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——聚焦湖南省腫瘤醫(yī)院破冰之旅

劉海慧  彭  璐  王  磊

醫(yī)院成功通過(guò)JCI評(píng)審

嚴(yán)格細(xì)致的評(píng)審中

　　“以患者為中心，強(qiáng)調(diào)患者安全，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量?！弊鳛槿珖?guó)首家通過(guò)JCI認(rèn)證的腫瘤專科醫(yī)院，湖南省腫瘤醫(yī)院從細(xì)節(jié)做起，全面、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)，讓患者們?cè)凇凹议T(mén)口”能享受到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。
　　JCI是國(guó)際醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)用于對(duì)美國(guó)以外的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證的附屬機(jī)構(gòu)。JCI認(rèn)證是世界衛(wèi)生組織認(rèn)可的認(rèn)證模式，也是國(guó)際商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)支付醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)的基本條件，已成為全球驗(yàn)證醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量的“金標(biāo)準(zhǔn)”。
　　“JCI不局限于醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備的高精尖，而是要確保‘對(duì)’的人在‘對(duì)’的時(shí)間做‘對(duì)’的事?！痹撛涸洪L(zhǎng)劉景詩(shī)認(rèn)為，JCI認(rèn)證不是為了爭(zhēng)塊牌子，而是為了更好地詮釋醫(yī)改精神，提升醫(yī)療服務(wù)水平，想方設(shè)法讓患者享受到更好的醫(yī)療服務(wù)，“希望通過(guò)JCI理念結(jié)合醫(yī)院自身特性，塑造‘以患者為中心，注重質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)’的醫(yī)院文化，并成為工作常態(tài)。”
　　“JCI認(rèn)證難嗎？不難。它要求的是同質(zhì)服務(wù)、行為規(guī)范，操作要符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)與流程。然而，真正按其標(biāo)準(zhǔn)形成自覺(jué)行為卻不容易，需要我們突破慣性思維，改變舊習(xí)慣，轉(zhuǎn)變管理與服務(wù)模式?！备痹洪L(zhǎng)黃鋼分析。
　　第四版JCI認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)共14個(gè)章節(jié)、320個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、1222個(gè)衡量要素，標(biāo)準(zhǔn)繁多且細(xì)致?！皠傞_(kāi)始醫(yī)務(wù)人員不理解，為什么連病人出院回家的交通方式都要詢問(wèn)、記錄，”JCI辦公室主任左超美說(shuō)，“但充分解讀標(biāo)準(zhǔn)后，大家發(fā)現(xiàn)每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都體現(xiàn)著如何更好地關(guān)愛(ài)病人?！?br /> 　　這家創(chuàng)立40多年的老牌名院狠下決心，全員參與，開(kāi)始了為期兩年的“JCI之旅”。
　　優(yōu)化流程實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)同質(zhì)化
　　“JCI要求明確醫(yī)療服務(wù)范圍，根據(jù)醫(yī)院自身特性制定本土化制度，為患者提供同質(zhì)化服務(wù)?！痹撛鹤鳛槿珖?guó)首家申請(qǐng)JCI認(rèn)證的腫瘤專科醫(yī)院，每一步都需要摸索。
