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本報(bào)記者 章關(guān)春 通訊員 陳虹 蘭琦

　　浙江西部地區(qū)唯一一家國際緊急救援網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院“三甲”衢州市中醫(yī)醫(yī)院，2013年門診67萬余人次，出院1.3萬余人次，業(yè)務(wù)收入1.85億元，比上一年分別增長40.9%、48%、41.35%；今年第一季度門診、出院人次和業(yè)務(wù)收入分別又增115.37%、45.04%、51.5%。
　　衢州市中醫(yī)醫(yī)院近年來的醫(yī)療服務(wù)連年大幅提升，業(yè)務(wù)增幅在浙江市級(jí)中醫(yī)院中獨(dú)占鰲頭，其成功之處何在？“主要是新醫(yī)改為中醫(yī)院發(fā)展帶來新機(jī)遇，促使中醫(yī)院強(qiáng)化科技創(chuàng)新和管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，充分發(fā)揮中醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合特色服務(wù)優(yōu)勢(shì)。”該院院長周江文如是說。
　　記者了解到，衢州市中醫(yī)醫(yī)院提升中醫(yī)藥服務(wù)，一方面，得益于改善了辦院條件，2013年1月建成并投入使用門急診用房9500余平方米，原有用房全面整容，增添了先進(jìn)設(shè)備設(shè)施；另一方面，更得益于，醫(yī)院通過深化醫(yī)改，實(shí)施“三化”發(fā)展策略，實(shí)現(xiàn)了科技、管理和服務(wù)“三個(gè)創(chuàng)新”。
　　中醫(yī)現(xiàn)代代：提升競(jìng)爭(zhēng)力
　　近幾年來，衢州市中醫(yī)醫(yī)院堅(jiān)持走中醫(yī)現(xiàn)代化之路，從科技創(chuàng)新入手，著力提升中醫(yī)藥服務(wù)能力。
　　創(chuàng)建名中醫(yī)館  古色古香裝飾的名中醫(yī)館，設(shè)有十七八間診室，中醫(yī)內(nèi)、婦、兒、骨傷、肛腸科和肝、胃、腎、心血管等特色門診異彩紛呈，實(shí)行“一醫(yī)一患式”診室布置及咨詢、掛號(hào)、就診、收費(fèi)、配藥一站式服務(wù)。名中醫(yī)館內(nèi)名醫(yī)匯集。本院入館坐診中醫(yī)的基本條件為省、市名中醫(yī)或?qū)W科帶頭人，具衛(wèi)技副高職稱3年以上。同時(shí)邀請(qǐng)到衢州周邊地區(qū)和省城名老中醫(yī)，輪流前來坐診。名中醫(yī)館負(fù)責(zé)人毛志遠(yuǎn)介紹，該館輪流坐診名醫(yī)達(dá)30余位。可以說天天“門庭若市”，今年頭3個(gè)月業(yè)務(wù)量同比又增27%。
　　開設(shè)特色針灸館  “衢州楊繼洲針灸”被列入浙江省非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄，該項(xiàng)目代表性傳承人、衢州市中醫(yī)醫(yī)院副院長金瑛介紹，該院作為“楊繼洲針灸”傳承基地，在繼承基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，近年來完成省市級(jí)科研10余項(xiàng)，尤其對(duì)頸椎病、腰突癥、面神經(jīng)炎、中風(fēng)后遺癥、肩周炎的診療有獨(dú)到之處。醫(yī)院創(chuàng)建頗具特色的“楊繼洲針灸館”，擁有700余平方米的門診用房，設(shè)針灸推拿床40張和中醫(yī)微創(chuàng)治療室、特需治療室；病區(qū)有30張床位。該館成為浙西地區(qū)規(guī)模最大、設(shè)備最多、技術(shù)實(shí)力最強(qiáng)的針灸推拿科?？浦魅谓鸾ㄘS介紹，針灸館有3位主任中醫(yī)師、1位副高職稱醫(yī)師和20余名醫(yī)生，天天忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，仍不能滿足越來越多患者的就醫(yī)需求。
　　增設(shè)治未病中心  該院以中醫(yī)預(yù)防保健的先進(jìn)理念為指導(dǎo)，增加治末病中醫(yī)人員數(shù)量，擴(kuò)充中醫(yī)藥服務(wù)內(nèi)容?！爸挝床≈行摹庇邢嚓P(guān)中醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)生16名，主要開設(shè)中風(fēng)篩查防治門診、肝病防治門診、糖尿病和腎病防治門診及養(yǎng)生保健門診等，指導(dǎo)患者運(yùn)用中醫(yī)藥“未病先防、已病防變”等。
