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——南京鼓樓醫(yī)院文化建設紀實

文/柳輝艷   攝影/張可欣  徐  琦

2012年12月15日，鼓樓醫(yī)院新醫(yī)療大樓正式投入使用。

鼓樓醫(yī)院1892年建院時的病房樓，現為醫(yī)院歷史紀念館。

    醫(yī)院門診每層樓都設有藥房，通過機器人取藥及電子叫號系統，患者無需站著排隊，可以坐著等候取藥。

溫馨舒適的手術患者家屬等待區(qū)。

    2013年上半年，鼓樓醫(yī)院共收治6例人感染H7N9禽流感重癥患者，通過精心救治，6例患者均康復出院。

    2013年平安夜當天，醫(yī)院在鋼琴廳舉辦了一場小型的新年音樂會，演奏者全部為志愿者，以慰藉患者心靈。 

鼓樓醫(yī)院院區(qū)內免費運送患者的電瓶車。

    2012年12月15日，美國前總統卡特及夫人專程到南京參加鼓樓醫(yī)院建院120周年活動。圖為卡特及夫人在院長丁義濤的陪同下參觀醫(yī)院歷史紀念館。

　　早在1892年，南京鼓樓醫(yī)院建院伊始，醫(yī)院第一任院長馬林先生就倡導并踐行“博愛、仁慈”、無損于患者為先”、“平等對待王子與乞丐”、“日行一善”的宗旨。歷史的車輪跨越了三個世紀，鼓醫(yī)先輩和患者之間的醫(yī)患真情穿越時空，一直流傳至今。
　　1996年，身為外科學教授、肝移植專家的丁義濤擔任鼓樓醫(yī)院院長，長期的臨床及領導崗位的經驗使他深感到：雖然近30年來是我國醫(yī)療技術發(fā)展最為迅猛的時代，但隨著治療手段越先進，檢查儀器越發(fā)達，患者和醫(yī)生的關系卻呈現越來越疏遠的趨勢。而要辦好一流醫(yī)院就一定要像鼓醫(yī)先輩那樣建立和諧的醫(yī)患關系，因此，2004年，丁義濤帶領院領導班子進行了醫(yī)院價值觀的調查和研究，最終決定大膽嘗試，在加強醫(yī)院學科、技術和硬件建設的同時，把醫(yī)院文化建設放在戰(zhàn)略的高度，提出了“建設國內最好人文醫(yī)院”的愿景。8年來，全院職工踐行鼓醫(yī)先輩“無損于患者為先”的價值理念，全面提升了醫(yī)院的人文服務水平，促進了醫(yī)、教、研的飛躍發(fā)展，得到了患者的認可和歡迎，走出了一條建設現代人文醫(yī)院的特色之路。
　　人文理念深入人心
　　理念決定行為，院長丁義濤認為，人文醫(yī)院建設的第一步就是打造職工人文價值觀。為此，醫(yī)院有計劃有系統地開展職工教育，并在教育方式上重視言傳身教，一是建設歷史紀念館，將醫(yī)院前輩關心愛護患者的人文佳話一一進行整理，并以圖文并茂甚至是實物的形式展覽出來，成為員工的教育基地，很多員工參觀后都深受觸動；二是重視新員工培訓，專門設計了新員工崗前培訓課程，其中最重要的內容就是接受“醫(yī)院文化的傳承與創(chuàng)新”教育、參觀院史館和融入人文教育的野外拉練；三是重視借鑒其他優(yōu)秀醫(yī)院的人文做法，醫(yī)院員工去歐美、日本、臺灣等地方的一些醫(yī)院進修學習，除了學習專業(yè)技術外，還要學習他們的人文服務做法，回來后將事例、體會分享給全院同事。
　　除了教育，醫(yī)院在各種規(guī)章制度和政策的制定及考核評比上，將人文作為重要的評價指標，強調在醫(yī)院工作的每個人都是為患者服務鏈條上的一分子，只要做好自己的工作，發(fā)揮自己的特長，贏得患者的認同，就會得到醫(yī)院的認可。2005年，醫(yī)院將“年度院長嘉獎”授予了電梯班，因為那一年電梯班得到的患者表揚最多。相反，一位專家雖然手術做得好，但溝通能力差，經常有患者投訴，他就會失去醫(yī)院的認可，醫(yī)院就曾經勸退過幾位溝通能力欠缺的博士學位的醫(yī)生。