　　“走得非常艱辛?！必?fù)責(zé)制度編寫(xiě)的護(hù)理部副主任李旭英說(shuō)，“我們組負(fù)責(zé)5個(gè)章節(jié)、111個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、421個(gè)衡量要素，共90多個(gè)制度，2013年春節(jié)都處于無(wú)休狀態(tài)。”最開(kāi)始寫(xiě)了100多條制度，專家卻說(shuō)“不符合標(biāo)準(zhǔn)”，“當(dāng)時(shí)我們快崩潰了，幾個(gè)月的功夫全白費(fèi)。沒(méi)辦法，只能硬著頭皮重新做?！?br /> 　　為杜絕“天書(shū)病歷”出現(xiàn)，達(dá)到JCI認(rèn)證的病歷書(shū)寫(xiě)要求，該院護(hù)理部在副院長(zhǎng)諶永毅的帶領(lǐng)下開(kāi)始護(hù)理文書(shū)改革。
　　“最大的挑戰(zhàn)就是文書(shū)，JCI對(duì)病歷的要求極其嚴(yán)苛?！睂＜以缭绱蛄祟A(yù)防針，“做病歷中的表格非常艱辛，6個(gè)月內(nèi)完成就很不容易了。”“既要全面掌握患者信息，又要省時(shí)以便護(hù)士接受、患者配合?！蹦嵌螘r(shí)間李旭英經(jīng)常失眠，每天想的就是表格?！疤焯旒影?，兒子問(wèn)得最多的是‘?huà)寢專闶裁磿r(shí)候才回家？’”
　　“111個(gè)表格終于要投入試用了，開(kāi)始以為難度不大?！钡?dāng)所有病歷資料準(zhǔn)備齊且陸續(xù)進(jìn)入電子病歷，開(kāi)展護(hù)理文書(shū)培訓(xùn)時(shí)，聽(tīng)到的卻是滿滿的抱怨，“為什么要做這么多評(píng)估？”“病人不配合，資料收集不了?！?br /> 　　2013年7月，經(jīng)過(guò)13次修訂，6個(gè)科室2個(gè)月的試用，111個(gè)表格終于合并為59個(gè)，但“仍然很多”。抱怨集中在入院護(hù)理評(píng)估單上。由于內(nèi)容多，即便大部分條目只需勾選，做完仍需30分鐘，這份評(píng)估單甚至被要求取消。然而JCI要求病歷中必須包含足夠的識(shí)別患者信息的內(nèi)容、支持診斷信息、證明護(hù)理和治療合理性的信息、記錄病程及治療結(jié)果的信息……這些“必須包含”正是重視患者權(quán)利和義務(wù)，重視患者安全的充分體現(xiàn)。
　　“再修改！再培訓(xùn)！”經(jīng)逐個(gè)病房培訓(xùn)，“現(xiàn)在做完入院護(hù)理評(píng)估單大約需要4分鐘?！睘榱吮苊庑畔⒅匦略u(píng)估耽誤醫(yī)生護(hù)士的時(shí)間，醫(yī)院信息中心實(shí)現(xiàn)了信息對(duì)接關(guān)聯(lián)共享。遇到需要醫(yī)護(hù)共同完成的診療計(jì)劃單執(zhí)行困難時(shí)，李旭英等人挨個(gè)科室進(jìn)行指導(dǎo)，把相關(guān)病理治療信息做成知識(shí)庫(kù)，方便醫(yī)生“選擇粘貼”。
　　如今JCI標(biāo)準(zhǔn)下的病歷書(shū)寫(xiě)已成醫(yī)護(hù)人員最熟悉的習(xí)慣。
　　醫(yī)護(hù)人員不斷開(kāi)展“頭腦風(fēng)暴”，對(duì)制度、流程一改再改，直到符合要求為止。
　　“經(jīng)過(guò)反復(fù)探討后，我科設(shè)立了危急值報(bào)告制度，列出10類病變，病人若屬其中之一，就屬危急，必須在10分鐘內(nèi)電話或短信報(bào)告醫(yī)生或病人家屬，并記錄在冊(cè)?！狈旁\科劉妍說(shuō)。
　　查房時(shí)發(fā)現(xiàn)病房電話記錄沒(méi)按要求記錄，癥結(jié)是流程不明確。李旭英與幾位科主任一起探討解決方案，制定出全院統(tǒng)一的電話溝通問(wèn)答模板，并在科室實(shí)地培訓(xùn)，“任何部門(mén)來(lái)電和接電都按同一流程，服務(wù)實(shí)現(xiàn)同質(zhì)化。”
　　醫(yī)院根據(jù)JCI標(biāo)準(zhǔn)將原有300多個(gè)制度整合成286個(gè)制度，“制度對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，掛在網(wǎng)上。無(wú)論是50多歲的老醫(yī)生，還是20多歲的小護(hù)士，都在學(xué)習(xí)?！?br /> 　　“患者從門(mén)診掛號(hào)到入院，標(biāo)識(shí)指南一目了然，流程圖清楚。像我科的進(jìn)倉(cāng)出倉(cāng)流程，外國(guó)認(rèn)證專家都夸‘Very good’！”淋巴瘤血液內(nèi)科主任易平勇說(shuō)。
