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別把“就診者”都稱“患者”

來源:南方日報 時間:2014-03-11 22:18:24 熱度:1084

  “就診者”一詞雖然平淡,但真實和樸素,正確表達了醫(yī)患關系,同時把醫(yī)生的職責正確描述。
  “3·15國際消費者權益日”馬上就到了,當前的醫(yī)患關系是人們關注的熱點,醫(yī)患之間到底是什么關系?患者是不是簡單的消費者?他們是醫(yī)院的顧客嗎?對此我將過去自己的一些觀點整理了一下以饗讀者,歡迎拍磚。
  消費者,也就是顧客,在英文里叫Customer。在國外“顧客”一詞用于醫(yī)院也有多時。但是“顧客”在國內(nèi)醫(yī)院的應用可能有些人會感到很生疏或者很別扭。確實,當我們開始接觸到管理的書籍和到境外參觀的時候,我們會發(fā)現(xiàn)“顧客”一詞已經(jīng)普遍應用到醫(yī)院了。作為同屬服務行業(yè)的醫(yī)院,它向社會提供的也是服務,是一種特殊的醫(yī)療健康服務。ISO9000提到組織的服務原則是以顧客為中心,醫(yī)院的服務原則是什么呢?國內(nèi)醫(yī)院流行的服務口號是“以患者為中心”,現(xiàn)在國外也有提出“以人為中心”的。不管怎么提,管理越趨于以人為本、人性化和個性化了。
  一般我們認為顧客是你為他提供服務的人。醫(yī)院的顧客是誰?就診者無疑是我們的重要顧客,此外還有我們的業(yè)務相關方,比如醫(yī)藥公司、上級部門、社保局、醫(yī)院內(nèi)部的各部門,還有我們的上級、下級和同事,這些都是我們的顧客。因此“就診者”作為顧客的提法是恰當?shù)模偙任覀兯Q呼的“傷病員”合適些和全面些。
  過去有網(wǎng)站曾經(jīng)就“就診者”的稱謂進行討論。目前很多醫(yī)院為了拉近與就診者的距離在稱謂上下了很大的工夫,諸如:就診者、患友、病友等,而使用“就診者”和“住院者”的較少。稱謂是有學問的,“就診者”的稱謂如何使用,關系到你和你的醫(yī)院對他們的態(tài)度和情感。“患者”一詞出現(xiàn)在教科書是沒有疑問的,是一個學術上的名稱,討論的是疾病的治療。如果出現(xiàn)在現(xiàn)實的醫(yī)院中,你就必須從重考慮了。
  患者?患友?就診者?前兩者都是指身體患有器質(zhì)性和功能性疾病的人,后者包括了健康體檢者和孕婦。如果出現(xiàn)在醫(yī)院的告示性、告知性的文字文件或語音廣播中,我認為都不是合適的稱謂。其實我們很容易理解,來住院或門診的都是有病的嗎?未必,還有健康的產(chǎn)婦,有前來咨詢的健康人,還有健康的體檢者。如果一個健康的產(chǎn)婦被稱之為“患友”,她感覺是什么滋味?她患什么病了呢?本來懷孕是件高興的事,結果卻被你的稱謂給壞了。其次,中國人是很忌諱說“病”的,直呼就診者為患者好像有一種“歧視”的感覺。在法律上,涉案人、嫌疑人和犯人的稱謂就有嚴格的區(qū)分。
  “患友”和“病友”在語法上和邏輯上出現(xiàn)缺陷,這兩個稱謂應該是就診者之間的稱謂,有“同病相憐”的含義。我們把志同道合者稱之為“同志”,同一個戰(zhàn)線上的人稱之為“戰(zhàn)友”,但總不能說醫(yī)生和就診者是患病的“同室朋友”吧。稱“友”還有一個相互認可的關系在里面,我們不可以說把他當成朋友你才為他服務,就能提供優(yōu)質(zhì)的服務;不是朋友你就不為他服務,這背離了“醫(yī)者無類,醫(yī)學無國界”的原則。所以,“患友”的稱呼不適宜出現(xiàn)在醫(yī)院的告示性文件中,更不適宜出現(xiàn)在法律文件上。顧客叫“顧客”當然是最貼切和中性的,國外醫(yī)院對就診者都是用“Customer”或“Client”統(tǒng)稱。但是對于外部顧客來說,除了看病的是顧客外,還有來聯(lián)系工作及業(yè)務的各類相關人員,如果把他們也稱為“顧客”,似乎在國人的聽覺和視覺中有一種不知所以然的感覺,不適合中國國情,“顧客”的確泛了點。還有一點就是,“顧客”一詞在中文讀寫上,具有很濃的商業(yè)氣息。
  “就診者”就是來醫(yī)院找醫(yī)生的人,是一個服務主體和客體關系很鮮明的稱謂。因為,來醫(yī)院就是通過咨詢醫(yī)生,檢查,弄清楚身體上的情況,最后作出診斷。有毛病的是患者,沒有毛病的是健康人。因此,提倡將“就診者”一詞使用在醫(yī)院告示性文件中是比較適合的。當然,“患者”或“就診者”應該使用在醫(yī)院內(nèi)部文件或法律文件中。
  “就診者”一詞雖然平淡,但真實和樸素,正確表達了醫(yī)患關系,同時把醫(yī)生的職責正確描述。不提倡過于華麗而虛偽的稱呼,讓人感覺莫名其妙,提高醫(yī)院的服務質(zhì)量關鍵是我們?nèi)绾慰茖W地善待來醫(yī)院的就診者,解除他們的疑慮和疾苦,使他們滿意,這才是真誠的服務。
  廖新波(廣東省衛(wèi)計委副主任 網(wǎng)名:醫(yī)生哥波子)

(責任編輯:秋彤)

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