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成都市第二人民醫(yī)院院長(zhǎng)徐俊波
文/肖 瀟 攝影/王 沛

徐俊波院長(zhǎng)（左一）接受患者送來(lái)的錦旗。

徐俊波院長(zhǎng)

　　2008年末，徐俊波調(diào)到成都市第二人民醫(yī)院擔(dān)任院長(zhǎng)，其時(shí)，我國(guó)醫(yī)改征求意見(jiàn)稿剛剛公布，推進(jìn)公立醫(yī)院改革等五項(xiàng)重點(diǎn)工作受到舉國(guó)關(guān)注并寄予熱切期望。
　　這是一個(gè)新的歷史節(jié)點(diǎn)。作為一所具有將近120年悠久歷史的三甲綜合性醫(yī)院管理者，大眾對(duì)新醫(yī)改的強(qiáng)烈關(guān)注，為徐俊波站在新的歷史起點(diǎn)上提供了思考空間：群眾需要怎樣的醫(yī)療？“看病難、看病貴”具體表現(xiàn)形式是什么？醫(yī)院如何從傳統(tǒng)的窠臼中擺脫出來(lái)為患者提供更好的服務(wù)？
　　一系列的問(wèn)題逐一呈現(xiàn)，縈繞在他的腦際，傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式也因此逐步冰釋，閃耀出全新的思維火花。
　　從醫(yī)改征求意見(jiàn)稿到具體實(shí)施，一年有余。一年的觀察、一年的思考、一年的沉淀，使成都市二醫(yī)院在醫(yī)改推出之初便向社會(huì)展現(xiàn)出不一樣的力度，使患者擁有不一樣的感受。“因?yàn)槲覀冋业搅艘粋€(gè)支點(diǎn)，以措施為杠桿，撬動(dòng)了醫(yī)院的發(fā)展?！毙炜〔ㄕf(shuō)。
　　一個(gè)理論的支點(diǎn)
　　開闊醫(yī)院改革路徑
　　徐俊波是醫(yī)院的管理者，同時(shí)也是一名心血管內(nèi)科專家，一直保持著每周看半天門診的習(xí)慣。在沒(méi)有搬遷到新大樓之前，從他的行政辦公室到門診室，穿過(guò)一個(gè)狹長(zhǎng)的過(guò)道即可到達(dá)。但他往往選擇最繞的道路：經(jīng)過(guò)醫(yī)院大院，穿過(guò)門診大廳，走過(guò)門診走廊，再抵達(dá)自己的門診室。他經(jīng)常會(huì)提前去門診，走走，停停，看看，聽聽，全面地觀察患者就診的全貌。他會(huì)看到門診大廳擁擠不堪的場(chǎng)景，會(huì)看到患者為診斷和檢查上下奔波汗?jié)褚律赖膱?chǎng)景，會(huì)看到患者間因費(fèi)用問(wèn)題、陪護(hù)問(wèn)題、住院?jiǎn)栴}等而相互傾訴和抱怨的場(chǎng)景……從這些場(chǎng)景中，他深刻地理解到“看病難、看病貴”的內(nèi)在表達(dá)，也有了自己的打算。
　　2010年，改革之初，徐俊波組織院內(nèi)各個(gè)部門對(duì)病人所遭遇的“看病難、看病貴”展開更加深入的調(diào)查、分析和梳理，以盡快尋求解決的辦法。
　　在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，成都市公立醫(yī)院改革啟動(dòng)，市醫(yī)管局將2010年確定為“效率提升年”，提出“控制成本，提高運(yùn)行效率”。經(jīng)過(guò)一年多思考和積淀的徐俊波，突然從中找到了一個(gè)理論與實(shí)際之間的連接點(diǎn)：解決“看病難，看病貴”，需要掌握患者究竟付出了怎樣的就醫(yī)成本。
　　他主導(dǎo)的醫(yī)院調(diào)查研究回答了這個(gè)問(wèn)題：患者就醫(yī)所付出的成本，不僅僅是費(fèi)用，還有時(shí)間和人力成本，這三個(gè)成本都較為高昂，導(dǎo)致“看病難，看病貴”。針對(duì)此，成都市二醫(yī)院很快提出了“圍繞病人控制成本”這個(gè)理論。