　　患者轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院時(shí)信息要完整準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)移。乳腺外二科主任周征宇解釋，“以前門(mén)診病歷書(shū)寫(xiě)簡(jiǎn)單，醫(yī)生自己看得懂，病人看不懂；現(xiàn)在要求同質(zhì)化，醫(yī)生明白，病人和以后接診的醫(yī)生也要明白?！?br /> 　　醫(yī)院成立了8個(gè)綜合會(huì)診小組，醫(yī)務(wù)部組織多學(xué)科聯(lián)合會(huì)診，制訂更人性化、個(gè)體化的治療方案。周征宇十分認(rèn)同，“患者不管在哪個(gè)病房，都能通過(guò)綜合治療組獲得詳盡、科學(xué)的治療意見(jiàn)，同質(zhì)同價(jià)，醫(yī)院資源也得到合理運(yùn)用?！?br /> 　　左超美介紹，JCI要求每項(xiàng)工作有專門(mén)的部門(mén)統(tǒng)一管理?！耙郧八幤范际歉骺剖翌I(lǐng)后自己管理，容易造成資源配置不合理，科室藥品過(guò)多；現(xiàn)在全院藥品都由藥學(xué)部統(tǒng)一管理。”
　　最關(guān)心的是患者安全
　　患者安全是JCI認(rèn)證最關(guān)心的問(wèn)題。
　　從掛號(hào)到出院，身份識(shí)別、患者評(píng)估、治療安全、手術(shù)安全、用藥安全、設(shè)備安全、環(huán)境安全、心理安全、消防安全、急救安全、出院安全等眾多細(xì)節(jié)構(gòu)筑成患者安全網(wǎng)。
　　為避免重名弄錯(cuò)患者，JCI要求任何患者就診都要有兩種以上身份識(shí)別方法。門(mén)診患者用姓名和登記號(hào)，住院患者用姓名和病案號(hào)，保證身份的唯一性。如果認(rèn)證過(guò)程中連續(xù)發(fā)現(xiàn)3名員工未同時(shí)正確對(duì)患者進(jìn)行身份識(shí)別，就會(huì)立即終止評(píng)審。
　　個(gè)性評(píng)估發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題。JCI要求，病人從掛號(hào)就醫(yī)開(kāi)始，護(hù)士們就要進(jìn)行評(píng)估，除日常測(cè)體溫、脈搏、血壓等，還包括疼痛程度、營(yíng)養(yǎng)情況、跌倒風(fēng)險(xiǎn)、文化背景、經(jīng)濟(jì)能力等。醫(yī)護(hù)人員借此詳細(xì)了解患者情況，提供個(gè)性化診療方案；明確高風(fēng)險(xiǎn)人群，及時(shí)采取防范措施；對(duì)年老體弱者、臨終患者、急性或慢性疼痛患者等特殊人群，根據(jù)?？苹u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，明確作業(yè)流程及工作內(nèi)容。
　　像跌倒高風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，從接觸到患者起，醫(yī)護(hù)人員就會(huì)做跌倒高風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。“如果患者容易跌倒，醫(yī)護(hù)人員會(huì)馬上對(duì)患者和家屬宣教注意事項(xiàng)，在病人手腕帶上加上綠色小圓點(diǎn)，在床頭貼上防跌倒警示標(biāo)志，引起醫(yī)護(hù)人員、家屬和其他人的重視?！比橄偻庖豢浦魅螝W陽(yáng)立志介紹。
　　院內(nèi)坡度超過(guò)30度的地方都加裝了扶手，“小心臺(tái)階”、“小心滑倒”的綠色標(biāo)識(shí)隨處可見(jiàn)；病房洗漱間安有防滑墊；連接病區(qū)的道路上方加裝了風(fēng)雨棚；保潔員在處理濕地面時(shí)要放置警示標(biāo)牌；病區(qū)過(guò)道里有應(yīng)對(duì)滑倒的急救處理包。
　　內(nèi)科病房護(hù)士長(zhǎng)林小平說(shuō)：“按評(píng)分化療病人可能還不是高危病人，但我們也將其納入高風(fēng)險(xiǎn)病人管理?；熞字律眢w虛弱引發(fā)意外，宣教必須到位。比如下床要按三步法：床上躺30秒、坐30秒、床邊站30秒。病人睡覺(jué)時(shí)我們還會(huì)把床欄拉上。”
