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□本報(bào)記者 王 丹 王瀟雨□

　　床位數(shù)量、住院人次、手術(shù)例數(shù)、文章發(fā)表、學(xué)術(shù)水平等以院內(nèi)工作為中心的硬實(shí)力，一直是國內(nèi)醫(yī)院之間比拼的重要指標(biāo)。隨著去中心化、重視用戶體驗(yàn)、平等參與分享等互聯(lián)網(wǎng)思維逐漸深入人心，重構(gòu)“以患者為中心”的醫(yī)院軟實(shí)力已被提上議事日程，成為醫(yī)患關(guān)系走出低谷的重要戰(zhàn)略選擇。
　　在6月5日舉行的2014中國健康新傳播高峰論壇上，健康報(bào)移動(dòng)健康研究院與媒體界人士、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)界人士以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者等共同發(fā)起倡議，建立以患者為中心的“醫(yī)患友好度”評價(jià)體系，并將其融入醫(yī)療機(jī)構(gòu)評價(jià)體系中，鼓勵(lì)醫(yī)院建立“以患者為中心”的服務(wù)體系，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系探索新路徑。
　　大多患者還未能體驗(yàn)“醫(yī)患友好”
　　“醫(yī)患友好度”是如何體現(xiàn)的？浙江大學(xué)附屬第一醫(yī)院尉建鋒舉例說，“醫(yī)患友好度”的體現(xiàn)，可以依托醫(yī)院信息化建設(shè)，將服務(wù)的觸角延伸到院內(nèi)、院外與患者相關(guān)的幾乎每一個(gè)角落。例如，在院外，醫(yī)院通過手機(jī)APP、微信平臺(tái)、呼叫中心、有線網(wǎng)絡(luò)，提供掛號(hào)、取化驗(yàn)單、醫(yī)患互動(dòng)、就醫(yī)指導(dǎo)、投訴建議等服務(wù)；在院內(nèi)，開通以各種就醫(yī)場景為主導(dǎo)的流程指導(dǎo)，包括電子化的入院準(zhǔn)備手冊、住院手冊、出院清單、附圖且有詳細(xì)說明的手術(shù)宣教資料等。還有以地理位置為切入的院內(nèi)院外導(dǎo)航；以疾病為主線的患者健康教育資料；包括疾病庫、藥物庫、用戶常用自測工具、每日更新的醫(yī)學(xué)資訊以及熱點(diǎn)新聞醫(yī)學(xué)解讀在內(nèi)的電子版知識(shí)庫。更重要的是，要有完善的患者滿意度調(diào)查方案以及改進(jìn)措施。
　　遺憾的是，在現(xiàn)實(shí)中，我國大多醫(yī)療機(jī)構(gòu)并不能提供類似的服務(wù)和體驗(yàn)。
　　尉建鋒在會(huì)上公布了2014年對20個(gè)?。ㄊ校?00家醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療信息化的調(diào)查結(jié)果，其中三甲醫(yī)院占29%，三甲以下醫(yī)院占71%。結(jié)果顯示，僅有11%的醫(yī)院有呼叫中心（通過電話方式進(jìn)行掛號(hào)、信息咨詢、客戶關(guān)懷、出院后隨訪、投訴建議、專家在線咨詢等服務(wù)），80%的醫(yī)療機(jī)構(gòu)沒有提供“取報(bào)告單”服務(wù)，74%的醫(yī)療機(jī)構(gòu)沒有網(wǎng)上的患者滿意度調(diào)查，55%的醫(yī)療機(jī)構(gòu)沒有設(shè)置網(wǎng)上醫(yī)患互動(dòng)功能。
　　尉建鋒告訴記者，盡管一些醫(yī)院已經(jīng)開始重視在官方網(wǎng)站、社交媒體上加強(qiáng)與患者及公眾的互動(dòng)，但主要內(nèi)容依然是推介自己的大牌專家、醫(yī)教研成果等，而與此相伴的則是疾病宣教的缺失、醫(yī)生參與閉環(huán)管理的缺失、醫(yī)患溝通的匱乏等。
　　尉建鋒坦言，美國一些醫(yī)院已經(jīng)嘗試提供“友好”的服務(wù)內(nèi)容，我國醫(yī)院可以引進(jìn)、吸收、改良、應(yīng)用。
　　服務(wù)水平與技術(shù)實(shí)力互為表里
　　“患者溝通、醫(yī)患互動(dòng)毫無經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出，院方投入精力能得到什么好處？”“呼吁將‘醫(yī)患友好度’納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)評分體系，是否小題大做？”在會(huì)議討論和前期采訪中，一些專家、學(xué)者提出質(zhì)疑。
