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醫(yī)療糾紛90%由醫(yī)調(diào)委受理，調(diào)解成功率90%，醫(yī)患雙方滿意率90%——

醫(yī)患雙方在調(diào)解員的調(diào)解下達(dá)成協(xié)議。資料圖片

　　人民調(diào)解制度是一項(xiàng)具有中國(guó)特色的法律制度。近年來，在醫(yī)療糾紛、勞動(dòng)爭(zhēng)議、交通事故處理等諸多領(lǐng)域，一些地方相繼成立了一批由具備多重專業(yè)知識(shí)背景、熱衷于調(diào)解事業(yè)的各方面人員組成的行業(yè)化、專業(yè)化調(diào)解組織，在化解社會(huì)矛盾、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧等方面發(fā)揮著特殊作用。
　　從本期開始，民主政治周刊推出“走進(jìn)專業(yè)調(diào)解組織”系列報(bào)道，介紹一些地方專業(yè)調(diào)解組織的創(chuàng)新實(shí)踐和有益經(jīng)驗(yàn)，敬請(qǐng)關(guān)注。
　　——編  者 
　　　　　　　　　　　
　　醫(yī)患關(guān)系關(guān)乎社會(huì)和諧。近年來，我國(guó)醫(yī)療糾紛呈明顯上升趨勢(shì)。妥善處理醫(yī)療糾紛，是促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要內(nèi)容。
　　“目前，山西90%的醫(yī)療糾紛通過人民調(diào)解途徑得到妥善處理，調(diào)解成功率90%以上，結(jié)案后醫(yī)患雙方滿意率均在90%以上，特別是患方滿意率達(dá)到了98.5%?！睋?jù)山西省衛(wèi)生廳廳長(zhǎng)高國(guó)順介紹，山西省2006年首創(chuàng)將人民調(diào)解第三方獨(dú)立機(jī)制引入醫(yī)療糾紛調(diào)解工作中，積極推行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)了患者信任、醫(yī)院平安、政府滿意。
   
　　人民調(diào)解試水醫(yī)療糾紛
　　2012年４月19日，在山西省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，來自太原市的患者張女士與醫(yī)院方面在人民調(diào)解員的主持下簽署了調(diào)解協(xié)議?！拔疫@個(gè)糾紛并不大，但處理得挺快，結(jié)果我也很滿意。大家都說有糾紛就到這里來，果然沒錯(cuò)?！睆埮恳贿吅炞忠贿呎f。
　　山西省腫瘤醫(yī)院醫(yī)務(wù)科副主任張進(jìn)也對(duì)醫(yī)調(diào)委工作人員的辛勤工作十分感激，“我們醫(yī)院這幾年每年面臨的醫(yī)療糾紛大概有20多起。在沒有醫(yī)調(diào)委之前，醫(yī)務(wù)科的大部分精力都放在了解決醫(yī)療糾紛上，抓醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量的本職工作卻無暇顧及。現(xiàn)在，醫(yī)調(diào)委讓我們能夠?qū)Ｐ臑榛颊咛峁└哔|(zhì)量的服務(wù)了?！?/span>
　　“當(dāng)前醫(yī)療糾紛高發(fā)的根源，是社會(huì)資源供給與需求的嚴(yán)重不平衡，社會(huì)現(xiàn)有的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品與公眾龐大的需求不匹配。醫(yī)院、醫(yī)生雖然已經(jīng)是高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，但每名患者平均能夠享受到的服務(wù)卻十分有限。而且，醫(yī)院方面也沒有足夠力量去應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛,這就使得醫(yī)患矛盾不斷被激化?！北本┐髮W(xué)法學(xué)院教授強(qiáng)世功認(rèn)為，山西省將人民調(diào)解第三方獨(dú)立機(jī)制引入醫(yī)療糾紛中，不失為一種有益的嘗試。