　　通過教育和引導，在院內慢慢地形成了比誰態(tài)度好、服務好、溝通好、奉獻好、醫(yī)德好的氛圍，“無損于患者為先”的價值觀得到了職工的認同，并反映在日常醫(yī)療服務和行為舉止中。如：醫(yī)院護士在街頭救治車禍患者不留名，被譽為“最美護士”；外科醫(yī)生看到自己的患者因缺血要推遲手術，毅然捋袖獻出了自己的鮮血；藥劑師于璐車禍腦死亡后，父母根據她生前的愿望，捐獻出多個器官，成為中國內地第一位腦死亡器官捐獻者；在四川汶川大地震發(fā)生的當晚，醫(yī)院多位醫(yī)護人員寫血書要求上抗震救災第一線；家屬要放棄救治自己患絨癌的妻子，醫(yī)生聽說后急得向這位糊涂丈夫發(fā)火，甚至要拿拐杖敲他，最終不僅挽救了一位年輕媽媽的生命，也贏得了糊涂丈夫的愛戴；一位骨髓瘤患者出院后在家高燒不退，接到患者家屬求助，正在下班途中的護士直接奔赴患者家中指導護理；風濕免疫科主任孫凌云是全國風濕病學會副主任委員，他已經記不清幫助了多少貧困患者墊交過醫(yī)療費；為了讓各種手術體位的患者舒適，手術室護士自己動手設計制作了各種墊枕；醫(yī)護人員主動放棄休息，積極參與國際微笑行動，義務為江蘇和周邊貧困地區(qū)近3000名患唇腭裂的患兒免費進行了修補術，有的還走出國門，到其他經濟較落后的國家義務為患兒手術……人文理念已然浸潤進鼓醫(yī)人的血脈，內化為鼓醫(yī)人必備的精神質素。
　　患者滿意度極大提高
　　最近，由江蘇省衛(wèi)生廳開展的2013年度全省三級醫(yī)院出院病人問卷函調測評中，鼓樓醫(yī)院綜合滿意率為97.31%，位列南京地區(qū)所有參評省屬、市屬醫(yī)院第一名，這已經是鼓樓醫(yī)院連續(xù)五年獲得這一成績。在省衛(wèi)生廳下發(fā)的文件中，列舉了一位患者的留言：好醫(yī)生就應該像鼓樓醫(yī)院急診科主任張均那樣，他有著高超的醫(yī)術，更有高尚的醫(yī)德，始終把病人的利益放在首位，病人送的紅包從來都婉言拒絕，我們都敬佩他的為人。在南京市衛(wèi)生局委托第三方開展的出院病人電話回訪滿意度測評中，鼓樓醫(yī)院綜合滿意度也多次位列全市第一名。與這些調查數據相一致的是，近些年，不管是在媒體網絡，還是在市井坊間，都流傳著很多鼓樓醫(yī)院和患者之間的感人故事，很多患者還通過不同形式在感恩、反哺著醫(yī)院及醫(yī)護人員。
　　2013年6月，62歲的南京市民魯宜立向南京市紅會提出申請，愿意死后將器官捐獻給南京鼓樓醫(yī)院用于救治其他有需要的患者。由于他已經超過了器官捐獻的年齡上限，但了解到遺體捐獻沒有年齡限制，他便當場簽署協議，自愿把自己的遺體捐給鼓樓醫(yī)院用以醫(yī)學研究。是什么原因讓老魯對鼓樓醫(yī)院這般感恩呢？原來，老魯13年前因小腸廣泛壞死在鼓樓醫(yī)院進行了手術，術后只剩下24公分小腸，每隔一段時間都需到醫(yī)院住院治療。他說，13年來他得到了鼓樓醫(yī)院醫(yī)護人員無微不至的照顧、理解和尊重，他左思右想無以為報，便決定用這種方式來回饋。
　　在鼓樓醫(yī)院的眾多志愿者中，有兩位非常特殊的志愿者，76歲的趙桂英和53歲的賴采兒。76歲的趙桂英是南京的低保戶，因為肝衰竭曾經在鼓樓醫(yī)院接受了肝移植術，作為鼓樓醫(yī)院年齡最大的志愿者，她說她是來報恩的。和趙桂英有同樣想法的還有臺灣人賴采兒。2006年，賴采兒到南京出差，發(fā)生夾層動脈瘤破裂被送到鼓樓醫(yī)院急救，正是在住院過程中，她和醫(yī)護人員結下了情誼，并切身體會到了大陸醫(yī)護人員的辛勞，因此，身為心理咨詢師的她決定每隔一段時間飛到南京，到鼓樓醫(yī)院為有需要的醫(yī)護人員和患者進行志愿心理咨詢。
