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本報記者 王瀟雨

　　特邀嘉賓
　　黃志紅：廣西梧州市工人醫(yī)院院長
　　洪朝陽：浙江省人民醫(yī)院副院長
　　劉登湘：河北省邢臺市人民醫(yī)院黨委副書記
　　馮  瓊：海南醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院副院長
　　常  誠：天津市兒童醫(yī)院副院長
　　肖政輝：湖南省兒童醫(yī)院副院長
　　王玉明：上海市第三人民醫(yī)院黨委副書記
　　5月6日，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系院長培訓(xùn)班在京開班。5天時間里，來自全國27個?。▍^(qū)、市）的80多位院長齊聚一堂，就如何改善醫(yī)患關(guān)系進行了交流和學(xué)習(xí)。
　　“1991年，全國百家大醫(yī)院發(fā)生醫(yī)患糾紛232件，1998年升至1400件，到2003年僅北京就有5000件。2010年全國‘醫(yī)鬧’事件有1.7萬多起，比5年前多了7000起。從2000年至今，被公開報道的醫(yī)療暴力事件有150多起，其中致人死亡事件有30多起。”培訓(xùn)班上，國家行政學(xué)院應(yīng)急管理教研部副教授鐘開斌的介紹讓人心情沉重。
　　院長眼中的醫(yī)患關(guān)系到底什么樣？他們對消除醫(yī)患隔閡有哪些好的建議？下面，讓我們一起來聽聽院長們怎么說。
　　靠花錢息事寧人，縱容“醫(yī)鬧”就會失去公平和法治
　　劉登湘：我對3年前的一場“戰(zhàn)斗”依舊記憶猶新。事發(fā)當天，我們中醫(yī)科的大夫正在辦公樓開會?！搬t(yī)鬧”非常囂張，他們沖進會議室，扣押了院長和科主任，還囚禁了急診室的醫(yī)生。然后，他們關(guān)上住院部的大門，焚香、燒紙，嗆得其他患者根本無法休息，醫(yī)生也沒法工作。
　　我們報了警，邢臺市出動了大量警力，跟著我們一起去指認罪犯，折騰了整整一個晚上。后來，所有的問題都依照法律程序逐一解決了。這次打擊“醫(yī)鬧”的效果非常好，真正起到了殺一儆百的作用，我們醫(yī)院甚至整個邢臺市都安穩(wěn)了很長一段時間?！按篝[大解決，小鬧小解決”，這種靠花錢息事寧人的方式后患無窮，危害的不只是醫(yī)療行業(yè)，還會導(dǎo)致整個社會風(fēng)氣變壞。所以說，縱容“醫(yī)鬧”就會失去公平和法治。
　　馮  瓊：法律才是現(xiàn)階段維護醫(yī)患關(guān)系最有力的保障。在法律尚不完善的情況下，我們一方面要引導(dǎo)患者通過合理途徑維權(quán)，另一方面要堅決杜絕“醫(yī)鬧”。今年年初，我們醫(yī)院成立了醫(yī)療安全保衛(wèi)部。這個部門整合了保衛(wèi)部和醫(yī)患辦，人數(shù)從4人擴充至11人，還配備了攝像、錄音設(shè)備。在重大手術(shù)之前，醫(yī)療安全保衛(wèi)部會配合科主任出面進行患者及家屬的術(shù)前談話。這些都是為了給我們的醫(yī)護人員安全感，讓他們能心無旁騖地開展診療活動。即便真有人鬧事，也有醫(yī)院出面幫他們解圍。
　　洪朝陽：最近我們醫(yī)院引進了一位資深保安經(jīng)理。他來醫(yī)院后對我們的安保力量進行了立體布控，一旦出現(xiàn)突發(fā)情況，保安之間的協(xié)作效率提高了很多。除了給醫(yī)護人員安全感，我們已經(jīng)連續(xù)5年推出感動醫(yī)院的5大“標兵”，以這種方式表彰臨床醫(yī)護人員。要是趕上醫(yī)護人員生日或生病，領(lǐng)導(dǎo)會慰問關(guān)懷，增強其歸宿感和幸福感，讓他們感受到醫(yī)院大家庭的溫暖。
　　當其他條件無法立即滿足的時候，我們只能先做好自己
　　常  誠：構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系不是一朝一夕的事。當其他條件無法立即滿足的時候，我們只能先做好自己。
　　劉登湘：不久前我聽人說起這樣一個案例：一位40多歲的女性患者早上8時上醫(yī)院看病，主訴胸口疼痛、胃里反酸，醫(yī)生診斷為食道炎，開藥后讓她回家休息。上午10時，這位患者再次來到醫(yī)院，說她有嘔吐的反應(yīng)。醫(yī)生進一步為她做了心電圖檢查，結(jié)果顯示正常，便又讓她回家休息了。就在當天下午4時，患者突然死亡。就這件事來說，我個人認為當事醫(yī)生有一定的責(zé)任，因為患者二次返院，醫(yī)生應(yīng)該酌情留院觀察。在這種情況下，醫(yī)生需要有更多的責(zé)任心。