　　放診科通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)，DR甲片率提升，“對(duì)病人來(lái)說(shuō)減少了X線的劑量，更安全；對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)照片質(zhì)量更清晰。影像診斷報(bào)告的定位、定性準(zhǔn)確率逐步提高，直接關(guān)系到病人的安全治療。”放診科主任于小平說(shuō)。
　　為了避免外人隨意進(jìn)入病區(qū)，醫(yī)院設(shè)立門(mén)禁系統(tǒng)，病人憑卡進(jìn)出；全院開(kāi)展消防知識(shí)學(xué)習(xí)和演練，開(kāi)通安全通道；在放診科的核磁共振室還設(shè)有防磁滅火器。
　　為了應(yīng)對(duì)緊急情況，醫(yī)院購(gòu)置了12臺(tái)除顫儀器、10臺(tái)對(duì)講機(jī)，組建了4個(gè)急救小組，急救點(diǎn)覆蓋醫(yī)院每個(gè)角落，設(shè)立了24小時(shí)專用院內(nèi)急救電話。一旦有人出現(xiàn)心跳驟停，醫(yī)護(hù)人員可以及時(shí)找到最近的除顫儀進(jìn)行搶救，并通知醫(yī)院急救小組在4分鐘內(nèi)趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。
　　接軌國(guó)際先進(jìn)醫(yī)療服務(wù)理念
　　疼痛評(píng)估、營(yíng)養(yǎng)篩查、康復(fù)需求、心理指導(dǎo)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)、跌倒風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、細(xì)節(jié)評(píng)估，隨著這些JCI元素的不斷“落地”，醫(yī)院與國(guó)際先進(jìn)服務(wù)理念接軌的步伐更快了。
　　醫(yī)院對(duì)所有患者進(jìn)行疼痛評(píng)估，建立疼痛管理制度。
　　主任歐陽(yáng)取長(zhǎng)所在的乳腺內(nèi)科是國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委和湖南省的癌痛規(guī)范治療示范病房，“病人一入院就進(jìn)行疼痛評(píng)估，癌痛治療關(guān)系到患者的生活質(zhì)量，把痛止住，患者才有信心治療?！?br /> 　　科內(nèi)曾有位乳腺癌術(shù)后第五年復(fù)發(fā)、全身骨轉(zhuǎn)移的病人，因疼痛無(wú)法翻身，坐輪椅進(jìn)院，“寧死都不愿治”，“我們找家屬談話，告訴她有希望治，護(hù)士為她進(jìn)行心理會(huì)診。第一天疼痛指數(shù)在7分以上，她疼得直流淚。醫(yī)生馬上為她做疼痛治療，每天評(píng)估，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。她第二天只痛了2次，到第三天吃1粒止痛藥就不痛了。1周后，她的疼痛基本控制在3分內(nèi)。第二次，她主動(dòng)要求入院。到第三周期時(shí)，病人談笑風(fēng)生地和我們聊天?！弊o(hù)士長(zhǎng)李金花說(shuō)，“對(duì)復(fù)診病人，我們特別關(guān)注其心理狀況，這在以前是沒(méi)這么完善的?！?br /> 　　醫(yī)護(hù)人員還會(huì)根據(jù)患者的營(yíng)養(yǎng)狀況、臨床治療需要進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)評(píng)估，篩查出有營(yíng)養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)的患者，進(jìn)行進(jìn)一步評(píng)估和營(yíng)養(yǎng)會(huì)診。
　　“營(yíng)養(yǎng)評(píng)估有助于病人的個(gè)性化治療和護(hù)理，幫助其恢復(fù)。有些患者如回族不吃豬肉、信佛者忌葷，我們對(duì)其有針對(duì)性地提供多種營(yíng)養(yǎng)方案?！备痹洪L(zhǎng)黃鋼深有體會(huì)。
　　“病人如在我院住過(guò)院，將身份驗(yàn)證輸入后，電腦會(huì)自動(dòng)生成門(mén)診小結(jié)，包含重要的診斷、藥物過(guò)敏反應(yīng)、現(xiàn)行用藥情況、既往手術(shù)史、既往住院情況等。醫(yī)生必須看完這些信息后，才能進(jìn)行下一步操作，確保充分了解患者病情?！敝苷饔罱榻B。