　　其實,這樣的故事在鼓樓醫(yī)院還有許許多多，一位脊柱側彎患兒在鼓樓醫(yī)院成功接受救治出院后，患兒家長向鼓樓醫(yī)院救助基金會捐款50萬元，用于救助其他貧困脊柱側彎患兒。南京鼓樓醫(yī)院一專家“飛車”回寧連夜搶救病人，次日一早又悄悄將萬元紅包打回到病人賬上，《揚子晚報》特此報道了此事。一位患者家屬在寫給院長丁義濤的信中這樣說道：“我看到報紙上報道鼓樓醫(yī)院‘以病人為中心，建設全國最好的人文醫(yī)院’，我原以為就是喊喊口號而已，然而我因為老伴病重到貴院住院手術，親眼目睹了病區(qū)醫(yī)護人員為病人高度負責、日夜辛勞的點點滴滴，讓我深有感觸，才理解了這些不僅僅是口號，而是對南京、江蘇乃至全國前來鼓樓醫(yī)院就醫(yī)的患者的承諾”。醫(yī)護人員對患者的人文服務、尊重和理解贏得了患者的認可，而患者的滿意是對醫(yī)護人員最好的褒獎，使得醫(yī)患關系步入一個良性循環(huán)。
　　鼓樓醫(yī)院的人文實踐和探索也得到了上級主管部門和同行的肯定，醫(yī)院開展的《人文醫(yī)院建設的理論研究與實踐》研究，以全國排名第三的優(yōu)異成績榮獲“2012中國醫(yī)院管理最高獎——中國醫(yī)院協會科技創(chuàng)新獎”。2013年11月，受第七屆中國醫(yī)院院長年會邀請，鼓樓醫(yī)院在此次院長年會上成功獨立承辦了《開展人文醫(yī)院建設 推動醫(yī)院全面發(fā)展》的專場論壇，會場座無虛席，受到業(yè)界的廣泛關注和高度評價。
　　人文服務細致入微
　　對于醫(yī)學來說，服務與技術同等重要，而且服務水平的好壞在很大程度上影響了人們對醫(yī)療技術水平的感知，同樣的醫(yī)療技術，可因服務好而“增值”，也可因服務差而“減值”，尤其是在某些關鍵點提供一些增值服務會切實改善患者的就醫(yī)感受。
　　近些年，在建設人文醫(yī)院和爭創(chuàng)人文科室和人文員工的活動中，全院各個部門和員工積極獻計獻策，優(yōu)化就醫(yī)流程，改善服務環(huán)境，實施了很多人文服務舉措。比如醫(yī)院實行了出院患者主管醫(yī)師隨訪制度，患者出院后1周～3周內，由主管醫(yī)師對其進行電話隨訪，了解患者出院后的康復情況，進行健康宣教，并根據出院后恢復情況，給予用藥、康復、復診等專業(yè)性指導，深得患者和家屬歡迎。
　　在第三方主持的調查中，多次有患者明確向調查員反映，出院后還能接到主治醫(yī)生的電話，讓他們特別感動。
　　十幾年前醫(yī)院在國內率先開辟了手術患者家屬醫(yī)院等待區(qū)，患者手術時，家屬可以到專門的區(qū)域，那里有舒適的休息椅和便捷的快餐服務，同時還有呼叫和手術進程告知服務，為家屬的焦急等待提供了支持和幫助。
　　在新建的大樓內，手術等待區(qū)改由電子屏幕滾動顯示手術患者的最新信息，還安裝了可視電話，特殊情況時患者家屬可通過可視電話了解患者手術情況，讓家屬舒適又安心。
　　鼓樓醫(yī)院在南京地區(qū)最早提供了專家號電話預約服務，后來又逐步實現了網絡、現場、診間和出院預約，大大方便了患者預約專家號。
　　醫(yī)院在手術室配備了恒溫箱，冬天將液體加溫后再輸到手術患者體內，大大減低了患者的不適感；考慮到脊柱外科患者大多處于青春期，心理波動大，脊柱外科對需手術的脊柱側彎患者入院時提供心理測試，根據個人情況提供心理輔導；心胸外科為手術后出院患者設立24小時咨詢電話，提供抗凝治療指導；急診科與心血管內科密切配合，建立了急性冠脈綜合征的急診綠色通道，24小時確保急性心肌梗塞患者在90分鐘內手術；藥學部將出院患者帶藥下送至患者床頭；產科為分娩后的產婦及時免費提供愛心粥等。
