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□ 本報記者  方劍春

　　北京阜成門內(nèi)白塔寺旁有一座古香古色的建筑物——它就是在北京大大有名的金象大藥房白塔寺店。在這里，顧客不僅能買到道地參茸貴細(xì)飲片、家庭常用藥，還能順帶在白塔寺中醫(yī)診所把一把脈，根據(jù)節(jié)氣變化開一張養(yǎng)生方……
　　10月22日，零售藥店資深研究者、康美藥業(yè)OTC總經(jīng)理李從選表示，“大病上醫(yī)院，小病進(jìn)社區(qū)，養(yǎng)生保健靠藥店”，這種三分天下的格局一直是零售藥店努力和夢想的方向?，F(xiàn)在國務(wù)院剛剛發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)健康服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見》，無疑給養(yǎng)生藥店添了一把火，可以預(yù)見養(yǎng)生保健是藥店未來發(fā)展的一個方向。
　　風(fēng)生水起
　　以養(yǎng)生保健為重點業(yè)務(wù)追求的所謂養(yǎng)生藥店發(fā)端于2005年前后。當(dāng)時，隨著平價藥店的崛起，藥店進(jìn)入微利競爭時代，受國外藥妝、健康賣場的啟發(fā)，藥店開始拓展經(jīng)營范圍，嘗試多元化經(jīng)營，其中以藥材、飲片為主要品類的養(yǎng)生保健產(chǎn)品開始在藥店落地生根。
　　金象是國內(nèi)較早開展養(yǎng)生保健服務(wù)的連鎖藥店。金象大藥房副總經(jīng)理葉真說，由于金象歷史經(jīng)營的品類中一直有參茸貴細(xì)藥材，大約十年前就有養(yǎng)生保健服務(wù)，不過當(dāng)時叫做身體調(diào)理，主要面對亞健康人群。
　　目前，金象大藥房非藥與藥品的比例早就各占半壁江山，而非藥的利潤貢獻(xiàn)也已經(jīng)大于藥品。一位業(yè)內(nèi)人士表示，在營銷模式上，養(yǎng)生藥店已經(jīng)擺脫傳統(tǒng)藥店靠促銷、買贈吸引顧客的老套路，而是跨出店面做營銷，到整個商圈去培養(yǎng)消費群體，并在數(shù)據(jù)庫里培養(yǎng)長期忠誠顧客，且注重高端人群和團(tuán)購。金象的做法佐證了這一觀點。他們開展的“健康大講堂”，“健康進(jìn)社區(qū)”活動已經(jīng)堅持了十年，許多老顧客在金象都擁有健康檔案。近年來，本著“無病早防，有病早治”的健康理念，金象涉足上游醫(yī)療領(lǐng)域，在北京已經(jīng)開設(shè)了12家中醫(yī)診所，集聚了一批中醫(yī)名宿。去年，更在國內(nèi)首個開設(shè)臺灣中醫(yī)診所，積攢了很高的人氣。
　　事實上，在新醫(yī)改推動社區(qū)醫(yī)療和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建設(shè)，實施基本藥物零差率過程中，藥店經(jīng)營受到挑戰(zhàn)，藥店一度“心情緊張”。而今，藥店借助大健康理念的普及，不僅活了下來，而且活得很好。
　　李從選表示，隨著大健康理念在藥店的風(fēng)行，所謂的養(yǎng)生藥店，其賣藥功能正在弱化，而是作為一個健康服務(wù)機(jī)構(gòu)找到了自身的位置。應(yīng)該說，養(yǎng)生藥店在某種程度上彌補(bǔ)了醫(yī)院、社區(qū)門診僅僅關(guān)注病患的不足，開始承擔(dān)起預(yù)防、康復(fù)和保健的重任。