　　來自山西省衛(wèi)生廳的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，近3年來，山西醫(yī)療糾紛的數(shù)量平均每年增長(zhǎng)15%，其中不乏圍堵、打砸、陳尸醫(yī)院等惡性事件。目前山西400多家縣級(jí)以上醫(yī)院幾乎都發(fā)生過醫(yī)療糾紛，而且醫(yī)療條件好、醫(yī)療服務(wù)能力強(qiáng)的城市大醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛的數(shù)量較基層醫(yī)院更多。
　　“醫(yī)療糾紛如不能妥善處理，不僅嚴(yán)重影響正常的醫(yī)療秩序，而且會(huì)引發(fā)醫(yī)方、患方以及社會(huì)輿論等多方不滿。如果找不到一條合情合理合法的處理途徑，不改變目前‘大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠’的情形，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系就是一句空話。”山西省衛(wèi)生廳副廳長(zhǎng)王峻說。
　　為了妥善解決日益增多的醫(yī)療糾紛，山西省衛(wèi)生廳和司法廳積極探索，首創(chuàng)了應(yīng)用人民調(diào)解機(jī)制化解醫(yī)患矛盾的工作思路。2006年11月，山西省成立了全國(guó)第一家專業(yè)性醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織——山西省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)。
　　醫(yī)調(diào)委成立6年來，贏得了絕大多數(shù)患者和醫(yī)院的信任。原因何在？山西省醫(yī)調(diào)委主任韓學(xué)軍分析說：“首先是客觀公正，醫(yī)調(diào)委是司法行政部門批準(zhǔn)成立的群眾性調(diào)解組織，對(duì)于醫(yī)患雙方來說這是中立的第三方；其次，調(diào)解醫(yī)療糾紛時(shí)不收取任何費(fèi)用，避免了經(jīng)濟(jì)因素的干擾；最重要的是，這里的調(diào)解員大多具備醫(yī)學(xué)背景，醫(yī)療專業(yè)性強(qiáng)，扎實(shí)的專業(yè)素養(yǎng)能夠使雙方更加認(rèn)同調(diào)解結(jié)果?！?/span>
　　調(diào)解走向?qū)I(yè)化職業(yè)化
　　走進(jìn)太原市五一路一座不起眼的小樓，醫(yī)調(diào)委的30余名工作人員在這里有條不紊地忙碌著。前來尋求糾紛解決的醫(yī)方、患者大多心平氣和，看不到以往在醫(yī)院里雙方對(duì)峙、劍拔弩張的緊張場(chǎng)面。
　　在醫(yī)調(diào)委的組織架構(gòu)中，分別設(shè)置了糾紛調(diào)解部、醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)部、醫(yī)療糾紛防范部、分支機(jī)構(gòu)管理部等部門，工作人員既是醫(yī)學(xué)、法律、管理學(xué)、心理學(xué)以及保險(xiǎn)方面的專家，又有著豐富從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
　　按照醫(yī)調(diào)委的工作流程，受理醫(yī)療糾紛后，首先由醫(yī)調(diào)委的醫(yī)學(xué)專家、法律專家、調(diào)解員、保險(xiǎn)公司代表、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司代表等共同組成醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)事故鑒定委員會(huì)，按照“7人5票制”（醫(yī)學(xué)專家共3名計(jì)1票，其余人員各1票），集體裁定責(zé)任并作出賠償決定。如有一方不服，醫(yī)調(diào)委就將重新組織更高級(jí)別的7人合議委員會(huì)，進(jìn)行重新裁定。
　　“醫(yī)療糾紛調(diào)解的專業(yè)性很強(qiáng)，從接案、調(diào)查、取證、鑒定，到調(diào)解、賠付、結(jié)案，調(diào)解人員均離不開醫(yī)學(xué)、法律、醫(yī)療護(hù)理操作規(guī)范、醫(yī)院管理核心制度以及心理學(xué)和調(diào)解技巧等專業(yè)知識(shí)，非專業(yè)人員一般不能勝任這項(xiàng)工作?！睋?jù)韓學(xué)軍介紹，山西省醫(yī)調(diào)委在成立之初，就著力將調(diào)解團(tuán)隊(duì)打造為“專業(yè)化、職業(yè)化”的團(tuán)隊(duì)。
