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——深圳平樂(lè)骨傷科醫(yī)院自我改革求解醫(yī)患矛盾記

新華社記者  聞?dòng)谐?/span>

該院醫(yī)務(wù)人員宣誓，遵守醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，真誠(chéng)服務(wù)患者。

　　今年以來(lái)，醫(yī)鬧事件在全國(guó)各地不斷“上演”，暴力傷醫(yī)在醫(yī)院這一救命之地頻現(xiàn)。上海、廣東等地凸現(xiàn)醫(yī)生“習(xí)武”學(xué)防身術(shù)、戴著鋼盔給患者診病、把派出所請(qǐng)進(jìn)醫(yī)院等方式來(lái)維護(hù)醫(yī)療秩序。
　　如何破解醫(yī)患矛盾？深圳平樂(lè)骨傷科醫(yī)院默默將患者的利益放在最高位置，自覺(jué)將自己的醫(yī)療服務(wù)投入到患者幸福的實(shí)踐中，醫(yī)院救命之地呈現(xiàn)和諧溫馨的醫(yī)患關(guān)系。近年來(lái)，醫(yī)院基本實(shí)現(xiàn)了無(wú)“醫(yī)鬧”。
　　深圳平樂(lè)骨科的成功實(shí)踐證明，隨著社會(huì)環(huán)境和醫(yī)療環(huán)境的變化，醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)出了新變化、新特點(diǎn)，患者的需求和維權(quán)意識(shí)越發(fā)明顯，醫(yī)患矛盾也越來(lái)越尖銳?；颊叩囊庖?jiàn)反映和投訴，不能當(dāng)耳旁風(fēng)，視而不見(jiàn)。若問(wèn)題積勞成疾，就會(huì)演變?yōu)獒t(yī)鬧。
　　肩負(fù)救死扶傷的醫(yī)院，要化解醫(yī)患矛盾，就要善于運(yùn)用改革的新思維，從正確的方式處理醫(yī)患關(guān)系，將單純的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)化為提供人性化的醫(yī)療服務(wù)，體現(xiàn)出對(duì)人生命和生命價(jià)值的尊重。用一片誠(chéng)心誠(chéng)意，推倒橫在醫(yī)生和患者心靈之間的“玻璃墻”，重新連起醫(yī)生與患者的感情線。只有讓二者成同一戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友，并肩與疾病作戰(zhàn)，才能避免醫(yī)患矛盾和糾紛的發(fā)生，迎來(lái)醫(yī)患和諧的春天。
　　以國(guó)家命名的首位“人民健康好衛(wèi)士”、深圳“蒼生大醫(yī)”郭春園為原型改編的電影《正骨》，塑造國(guó)家級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)——平樂(lè)郭氏正骨的傳承人郭春園的人格傳奇故事，催人淚下，傳遞著一個(gè)醫(yī)者正骨正心的中華民族文化博大精誠(chéng)的感召力量。
　　在貫徹學(xué)習(xí)黨的十八屆三中全會(huì)深化改革精神之際，記者來(lái)到深圳平樂(lè)骨傷科醫(yī)院，映入眼簾的老院長(zhǎng)郭春園銅像，撩起了世人難以忘懷的思念。
　　平樂(lè)醫(yī)院在黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，勇于深化醫(yī)療改革，著力自主創(chuàng)新，找到了一把打開(kāi)當(dāng)下醫(yī)患矛盾的金鑰匙，為民生健康、社會(huì)穩(wěn)定和諧交出了一份優(yōu)秀的答卷。
　　“全院一張床”
　　患者不再住走廊
　　眼下，各地大醫(yī)院在病房樓道加床住院的現(xiàn)象十分普遍?；颊咦≡弘y的呼聲日高！
　　今年國(guó)慶節(jié)后，深圳平樂(lè)醫(yī)院小兒骨科住院病房突然爆滿。小兒骨科護(hù)士站、電梯口、走廊，這些原本不能放置病床的地方，被15張加床占滿，走廊變得擁擠不堪，過(guò)路的人們要小心翼翼地挪動(dòng)。