　　根據(jù)JCI知情同意8點(diǎn)要求，患者知情同意書(shū)由以前的1頁(yè)增加到3頁(yè)，增加了治療方案選擇等內(nèi)容；為控制感染，醫(yī)院明確洗手制度，醫(yī)護(hù)人員每接觸一個(gè)病人，前后必須洗手，避免交叉感染；設(shè)備都要編碼，物品都要有標(biāo)簽和編號(hào)，擺放也有規(guī)定?！澳呐率轻t(yī)護(hù)人員自己的杯子，都必須有姓名和工號(hào)。”左超美感嘆，“為完善藥房設(shè)備和藥物的標(biāo)簽，藥學(xué)部不分晝夜，整整貼了十幾萬(wàn)張。”
　　根據(jù)JCI要求，美化環(huán)境，要按照“9S”標(biāo)準(zhǔn)管理物品，整潔有序。院內(nèi)同一個(gè)視野里不能看到3個(gè)煙頭?！搬t(yī)院是公共場(chǎng)所，這點(diǎn)很難做到，我們付出了很大的努力。院內(nèi)設(shè)立了‘無(wú)煙醫(yī)院’的牌子和吸煙區(qū)，勸導(dǎo)員勸阻吸煙者并告知其正確的滅煙方法，不少人能理解，但也不乏謾罵。受了委屈，工作人員依然不厭其煩，默默撿起煙頭?！备痹洪L(zhǎng)黃鋼說(shuō)。
　　醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平從“1.0版”全面升級(jí)到“2.0版”，患者紛紛“點(diǎn)贊”。
　　為合理用藥拴上“保險(xiǎn)鎖”
　　用藥是關(guān)系患者安全的大事，藥學(xué)部主任楊立平介紹，“藥品管理各個(gè)環(huán)節(jié)都很重要，從生產(chǎn)到使用，許多因素都能導(dǎo)致藥效下降。如一些藥品要求保存在2攝氏度～8攝氏度的溫度下，否則效價(jià)可能大打折扣?！贬t(yī)院新建智能藥庫(kù)，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)溫濕度實(shí)時(shí)監(jiān)控報(bào)警；引進(jìn)電子儲(chǔ)藥架，通過(guò)掃描自動(dòng)找藥；引進(jìn)單劑量擺藥機(jī)，對(duì)口服藥分劑量分患者進(jìn)行頓服包裝，患者拿到手的就是當(dāng)次的藥物，避免了人工分藥易污染、易分錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)；藥品貯存?zhèn)}庫(kù)分區(qū)管理，明確劃分精麻藥品庫(kù)、高危藥品庫(kù)等專用場(chǎng)所貯存。2013年，醫(yī)院的物流智能一體化項(xiàng)目被商務(wù)部納入第一批醫(yī)藥物流服務(wù)延伸示范項(xiàng)目。
　　醫(yī)院還建立了用藥資訊室，全科高級(jí)、副高級(jí)職稱專家全天輪流值班。醫(yī)師開(kāi)具高風(fēng)險(xiǎn)藥物時(shí)有醫(yī)囑提示，藥房引進(jìn)先進(jìn)審方系統(tǒng)及合理用藥軟件，藥師先審方，患者再交費(fèi)，確保用藥安全。臨床藥師參與醫(yī)療查房、藥學(xué)查房、會(huì)診，參與建立癌痛病房。
　　“對(duì)自備藥，以前醫(yī)生只是簡(jiǎn)單看下，有的病人甚至不告訴醫(yī)生，藥物之間相互的副作用病人也不知道。現(xiàn)在醫(yī)生必須管起來(lái)，還要和藥劑師商議是否能用?！?br /> 　　“有些抗腫瘤藥需經(jīng)過(guò)溶酶稀釋，如果護(hù)士對(duì)溶酶劑量掌握不到位，就會(huì)引發(fā)疼痛、發(fā)癢等癥狀?！彼帉W(xué)部專門(mén)建立靜脈藥物配置中心，24小時(shí)為所有病區(qū)提供集中藥品配置與管理，配備倉(cāng)內(nèi)、倉(cāng)外掃描系統(tǒng)，保證靜脈滴注藥物的無(wú)菌性、及時(shí)性及準(zhǔn)確性。
　　“靜脈配置中心有19臺(tái)生物安全柜，用于在負(fù)壓環(huán)境下配置化療、抗生素等藥品，保障藥品效價(jià)，也保護(hù)了患者和醫(yī)務(wù)人員的安全。過(guò)去各病區(qū)配藥，藥品殘余可能被吸入體內(nèi)，引起脫發(fā)、血小板減少、免疫力下降等不良反應(yīng)?！?br /> 　　醫(yī)院在全省率先使用PDA系統(tǒng)，實(shí)行二維碼掃描、核對(duì)身份。每個(gè)科室都配有PDA系統(tǒng)，患者輸液時(shí)電腦會(huì)顯示輸液的藥品名稱、用藥順序，護(hù)士換藥時(shí)要再次核對(duì)。
