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健康行業(yè)資深營銷戰(zhàn)術(shù)策劃人、醫(yī)藥保健品實戰(zhàn)營銷導(dǎo)師 黃加有

　　會議營銷的形勢不斷地在演化，不斷地在升級。要想在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展?？康氖鞘裁?？是細(xì)節(jié)、是投入、是隊伍、是規(guī)模，但這些都是迅速啟動市場的方法和條件。俗話說“打市場難，穩(wěn)定市場更難” 要想市場穩(wěn)定向前發(fā)展，就必須有一支吃苦耐勞、技術(shù)過硬的售后服務(wù)隊伍來服務(wù)我們的老顧客。
　　那么我們?nèi)绾紊顚哟畏?wù)老顧客？下面我和大家分享幾點經(jīng)驗。
　　一、專業(yè)性服務(wù)與堅持
    這里所指的專業(yè)性是，客戶從開始服用時，公司必須針對每位客戶進(jìn)行健康管理方案的制定及管理，定期專家電話回訪、員工定期家訪。
　　健康管理方案包括：顧客基本信息、健康基礎(chǔ)指標(biāo)（有條件附體檢報告復(fù)印件）、簡單易操作的保健方法（膳食補充劑搭配、康復(fù)食譜設(shè)計、個性化健康設(shè)計、健康“一幫一”）。
　　專業(yè)性服務(wù)必須長期堅持，否則就會失去應(yīng)有的效果。2010年，我開始接管天津市場，6月1日啟動專業(yè)化的客戶健康管理體系，今年是執(zhí)行本體系的第三年，老客戶年流失率控制2%，且已形成具有特色的企業(yè)文化。
　　二、個人情感點充分挖掘
　　營造關(guān)心顧客、關(guān)愛老人的社會氛圍，以“愛”為出發(fā)點，滿足顧客的情感需求，精神需求，如生日祝福，照顧孤寡老人生活等。
    客戶情感點充分挖掘必須做到：做好顧客的詳細(xì)記錄，對顧客的所有的情況都有記錄，包括家庭成員、喜好、平時做些什么參加什么活動、和那些人有接觸、什么時候有時間、特殊的日子、身體狀況、我們每次拜訪的時間和內(nèi)容。為后期特殊服務(wù)客戶，激發(fā)客戶情感做準(zhǔn)備。
    技巧說明：老顧客的特殊服務(wù)其實也沒有什么特殊的地方，重點是做在細(xì)節(jié)方面，只要你平時想著你的老客戶，了解你老客戶的愛好、飲食、生日、日常安排等等，你就能做到特殊維護(hù)。如雨雪天給客戶送菜、客戶生日時為其折一千只紙鶴、客戶住院期間為其煲湯等。
　　三、服務(wù)平臺搭建
　　所謂平臺就是公司以服務(wù)客戶為目的搭建一種交流方式。如定期組織老客戶答謝會、成立老年養(yǎng)生大學(xué)（如我天津直營市場，2010年，7月成立安泰老年養(yǎng)生大學(xué)，設(shè)花卉盆景興趣班、計算機(jī)基礎(chǔ)班、養(yǎng)生班等）。
　　四、及時處理負(fù)面事件
　　對于臨時出現(xiàn)的事務(wù)，如處理不及時，易留下隱患，最好能及時處理好，不可留患，如果患者打來電話要求回訪員到家中看看，雖然沒有到回訪的時間也得及時去，像這樣的患者若不去會造成一些負(fù)面影響。
    五、獎勵服務(wù)能手
    每月、每季度、每年公司都應(yīng)以隆重的方式獎勵那些服務(wù)卓越的員工，并號召其他員工學(xué)習(xí)，通過這種獎勵激發(fā)全體員工的斗志，讓公司形成濃厚的顧客服務(wù)氛圍。
    當(dāng)然老客戶服務(wù)是系統(tǒng)性的工作，以上我只簡單談了幾點心得，僅給大家參考。不過，在老客戶服務(wù)理念方面，我還得提醒大家：“經(jīng)理是顧客服務(wù)管理的核心，如果經(jīng)理只在乎每個月的銷量那么員工也將全力追求且不擇手段，不計后果。相反，如果顧客是經(jīng)理最關(guān)心的目標(biāo)那么員工無疑會成為優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的高手。”