　　國務(wù)院《關(guān)于促進(jìn)健康服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見》提出：凡是法律法規(guī)沒有明令禁入的領(lǐng)域，都要向社會資本開放，并不斷擴(kuò)大開放領(lǐng)域；民辦非營利性機(jī)構(gòu)享受與同行業(yè)公辦機(jī)構(gòu)同等待遇。放寬對營利性醫(yī)院的數(shù)量、規(guī)模、布局以及大型醫(yī)用設(shè)備配置的限制……上海的群力草藥店經(jīng)營草藥歷史悠久，現(xiàn)在藥店還增設(shè)了抗腫瘤康復(fù)等服務(wù)范圍，與醫(yī)療機(jī)構(gòu)緊密呼應(yīng)。該店霍經(jīng)理表示，現(xiàn)在人們的健康保健意識提高了，對養(yǎng)生保健的需求越來越大，國家政策也鼓勵支持發(fā)展健康服務(wù)產(chǎn)業(yè)，總體感覺養(yǎng)生藥店前景不錯，經(jīng)營形式將越來越好。
　　據(jù)了解，目前國內(nèi)涌現(xiàn)出諸多具有養(yǎng)生保健特征的藥店，比如湖南的養(yǎng)天和連鎖將部分門店改造成為健康生活館；還有云南的一心堂、海王星辰、無錫市民大藥房、甘肅蘭州眾友藥城、合肥百姓緣、哈爾濱寶豐與人民同泰、遼寧成大方圓等，這些藥店盡管開展的業(yè)務(wù)范圍，店面陳列各不相同，但是涉足養(yǎng)生健康的理念如出一轍。
　　人才瓶頸
　　“大健康著眼點是消費者的身心健康，這是和傳統(tǒng)藥店僅重治療性藥物售賣的最大差異。健康需要整體、系統(tǒng)地治療、調(diào)理、保健和運動配合，因此大健康藥店應(yīng)該著重兩點：一是差異化，盡量不和傳統(tǒng)藥店的品類一樣；二是關(guān)聯(lián)性品類要多且專業(yè)化。同時要特別注重人才培養(yǎng)?！崩顝倪x說。
　　葉真表示，養(yǎng)生保健藥店為顧客提供的更多的是疾病預(yù)防、保健養(yǎng)生服務(wù)，這就需要有更專業(yè)的店員為顧客答疑解惑。傳統(tǒng)藥店一般擁有職業(yè)藥師就夠了，而養(yǎng)生藥店遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。一個好的養(yǎng)生藥店要擁有國家承認(rèn)的營養(yǎng)師、保健師、坐堂醫(yī)和藥師，對人才所擁有的醫(yī)藥保健知識寬度、廣度要求很高。金象涉足養(yǎng)生健康以來一直在人才培養(yǎng)上加大人力、物力投入，努力破解突破人才瓶頸，使執(zhí)業(yè)藥師成為多面手。“現(xiàn)在媒體對養(yǎng)生保健知識傳播和更新的速度非?？?，顧客養(yǎng)生保健知識越來越多。如果執(zhí)業(yè)藥師對醫(yī)學(xué)知識懂得少，搞不清楚病理，看不懂顧客拿過來的化驗單，顧客就會產(chǎn)生不信任感，對保健服務(wù)的認(rèn)可度就會打折扣。因此，養(yǎng)生藥店的執(zhí)業(yè)藥師必須學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識，學(xué)習(xí)營養(yǎng)、保健知識，成為多面手，才能應(yīng)對顧客廣泛的健康養(yǎng)生需求。”葉真說。據(jù)悉，今年，金象營養(yǎng)師培訓(xùn)計劃已經(jīng)啟動，第一期培訓(xùn)學(xué)員將參加全國的營養(yǎng)師資格考試，預(yù)計首批營養(yǎng)師60人。
