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——山東省泰安市中心醫(yī)院開展“質(zhì)量服務(wù)雙提升”活動(dòng)側(cè)記（上）

文/鄒  瑞  圖/耿志偉  曹云嬌

醫(yī)院定期組織“醫(yī)學(xué)博士團(tuán)”專家開展廣場(chǎng)義診活動(dòng)。

醫(yī)院隨訪中心通過(guò)電話隨訪了解出院患者的健康情況。

醫(yī)院在服務(wù)窗口增加患者滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

　　醫(yī)療服務(wù)的根本目的是讓百姓真正得到及時(shí)、有效、實(shí)惠的治療和康復(fù)，讓黨和政府惠及民生的政策落到實(shí)處。山東省泰安市中心醫(yī)院通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)載體，拓寬服務(wù)思路，以開展“質(zhì)量服務(wù)雙提升”活動(dòng)為載體，全面落實(shí)“以病人為中心”的服務(wù)理念，從細(xì)節(jié)入手，為患者提供了方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。
　　門診一體化服務(wù)讓患者就醫(yī)更省心
　　“醫(yī)療是個(gè)大體系，服務(wù)好是基礎(chǔ)，質(zhì)量好是根本。怎樣讓這個(gè)體系更加完善，做得更好，讓病人真正放心滿意？我們采取的諸多舉措，都是圍繞如何提升服務(wù)品質(zhì)的，時(shí)刻關(guān)注的是百姓的需求點(diǎn)?！痹谡劶叭绾翁嵘t(yī)療服務(wù)水平時(shí)，泰安市中心醫(yī)院院長(zhǎng)劉君如是說(shuō)。劉君這么說(shuō)的，醫(yī)院服務(wù)這盤棋也是這么下的。
　　目光鎖定在醫(yī)院門診大廳。眾所周知，門診大廳中本來(lái)應(yīng)該非常繁忙的兩個(gè)窗口，一個(gè)是掛號(hào)收費(fèi)窗口，另一個(gè)就是取藥窗口。而泰安市中心醫(yī)院取藥窗口前排隊(duì)的患者或家屬卻秩序井然。再看藥房取藥窗口上方的顯示屏，滾動(dòng)著取藥者的名字。原來(lái)，正是醫(yī)院新引進(jìn)使用的這套預(yù)擺藥系統(tǒng)改觀了取藥窗口前擁擠的排隊(duì)。醫(yī)院信息化程度高了，服務(wù)提速了，取藥的人們?cè)谑召M(fèi)處交完費(fèi)，藥房人員就已經(jīng)根據(jù)電腦記錄把藥品準(zhǔn)備好，人們到窗口很快就能拿到藥，減少了等候時(shí)間。并且，患者或家屬能夠根據(jù)窗口上面顯示屏的取藥者名字排序，就知道什么時(shí)候該取藥，引導(dǎo)了良好的秩序。這是改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，縮短患者等候時(shí)間的一個(gè)細(xì)節(jié)。
　　再將目光鎖定到門診大廳中的10余臺(tái)自助掛號(hào)繳費(fèi)一體機(jī)上。針對(duì)群眾反映的門診掛號(hào)、繳費(fèi)等候時(shí)間長(zhǎng)問(wèn)題，2014年5月，經(jīng)過(guò)多方考察論證，醫(yī)院成功引進(jìn)“銀醫(yī)通”系統(tǒng)，首批10余臺(tái)自助掛號(hào)繳費(fèi)一體機(jī)已上崗運(yùn)行，成為工商銀行在全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)首個(gè)“銀醫(yī)通”項(xiàng)目，并實(shí)現(xiàn)銀行信息系統(tǒng)與醫(yī)院信息系統(tǒng)無(wú)縫銜接。到醫(yī)院就診的群眾在自助掛號(hào)機(jī)上一分鐘即可完成辦卡、掛號(hào)、繳費(fèi)事項(xiàng)，診療過(guò)程結(jié)束后還可以直接在自助機(jī)上進(jìn)行取藥、檢查、治療項(xiàng)目繳費(fèi)，不用再往返掛號(hào)收費(fèi)窗口排隊(duì)等候?？紤]到就醫(yī)人群的文化差異，醫(yī)院目前實(shí)行自助掛號(hào)繳費(fèi)和人工掛號(hào)繳費(fèi)窗口并存，專門設(shè)立了“銀醫(yī)通”人工服務(wù)窗口?！般y醫(yī)通”的成功實(shí)施，最大限度地幫助患者節(jié)省了看病時(shí)間，方便了患者掛號(hào)和繳費(fèi)，得到了群眾的廣泛贊譽(yù)。