　　這個(gè)全新理論使成都市二醫(yī)院在實(shí)際操作過(guò)程中找到了一個(gè)堅(jiān)固的支點(diǎn)，圍繞這個(gè)支點(diǎn)，他們明確尋找答案的方向。由此，此前圍繞醫(yī)院的成本核算轉(zhuǎn)變?yōu)閲@病員的成本核算，進(jìn)而優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)，提高醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，從費(fèi)用、時(shí)間、人力上全方位幫助患者降低就醫(yī)成本。
　　一系列新措施的推出，印證了徐俊波的判斷：病人看病費(fèi)用在降低，時(shí)間在縮短，人力付出在減少。此前醫(yī)院為緩解“看病難、看病貴”的迷茫和焦慮也被打破，在理論的支撐下，醫(yī)院發(fā)展的道路突然開闊，全院職工凝聚成一股繩，沿著既定的高峰努力攀登。
　　一個(gè)創(chuàng)新的思維
　　找到一系列拓展醫(yī)院的方法
　　一個(gè)疑難雜癥病人，一旦準(zhǔn)確診斷出病灶所在，治療起來(lái)相對(duì)容易得多。醫(yī)院改革同樣如此。成都市二醫(yī)院從全新角度提出的“圍繞病人控制成本”使他們準(zhǔn)確瞄準(zhǔn)了醫(yī)院的沉痼病灶，沿著這條主線，解決發(fā)展問(wèn)題變得愈加順暢。
　　2010年8月13日，國(guó)務(wù)院研究室綜合司陳文玲司長(zhǎng)親臨成都市二醫(yī)院，重點(diǎn)了解“圍繞病人控制成本”這一改革探索，在了解后，他希望“成為可持續(xù)、可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)”。而在此之前，四川省醫(yī)改辦、成都市醫(yī)改辦都已投以關(guān)注目光，并對(duì)此予以肯定和推廣。
　　然而作為院長(zhǎng)的徐俊波清醒地認(rèn)識(shí)到，必須要有更多的創(chuàng)新方法，進(jìn)一步完善和鞏固“圍繞病人控制成本”，讓群眾從中受益更多，讓醫(yī)院發(fā)展進(jìn)步更快。但如何創(chuàng)新？如何讓創(chuàng)新發(fā)生最大功效？2011年，“集成式創(chuàng)新”行動(dòng)轟轟烈烈在成都市二醫(yī)院開展起來(lái)，這是繼“圍繞病人控制成本”之后，該院在改革中出現(xiàn)的又一個(gè)亮點(diǎn)。
　　該院的“集成式創(chuàng)新”具體表現(xiàn)是什么？幾個(gè)案例可以清晰地回答。
　　2011年8月，成都市二醫(yī)院先行在心血管內(nèi)科、消化內(nèi)科、腎病內(nèi)科、內(nèi)分泌科、呼吸內(nèi)科等8個(gè)科室的專家門診推出“保時(shí)門診”，解決患者長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)但被醫(yī)生草草打發(fā)這一問(wèn)題，確保醫(yī)療質(zhì)量，提高患者滿意度。
　　同年12月，該院又在全省首推“急性心梗生命通道”，改變了繁瑣的手續(xù)流程，取掉大量中間環(huán)節(jié)，讓患者第一時(shí)間得到搶救，將急性心梗的“黃金60分”抓在手上。
　　2012年1月，該院推出無(wú)假日手術(shù)，乳腺包塊微創(chuàng)手術(shù)、疝氣修補(bǔ)手術(shù)、冠脈造影檢查一日手術(shù)等涉及13個(gè)科室的26項(xiàng)手術(shù)均可在假日期間完成。
　　同年3月，該院名享西部地區(qū)的皮膚科相繼在郫縣、雅安、雙流等地開“皮膚科連鎖店”，使病人不必遠(yuǎn)赴中心城區(qū)就診，在當(dāng)?shù)鼐湍芟硎軆?yōu)質(zhì)醫(yī)療資源。