　　按照《人民調(diào)解法》的規(guī)定，人民調(diào)解委員會(huì)是依法設(shè)立的調(diào)解民間糾紛的群眾性組織。如何讓一個(gè)群眾性組織走上專業(yè)化、職業(yè)化的道路，韓學(xué)軍和他的同事們建立起了一套嚴(yán)格的制度保障。
　　“我們?cè)谡{(diào)解員遴選、調(diào)解技能培訓(xùn)、調(diào)解程序規(guī)范等方面均建立了一整套完善的工作制度。對(duì)調(diào)解員實(shí)行以糾紛受理量和結(jié)案量以及月內(nèi)調(diào)解成功率、文書優(yōu)秀率、當(dāng)事人滿意率的‘兩量、三率’考核標(biāo)準(zhǔn)。這樣就能夠有效保障醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的長(zhǎng)效發(fā)展?！表n學(xué)軍說。
　　機(jī)構(gòu)建設(shè)同樣是醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的又一重保障。
　　為了既體現(xiàn)人民調(diào)解及時(shí)、便民的優(yōu)勢(shì)，又能夠有效打破醫(yī)療糾紛處理的行業(yè)保護(hù)和地方保護(hù)壁壘，從2009年開始，山西省醫(yī)調(diào)委大力開展機(jī)構(gòu)建設(shè)。“目前全省11個(gè)市都建立了醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)駐各市工作站，各縣級(jí)醫(yī)院和較大醫(yī)院都設(shè)立了聯(lián)絡(luò)員，專門負(fù)責(zé)各市醫(yī)療糾紛調(diào)解和防范工作。這種以省級(jí)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織為統(tǒng)一管理龍頭，在各市建立分支機(jī)構(gòu)的模式很好地適應(yīng)了群眾的實(shí)際需求，真正將醫(yī)療糾紛處理在基層，調(diào)解效能也得到了明顯提高?！表n學(xué)軍說。
　　重在建章立制關(guān)口前移
　　經(jīng)過6年努力，山西醫(yī)調(diào)委已摸索出一套行之有效的調(diào)解模式——“一級(jí)鑒定、兩級(jí)管理、三級(jí)調(diào)解”制度，即：各級(jí)證據(jù)由省醫(yī)調(diào)委統(tǒng)一鑒定，省市兩級(jí)機(jī)構(gòu)管理，聯(lián)絡(luò)員、市級(jí)調(diào)解員、省級(jí)調(diào)解員逐級(jí)調(diào)解的機(jī)制。與此同時(shí)，醫(yī)調(diào)委還設(shè)置了“統(tǒng)一鑒定、統(tǒng)一調(diào)解、統(tǒng)一賠付、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一參?！钡臉?biāo)準(zhǔn)化操作，醫(yī)患糾紛現(xiàn)場(chǎng)24小時(shí)隨叫隨到，全省大中型醫(yī)院均已參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，山西醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作由此獲得了醫(yī)患雙方的信賴。
　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2012年４月，山西省醫(yī)調(diào)委共接待群眾來訪3萬余人，受理醫(yī)療糾紛案件3748起，調(diào)解成功3410起，調(diào)解成功率達(dá)91%，醫(yī)療糾紛平均調(diào)解天數(shù)6.5天，已調(diào)處終結(jié)的醫(yī)療糾紛無一例反悔。
　　“現(xiàn)在，山西醫(yī)療糾紛處理呈現(xiàn)出‘四降兩升’的局面：醫(yī)療糾紛案件進(jìn)京上訪、到各級(jí)政府上訪、到衛(wèi)生行政部門上訪、政風(fēng)行風(fēng)熱線投訴均減少了90%以上；調(diào)解成功率達(dá)到90%以上，結(jié)案后患方滿意率達(dá)到98.5%。全省連續(xù)4年沒有發(fā)生一起因醫(yī)療糾紛引發(fā)的惡性刑事案件?！备邍?guó)順說。