　　內(nèi)科主任陳建華說(shuō)：“現(xiàn)在輸液的順序都有規(guī)定，必須按醫(yī)生開(kāi)藥順序注射，順序亂了要醫(yī)生重新確認(rèn)，輸血也需反復(fù)核對(duì)?！?br /> 　　牢固控制手術(shù)安全“生命線”
　　為了保證手術(shù)安全，醫(yī)院實(shí)行手術(shù)資格準(zhǔn)入及手術(shù)分級(jí)管理制度，手術(shù)Time-out、手術(shù)摘要完成率均達(dá)到百分之百。
　　“麻醉誘導(dǎo)前評(píng)估是個(gè)新事物。”麻醉科主任楊金鳳說(shuō)，“病人可能出現(xiàn)術(shù)前突然高燒、降壓不到位等不宜手術(shù)的癥狀，通過(guò)麻醉誘導(dǎo)前評(píng)估，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)不適，終止手術(shù)?！?br /> 　　手術(shù)室護(hù)士長(zhǎng)陳云方介紹：“確認(rèn)手術(shù)病人、部位，整個(gè)流程要經(jīng)過(guò)多人幾輪細(xì)致核對(duì)，全體核對(duì)正確后手術(shù)才能進(jìn)行，還制成視頻在護(hù)士站反復(fù)播放?！?br /> 　　病人術(shù)中輸了很多液體容易冷，敞開(kāi)的傷口也會(huì)降低體溫，寒戰(zhàn)多發(fā)，身體產(chǎn)熱過(guò)多的情況下又容易造成乳酸酸中毒。為了保護(hù)患者，醫(yī)院進(jìn)行了術(shù)中延續(xù)體溫管理。在手術(shù)室和PACU（麻醉恢復(fù)室）中，都有特殊的溫毯和加溫裝置，保證病人體表溫度保持在37攝氏度左右。醫(yī)院還投入了60多萬(wàn)元購(gòu)置加溫加壓裝置，病人大出血時(shí)可每分鐘輸入750毫升液體。
　　麻醉蘇醒期的病人各有反應(yīng)，必須實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)病人體征。以往，護(hù)士們都是10分鐘觀測(cè)記錄一次，PACU護(hù)士長(zhǎng)倪虹感嘆，“病人多的時(shí)候腳都跑斷?！爆F(xiàn)在醫(yī)院建立PACU蘇醒期生命體征監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，通過(guò)電腦自動(dòng)采集病人生命體征，10分鐘觀察記錄一次，自動(dòng)打印出來(lái)。“這樣我們就有更多時(shí)間在病床旁觀測(cè)，而不是浪費(fèi)在路上了?！?br /> 　　為了杜絕設(shè)備故障帶來(lái)的安全隱患，操作人員每天要對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查和清潔，“每周有片區(qū)管理人員檢查，每月大區(qū)檢查，層層監(jiān)督，有制度有記錄。”放診科劉妍介紹。
　　“停水、停電、停氣都會(huì)危及手術(shù)病人的生命。醫(yī)院改善了緊急備用系統(tǒng)和供應(yīng)源，以保證‘一周7天，一天24小時(shí)’的不間斷水電供應(yīng)?！甭樽砜浦魅螚罱瘌P介紹，“我們有停電應(yīng)急流程，建立設(shè)備檔案，特殊儀器專人專管，24小時(shí)充電，每天早上放電，看儀器是否正常，保證隨用隨有。配備專門(mén)的儀器工程師，24小時(shí)服務(wù)?！?br /> 　　消毒供應(yīng)中心負(fù)責(zé)器械統(tǒng)一消毒滅菌，醫(yī)院設(shè)立了消毒滅菌質(zhì)量追蹤制度。“如果病人術(shù)后發(fā)生了感染，要溯源?！?br /> 　　手術(shù)室護(hù)士長(zhǎng)陳云方介紹，“手術(shù)室增加了快速壓力滅菌器，保證及時(shí)供應(yīng)安全器械。以前掉一個(gè)鑷子，消毒供應(yīng)中心可能要幾個(gè)小時(shí)才供應(yīng)得上來(lái)，現(xiàn)在快速滅菌僅需十幾分鐘。喉鏡片和支纖鏡都要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的清洗消毒。”
　　人性化服務(wù)理念滲透全程
　　門(mén)診大廳標(biāo)注著“如有隱私保護(hù)需求，請(qǐng)與我們聯(lián)系”，醫(yī)院在每個(gè)病房、檢查室都設(shè)有隔簾，部分區(qū)域還有用于提醒禁止靠近的“一米黃線”，院內(nèi)電子顯示屏上都會(huì)隱去病人姓名中的一個(gè)字，醫(yī)生叫號(hào)用ID號(hào)通知。