　　更為深刻的創(chuàng)新還有，該院在全國(guó)首創(chuàng)“西醫(yī)治未病”，采用西醫(yī)的手段幫助有心血管風(fēng)險(xiǎn)的人提前攔截疾病，保障他們的健康安全。
　　集成創(chuàng)新，為公立醫(yī)院改革中的醫(yī)院創(chuàng)新提供了新的方法，徐俊波因此受邀在全國(guó)各地多家醫(yī)院交流經(jīng)驗(yàn)。更值得一提的是，這種創(chuàng)新為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展提供了持久動(dòng)力。
　　一系列創(chuàng)新實(shí)踐
　　讓患者感受到優(yōu)化的服務(wù)
　　在成都市二醫(yī)院，從“圍繞病人控制成本”散發(fā)開來(lái)的改革措施不斷在深入、在推進(jìn)。除了集成創(chuàng)新為患者所帶來(lái)的利益訴求滿足，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程所帶來(lái)的便捷也讓廣大患者在這里有全新的體驗(yàn)和感受。徐俊波說(shuō)：“關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，才是對(duì)患者最大的體恤?！?br /> 　　2010年初，他來(lái)到門診，以患者的身份觀察體檢化驗(yàn)，他發(fā)現(xiàn)，做一個(gè)體檢化驗(yàn)，要耽擱至少一個(gè)小時(shí)的上班時(shí)間或上學(xué)時(shí)間，另外還得跑醫(yī)院領(lǐng)取檢驗(yàn)報(bào)告。一個(gè)普通肺部感染病人首次就醫(yī)，要反復(fù)排隊(duì)，往返來(lái)回近20次，其耗費(fèi)時(shí)間是輸液診療時(shí)間的兩倍以上。這個(gè)觀察結(jié)果促使他要在服務(wù)流程上“動(dòng)刀”。
　　不久后，徐俊波指揮醫(yī)院有關(guān)部門集中實(shí)行了一系列的流程改造：
　　檢驗(yàn)抽血提前到早晨7點(diǎn)半，并提供免費(fèi)早餐，生化檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)間從下午提前到上午，檢驗(yàn)報(bào)告可自助打印，也可通過(guò)電子郵件或手機(jī)短信發(fā)送；
　　門診實(shí)施“誠(chéng)信預(yù)付制”服務(wù)，病人可在完成所有的看病、檢查、治療之后一次性結(jié)賬，而“誠(chéng)信預(yù)付制”在全國(guó)創(chuàng)下了“先看病后付費(fèi)”的先河；
　　在就診預(yù)約上，醫(yī)院開通了多個(gè)渠道，電話、網(wǎng)絡(luò)、114、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等，這一手段有效緩解了門診掛號(hào)排長(zhǎng)隊(duì)的狀況；
　　2013年初，成都市二醫(yī)院的大部分門診和住院搬入新大樓，他們將各種檢查科室安排在相關(guān)科室的隔壁，并在各個(gè)樓層都設(shè)立繳費(fèi)室，避免了患者樓上樓下來(lái)回跑，在一個(gè)地方就完成整個(gè)就醫(yī)流程。
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　　醫(yī)療服務(wù)流程的優(yōu)化，讓廣大患者對(duì)醫(yī)院的滿意度、信任度以及由此帶來(lái)的醫(yī)院知名度和美譽(yù)度持續(xù)提升，在成都市衛(wèi)生局和成都市醫(yī)管局進(jìn)行的幾次第三方服務(wù)滿意度調(diào)查中，成都市二醫(yī)院都排在前列。
　　一脈相承的文化
　　讓“仁愛(ài)濟(jì)民”得以廣泛傳播
