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——遼醫(yī)一院以百姓滿意為宗旨打造“群眾滿意醫(yī)療機(jī)構(gòu)”側(cè)記

通訊員  劉  沫  本報記者  閻  紅

《幸?；▓@健康幫》欄目組組織專家下鄉(xiāng)開展公益健康活動。

醫(yī)院專家來到當(dāng)?shù)匕傩占抑?，免費(fèi)為其看病。

患者正在自助服務(wù)機(jī)前辦理健康卡。

　　在遼西地區(qū)的中心城市錦州，佇立著一所歷史悠久、積淀深厚的國家大型三級甲等醫(yī)院。她承擔(dān)著遼寧省的醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防保健、急診急救和突發(fā)事件應(yīng)急處理等任務(wù)。她就是遼寧醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院（以下簡稱“遼醫(yī)一院”）。經(jīng)過六十八載歲月的洗禮，醫(yī)院由小到大，由弱到強(qiáng)，無數(shù)懷著醫(yī)者仁心、醫(yī)術(shù)精湛的知名專家享譽(yù)遼西千家萬巷；憑借不可比擬的技術(shù)實(shí)力、辦院規(guī)模、區(qū)域優(yōu)勢，屹立在遼西大地，成為遼寧省三大區(qū)域醫(yī)療中心之一。
　　醫(yī)院緊緊圍繞“發(fā)展”、“惠民”兩大主題，深化醫(yī)療改革，提高服務(wù)質(zhì)量，以患者為中心，以百姓滿意為宗旨，著力打造“群眾滿意醫(yī)療機(jī)構(gòu)”。2013年以來，醫(yī)院先后被評為“中國百佳最受消費(fèi)者信賴的健康管理（體檢）機(jī)構(gòu)”、“全國百姓滿意放心醫(yī)院”，并連續(xù)兩年獲得遼寧省“群眾滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)”，榮譽(yù)的背后是醫(yī)院不斷夯實(shí)并發(fā)展壯大的利民、惠民舉措的支撐。
　　傾聽職工呼聲
　　提升領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策能力
　　群眾路線是黨的生命線，遼醫(yī)一院領(lǐng)導(dǎo)始終堅(jiān)持把黨的群眾路線作為醫(yī)院的一項(xiàng)政治任務(wù)來抓，將“深入基層傾聽群眾呼聲”作為醫(yī)院管理的重要手段，將群眾滿意作為辦院的唯一宗旨。
　　黨的群眾路線教育實(shí)踐活動以來，醫(yī)院專門制定了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系基層調(diào)研制度?！白呦氯ァ?，即領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶頭與部分中層干部組成4個調(diào)研組深入基層所有科室廣泛聽取意見、走訪調(diào)研；“請上來”，即每月一次“臨床醫(yī)技科室溝通協(xié)調(diào)會”，通過了解科室現(xiàn)狀及征求科室對醫(yī)院醫(yī)教研與管理環(huán)節(jié)的建議，領(lǐng)導(dǎo)班子聽到了真話、看到了現(xiàn)場真情況、找出了真問題，了解到了臨床科室發(fā)展情況及面臨的困難和瓶頸，制定的政策有了依據(jù)，方向?qū)α?，少做了無用功，推進(jìn)了醫(yī)院工作，密切了與一線員工的關(guān)系。班子和干部隊(duì)伍工作作風(fēng)有了變化，群眾更加滿意了。同時，醫(yī)院要求每位領(lǐng)導(dǎo)要持續(xù)跟蹤科室動態(tài)，借助調(diào)研活動切實(shí)解決醫(yī)院發(fā)展中體制機(jī)制上的問題，讓醫(yī)院在可持續(xù)科學(xué)發(fā)展的進(jìn)程中得到推進(jìn)。
　　此外，醫(yī)院還在官網(wǎng)和OA辦公系統(tǒng)上設(shè)有意見箱，拓寬群眾利益訴求表達(dá)渠道，征集職工對醫(yī)院建設(shè)的新點(diǎn)子。從意見箱開設(shè)至今，共反饋處理意見1000余條。
　　推行人性化服務(wù)舉措
　　提高群眾就醫(yī)滿意度
　　“門診是接觸患者的第一站”。醫(yī)院把門診作為改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)水平的突破口和重點(diǎn)環(huán)節(jié)，通過深入門診調(diào)研，改善門診就醫(yī)流程，提升服務(wù)內(nèi)涵及患者的就醫(yī)感受。