　　對此，溫州醫(yī)科大學(xué)黨委副書記、溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院院長陳肖鳴表示，建立“醫(yī)患友好度”的評價(jià)體系是必要的，這將促進(jìn)醫(yī)院關(guān)注患者的體驗(yàn)和感受，從而轉(zhuǎn)變運(yùn)營觀念。
　　與會(huì)專家表示，對于醫(yī)院而言，服務(wù)水平與技術(shù)實(shí)力互為表里，都是不可或缺的核心競爭力。國外實(shí)證研究已經(jīng)表明，高水平的醫(yī)患互動(dòng)可以改善患者對醫(yī)院的滿意度，降低再入院率，提高患者忠誠度，同時(shí)也有助于改善患者的健康水平，提升醫(yī)院品牌影響力。
　　健康報(bào)社副總編輯周冰坦言，“醫(yī)患友好度”只是一項(xiàng)倡導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，而非排名工具。它能夠幫助醫(yī)院管理者精確找出醫(yī)院在患者服務(wù)方面的短板，是為更好地提高醫(yī)院知名度、美譽(yù)度和忠誠度服務(wù)的?！案匾氖?，‘醫(yī)患友好度’評價(jià)體系的構(gòu)建不再沿用工業(yè)時(shí)代那種閉門造車式的流程，而是借鑒互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代平等、參與、分享的精髓，邀請更多的利益相關(guān)方加入進(jìn)來，共同創(chuàng)建評價(jià)體系?！?br /> 　　尉建鋒介紹，在美國，患者邀約已經(jīng)被納入醫(yī)院評價(jià)指標(biāo)之一，其定義就是醫(yī)療機(jī)構(gòu)主動(dòng)向患者提供就醫(yī)信息及互聯(lián)網(wǎng)工具，幫助患者管理好自己的健康，同時(shí)搭建便捷高效的醫(yī)患互動(dòng)平臺(tái)，回應(yīng)患者的就醫(yī)訴求等。
　　據(jù)介紹，美國患者邀約評價(jià)體系包括3個(gè)維度，即個(gè)人健康管理、社交媒體以及患者滿意度。其中，個(gè)人健康管理是指醫(yī)院向患者提供互聯(lián)網(wǎng)健康信息、移動(dòng)應(yīng)用程序或交互工具來幫助患者實(shí)現(xiàn)健康管理；社交媒體則考察醫(yī)院利用社交媒體提供醫(yī)患互動(dòng)渠道的水平；患者滿意度則來自于年度醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助中心的患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。
　　線上線下均應(yīng)照顧患者感受
　　在采訪中，一些醫(yī)院管理者表示，中國式“醫(yī)患友好度”評價(jià)體系，不能完全照搬國外現(xiàn)有評價(jià)指標(biāo)，而應(yīng)結(jié)合我國國情。
　　北京市朝陽區(qū)衛(wèi)生局副局長陳開紅認(rèn)為，我國的“醫(yī)患友好度”評價(jià)體系定位要更加精準(zhǔn)，評價(jià)指標(biāo)不能僅僅著眼于線上服務(wù)，還要考慮醫(yī)療流程設(shè)置等線下服務(wù)。例如，醫(yī)院內(nèi)的導(dǎo)診信息、宣傳信息，要考慮患者的需求進(jìn)行設(shè)置。
　　陳肖鳴表示，在線上服務(wù)方面，我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)不僅要在服務(wù)內(nèi)容上下工夫，更需要借助信息化對就診流程進(jìn)行優(yōu)化。“信息系統(tǒng)的流程優(yōu)化是為內(nèi)容服務(wù)的，最終目的是提高患者就醫(yī)的舒適度?！彼嬖V記者，2013年溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院門診量為348萬人次，有72%的患者為提前預(yù)約，其中一半左右的患者通過電話和網(wǎng)絡(luò)院外預(yù)約。在就診過程中，患者每完成一個(gè)就診環(huán)節(jié)都會(huì)收到院方發(fā)送的手機(jī)短信，提示下一步該怎么做。同時(shí)，該院也引入在線支付，并通過身份證掛號(hào)的方式使患者的醫(yī)療信息得以永久保留。