　　做強(qiáng)重點(diǎn)?？?nbsp; 醫(yī)院開設(shè)16個(gè)臨床一級(jí)科室和27個(gè)專科專病門診，其中針灸推拿科為省重點(diǎn)學(xué)科，腎病風(fēng)濕科、肛腸科、脊柱病?？茷槭　⑹兄攸c(diǎn)?？疲文懲饪?、泌尿外科、腫瘤外科、兒科等為市級(jí)重點(diǎn)?？?。醫(yī)院制定實(shí)施專科建設(shè)、科研管理和推廣應(yīng)用新技術(shù)、新項(xiàng)目的一系列管理辦法，建立起相應(yīng)激勵(lì)機(jī)制。2013年獲市級(jí)以上科技立項(xiàng)就達(dá)11項(xiàng)，引進(jìn)新技術(shù)新項(xiàng)目42項(xiàng)。院內(nèi)10余個(gè)中醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合?？茖２≈委焺e具一格，凸顯區(qū)域優(yōu)勢(shì)。
　　“中醫(yī)為優(yōu)勢(shì)，西醫(yī)不落后”，該院在中醫(yī)現(xiàn)代化過程中，不斷提升醫(yī)療服務(wù)綜合保障能力。最近，衢州一企業(yè)員工左手掌被機(jī)器刀片絞下，傷情十分危重，被送該院搶救，經(jīng)該院手外科專家連續(xù)10余個(gè)小時(shí)手術(shù)治療，終于“斷掌成活”。如此嚴(yán)重創(chuàng)傷得到及時(shí)有效救治，這在衢州地區(qū)醫(yī)療史上寫下了閃亮一筆。
　　管理精細(xì)化：激發(fā)正能量
　　以制度、標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)為抓手，推動(dòng)醫(yī)院精細(xì)化管理，促使醫(yī)院管理、質(zhì)量、服務(wù)全面提升。周江文介紹，該院的主要?jiǎng)?chuàng)新做法是：
　　實(shí)行目標(biāo)管理  制訂醫(yī)院兩級(jí)目標(biāo)管理責(zé)任制，實(shí)施醫(yī)院各部門、各科室和各護(hù)理單元綜合目標(biāo)量化、細(xì)化考核細(xì)則，明確效率、效益、質(zhì)量指標(biāo)及實(shí)施路徑。周江文說，該院目標(biāo)管理分解為30余個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，其成功之處是定量、過細(xì)、可操作、可評(píng)價(jià)，做到硬碰硬定期考核，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。
　　強(qiáng)化制度管理  建立健全競(jìng)聘上崗、崗位職責(zé)、終效分配、廉潔行醫(yī)、準(zhǔn)入管理和院領(lǐng)導(dǎo)接待日等一系列管理制度。周江文表示，醫(yī)院都有各種各樣的制度，關(guān)鍵是要增強(qiáng)操作性，提高執(zhí)行力。他舉例解釋，急診會(huì)診制度明確要求會(huì)診醫(yī)師必須具中級(jí)以上衛(wèi)技職稱，必須在5分鐘內(nèi)到達(dá)，必須實(shí)施規(guī)定的會(huì)診程序，不允許“走過場(chǎng)”。完善績(jī)效考核分配制度，更加注重服務(wù)質(zhì)量和中醫(yī)特色，與醫(yī)改要求相適應(yīng)，制定實(shí)施了激發(fā)醫(yī)務(wù)人員積極性的考評(píng)辦法。
　　推行標(biāo)準(zhǔn)管理  實(shí)行診療規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技相關(guān)的核心制度，如三級(jí)查房、病危搶救、中醫(yī)優(yōu)勢(shì)病種臨床路徑和醫(yī)技操作等實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，并配套實(shí)施督查考核標(biāo)準(zhǔn)化。