　　在醫(yī)院新建醫(yī)療大樓內，醫(yī)院設置了近百臺自助掛號機，可實現自助掛號、繳費、取化驗單等服務，同時醫(yī)院在門診每層樓都設置了掛號、藥房、抽血窗口，大大縮短了排隊等候時間，還免去了患者上下奔波之苦；門診各樓層設置了足夠的無障礙廁所，并設置開水房，隨時提供開水和直飲水；病員休息大廳內有志愿者演奏鋼琴，用音樂撫慰患者的心靈。
　　遵循“盡量讓患者坐著”的理念，在門診各個候診區(qū)域、藥房、檢查等候區(qū)域及出入院結賬區(qū)，安排了足夠的座椅，并實行電子叫號，患者需要排隊時均可無后顧之憂地坐著休息等候。醫(yī)院門診的每層樓都有電瓶車，招手即停，免費搭載行動不便的患者。
　　鼓樓醫(yī)院每天門診量萬余人次，在院患者近三千人，但經過上述種種舉措，在院內已基本看不到排長隊的現象，到處秩序井然，患者來院后體會到的是一種溫馨舒適的感覺，而不再是原來的煩躁不安。
　　醫(yī)、教、研飛躍發(fā)展
　　鼓樓醫(yī)院雖然是一所百年老院，但由于文化大革命等歷史原因，上世紀后期出現人才斷檔，2000年時醫(yī)院只有一個省級臨床重點專科。
　　近些年，在人文醫(yī)院建設過程中，員工士氣得到提振，責任感、使命感、榮譽感迸發(fā)，促進了醫(yī)院醫(yī)、教、研等各方面的工作獲得飛速發(fā)展。
　　目前醫(yī)院已擁有7個國家重點學科、?？疲?個江蘇省臨床醫(yī)學中心，27個江蘇省重點學科、?？疲?個江蘇省?？疲ú。┰\療中心，是江蘇省三級甲等醫(yī)院中擁有重點學科、專科數量最多的醫(yī)院之一。
　　醫(yī)院在脊柱畸形矯治、肝移植、異基因間充質干細胞移植、生殖醫(yī)學、親體腎移植、消化系統疾病的內鏡診斷和介入技術和三維適形調強放療等技術處于國際或國內領先水平。
　　醫(yī)院被原衛(wèi)生部批準為?？漆t(yī)師、臨床藥師和心血管介入診療技術培訓基地。另外，醫(yī)院在臨床路徑管理、優(yōu)質護理示范工程、醫(yī)療質量萬里行、抗菌藥物管理等原衛(wèi)生部開展的多項專項工作中成績優(yōu)異，曾獲得原衛(wèi)生部頒發(fā)的“2005～2007年醫(yī)院管理年活動先進單位”。是南京地區(qū)唯一獲此殊榮的醫(yī)院。
　　2012年，醫(yī)院被江蘇省衛(wèi)生廳推薦為 “首批國家優(yōu)質醫(yī)院創(chuàng)建重點聯系單位”。
　　鼓樓醫(yī)院是南京大學醫(yī)學院附屬醫(yī)院，承擔其醫(yī)學專業(yè)學生的臨床教學、實習帶教和科研課題等，同時也是南京醫(yī)科大學臨床醫(yī)學院、南京中醫(yī)藥大學中西醫(yī)結合臨床醫(yī)學院和中國藥科大學臨床培訓基地。
　　2006年，醫(yī)院被原人事部批準設立“博士后科研流動工作站”。目前，醫(yī)院有一級臨床醫(yī)學博士學位授予點2個；二級學科博士學位授予點16個；碩士學位授予點25個；有正、副主任醫(yī)師400余人，正、副教授180余人，博士、碩士生導師120余人，享受國務院特殊津貼40位。
　　2013年，醫(yī)院獲得各類科研資助項目154項，其中獲得國家自然科學基金資助52項、獲得資助總經費達12154萬元；近5年來已累計獲得各類科研課題1590項。累計獲得科研經費3.5億元。
　　2009年，醫(yī)院脊柱外科邱勇教授主持完成的“脊柱畸形的臨床治療和相關基礎研究”課題獲得國家科技進步二等獎。
　　2011年、2012年、2013年，醫(yī)院泌尿外科孫西釗教授主持完成“尿石病因診斷和防治體系”、 普外科丁義濤教授主持的“新型生物人工肝支持系統的研發(fā)與臨床研究”和風濕免疫科孫凌云教授主持的“間充質干細胞在自身免疫病中的發(fā)病機制和臨床應用”分別獲江蘇省科技進步一等獎。
　　近5年來，醫(yī)院共獲得國家級、省部級，以及市廳級科技成果獎和新技術引進獎共計200余項，其中國家和省部級獎項25項。

（責任編輯：秋彤）