　　服務(wù)老客戶目的之一讓其能長期服用公司的產(chǎn)品，另一重要目的是讓其能為公司推介新客戶。關(guān)于推介新客戶大部分的非專業(yè)服務(wù)營銷人員在進(jìn)行服務(wù)時，都習(xí)慣花費許多的時間、精力停留在不停地拜訪的層次上，其實只要加以轉(zhuǎn)變觀念，著手創(chuàng)建一個正式的推介系統(tǒng)，工作的效率和效果都會好幾倍。
　　顧客推介系統(tǒng)可以理解為顧客轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)，以顧客關(guān)系營銷為主導(dǎo)的營銷體系中，顧客轉(zhuǎn)介紹的意義十分明顯。
    一、創(chuàng)建顧客推介系統(tǒng)必須要回答的五個問題
    ① 你理想的準(zhǔn)顧客是誰（理想的準(zhǔn)顧客就是指你想要越多越好的顧客）？② 你理想的準(zhǔn)顧客，他們想要的利益是什么？③ 你的競爭對手所提供的利益及結(jié)果怎么樣？他比你強(qiáng)或比你弱的地方是什么？④ 你所能提供的利益及結(jié)果怎么樣？你比競爭對手強(qiáng)或比對手弱的地方是什么？⑤ 理想準(zhǔn)顧客未能解決的最大問題是什么？你如何幫助他們?nèi)ソ鉀Q這一問題？
    二、推介系統(tǒng)如何開始
    首先，當(dāng)老顧客與業(yè)務(wù)人員比較熟悉后在接觸時，要禮貌地要求他們推介新顧客。因為他們有一些相當(dāng)熟悉的朋友親戚可能和他們有著同樣的需求，有著同樣的健康問題沒能解決。
    然后，幫助顧客認(rèn)識到哪些人能夠從服用核酸（產(chǎn)品）中獲益。
    其次，再表達(dá)你很想和符合條件的新顧客見面的意向，并保證決不強(qiáng)迫推銷，只是向他們介紹核酸營養(yǎng)（產(chǎn)品）的知識。前提是只有當(dāng)老顧客對你非常信任并有足夠的好感時，他們才放心向你提供資料。
　　如果能充分用好老顧客堅持開發(fā)顧客推介潛力，一定對市場有著豐厚的回報。
    促使老客戶推介應(yīng)該注意幾種技巧
　　1、要向老客戶說明所推介人的目標(biāo)群體，即目標(biāo)客戶定位。理想客戶應(yīng)該是政府部門、企業(yè)界、新聞界、教師、醫(yī)療單位、學(xué)術(shù)部門、老年團(tuán)體、軍人、商業(yè)單位、工薪族、演藝界、金融部門、事業(yè)單位等單位離退干部。
    2、領(lǐng)悟公司的推介獎勵機(jī)制。每個公司都擁有自己的推介獎勵機(jī)制，經(jīng)理必須統(tǒng)一培訓(xùn)，然后統(tǒng)一話術(shù)執(zhí)行。
    3、知人善用。針對客戶推介必須把老客戶進(jìn)行分類（如利益型、情感型、愛心型），從而了解到老客戶推介背后的真正動機(jī)，最后利用此動機(jī)來激發(fā)他推介的欲望。
    4、推介平臺的搭建。推介平臺其實就是老客戶推介新客戶加入的由頭。如養(yǎng)生老年大學(xué)可以推介新學(xué)員加入、外出旅游等。另外定期召開老客戶答謝會很關(guān)鍵，目的在于對推介新顧客貢獻(xiàn)突出的老顧客給予額外的獎勵和榮譽。及時向老顧客反映推介而來的顧客的信息，這是對老顧客的一種尊重，也是一種心理回報，對推介的人一定要保持回報習(xí)慣（注意：提供適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵給替你成功推介的老顧客，并且告訴他們，這是你為感謝他們而自己出錢提供的獎勵）。
　　綜上：顧客是企業(yè)的最為寶貴的財富。優(yōu)秀的公司不僅善于創(chuàng)造顧客更善于留住顧客并讓客戶為公司推介新客戶。

（責(zé)任編輯：秋彤）