　　馮  瓊：一旦患者反映他有不滿情緒，我們就會從醫(yī)院自身找問題。有些患者病情進展快、時間急，確實存在醫(yī)患溝通不夠充分的情況。有的疑難雜癥沒能組織多科會診，有的治療和手術(shù)操之過急，有的醫(yī)生的責(zé)任心和技術(shù)水平有待提高，這都是客觀存在的問題，需要我們一一查遺補漏。
　　洪朝陽：為提高服務(wù)質(zhì)量，我們建立了入院準備大廳?；颊咦≡呵?，在準備大廳做好各項檢查，統(tǒng)一調(diào)配。這改變了過去先住院、再檢查的模式，減少了患者的住院天數(shù)，提高了床位周轉(zhuǎn)率。我們還建立了臨床檢查預(yù)約中心，一位患者需要做多項檢查可通過預(yù)約中心統(tǒng)一調(diào)配，做到多項檢查一個時間，患者來一次解決問題。同時，我們還聘請第三方公司進行相對客觀的患者滿意度調(diào)查，安排本院醫(yī)護暗訪，實地體驗患者的感受，發(fā)現(xiàn)自身工作的不足。
　　王玉明：我們已經(jīng)將患者滿意度調(diào)查納入績效考核的指標：每月會在每個病區(qū)和門診做滿意度調(diào)查；季度考核會聯(lián)合社區(qū)，依靠居民監(jiān)督測評；年度考核聯(lián)系社會監(jiān)督員進行評審，同時通過各種方式收集出院病人的反饋意見，覆蓋率超過90%。所有這些，都是為了規(guī)范醫(yī)療操作、提高服務(wù)質(zhì)量，把醫(yī)患之間的芥蒂消除在萌芽狀態(tài)。
　　醫(yī)院要有準確的定位，才能避免自身的“角色混亂”
　　黃志紅：醫(yī)患關(guān)系本該是魚水關(guān)系，魚和水彼此依賴，不可分離。現(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系不理想，不僅僅是因為“魚多水少”，其中原因是多方面的。所以，我們呼吁整個社會層面的大環(huán)境改善：政府應(yīng)加大投入，媒體要公正報道，全民健康素養(yǎng)有待提高。同時對醫(yī)院來說，應(yīng)該提高自身醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量，與患者多溝通，加強人文關(guān)懷。
　　洪朝陽：1986年，我國衛(wèi)生總費用為315億元，其中國家財政撥款122億元，占總費用的38%。但到2003年，這一比例下降至16%。最近幾年，我國衛(wèi)生總費用占GDP的比重一直維持在5%左右，遠遠低于9.7%的全球平均水平，而美國衛(wèi)生總費用占GDP的比重已經(jīng)達到了16%。財政投入不足，必然導(dǎo)致醫(yī)療機構(gòu)在某種程度上的企業(yè)化運行。醫(yī)療機構(gòu)為了生存，不可避免會出現(xiàn)個別違規(guī)行為，客觀上損害了患者的利益，違背了救死扶傷的宗旨。
　　劉登湘：從根源上解決醫(yī)患矛盾，政府不僅要加大投入，還需明確醫(yī)院的職責(zé)，比如公立醫(yī)院到底是要“?；尽边€是“保需求”？醫(yī)院要有準確的定位，才能避免自身的“角色混亂”。
　　馮  瓊：媒體在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系上的作用也不可忽視。醫(yī)院現(xiàn)在都在躲媒體，不敢跟媒體接觸。不實的負面新聞報道，在損害醫(yī)患關(guān)系上起到了推波助瀾的作用。像“縫肛門事件”、“茶水發(fā)炎事件”等，都對大眾造成了誤導(dǎo)，卻沒有得到有力度的澄清和處罰。我們應(yīng)該杜絕這種不負責(zé)任的報道，引導(dǎo)公眾正確認識醫(yī)療行業(yè)。
　　肖政輝：在違法違規(guī)的醫(yī)患糾紛案例中，很多爭議就源于公眾的認識誤區(qū)。由于多數(shù)患者對基本的醫(yī)療和科學(xué)常識不了解，對醫(yī)院和醫(yī)生抱有不切實際的期待，當出現(xiàn)事與愿違的結(jié)果時，矛盾就會產(chǎn)生。所以說，全民健康教育是我們一個亟待加強的“軟肋”。公眾有了較高的健康素養(yǎng)，就意味著他們能與醫(yī)生實現(xiàn)最大限度的信息對稱，醫(yī)患溝通就會變得容易一些、暢通一些。

（責(zé)任編輯：秋彤）