　　今年年初，依據(jù)現(xiàn)有的門診規(guī)模、流程、新樓建設(shè)等多方面的客觀因素，遼醫(yī)一院充分挖掘內(nèi)部可調(diào)控因素，相繼推出多項(xiàng)便民、惠民舉措，從減輕門診患者在診療過程中的諸多不便入手，讓患者真實(shí)感受到方便與快捷。為解決每周周一和周二患者量大、患者候診時間過長的問題，醫(yī)院實(shí)行門診彈性排班、“無假日門診”，并安裝了排隊(duì)叫號電子系統(tǒng)，推行預(yù)約掛號，同時將周一、周二的上班開診時間提前了30分鐘。為解決有些病種看病時間過長，一些邊遠(yuǎn)地區(qū)患者看病當(dāng)天返不回去的問題，醫(yī)院從就診、檢查等各個環(huán)節(jié)出發(fā)，加大了檢驗(yàn)科人員和設(shè)備的投入，上午增加了生化檢驗(yàn)等項(xiàng)目結(jié)果的發(fā)放次數(shù)，放射科也在原有基礎(chǔ)上增加了報告結(jié)果的發(fā)放次數(shù)。為解決腔鏡室預(yù)約時間過長的問題，醫(yī)院采取了增加人手和設(shè)備投入、延長工作時間等辦法，使胃鏡預(yù)約時間縮短至當(dāng)天，腸鏡預(yù)約時間也有所縮短，等等。一系列的新措施，使患者的滿意度提高至98%，切實(shí)地解決了門診患者就診時間過長的問題。
　　《行風(fēng)零距離》是醫(yī)院利用媒體傾聽百姓呼聲、為民服務(wù)的又一平臺，連續(xù)幾年，院長代表醫(yī)院走進(jìn)電臺直播間與聽眾朋友通過熱線電話進(jìn)行溝通與交流，直接聽取百姓的意見與建議。針對百姓提出的合理、科學(xué)的建議和意見，醫(yī)院立即召開專題會議，組織相關(guān)部門對群眾的咨詢、意見、建議進(jìn)行受理，查找工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，不斷改進(jìn)工作，提升服務(wù)能力，最終讓群眾滿意。
　　醫(yī)院每年邀請人大代表、政協(xié)委員、媒體代表、黨政機(jī)關(guān)公務(wù)員、群眾代表等社會各界人士參加社會監(jiān)督員座談會，分別從醫(yī)院管理、新聞宣傳、人文關(guān)懷、服務(wù)細(xì)節(jié)、環(huán)境建設(shè)等環(huán)節(jié)提意見，只要對醫(yī)院建設(shè)與發(fā)展有利，就想方設(shè)法予以解決。
　　醫(yī)院門急診樓搬遷至今，在新門診廣場的每一個顯著地點(diǎn)，都設(shè)立固定導(dǎo)診為患者提供最準(zhǔn)確的問詢服務(wù)，協(xié)助醫(yī)院門診患者就醫(yī)。門診廣場外墻上，醫(yī)院新技術(shù)、特色診療介紹的宣傳板，吸引了許多前來就醫(yī)的患者及家屬的眼球；居民健康卡自助辦理機(jī)、方便患者的購物超市、火車票代售點(diǎn)、汽車票售票點(diǎn)、新增的候診座椅……各種便民設(shè)施應(yīng)有盡有。
　　諸多便民舉措是遼醫(yī)一院對推行人性化服務(wù)，提高群眾滿意度方面的有力探索與實(shí)踐?，F(xiàn)在，醫(yī)院新的門診大樓正在建設(shè)中，一個寬敞明亮、流程合理、科技含量高、充滿人性化服務(wù)元素的現(xiàn)代化門診大樓即將投入使用，將大大改善患者的就醫(yī)環(huán)境與切身感受。
　　打造數(shù)字化醫(yī)院
　　高科技助力看病就醫(yī)
　　建設(shè)數(shù)字化醫(yī)院，是遼醫(yī)一院領(lǐng)導(dǎo)班子的共識和“十二五”規(guī)劃的重頭戲。2004年醫(yī)院信息化建設(shè)起步，按照“總體規(guī)劃、分步實(shí)施”策略，醫(yī)院加大投入，全方位建設(shè)數(shù)字化醫(yī)院。經(jīng)過幾年的不斷投入，一個全方位的數(shù)字化醫(yī)院框架已經(jīng)搭建完成，醫(yī)療、醫(yī)院管理、區(qū)域醫(yī)療資源整合三大系統(tǒng)的上線使用，大大提高了醫(yī)院的管理效能，使工作效率得到了有效提升，醫(yī)療安全更加有保障，患者的滿意度也大大提高。本著方便患者、臨床一線的理念，以電子病歷為核心，該院全面完成了臨床路徑電子化管理、合理用藥電子化監(jiān)控等工作，在方便患者就醫(yī)的同時，也為醫(yī)院的精細(xì)化、科學(xué)化、規(guī)范化管理打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