　　銀行有自助取款機(jī)，街上有自助購(gòu)物機(jī)，如今醫(yī)院拍片也有自助取片機(jī)了。2014年6月，泰安市中心醫(yī)院率先引進(jìn)全市第一套醫(yī)學(xué)影像智能打印中心系統(tǒng)。這種自助膠片打印機(jī)不但可以打印檢查的紙質(zhì)報(bào)告，而且可以打印X光、CT膠片?；颊咴谧鐾隀z查后，將袋子上的條形碼在自助膠片打印機(jī)上掃描一下，X光片、CT片和檢查報(bào)告就會(huì)自動(dòng)打印出來(lái)，這樣既節(jié)省時(shí)間，也能防止錯(cuò)漏，大大提高了影像檢驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量。在方便患者的同時(shí)，也節(jié)省了醫(yī)院的人力成本，有效提高了工作效率。
　　為更好地讓群眾感受到黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)帶來(lái)的成效，2014年6月1日起，醫(yī)院開展了醫(yī)療門診“三增一禁”，即全年增設(shè)無(wú)節(jié)假日門診、增設(shè)錯(cuò)時(shí)門診、增設(shè)夏季夜間門診，嚴(yán)禁醫(yī)院工作人員帶熟人插隊(duì)加塞、掛人情號(hào)的便民正風(fēng)行動(dòng)。醫(yī)院在門診大廳設(shè)立了“院長(zhǎng)特派崗”，滿足患者多元化、多層次的醫(yī)療服務(wù)需求，既為患者提供便捷舒適的診療服務(wù)，又有效緩解了日常門診的壓力，著力緩解群眾看病難問(wèn)題。
　　“醫(yī)院每天上下午各4小時(shí)固定時(shí)間開診的做法，在我國(guó)已實(shí)行了60多年，但隨著生活節(jié)奏加快，作息時(shí)間的多樣化，這種固定時(shí)間的服務(wù)方式已無(wú)法滿足廣大患者的需求，這就要求我們必須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，給患者提供多樣化、人性化的服務(wù)，打破僵化機(jī)械的服務(wù)機(jī)制。”泰安市中心醫(yī)黨委書記、副院長(zhǎng)韓書林表示。
　　患者滿意度是診療服務(wù)的晴雨表
　　患者是否滿意是檢驗(yàn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)。為此，醫(yī)院緊緊圍繞與人民群眾健康權(quán)益密切相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面，認(rèn)真查擺群眾不方便、不放心、不滿意的問(wèn)題，采取有效措施加以改進(jìn)提高，真心實(shí)意為群眾多做好事、多辦實(shí)事，切實(shí)讓廣大人民群眾共享醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的成果。
　　作為一個(gè)肩負(fù)廣大患者生命與健康之托的公立醫(yī)院的負(fù)責(zé)人，劉君認(rèn)為，衡量一所醫(yī)院的綜合實(shí)力和水平，不在于它的規(guī)模架構(gòu)和經(jīng)濟(jì)效益，而在于這所醫(yī)院作為一個(gè)服務(wù)社會(huì)的機(jī)構(gòu)，為患者服務(wù)的影響力有多大?；诖耍┌彩兄行尼t(yī)院堅(jiān)持公立醫(yī)院的公益性，把維護(hù)人民健康權(quán)益放在第一位。