　　在成都醫(yī)療界，“成都市二醫(yī)院是凝聚力最強(qiáng)的醫(yī)院”，這是得到公認(rèn)的一句話。為何得到公認(rèn)？這與醫(yī)院保持“古風(fēng)”的文化傳承有關(guān)，而文化傳承的有力打造者和推動(dòng)者，就是院長(zhǎng)徐俊波。
　　成都市二醫(yī)院是成都乃至四川歷史最悠久的醫(yī)院，創(chuàng)辦至今已有120年。1892年，加拿大傳教士啟爾德將西醫(yī)帶入四川，并在成都四圣祠街扎根下來(lái)，由此逐漸從當(dāng)年的“仁濟(jì)醫(yī)院”演進(jìn)成如今的成都市二醫(yī)院。從創(chuàng)辦到至今，醫(yī)院秉承的院訓(xùn)都是“仁愛(ài)濟(jì)民，勤慎服務(wù)”。盡管經(jīng)歷了歷史的起伏跌宕，對(duì)患者的仁愛(ài)之心卻從不曾丟失。
　　新一輪醫(yī)改，使醫(yī)院步入一段新的歷史發(fā)展時(shí)期。徐俊波發(fā)現(xiàn)，對(duì)歷史文化傳承和發(fā)揚(yáng)，將使員工的凝聚力更強(qiáng)，使服務(wù)意識(shí)更高，使醫(yī)務(wù)人員由內(nèi)向外散發(fā)的愛(ài)心更濃，“文化是個(gè)無(wú)形的場(chǎng)，它會(huì)讓人受到無(wú)限的浸潤(rùn)和感染，因此，我們需要進(jìn)一步彰顯悠久的仁濟(jì)文化?！?br /> 　　2011年，該院經(jīng)過(guò)認(rèn)真梳理，《百年仁濟(jì)》一書公開出版，在醫(yī)療界和文化界都產(chǎn)生強(qiáng)烈反響；前不久，由醫(yī)院與著名雕塑家李奇生合作創(chuàng)作的大型主題群雕《百年大愛(ài)》面世，矗立在醫(yī)院門前的群雕成為成都醫(yī)療史的縮影，引來(lái)眾多參觀者；而門診大廳里的大型浮雕《西醫(yī)入川》、歷史人物胸像《先賢》、百米長(zhǎng)卷浮雕《仁濟(jì)豐碑》等，也直觀呈現(xiàn)出醫(yī)院的歷史淵源和發(fā)展，“仁濟(jì)精神”也由此向外散發(fā)著、浸潤(rùn)著。
　　文化的外在形式觸動(dòng)著內(nèi)在人心的變化。有這樣一個(gè)故事：一名骨科病人手術(shù)后感覺(jué)奇怪，為何醫(yī)生不輸液呢？醫(yī)生告訴他，他的手術(shù)很好，沒(méi)有必要使用抗生素，抗生素的過(guò)度使用不僅會(huì)增加看病成本，而且對(duì)身體將產(chǎn)生負(fù)面影響。病人了解到這些后，對(duì)醫(yī)生負(fù)責(zé)任的態(tài)度肅然起敬。
　　類似的故事，每天都在醫(yī)院上演，院長(zhǎng)徐俊波說(shuō)：“我們傳承文化、發(fā)揚(yáng)文化的目的，就是要將仁愛(ài)之心刻在每個(gè)醫(yī)護(hù)人員的心中，讓他們擁有仁愛(ài)之心、公益之心、責(zé)任之心，為廣大患者提供更多更好的服務(wù)，從而建一所人民滿意的醫(yī)院?！?br /> 　　身為院長(zhǎng)的徐俊波，用善于發(fā)現(xiàn)的眼光、善于總結(jié)的思維、善于創(chuàng)新的舉措推動(dòng)著醫(yī)院快速發(fā)展，數(shù)據(jù)顯示：2010年至2012年，門診人次年均增長(zhǎng)約8萬(wàn)，增幅達(dá)10%；出院人次年均增長(zhǎng)約3000，增幅達(dá)10%；住院手術(shù)臺(tái)次年均增長(zhǎng)約1200，增幅達(dá)15%；藥品比例逐年遞減0.5個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到37.87%。在徐俊波的帶領(lǐng)下，該院的改革不僅群眾滿意、職工滿意、醫(yī)院發(fā)展，而且為推進(jìn)公立醫(yī)院改革起到了良好的示范，其意義深遠(yuǎn)。

（責(zé)任編輯：秋彤）