　　一病區(qū)VIP老干高知放療區(qū)病人陳某（化名）深有感觸：“檢查一人一診室，大廳取藥排隊(duì)，窗口工作人員也不會(huì)大聲地叫全名，只有做檢查、打針前核查身份，看腕帶時(shí)，才會(huì)面對(duì)面地報(bào)出名字。醫(yī)生護(hù)士態(tài)度也很好，既讓患者受到了尊重，也讓人放心。”
　　“所有有患者名字的單子統(tǒng)一保管；廢棄報(bào)告單統(tǒng)一處理；簽了名的知情同意書(shū)等文書(shū)反面擺放?！?護(hù)士長(zhǎng)龔小梅介紹。
　　泌尿外科主任韓惟青兩年前曾患病，“特別能體會(huì)患者在公共場(chǎng)合時(shí)不愿與醫(yī)生談?wù)摬∏榈男那椤！?br /> 　　“有時(shí)候腫瘤病人或家屬不愿別人知情，我們不會(huì)把‘癌’字用中文打出來(lái)，而是用Ca表示。護(hù)士也不輕易透漏病人情況?！标愐鄻?lè)主任說(shuō)。
　　“手術(shù)中我們也注意保護(hù)隱私。”陳云方說(shuō)，“術(shù)中我們會(huì)將手術(shù)床轉(zhuǎn)90度，擺成截石位，保證其他人看不到病人?！?br /> 　　住院費(fèi)用和時(shí)間關(guān)系到患者切身利益，醫(yī)院規(guī)定患者診斷后的24小時(shí)內(nèi)，醫(yī)護(hù)人員要為其制訂診療計(jì)劃及出院計(jì)劃，明確告知患者診療的方式、風(fēng)險(xiǎn)、住院時(shí)間、費(fèi)用等內(nèi)容。
　　醫(yī)院引進(jìn)很多自動(dòng)化設(shè)備優(yōu)化服務(wù)，減少患者的等候時(shí)間，讓人性化服務(wù)如虎添翼。
　　放診科全新PACS系統(tǒng)（影像歸檔和通信系統(tǒng)）可以將各種醫(yī)學(xué)影像設(shè)備產(chǎn)生的圖像，以數(shù)字化的方式海量保存。“醫(yī)生只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)，便可在電腦上看到患者的檢查報(bào)告單和以往的檢查圖像，避免以往輸入數(shù)據(jù)時(shí)的繁瑣和可能的失誤，幫助醫(yī)生以最快速度做出檢查報(bào)告。CT、MRI報(bào)告出具時(shí)間由24小時(shí)縮短到4小時(shí)～8小時(shí)。即便病人沒(méi)來(lái)取，臨床醫(yī)生在電腦里也能看到，開(kāi)始制訂下一步治療方案?！眲㈠f(shuō)，放診科近期還將運(yùn)行自助打印系統(tǒng)，患者再也不用在人頭攢動(dòng)的窗口前“望穿秋水”，只需在自助機(jī)前輕刷診療卡，就可輕松拿到影像報(bào)告。
　　麻醉科原來(lái)每周一、三、五才提供中深度鎮(zhèn)靜服務(wù)，現(xiàn)在只要病人有需求，隨時(shí)可打麻醉科值班電話，如果病人在做胃鏡或腸鏡的中途需要麻醉，或有術(shù)后鎮(zhèn)痛需要，也會(huì)馬上處理。
　　對(duì)終末期患者的臨終關(guān)懷讓醫(yī)學(xué)更加溫暖：傾聽(tīng)，提供機(jī)會(huì)讓患者、家屬表達(dá)他們的感受和意愿；對(duì)患者及家屬的社會(huì)、心理、情感、宗教和文化等方面的需求做出反應(yīng)。醫(yī)護(hù)人員會(huì)盡可能滿足患者與家屬的需求。
　　“最近病人反饋，到門(mén)診結(jié)賬，排隊(duì)很麻煩。我們正在思考怎樣讓病人走最少的路、用最快的方式完成手續(xù)，或建立‘床旁結(jié)賬’系統(tǒng)?！备痹洪L(zhǎng)黃鋼充滿期待。
　　溝通無(wú)距離 改進(jìn)無(wú)止境
　　在JCI認(rèn)證中，溝通的意義無(wú)處不在，將健康教育覆蓋所有人員就是其中的重要內(nèi)容。
　　醫(yī)院有60多種健康教育單，醫(yī)院和科室都設(shè)有健康教育班。健康教育前還要評(píng)估聽(tīng)者的受教育情況、語(yǔ)言情況，判斷以何種方式進(jìn)行宣教，對(duì)沒(méi)能力接受的患者，還要聯(lián)系其家屬進(jìn)行宣教。
