè)置了三方叫號，除了語音叫號外，每個窗口上方都有大屏幕，上面顯示著叫號時間內(nèi)未及時取藥的患者名單，這些患者就算錯過了叫號時間，只要拿著取藥單到相應(yīng)窗口即刻就能取藥。此外，在患者休息區(qū)還設(shè)置了大屏幕，患者可以清晰看到被叫窗口及患者姓名，還可隨時查詢患者取藥信息。
    為解決需要中醫(yī)特色膏方的患者取藥慢的問題，該院還與北京市郵政速遞物流（EMS）合作，開展藥物快遞寄送服務(wù)。膏方由于其制作工藝復(fù)雜，患者等候時間長，一般需要一周后取藥，同時，中藥代煎患者等候時間長，有的患者需要往返醫(yī)院2次拿藥。為此，針對中藥液體包裝的特殊性，客服中心與郵政速遞物流設(shè)計出安全紙箱包裝，“患者在繳費后，直接到服務(wù)臺辦理快遞手續(xù)就可以限時送達(dá)，異地患者還可以電話聯(lián)系客服中心，由客服中心實施掛號、處方、繳費、取藥等，直接交郵政速遞把藥物遞送到患者手中?！弊寳顟阎行牢康氖?，改革后的取藥方式越來越受到廣大患者的歡迎。

（責(zé)任編輯：秋彤）