　　對(duì)此，山西省兒童醫(yī)院副院長(zhǎng)李潤(rùn)森有著切身體會(huì)：“兒科、產(chǎn)科是高風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療專業(yè)，醫(yī)務(wù)人員普遍面臨較大壓力，很多時(shí)候容易把防范醫(yī)患糾紛放在工作首要位置考慮，是醫(yī)調(diào)委把我們從這種窘境中解放出來。人民調(diào)解不僅降低了醫(yī)院方面的壓力，減少了醫(yī)生護(hù)士所面臨的風(fēng)險(xiǎn)隱患，而且實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療糾紛調(diào)解的關(guān)口前置。”
　　關(guān)口前置，就是目前山西醫(yī)調(diào)委的工作重點(diǎn)——醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范?！搬t(yī)療糾紛調(diào)解必須堅(jiān)持‘調(diào)防結(jié)合、以防為主’的原則。在處理醫(yī)療糾紛的同時(shí)，我們還要分析每個(gè)醫(yī)療糾紛案件發(fā)生的原因，總結(jié)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療糾紛中普遍存在的問題?！睋?jù)韓學(xué)軍介紹，每次調(diào)解結(jié)束，醫(yī)調(diào)委都要就醫(yī)院存在的問題給當(dāng)事醫(yī)院提出合理化建議，并及時(shí)向衛(wèi)生行政部門反饋，同時(shí)不定期地對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范培訓(xùn)，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，提高醫(yī)務(wù)人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。目前，山西醫(yī)調(diào)委已向各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)送意見反饋函3410份，在省內(nèi)外進(jìn)行醫(yī)療糾紛防范教育講座529次，聽眾達(dá)6萬余人。
　　創(chuàng)新之路期待走穩(wěn)走遠(yuǎn)
　　“雖然醫(yī)調(diào)委著力建設(shè)一支專業(yè)化、職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)，但目前，人民調(diào)解員工作十分辛苦，收入待遇普遍偏低，這不利于調(diào)解員隊(duì)伍的穩(wěn)定和壯大?！鄙轿魇⌒l(wèi)生廳醫(yī)管處處長(zhǎng)劉洋表示。
　　“能否考慮由政府出面購(gòu)買調(diào)解服務(wù)，這是有效降低社會(huì)成本的方法，并且有助于人民調(diào)解的持續(xù)發(fā)展。”韓學(xué)軍說。
　　“人民調(diào)解工作目前確實(shí)面臨人財(cái)投入的兩難境地?！睆?qiáng)世功教授分析，按照《人民調(diào)解法》的規(guī)定，人民調(diào)解委員會(huì)是群眾性組織，政府一旦將其列入預(yù)算，勢(shì)必增加政府的行政成本；但如果沒有持續(xù)穩(wěn)定的經(jīng)費(fèi)保障，又無法吸引人才，最后導(dǎo)致人民調(diào)解無人肯干。對(duì)此，強(qiáng)世功建議，人民調(diào)解可以嘗試借鑒人民陪審員制度，走低成本、公益化的道路?！皡⒄瘴覈?guó)現(xiàn)有的人民陪審員制度，可以建立一個(gè)調(diào)解員人才庫，其中包括醫(yī)生、司法人員、政府行政人員、律師等，每次調(diào)解前從庫中抽簽確定調(diào)解員，并將每年志愿從事調(diào)解的次數(shù)確定為法定義務(wù)?！睆?qiáng)世功說。
　　西方國(guó)家在應(yīng)對(duì)處理醫(yī)療糾紛中，調(diào)解員制度也得到了相當(dāng)重視。山西大學(xué)政治與公共管理學(xué)院晏英介紹說，“國(guó)外的調(diào)解員進(jìn)醫(yī)院制度，非常值得我們借鑒，調(diào)解員在糾紛發(fā)生初期這一最佳時(shí)機(jī)就積極介入，無需患者到院外去尋求解決途徑，以防止糾紛因時(shí)間拖延而加劇。”晏英說。
　　“完善矛盾糾紛預(yù)防和化解機(jī)制，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系不容回避的問題。山西將繼續(xù)積極創(chuàng)新，大膽探索，無論何種路徑，終點(diǎn)只有一個(gè)，就是要讓老百姓滿意?！备邍?guó)順說。（本報(bào)記者 冀業(yè)）

（責(zé)任編輯：秋彤）