　　護(hù)士長(zhǎng)李金花說(shuō)，“我們會(huì)根據(jù)患者病情進(jìn)行宣教，比如癌痛，我們告之如何正確認(rèn)識(shí)、描述和向醫(yī)生報(bào)告疼痛，止痛藥不良反應(yīng)如何應(yīng)對(duì)，家屬在止痛治療中的作用等。護(hù)士臺(tái)設(shè)有藥物、食物相互影響的展示表，很多培訓(xùn)病人和陪護(hù)家屬都能參與?！?br /> 　　乳腺科開(kāi)設(shè)了癌痛治療的健康教育講座，醫(yī)務(wù)人員利用休息時(shí)間進(jìn)行宣教?？浦魅螝W陽(yáng)取長(zhǎng)認(rèn)為：“老百姓對(duì)止痛藥有誤解，不進(jìn)行健康教育難以走出誤區(qū)?！?br /> 　　出院也要健康教育。53歲的長(zhǎng)沙患者陳某因食道癌住院化療，出院前一天，責(zé)任護(hù)士李丹已為他做過(guò)了一次出院指導(dǎo)，出院時(shí)再次評(píng)估并詳細(xì)告知注意事項(xiàng)。陳某贊不絕口：“說(shuō)得清清楚楚，提示單上也有，我很放心。”
　　醫(yī)生、護(hù)士、患者和家屬的溝通，為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量搭起橋梁。醫(yī)院成立質(zhì)管辦，各科室都有質(zhì)控小組，各部門(mén)自糾自查，改進(jìn)醫(yī)療過(guò)程。質(zhì)控小組工作人員就是一線醫(yī)生護(hù)士——他們最了解患者的感受。
　　過(guò)去容易忽視的細(xì)節(jié)也得到重視，比如住院證以前只留患者信息，現(xiàn)在要讓患者家屬核對(duì)并簽字，醫(yī)生除了簽名之外還要簽上工號(hào)，防止重名造成差錯(cuò)。以前的知情同意書(shū)比較簡(jiǎn)單，現(xiàn)在要詳細(xì)到患者的病情、費(fèi)用、療效、風(fēng)險(xiǎn)、治療方式等?！熬瓦B醫(yī)院是教學(xué)單位，治療中可能有研究生、科研人員在旁觀看也告訴我們了?！被颊邔?duì)此很滿意。
　　為持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，醫(yī)院設(shè)有明確的病人反饋系統(tǒng)。所有病人在出院時(shí)都需要進(jìn)行評(píng)估?！拔覀冩i定患者提出的有普遍性的問(wèn)題加以改進(jìn)，全院大力開(kāi)展優(yōu)先級(jí)項(xiàng)目監(jiān)測(cè)活動(dòng)（簡(jiǎn)稱CQI），2013年共有院級(jí)CQI項(xiàng)目28項(xiàng)，醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)改進(jìn)明顯?！痹洪L(zhǎng)劉景詩(shī)說(shuō)，“JCI第五版標(biāo)準(zhǔn)（英文版）已出爐，新版本中又加了兩個(gè)章節(jié)——教學(xué)和人體實(shí)驗(yàn)。我們將以新的JCI標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本進(jìn)一步提質(zhì)改造，只有不斷改進(jìn)質(zhì)量才能真正保證安全?！?br /> 　　追求服務(wù)精細(xì)化、規(guī)范化、人性化，持續(xù)、自主改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，湖南省腫瘤醫(yī)院打造了具備自生力的醫(yī)療服務(wù)新模式。正如院長(zhǎng)劉景詩(shī)所說(shuō)，“西方醫(yī)院管理有一個(gè)理念：舉全院之力為患者提供最佳照護(hù)?！褐Α粌H僅是指硬件上的投入，更重要的是軟件，包括思想的轉(zhuǎn)變、流程的優(yōu)化、制度的規(guī)范等。JCI認(rèn)證重要，更重要的是因JCI而建立的以患者為中心、自糾自查、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的模式與動(dòng)力。”
　　護(hù)理部劉英的媽媽病危，住院的醫(yī)院只隔條馬路，她沒(méi)有時(shí)間陪伴，JCI評(píng)審前媽媽去世；頭頸外科陳杰主任無(wú)數(shù)次“友情贊助”盒飯和點(diǎn)心，“強(qiáng)迫”熬夜加班的同事吃飯；護(hù)士賀紹群連續(xù)加班，累得病倒，惡心嘔吐，躺在護(hù)士值班室輸液……兩年JCI認(rèn)證破冰之路，讓全院干部職工“脫了一層皮”，其中感人的故事說(shuō)也說(shuō)不完。
　　成功通過(guò)認(rèn)證，白衣戰(zhàn)士們無(wú)比欣慰，他們清醒地認(rèn)識(shí)到，JCI認(rèn)證不是目的，而是優(yōu)化服務(wù)的手段，是撬動(dòng)醫(yī)改的杠桿，終極目標(biāo)只有一個(gè)：更優(yōu)質(zhì)，更安全，更人性化，為老百姓守護(hù)健康永無(wú)止境，讓腫瘤患者活得更好，生命之花更加燦爛。

（責(zé)任編輯：秋彤）