　　“費(fèi)盡心思看完醫(yī)生，孩子要住院手術(shù)治療，進(jìn)到病區(qū)又沒(méi)床，只能住在走廊的電梯旁。這一個(gè)孩子，兩個(gè)大人，擠在走廊里，生活用品全堆在地上。來(lái)來(lái)往往的病人家屬、護(hù)工和醫(yī)護(hù)人員擠在一起，走廊里亂轟轟的，孩子術(shù)后咋休息呀……”劉女士陪著孩子十分焦慮也很無(wú)奈地說(shuō)。
　　如今，在平樂(lè)醫(yī)院，劉女士不用擔(dān)心這種住走廓的困擾了！平樂(lè)醫(yī)院推行“全院一張床”管理模式改革，讓她的兒子不到30分鐘，就從兒科走廊病床，搬到樓上的骨六病區(qū)，有空調(diào)、電視，還有衛(wèi)生間。
　　從兒科走廊轉(zhuǎn)入新的病房，孩子術(shù)后睡得很香甜！孩子的父親范先生沒(méi)想到的是，孩子不在小兒病區(qū)住著，兒科醫(yī)生護(hù)士就要從兒科樓下樓上的跑骨六區(qū)病房，跟著患兒查房、更換液體、傷口換藥、生活護(hù)理、病房巡視……為孩子做兒科治療的全套服務(wù)。無(wú)形中，醫(yī)務(wù)人員增加很多工作量。這讓家長(zhǎng)為之感動(dòng)。
　　當(dāng)記者問(wèn)起小兒科的鄧護(hù)士長(zhǎng)，她笑呵呵地說(shuō)：“確實(shí)給醫(yī)護(hù)增加了不少的工作量，但這些我們都能克服，我們費(fèi)點(diǎn)事兒只要能換來(lái)病人的快樂(lè)，就是我們的最大快樂(lè)！”
　　記者了解到，多年來(lái)，由于受病種不同的限制，我國(guó)醫(yī)院床位始終處在條塊分割、冷熱不均的狀態(tài)，有些學(xué)科病區(qū)病源充足，常年在走廊加床，病人和家屬怨聲載道，也給醫(yī)院和就診安全帶來(lái)困難和隱患；有一些病區(qū)由于受季節(jié)影響，一直處于床位閑置“吃不飽”，導(dǎo)致了醫(yī)院資源的浪費(fèi)。如何打破床位使用冷熱不均這一瓶頸，走出一條病區(qū)協(xié)作，全院病床資源共享之路？
　　平樂(lè)醫(yī)院在群眾路線教育實(shí)踐中，不等不靠，自我探索出的“全院一張床”管理服務(wù)模式，打破科室間的床位壁壘，患者住院，哪里有床哪里住，醫(yī)生跟著患者治療。垂直化使用病床，最大限度地滿足病人的需求，讓患者享受到了更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
　　享受?chē)?guó)家文化遺產(chǎn)
　　在家門(mén)口“治未病”
　　“醫(yī)院不能像菜市場(chǎng)一樣的熱鬧，醫(yī)生最大的追求不是門(mén)診量，不能一味追求GDP。為了病人，應(yīng)該走出病房，醫(yī)療關(guān)口下移，把疾病的治療放在‘治未病’預(yù)防保健上?！鄙钲谄綐?lè)骨傷科醫(yī)院黨委書(shū)記、副院長(zhǎng)陳書(shū)章說(shuō)。
　　傳統(tǒng)中醫(yī)學(xué)素有“不治已病治未病”的說(shuō)法?！爸挝床　币辉~最早見(jiàn)于《黃帝內(nèi)經(jīng)》，“未病”就是指未來(lái)可能發(fā)生的疾病。防患于未然，是醫(yī)學(xué)的最高境界。
　　“平樂(lè)郭氏正骨醫(yī)術(shù)”起源于河南七朝古都洛陽(yáng)，深圳平樂(lè)郭氏正骨醫(yī)術(shù)經(jīng)過(guò)一代又一代平樂(lè)人的繼承發(fā)展和創(chuàng)新，如今已成為全國(guó)最大、最有影響的正骨學(xué)派之一。2008年6月，深圳平樂(lè)郭氏正骨醫(yī)術(shù)被列入國(guó)家級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)。