　　“以患者為中心的醫(yī)院信息化建設(shè)，就是希望能夠推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)借助互聯(lián)網(wǎng)思維及工具，形成以患者為中心的醫(yī)院流程，暢通醫(yī)患溝通渠道，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。”陳肖鳴說。
　　尉建鋒建議，中國版“醫(yī)患友好度”評價(jià)至少應(yīng)納入15項(xiàng)指標(biāo)，包括在醫(yī)療可及性方面，針對院外患者，應(yīng)有多渠道入口的門戶，可遠(yuǎn)程實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、取檢查檢驗(yàn)單，有完善的客服中心，有醫(yī)護(hù)人員參與的醫(yī)患互動(dòng)；針對院內(nèi)患者，要有以疾病為主線的患者健康教育，以各種就醫(yī)場景為主導(dǎo)的流程指導(dǎo)，以地理位置為切入的院內(nèi)院外導(dǎo)航；針對復(fù)診患者，應(yīng)有醫(yī)護(hù)人員參與的慢病管理，基于慢病隨訪的中長期預(yù)約方案，自我管理的個(gè)人健康檔案，可供查看及下載的檢查檢驗(yàn)結(jié)果以及可供備查的健康知識(shí)庫。此外，在患者認(rèn)可度方面，應(yīng)有暢通的患者投訴渠道，有完善的患者滿意度調(diào)查方案及改進(jìn)措施，能滿足患者多語種等個(gè)性化需求。
　　“最終的評價(jià)體系要有普惠度，因此指標(biāo)的設(shè)定難度大，需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作。而一旦這個(gè)評價(jià)體系建立完善，將有益于促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提升自己的核心競爭力，同時(shí)便于政府進(jìn)行監(jiān)管?！标愰_紅說。
　　“醫(yī)患友好度”評價(jià)試點(diǎn)正在推進(jìn)
　　當(dāng)前，探索構(gòu)建有中國特色的“醫(yī)患友好度”醫(yī)院評價(jià)體系已經(jīng)以軟課題形式啟動(dòng)。
　　健康報(bào)移動(dòng)健康研究院相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，健康報(bào)移動(dòng)健康研究院將承擔(dān)牽頭工作，聽取管理者及患者對于評價(jià)體系、具體維度設(shè)置、評價(jià)參數(shù)增減、各參數(shù)權(quán)重大小、操作可行性等問題的意見和建議，組織專家論證、建模，推出測試版的評價(jià)體系，采用專家咨詢法來確定指標(biāo)篩選與權(quán)重，經(jīng)過兩輪可基本成型。
　　“隨后，我們計(jì)劃選取國內(nèi)10家～15家醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為首批試點(diǎn)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行‘醫(yī)患友好度’評測，進(jìn)一步優(yōu)化評價(jià)體系，為相關(guān)主管部門提供決策依據(jù)?！痹撠?fù)責(zé)人透露，未來這一體系或可作為評價(jià)醫(yī)院流程是否遵從人性化理念、是否落實(shí)患者中心化思維的重要參數(shù)，并有望納入我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保健信息服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
　　該負(fù)責(zé)人表示，未來健康報(bào)移動(dòng)健康研究院將在主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)及各方力量的支持下，逐步推開“醫(yī)患友好度”數(shù)據(jù)測算、結(jié)果發(fā)布、理念倡導(dǎo)等工作，形成完備、持續(xù)更新的“醫(yī)患友好度”評價(jià)體系，希望各方力量能夠積極參與支持，最終研發(fā)一套符合我國國情的新型醫(yī)患評價(jià)體系，幫助患者在院前、院內(nèi)、院外等全鏈條上都可以對自己的健康狀況有明確認(rèn)知并實(shí)施自我管理，從而形成醫(yī)療就診流程的線上線下閉環(huán)運(yùn)行。

（責(zé)任編輯：秋彤）