　　實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理  對(duì)醫(yī)療不良事件，傳統(tǒng)的醫(yī)院安全管理模式是發(fā)生不良事件或醫(yī)療糾紛時(shí)才作處理，且以追究個(gè)人責(zé)任為主。周江文說，該院的創(chuàng)新舉措是引入國際先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理理念，在全院推廣使用風(fēng)險(xiǎn)管理工具，具體做法分為風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及報(bào)告、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及其級(jí)別、風(fēng)險(xiǎn)處置和落實(shí)相關(guān)整改措施等三個(gè)步驟。對(duì)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)或他人未察覺而及時(shí)上報(bào)者予以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)漏報(bào)、瞞報(bào)和遲報(bào)的給予處罰。使用風(fēng)險(xiǎn)管理工具后，該院各職能部門實(shí)現(xiàn)了工作重心前移，即改變以往的結(jié)果管理模式為過程管理模式，使得醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和不良事件報(bào)告率明顯上升，醫(yī)院不良事件及投訴率明顯下降。
　　服務(wù)人性化：贏得好口碑
　　開展預(yù)約診療  門診大廳設(shè)“預(yù)約診療登記室”，患者還可通過醫(yī)院專線電話、互聯(lián)網(wǎng)等預(yù)約門診。實(shí)行專家門診分時(shí)段預(yù)約。對(duì)需要復(fù)診者，接診醫(yī)師會(huì)主動(dòng)提示預(yù)約掛號(hào)復(fù)診；對(duì)未能按預(yù)約時(shí)間就診的，醫(yī)院會(huì)通過各種途徑及時(shí)提醒患者。預(yù)約掛號(hào)不加收費(fèi)用。
　　推出惠民醫(yī)療  增掛“衢州市惠民醫(yī)院”牌子，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的低保戶、優(yōu)撫對(duì)象、特困人員等三類患者就診的醫(yī)療費(fèi)，扣除各類醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)保報(bào)銷部分后，個(gè)人自負(fù)部分醫(yī)藥費(fèi)按30%的比例予以減免。5年來減免醫(yī)療費(fèi)用共達(dá)217萬元，惠及1萬余人次。
　　規(guī)范服務(wù)行為  制定實(shí)施《非技術(shù)性服務(wù)行為準(zhǔn)則和醫(yī)務(wù)人員不良行為記分辦法》，要求醫(yī)療服務(wù)從細(xì)微之處做起，讓醫(yī)院每位員工明確“該怎么做、不該怎么做”。如門診未落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”和未保護(hù)患者隱私或推諉病人等，均按情節(jié)輕重給予相應(yīng)量化記分。每記1分扣除一定的績(jī)效工資；全年累計(jì)記分6分以上者，取消其年終個(gè)人先進(jìn)評(píng)比，甚至給予緩聘處理。
　　拓展服務(wù)內(nèi)容  組建志愿者團(tuán)隊(duì)和成立后勤服務(wù)中心，為有需求患者提供導(dǎo)診、陪護(hù)、代辦出入院手續(xù)，陪同檢查和免費(fèi)接送等服務(wù)。在衢州市老年大學(xué)和3家企業(yè)設(shè)置醫(yī)務(wù)室，為患者就醫(yī)提供方便。開辟急診搶救“綠色通道”。實(shí)施醫(yī)療后續(xù)服務(wù)，對(duì)出院病人電話回訪率達(dá)100%；每天對(duì)門診病人均通過短信聯(lián)系，收集對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)。
　　77歲的高血壓患者毛根土，在該院住院治療，血壓穩(wěn)定后出院，卻未能按醫(yī)囑定期測(cè)量血壓和規(guī)范服藥。醫(yī)院電話回訪，患者自稱頭暈較重，于是動(dòng)員其立即來院檢查，當(dāng)時(shí)血壓高達(dá)200/110mmHg，經(jīng)治療1周后，患者康復(fù)出院。從此，醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員當(dāng)上了毛根土的“家庭責(zé)任醫(yī)生”，經(jīng)常為患者免費(fèi)測(cè)量血壓，并督導(dǎo)服藥，還定期上門送醫(yī)送藥，終于使毛根土的血壓穩(wěn)定下來。對(duì)患者的追蹤管理和延續(xù)服務(wù)，溝通了醫(yī)患，保障了療效，增加了情感，提升了形象，在當(dāng)?shù)鼗颊吆蛷V大群眾中形成了口碑。

（責(zé)任編輯：秋彤）