　　依托遼醫(yī)一院強(qiáng)大的信息化建設(shè)平臺，2014年5月，該院又一“惠民”舉措精彩亮相，兼具身份識別、健康和診療信息并儲、跨區(qū)域診療、金融支付四大功能于一身的健康卡在遼西率先發(fā)卡并投入應(yīng)用，使廣大民眾享受到更豐富、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。為了方便百姓辦卡，遼醫(yī)一院排除各方面困難，投入專項(xiàng)資金進(jìn)行居民健康卡的推進(jìn)工作。醫(yī)院在門診廣場專門設(shè)立了獨(dú)立區(qū)域，配備了發(fā)卡機(jī)5臺，健康卡掛號充值一體機(jī)等50臺；開辟了患者辦卡、掛號、支付等業(yè)務(wù)綠色通道。截至目前，遼醫(yī)一院已經(jīng)辦理居民健康卡2000多張，預(yù)計(jì)年底發(fā)卡達(dá)到1萬張。
　　發(fā)揮社會公益職責(zé)
　　提高健康管理水平
　　“心系民生天地寬”，院長孫宏治這樣說。
　　大型公立醫(yī)院的社會責(zé)任是什么？除了自身的生存與發(fā)展，還能為百姓做些什么？作為區(qū)域醫(yī)療中心，遼醫(yī)一院始終不忘政府賦予高校附屬醫(yī)院的責(zé)任，始終不忘社會責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。打造現(xiàn)代化遼西區(qū)域性醫(yī)療中心，被寫入遼醫(yī)一院“十二五”規(guī)劃當(dāng)中，正在逐一落實(shí)。
　　從2009年起，醫(yī)院開始實(shí)行醫(yī)療資源縱向整合。醫(yī)院成立了由60余位專家組成的集團(tuán)醫(yī)院巡診醫(yī)療隊(duì)，定期到集團(tuán)醫(yī)院進(jìn)行講學(xué)、會診、手術(shù)等。目前，遼醫(yī)一院已與周邊20余家縣區(qū)級醫(yī)院建立了集團(tuán)醫(yī)院關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上預(yù)約掛號、預(yù)約檢查、遠(yuǎn)程會診及雙向轉(zhuǎn)診綠色通道。以遼醫(yī)一院為中心，葫蘆島、盤錦、朝陽、阜新等周邊縣醫(yī)院為半徑的“一小時會診圈”已經(jīng)形成。
　　在傳統(tǒng)幫扶的基礎(chǔ)上，醫(yī)院還將高科技成果用于服務(wù)區(qū)域內(nèi)的百姓。遼醫(yī)一院為縣區(qū)醫(yī)院免費(fèi)提供網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備，使網(wǎng)上遠(yuǎn)程會診得以實(shí)現(xiàn)，免去了患者舟車勞頓和排隊(duì)等候之苦。截至目前，通過“網(wǎng)絡(luò)平臺”來醫(yī)院預(yù)約掛號和檢查的患者近900人次，基層縣級醫(yī)院經(jīng)此“綠色通道”雙向診療270人次，會診205人次，其中手術(shù)臺上急會診42人次。
　　遼醫(yī)一院還借助媒體平臺，拓寬公益服務(wù)渠道，傳播健康知識，提高百姓就醫(yī)水平?！缎腋；▓@健康幫》欄目是遼醫(yī)一院與錦州電臺錦州新聞廣播聯(lián)合精心打造的，為更好地引導(dǎo)百姓就醫(yī)、服務(wù)民生的一檔大型健康類直播節(jié)目。從2011年開播至今，欄目已播出175期，共有50余位遼醫(yī)一院專家走進(jìn)直播間傳播健康知識，為百姓答疑解惑。該欄目深受百姓歡迎，成為電臺熱線熱點(diǎn)欄目?！缎腋；▓@健康幫》將診療桌從辦公室搬到直播間，大大拉近了醫(yī)患之間的距離，把關(guān)愛送到了患者的身邊。
　　醫(yī)者有界，大愛無疆。從“非典”、“禽流感”到“三鹿奶粉事件”、“汶川地震”，各種大型醫(yī)療救援；從社區(qū)、鄉(xiāng)村到衛(wèi)生院、福利院、田間地頭等，都留下了遼醫(yī)一院為民服務(wù)的足跡。僅2013年至今，醫(yī)院開展的“送醫(yī)、送藥、送健康”系列義診活動，組織專家進(jìn)社區(qū)、鄉(xiāng)村義診20余次，診療近萬人次、贈送藥品價值2萬余元，發(fā)放健康手冊2萬余冊。
　　“成大醫(yī)、以為民”，六十八載風(fēng)雨兼程，六十八載砥礪進(jìn)取，遼醫(yī)一院走出了一條異彩流光的惠民發(fā)展大道。面對新的發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)，他們的腳步從沒有停歇。群眾滿意，是辦院的最高境界，也是遼醫(yī)一院踐行黨的群眾路線，護(hù)佑百姓健康神圣職責(zé)的不斷追求！

（責(zé)任編輯：秋彤）