　　2014年，醫(yī)院專門成立了醫(yī)療服務(wù)訴求中心，針對(duì)患者在就診過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題、困難，做到現(xiàn)場(chǎng)受理、現(xiàn)場(chǎng)處置，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，暢通服務(wù)患者的最后一公里，為醫(yī)患和諧架起一座連心橋。院領(lǐng)導(dǎo)定期帶領(lǐng)相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人到門診、臨床一線進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行原汁原味的分析、反饋，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行督導(dǎo)整改。
　　“有了這么多專家的手機(jī)號(hào)，以后看病可方便多了，有病再不用發(fā)愁去哪兒咨詢了。”2014年年初開始，泰安市中心醫(yī)院推行了“三卡”服務(wù)，即患者滿意度評(píng)價(jià)卡、醫(yī)患連心卡、健康服務(wù)卡。來(lái)院就診和住院的患者都會(huì)收到患者滿意度評(píng)價(jià)卡，患者可將在院期間的真實(shí)感受體現(xiàn)到評(píng)價(jià)卡上；醫(yī)院為全院主治醫(yī)師以上的人員定做了醫(yī)患連心卡，提供了主治醫(yī)師的姓名、聯(lián)系方式及專業(yè)特長(zhǎng)，患者可隨時(shí)撥打電話進(jìn)行健康咨詢；義診活動(dòng)期間，醫(yī)院向服務(wù)對(duì)象發(fā)放健康服務(wù)卡。同時(shí)，還在窗口科室設(shè)立了電子滿意度評(píng)價(jià)器，在門診或住院部安裝了觸摸式滿意度評(píng)價(jià)器，患者就醫(yī)時(shí)可對(duì)相關(guān)科室或人員作出“滿意”或“不滿意”的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果納入績(jī)效考核，并與科室、個(gè)人評(píng)先樹優(yōu)掛鉤。
　　推行“醫(yī)患連心卡”服務(wù)后，很多專家的手機(jī)成了群眾的健康熱線，無(wú)論白天黑夜，他們對(duì)每個(gè)咨詢的電話、短信都認(rèn)真回復(fù)。神經(jīng)內(nèi)科主任劉運(yùn)林說(shuō)，他的電話大約40%都是群眾向他咨詢的，有時(shí)做手術(shù)，他就把手機(jī)留到科室由護(hù)士負(fù)責(zé)接聽，并記錄咨詢者的電話，等手術(shù)結(jié)束后再及時(shí)回電話。談及這種不計(jì)報(bào)酬的工作狀態(tài)，劉運(yùn)林說(shuō)出了所有專家的心聲：“有時(shí)候就幾句話，就可以避免患者誤診誤治。對(duì)于一個(gè)有社會(huì)責(zé)任感的醫(yī)生，這是我們的職責(zé)。”
　　“在泰安市中心醫(yī)院治病出院后，科主任還給我打電話，問(wèn)我藥有沒有按時(shí)吃，有沒有按照醫(yī)生的吩咐忌口?！苯衲?0多歲因老年病長(zhǎng)年住院的蔡先生感動(dòng)地說(shuō)。蔡先生所說(shuō)的，就是泰安市中心醫(yī)院的回訪制度。為了防止患者出院后病情反復(fù)，醫(yī)院要求醫(yī)務(wù)人員對(duì)本科室的每位出院患者在出院15天內(nèi)完成第一次電話隨訪，醫(yī)院隨訪科每月集中對(duì)全院出院患者進(jìn)行電話、信件隨訪；同時(shí)，醫(yī)院隨訪科配備了三輛專用車輛，隨時(shí)抽調(diào)不同專業(yè)的醫(yī)療專家，到一些特殊患者的家中進(jìn)行上門隨訪，對(duì)患者的身體恢復(fù)狀況作進(jìn)一步了解，征求患者在住院過(guò)程中對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見和建議，形成了集院前、院中、院后為一體，廣覆蓋、無(wú)縫隙的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。

（責(zé)任編輯：秋彤）