　　陳書(shū)章說(shuō)，我們要讓深圳人民共享國(guó)家級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，體驗(yàn)平樂(lè)郭氏正骨傳統(tǒng)手法神奇，提升幸福健康指數(shù)。平樂(lè)醫(yī)院組建醫(yī)學(xué)科普知識(shí)專(zhuān)家講師團(tuán)，開(kāi)展“平樂(lè)醫(yī)術(shù)進(jìn)萬(wàn)家健康知識(shí)大講堂”，主動(dòng)“走出去”，“進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)軍營(yíng)”，將醫(yī)療服務(wù)送到基層，送到百姓的家門(mén)口，將“治未病”的理念傳受給社區(qū)群眾，主動(dòng)承擔(dān)起向公眾傳播健康知識(shí)的社會(huì)責(zé)任。
　　據(jù)介紹，“平樂(lè)醫(yī)術(shù)進(jìn)萬(wàn)家”系列活動(dòng)，始于2012年9月的公益活動(dòng)，至今已經(jīng)開(kāi)展了48場(chǎng)，受眾3萬(wàn)多人。
　　陳書(shū)章告訴記者，結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，平樂(lè)醫(yī)院在不影響醫(yī)院正常診療的前提下，要求每個(gè)科室每個(gè)月都要開(kāi)展活動(dòng)。他們不僅現(xiàn)場(chǎng)讓群眾“體驗(yàn)平樂(lè)傳統(tǒng)手法”，生活中怎么健康飲食，合理鍛煉？工作中如何預(yù)防頸椎病？居家養(yǎng)老的老年人如何防止摔倒？都融進(jìn)了平樂(lè)醫(yī)院醫(yī)生們的課件里。平樂(lè)醫(yī)院貼近民生，為民、便民、利民、務(wù)實(shí)的服務(wù)，受到廣大群眾的歡迎和盛贊。     
　　自主創(chuàng)新
　　阻斷醫(yī)患矛盾惡性演變
　　“醫(yī)患糾紛中其實(shí)沒(méi)有贏家。醫(yī)生受害、醫(yī)院受傷，病人遭殃，不僅破壞了醫(yī)療行業(yè)的健康生態(tài)，必將帶來(lái)的是百姓就醫(yī)環(huán)境和條件的惡化?！?陳書(shū)章對(duì)記者說(shuō)。
　　如何實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系和諧共贏？這首先得益于平樂(lè)醫(yī)院在群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，重視從自身問(wèn)題開(kāi)刀，大刀闊斧進(jìn)行傳統(tǒng)醫(yī)療體系創(chuàng)新。建立起的現(xiàn)代醫(yī)療集成式運(yùn)行體系，嚴(yán)格按流程規(guī)律性地從源頭上排除醫(yī)患風(fēng)險(xiǎn)糾紛，徹底阻斷醫(yī)患矛盾在醫(yī)院的惡性演變。
　　據(jù)介紹，在傳統(tǒng)醫(yī)療護(hù)理模式中，醫(yī)生、康復(fù)師各忙各的，醫(yī)生往往只關(guān)注手術(shù)過(guò)程，康復(fù)師只是按照自己的套路進(jìn)行康復(fù)治療。醫(yī)生、護(hù)士、康復(fù)師、患者之間缺乏溝通，則很容易出醫(yī)患糾紛問(wèn)題。
　　康復(fù)科主任蔣擁軍介紹說(shuō)，現(xiàn)在我們創(chuàng)新出的一體化治療模式，骨科醫(yī)師與康復(fù)治療師共同組成治療小組，對(duì)患者就診——入院——術(shù)前——手術(shù)——術(shù)后——康復(fù)——出院的所有治療工作共同負(fù)責(zé)，形成“醫(yī)生主導(dǎo)、早期開(kāi)始、床旁進(jìn)行、因人而異、病人知情、共同參與，及時(shí)反饋”的治療康復(fù)模式。這樣，就不會(huì)出現(xiàn)患者告醫(yī)生的事。