　　李從選說，養(yǎng)生藥店營銷必須以消費者需求滿足為出發(fā)點，甚至要滿足其在醫(yī)療機(jī)構(gòu)未得到滿足的需求，這個需求很大程度靠店員的知識儲備而實現(xiàn)，形成個性化服務(wù)，因此對店員的專業(yè)要求非常高?，F(xiàn)在，許多養(yǎng)生藥店做慢性病管理,開展食療和保健品輔助治療和理療，這些產(chǎn)品和服務(wù)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)不具備的職能，且醫(yī)療機(jī)構(gòu)是不允許經(jīng)營目錄以外的產(chǎn)品的，這就把市場空間留給了藥店。我國慢病管理剛處于起步階段，如何通過養(yǎng)生保健延長患者壽命，減輕痛苦，甚至慢慢康復(fù)，市場空間巨大。養(yǎng)生藥店能否吞下這塊“蛋糕”，還要拭目以待。
　　摸索前行
　　養(yǎng)生藥店前景廣闊毋庸置疑，但是，真正做好的也鳳毛麟角。一些失敗的案例令人反思。
　　江蘇無錫延壽堂是國內(nèi)率先試水養(yǎng)生保健的藥店，店面除了增加藥妝專區(qū)、保健品開架自選區(qū)、藥品區(qū)、中藥飲片、參茸滋補(bǔ)品區(qū)、醫(yī)館外，還有藥膳養(yǎng)生館（燉品館）、健康檢測中心等。然而運作不到半年，其負(fù)責(zé)人就表示：與轉(zhuǎn)型前相比，銷售提升不明顯，沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。后來，有業(yè)內(nèi)專家對其所處商圈進(jìn)行考察后得出結(jié)論,目標(biāo)人群購買力不足，無法形成養(yǎng)生保健的消費理念和消費方式。
　　“現(xiàn)在，各省的醫(yī)保管理寬嚴(yán)不一。有的藥店能刷醫(yī)?？ǎ匀粫恍╊櫩?。但是，按照國家規(guī)定，醫(yī)保藥店不能擺放銷售食品等非醫(yī)藥產(chǎn)品，這也制約了藥店向養(yǎng)生保健方向發(fā)展?，F(xiàn)在，河北等省份已經(jīng)出現(xiàn)了棄醫(yī)保定點的藥店。醫(yī)?？ǔ闪损B(yǎng)生保健藥店的雙刃劍?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士說。
　　葉真認(rèn)為，事實上，養(yǎng)生保健產(chǎn)品能夠刷醫(yī)?？ㄏM的比較有限，能否吸引、留住顧客的關(guān)鍵還是專業(yè)服務(wù)，培養(yǎng)顧客的健康保健意識。以北京為例，醫(yī)?？ㄔ谒幍暌恢睕]有放開刷卡，但是從金象經(jīng)營情況看，關(guān)注養(yǎng)生保健，愿意花錢的顧客群越來越大。
　　李從選提醒，養(yǎng)生藥店目前有效管理最大的問題是專業(yè)性差和銷售企圖過強(qiáng)，有過度推銷傾向，不能站在消費者的立場上進(jìn)行推薦。藥店的核心競爭力在于醫(yī)學(xué)和藥學(xué)的專業(yè)化，養(yǎng)生保健藥店則更為重要。比如銷售保健品，店員必須是保健品專家，這樣才能不被消費者問住，才能高效科學(xué)地站在消費者立場上推薦產(chǎn)品，消費者才能接受。而對于潛力巨大的慢病市場，藥店必須做到以下幾點：1.一店一策。選中一個慢性病為主，來經(jīng)營自己的產(chǎn)品和服務(wù)。不能什么病都想做，結(jié)果是專業(yè)性不夠；2.選中的慢病病種必須從慢病患者會員檔案建立、跟蹤服務(wù)、系統(tǒng)治療全方位做起；3.針對定位的慢?。涸谄奉愡x擇優(yōu)化方面，做成品類“殺手店”，即將診斷、治療、護(hù)理、聯(lián)合用藥方案、中藥、西藥、老藥新藥等，以及理療產(chǎn)品和服務(wù)、食療產(chǎn)品和服務(wù)、慢病治療書刊與講座、坐堂醫(yī)生服務(wù)、慢病的體育運動指導(dǎo)等形成體系，構(gòu)建自己的優(yōu)勢；4.以患者為中心，為患者著想，幫患者省錢，只有這樣才能培養(yǎng)出真誠顧客。
　　“未來，養(yǎng)生藥店肯定是差異化的，多元化的，表現(xiàn)形式各不相同，不會千篇一律?！比~真說。

（責(zé)任編輯：秋彤）