　　像骨科康復(fù)一體化模式一樣，平樂(lè)醫(yī)院推行的醫(yī)護(hù)同步全程服務(wù)責(zé)任制病區(qū)管理新模式，把病區(qū)醫(yī)、護(hù)人員按級(jí)別不同和相對(duì)均衡的原則分為3組，形成相對(duì)固定的醫(yī)療護(hù)理小組。病區(qū)患者亦相應(yīng)分為3組，每個(gè)醫(yī)護(hù)小組負(fù)責(zé)每組患者從入院至出院的治療全過(guò)程，有效地減少差錯(cuò)事故的發(fā)生機(jī)率有效降低了潛在的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。
　　平樂(lè)醫(yī)院打破有形的“學(xué)科樊籠”，率先形成的集成式醫(yī)療質(zhì)量安全服務(wù)新體系，使醫(yī)療質(zhì)量安全鏈條無(wú)縫鏈接?？雌饋?lái)程序簡(jiǎn)單，實(shí)踐中卻能“化腐朽為神奇”，呈現(xiàn)出一種空前的“醫(yī)療質(zhì)量安全魅力”。
　　2012年度，深圳市衛(wèi)計(jì)委對(duì)全市107家醫(yī)院進(jìn)行了醫(yī)療服務(wù)整體管理與質(zhì)量控制評(píng)估檢查，平樂(lè)醫(yī)院被評(píng)為“2012年度醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)A級(jí)單位”。在深圳市各家醫(yī)院顧客滿意度調(diào)查結(jié)果通報(bào)中，平樂(lè)醫(yī)院名列前茅。
　　“話療”
　　推倒醫(yī)患心靈間的“玻璃墻”
　　患者小鄭因腕關(guān)節(jié)粉碎性骨折踏進(jìn)了平樂(lè)醫(yī)院的大門(mén)?！班崱痢?，名字很特別，我看看你受傷的手?！甭?tīng)見(jiàn)醫(yī)生要看她的手，小鄭害怕地把手藏到身后，一陣鉆心的痛讓她忍不住哇哇大叫。高醫(yī)生開(kāi)玩笑說(shuō)：“你是見(jiàn)到我害羞，還是害怕？不要有其他想法哦，我已經(jīng)結(jié)婚了！”
　　她被高醫(yī)生給逗笑了：“高醫(yī)生，我不想手術(shù)，你看有沒(méi)有更好的辦法？”高醫(yī)生嚴(yán)肅地說(shuō)：“小姑娘，不做手術(shù)，恐怕你以后找對(duì)象都有困難??！骨折的太嚴(yán)重了，如果畸形愈合了，影響功能也影響美觀?！?br /> 　　記者在平樂(lè)醫(yī)院采訪到一個(gè)“醫(yī)生版周立波秀”，他就是骨科主任醫(yī)師高彥軍。高彥軍在醫(yī)院扮演醫(yī)生版周立波，說(shuō)學(xué)逗唱全部奉上，跟美女患者聊介紹對(duì)象，跟老年患者聊兒孫滿堂……以往看似緊張的醫(yī)患關(guān)系，經(jīng)他重新演繹，把人逗得樂(lè)不可支，為患者化解了焦慮。
　　平樂(lè)醫(yī)院倡導(dǎo)醫(yī)生要掌握多種“話療”的方法，人人具備消除醫(yī)患矛盾的能力。
　　“假如我是病人，我會(huì)怎么想，我會(huì)怎么做？”平樂(lè)醫(yī)院會(huì)議室，座無(wú)虛席。陳書(shū)章正在進(jìn)行構(gòu)建“現(xiàn)代病人”和諧關(guān)系，實(shí)施“話療”消除醫(yī)療糾紛隱患演講動(dòng)員。讓培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時(shí)，真誠(chéng)地站在病人立場(chǎng)上看問(wèn)題……
　　他們從醫(yī)患心理和諧起步，用通俗的醫(yī)學(xué)知識(shí)與患者“話療”病情，并引入深圳義工進(jìn)入醫(yī)院與患者“話療”。醫(yī)院推行機(jī)關(guān)綁定臨床、康復(fù)綁定臨床、放射診斷醫(yī)生綁定臨床三個(gè)“綁定”，醫(yī)院每天統(tǒng)一解決“話療”中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，不讓患者在醫(yī)院看病一頭霧水，埋下醫(yī)患糾紛的隱患。

（責(zé)任編輯：秋彤）